Disponibilité et Portée du Service
Ceci est une fonctionnalité supplémentaire disponible lorsque les clients plus importants ont besoin d’une personne dédiée. Elle n’est disponible que pour le plan le plus élevé (Tout compris) avec des frais supplémentaires de 1000€/mois.
Portée du Support Dédié
Point de Contact Unique Dédié
Vous aurez un agent de support dédié, que vous connaîtrez par son nom, dédié à vous et à votre entreprise, que vous pourrez contacter à tout moment.
Dans le logiciel de gestion du service client, vous aurez également accès à un bouton de chat unique qui vous permettra de contacter directement votre agent dédié. Vous aurez également accès à son calendrier et pourrez planifier un appel avec lui.
Accès Prioritaire aux Agents Seniors
Si vous avez besoin d’un support avancé, nous vous acheminerons immédiatement vers un agent technique de 2e niveau qui a l’expérience de la gestion des problèmes techniques complexes.
Appels d’Examen
Vous pouvez planifier un appel avec votre agent de support dédié pour obtenir de l’assistance, une formation sur les fonctionnalités ou des discussions sur les modifications de mise en œuvre du système.
Disponibilité de l’Agent de Support Dédié
En plus du support chat 24h/24 et 7j/7 sur notre site web et du support email standard, vous bénéficierez de :
Support chat dédié de 9h00 à 17h00 CET du lundi au vendredi
- Les appels reçus en dehors des heures de bureau seront redirigés vers une messagerie vocale, et nous ferons de notre mieux pour vous rappeler/agir dès que possible.
Support email dédié de 9h00 à 17h00 CET du lundi au vendredi
- Nous collecterons les emails reçus en dehors des heures de bureau ; cependant, nous ne pouvons garantir aucune action avant le prochain jour ouvrable.
Support téléphonique dédié : Vous pouvez planifier un appel avec votre agent de support dédié en fonction de la disponibilité de son calendrier.
Temps de Réponse SLA du Support VIP
| Sévérité | Définition | Temps de Réponse Initiale Ciblés | Temps de Réponse de Suivi Ciblés |
|---|---|---|---|
| Sévérité 1 Critique | Le service est arrêté ou indisponible. La situation arrête les opérations commerciales du client et aucune solution de contournement procédurale n’existe. | 1 heure ou moins. | 4 heures ou moins. Les agents de support travailleront avec nos administrateurs pour restaurer le service dès que possible. |
| Sévérité 2 Élevée | Dégradation significative des performances. Les services cloud sont opérationnels mais présentent des performances hautement dégradées au point d’avoir un impact significatif sur l’utilisation. | 1 heure ou moins. | 4 heures ou moins. Les agents de support travailleront avec nos administrateurs pour restaurer le service dès que possible. |
| Sévérité 3 Standard | Une perte partielle des services cloud avec un impact sur l’activité du client. Par exemple, les nouveaux emails ne sont pas récupérés ou une intégration spécifique ne fonctionne pas. | 2 heures ouvrables ou moins. Votre agent dédié initiera le contact dans 1 à 2 heures, généralement immédiatement. | 2 jours ouvrables ou moins. Votre agent dédié gérera toutes les communications et vous tiendra informé. |
| Sévérité 4 Correction de Bug | Demande concernant un bug (un problème non critique). Par exemple, vous rencontrez un dysfonctionnement spécifique lors de l’utilisation de LiveAgent (par exemple, une condition de règle spécifique ne fonctionne pas ou similaire). | 1 jour ouvrable ou moins. Votre agent dédié vous contactera dans les 24 heures, généralement immédiatement. | Votre agent dédié gérera toutes les communications et vous tiendra informé. |
| Sévérité 5 Demande | Demande de consultation de configuration, suggestion de nouvelle fonctionnalité ou toute autre question pour notre support. Par exemple, configurer des règles d’automatisation, consulter un cas d’usage, poser des questions sur une fonctionnalité ou similaire. | 1 jour ouvrable ou moins. Votre agent dédié vous contactera dans les 24 heures, généralement immédiatement. | Votre agent dédié gérera toutes les communications et vous tiendra informé. |
Pourquoi Choisir le Support VIP ?
Le Support VIP est conçu pour les clients d’entreprise qui exigent le plus haut niveau de service et de support. Avec un agent dédié, vous bénéficiez de :
- Attention personnalisée d’un professionnel du support qui comprend votre entreprise
- Temps de réponse plus rapides avec des objectifs SLA garantis
- Routage prioritaire vers des experts techniques seniors pour les problèmes complexes
- Planification flexible avec la possibilité de planifier des appels à votre convenance
- Support proactif avec des vérifications régulières et des recommandations d’optimisation
Nous Offrons des Services de Migration Concierge
Nous offrons des services de migration concierge à partir de la plupart des solutions de help desk populaires. Notre équipe de support dédié peut vous aider à passer à LiveAgent en douceur avec une perturbation minimale de vos opérations.
