La mise en œuvre du chat en direct augmente la satisfaction des clients et les ventes en offrant un support en temps réel et en réduisant les coûts. Il améliore la productivité du service client, offre des avantages concurrentiels et augmente les conversions et les relations clients à long terme.
Soyons honnêtes. Vous avez probablement trouvé cet article parce que vous avez du mal à convertir les visiteurs en clients. Ce point faible peut être vraiment dévastateur pour n’importe quelle entreprise. La mise en œuvre du chat en direct pour le commerce électronique peut considérablement améliorer la satisfaction des clients et augmenter les ventes en fournissant une assistance immédiate aux acheteurs en ligne.
Mais il existe un moyen de convertir les visiteurs et d’améliorer votre service client global.
Selon Forester, ’ Le chat en direct entraîne une augmentation de 48 % des revenus par heure de chat et une augmentation de 40 % du taux de conversion. ‘
Oui, nous parlons d’un petit bouton de chat en direct qui est généralement placé dans le coin du site Web.
Mais attendez, le bouton de chat en direct peut faire beaucoup plus. Si vous êtes curieux de connaître les avantages de l’intégration du chat en direct dans votre stratégie commerciale et que vous vous êtes demandé quels sont les avantages du chat en direct ? – vous êtes au bon endroit. Consultez les 10 avantages du chat en direct ci-dessous pour améliorer votre entreprise dès maintenant !
Une chose que vous ne devriez pas sous-estimer est le pouvoir de la conversation en temps réel avec un client. Forrester Research a découvert que 44 % des consommateurs en ligne déclarent que le fait d’avoir des questions répondues par un agent en direct au milieu d’un achat en ligne est l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site Web peut offrir.
Il y a en fait deux types de clients qui ont besoin d’aide et utilisent le chat en direct.
Le premier groupe est constitué d’acheteurs potentiels, et ce sont les situations les plus courantes dans lesquelles les clients en ligne potentiels utilisent le chat en direct :
Ces scénarios influencent énormément les décisions d’achat. En fait, plus de 38 % des clients en ligne ont pris leur décision d’achat en raison des sessions de chat en direct.
Le deuxième groupe d’utilisateurs de chat en direct est vos clients actuels. Les raisons les plus courantes pour lesquelles ils utilisent le chat en direct sont :
Un autre avantage intéressant du chat en direct est que vous pouvez obtenir des commentaires ou des notifications presque instantanés lorsqu’il y a un problème à grande échelle auquel les clients sont confrontés. Par exemple, si vous gérez une entreprise SaaS et que quelque chose ne va pas, le chat du service client vous donne une vue immédiate du problème du point de vue de vos clients. La résolution rapide des problèmes via le chat en direct peut également vous aider à acquérir des clients plus efficacement.
Le deuxième avantage important d’un plugin de chat en direct WordPress est son efficacité économique. Alors, comment le chat en direct peut-il vous faire économiser de l’argent ? Il augmente l’efficacité en permettant aux agents de chat en direct de gérer plusieurs chats simultanément. Ainsi, vous n’avez pas besoin d’embaucher plus d’agents. Un logiciel de chat en direct intelligent tel que LiveAgent offre de nombreuses options de distribution et d’utilisation des chats.
Il augmente la valeur moyenne des commandes puisque les clients obtiennent des conseils en temps réel et des réponses à toutes les questions qu’ils pourraient avoir. Il économise les frais de ’ retour de produit ’ car un représentant du service client peut vous aider à choisir le bon produit ou service qui convient le mieux au client. En conséquence, le consommateur est satisfait et est moins susceptible de retourner le produit. Il réduit les coûts globaux du centre d’assistance en réduisant le temps d’attente par rapport à un centre d’appels.
La mise en œuvre du service de chat en direct ne prend que quelques minutes. LiveAgent Live Chat dispose de nombreuses intégrations prêtes pour les systèmes de gestion de contenu et de commerce électronique les plus largement utilisés. En conséquence, vous n’avez même pas besoin de compétences HTML pour implémenter le chat en direct sur votre site Web. De plus, LiveAgent fournit un service d’intégration complet à ses clients, gratuitement.
Il n’a jamais été aussi important de se démarquer parmi vos concurrents qu’aujourd’hui. Le nombre de rivaux commerciaux est énorme et augmente chaque jour. De nombreux sites de commerce électronique ont ajouté le support du chat en direct à leur logiciel d’assistance pour fournir des réponses en temps réel plutôt que de laisser les clients quitter leurs sites Web pour un concurrent. Peut-être vous demandez-vous si c’est même pertinent pour votre entreprise. Eh bien, peu importe que vous soyez une petite, moyenne ou grande entreprise. Le chat en direct vous donne un avantage sur le concurrent dans n’importe quel secteur. Même les grandes entreprises, telles qu’Apple, SKY, Virgin Airlines, utilisent le chat du service client pour avoir une longueur d’avance sur la concurrence.
Avoir une vraie personne qui vous guide tout au long d’un achat ajoute de la confiance, et les clients ont tendance à passer plus de temps sur votre site Web.
Une expérience positive entraîne une valeur moyenne de commande plus élevée. Donc, fondamentalement, vos ventes sont directement affectées par le chat en direct.
De nombreuses études ont prouvé que l’un des avantages du chat en direct est une augmentation de 20 % ou plus des taux de conversion.
Après avoir implémenté le chat en direct sur notre site Web, les taux de conversion de Post Affiliate Pro ont augmenté de 23 %Viktor Zeman, PDG de QualityUnit
La clé du succès dans l’augmentation des conversions (avec le chat en direct) est d’avoir vos représentants correctement formés. Fournissez-leur des connaissances approfondies sur vos produits afin qu’ils puissent recommander des achats supplémentaires. Équipez-les de coupons de réduction qu’ils peuvent offrir aux clients qui hésitent encore avant d’acheter. Mais surtout, pour utiliser pleinement un chat du service client, ils doivent être des dactylographes rapides. Faites-en une compétition pour améliorer votre service de chat en ligne.
Les clients satisfaits et fidèles sont statistiquement moins susceptibles de changer. En bonus, ils ont tendance à être moins sensibles aux prix.
Les experts disent que les clients qui se sentent bien traités sont moins préoccupés par ce qu’ils paient.
Pour être précis, 63 % des clients qui ont utilisé le chat en direct ont tendance à revenir plutôt que ceux qui ne l’ont pas fait.
Des études montrent que les clients réguliers ont tendance à acheter plus souvent et qu’ils sont moins chers à maintenir en raison de leur familiarité avec votre entreprise et les processus qui la sous-tendent.
Lorsque les clients sentent que leur voix est entendue et qu’ils discutent avec une personne derrière l’entreprise, il est plus probable qu’ils auront une connexion plus forte à votre entreprise et partageront leur expérience positive.
Fournir un service client 24h/24 et 7j/7 peut être irréaliste pour une entreprise qui ne peut pas embaucher des agents pour couvrir tous les quarts de travail. De nos jours, votre entreprise peut simplement fonctionner pendant les heures de bureau et le reste peut être pris en charge en activant un chatbot pour fournir un libre-service à vos clients. Le chatbot peut fournir les informations nécessaires ou un article de base de connaissances pour un client. LiveAgent vous permet de basculer entre un bouton de chat en direct et une intégration de chatbot. De plus, il vous permet de créer des articles de base de connaissances pour fournir les informations nécessaires sur les produits/services aux clients lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Le chat en direct est un excellent outil pour le multitâche. Vous pouvez résoudre efficacement plusieurs demandes de clients pendant que les clients répondent. Si vous avez un service client bien formé, cela peut augmenter la productivité et la satisfaction globale des clients.
De plus, la productivité est également considérablement augmentée par la variété des fonctionnalités du chat du service client, telles que les messages prédéfinis, qui peuvent économiser beaucoup de temps pour votre support client. Imaginez expliquer ou répéter le même problème si vous avez beaucoup de clients. Cela peut être répétitif, frustrant et fatigant. En créant des messages prédéfinis, vous pouvez répondre commodément à vos clients.
Un autre grand avantage du chat en direct est la possibilité d’envoyer des invitations de chat proactives. Cette excellente fonction peut vous aider à transformer les visiteurs accidentels en vos clients. Le support proactif des clients est un détail important qui définit l’expérience d’un client avec votre entreprise ainsi que la relation future possible.
Surveillez le comportement des visiteurs de votre site Web et invitez-les à discuter avec des offres personnalisées basées sur leur localisation, leurs sources de référence ou leurs interactions passées avec votre entreprise.
Si vous utilisez un logiciel de chat en direct de qualité, il y a des rapports intégrés pour surveiller l’activité de vos clients ainsi que celle de vos agents. En conséquence, votre entreprise peut collecter des données précieuses pour s’améliorer quotidiennement. Par exemple, vous pouvez identifier les faibles performants dans votre service de chat en ligne et fournir les conseils ou la formation supplémentaire nécessaires. D’autre part, vous pouvez suivre les demandes de clients qui ont été ignorées, qui ont pris longtemps, les escalades, et plus encore.
Le processus de surveillance continu peut aider votre support client ou service à améliorer l’expérience client chaque jour en identifiant facilement les points faibles du service client.
Les chats en direct sont aujourd’hui des boutons riches en fonctionnalités. Un autre grand avantage du chat en direct est la possibilité de partager des liens, des pièces jointes et des images. Tous ces éléments sont des fonctionnalités qui équipent votre service de chat en ligne pour gérer efficacement les demandes des clients. Imaginez simplement expliquer tout le processus ou un guide par téléphone à un client. Parfois, partager un article de base de connaissances, un article avec une vidéo ou une autre pièce jointe peut montrer à votre client tout étape par étape et prévenir toute confusion possible.
Pour tester la fonctionnalité de chat en direct de LiveAgent, cliquez sur le bouton dans le coin inférieur droit et commencez à discuter. Dites-nous ce que vous aimez et où vous voyez des possibilités d’amélioration – nous adorons recevoir vos commentaires.
Le logiciel de chat en direct est sans doute un moyen efficace de communiquer avec vos clients. Et avec le bon plugin, vous pouvez ajouter de manière transparente une fonctionnalité de chat en direct à votre site Web WordPress, ce qui vous permet d’interagir avec les clients en temps réel et de fournir une assistance immédiate.
Mais est-ce suffisant ? Dans la plupart des cas, la communication ne s’arrête pas lorsqu’un chat est terminé. Il sert souvent de première interaction avec un client potentiel, et le suivi avec eux peut nécessiter des outils ou des logiciels supplémentaires.
L’avantage de LiveAgent est qu’il n’offre pas seulement une fonctionnalité de chat en direct supérieure, il inclut également une pile complète de fonctionnalités d’assistance et de centre d’appels. De cette façon, vous pouvez fournir une véritable expérience client de haut niveau et de bout en bout sur une variété de canaux de communication.
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Daniel supervise le marketing et les communications chez LiveAgent en tant que membre du cercle interne des produits et de la direction générale de l'entreprise. Il a précédemment occupé diverses positions de direction en marketing et en communication client. Il est reconnu comme l'un des experts en IA et son intégration dans l'environnement du service client.
Selon les enquêtes, 68 % des consommateurs américains en ligne utilisent le chat en direct, et 44 % déclarent que le fait d'avoir des questions répondues par un agent en direct lors d'un achat en ligne est l'une des fonctionnalités les plus importantes qu'un site Web peut offrir.
Des études ont montré que le chat en direct peut augmenter les taux de conversion de 20 % ou plus et entraîner une augmentation de 48 % des revenus par heure de chat et une augmentation de 40 % du taux de conversion.
Oui, le chat en direct économise de l'argent en augmentant l'efficacité des agents (leur permettant de gérer plusieurs chats simultanément), en réduisant les frais de retour de produits, en abaissant les coûts des centres d'assistance et en réduisant les temps d'attente par rapport aux centres d'appels.
Bien que le support 24h/24 et 7j/7 soit idéal, vous pouvez fonctionner pendant les heures de bureau et utiliser des chatbots ou des articles de base de connaissances pour fournir un support en libre-service en dehors des heures de travail.
Les clients bénéficient de la commodité en temps réel, des réponses instantanées aux questions, d'une résolution plus rapide des problèmes, d'un support personnalisé et de la possibilité d'obtenir de l'aide sans quitter le site Web.
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