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Croissance

11 modèles de réponses pour les réclamations des clients

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Dernière modification le October 29, 2021 à 4:17 pm

Même si votre service clientèle est parfait (ou aussi proche de la perfection que possible), les réclamations des clients en feront toujours partie. Et même si chaque cas est unique, il existe un certain nombre de modèles de réponses que vous pouvez utiliser pour élaborer des réponses professionnelles et garantir rapidement la satisfaction totale du client.

Cet article est consacré à 11 modèles pour traiter les réclamations des clients par mail, chat en direct ou appel téléphonique. 

Des employés de bureau travaillant dur avec une nature en arrière-plan.
Source de l’image : Unsplash

Mais d’abord, discutons de ce qui constitue une réponse exceptionnelle à la réclamation d’un client.

Comment répondre aux réclamations des clients ?

Votre réponse à la réclamation du client est cruciale car elle peut être le facteur décisif qui l’incite à rester dans votre entreprise ou à chercher à remplacer votre produit ou service. 

Il faut faire en sorte qu’ils sentent que vous vous intéressez vraiment à eux. 

  • Traitez chaque réclamation comme légitime. Même si, à première vue, la réclamation donne l’impression que votre client est en colère pour le plaisir d’être en colère, ne la rejetez jamais comme illégitime. N’oubliez pas que seule une poignée de clients se donne la peine de déposer une réclamation. Pour chaque plainte que vous recevez, vous avez peut-être cinquante personnes qui rencontrent des problèmes similaires mais qui choisissent simplement de poursuivre leur journée.
  • Remercier le client pour sa réclamation.
  • Même si le client vous crie dessus au téléphone ou vous envoie un mail de colère, vous devez toujours rester poli et remercier le client pour sa réclamation.

Il y a deux raisons à cela :

  1. Il vous aide à conserver une image professionnelle. 
  2. Les réclamations des clients sont une source directe de retour d’information qui vous permet de déterminer les domaines de votre entreprise qui doivent être améliorés.
  • Excusez-vous sincèrement. Essayez d’éviter les phrases telles que “Nous sommes désolés que vous vous sentiez ainsi” ou “Nous nous excusons si nous vous avons dérangé” au profit de phrases telles que “Vous avez raison, nous nous excusons pour l’erreur que nous avons commise.” Une bonne formulation montrera votre approche holistique envers le client. 
  • Suggérer une solution claire au problème. S’excuser et admettre que l’erreur s’est produite de votre côté est une chose. Mais ce n’est pas suffisant, et vous devez également montrer que vous êtes prêt à réparer la situation. Soyez clair quant aux mesures que vous êtes prêt à prendre pour satisfaire le client. Allez-vous changer votre mode de fonctionnement pour que le problème ne se pose plus ? Ou allez-vous envoyer au client un produit de remplacement gratuit ?

Que faire lorsque le client est en faute ?

Même si vous faites tout selon les règles ou que votre produit fonctionne comme il est censé le faire, il y aura des réclamations de la part de personnes qui sont elles-mêmes dans l’erreur.

Ces réclamations sont les plus délicates, car vous devez quand même aider et répondre à la personne, mais les émotions sont probablement déjà très fortes.

Un jeune homme en colère hurle dans le combiné d'un téléphone.
Source de l’image : Unsplash

Par exemple, si c’est le client qui est réellement en faute, lui envoyer un produit de remplacement de celui qu’il a cassé n’est pas une solution. 

Dans un monde parfait, votre travail en tant que membre de l’équipe d’assistance consisterait à aider le client à comprendre ce qui s’est passé sans dire qu’il a commis une erreur. C’est, bien sûr, plus facile à dire qu’à faire. Mais voici quelques conseils qui peuvent vous aider à atteindre cet objectif :

  • Montrez de l’empathie. Même s’ils sont incorrects, il est essentiel de donner aux clients l’impression d’être bien traités. Prêtez attention à ce qu’ils ont à dire et reconnaissez leur frustration, même si elle n’est pas justifiée. Utilisez des phrases comme “Je suis là pour vous aider” ou “Cela ne s’est jamais produit auparavant. Je serai plus qu’heureux d’examiner la question”.
  • Recueillez autant d’informations que possible. Pour être en mesure d’aider votre client, vous devez connaître les détails exacts de ce qui s’est passé. Après avoir entendu/lu l’intégralité de sa réclamation, veillez à répéter ce qu’il a dit dans vos propres mots et demandez-lui si vous l’avez bien compris. Ensuite, posez des questions comme “Le produit était-il fonctionnel à son arrivée ?” et d’autres questions spécifiques à votre type de produit. 
  • Mentionnez les ressources et guides appropriés, le cas échéant. Ce type de réclamations provient souvent de personnes qui n’ont pas lu les documents fournis avec votre produit ou qui ont fait référence à des documents non pertinents complètement différents. Veillez à mentionner tout guide pertinent au cours de votre conversation sans demander directement s’ils l’ont déjà lu. 

Modèles de réponses par mail aux réclamations des clients

Bien que le support client se tourne progressivement vers les chats en direct, les mails restent un moyen tout à fait viable de communiquer avec vos utilisateurs. 

Si vous cherchez à étendre vos capacités d’assistance à la clientèle, pensez à LiveAgent, car il s’agit d’un excellent logiciel de centre d’assistance omnicanal.

Ordinateur portable argenté sur la surface grise
Source de l’image : Unsplash

Voici quelques modèles de support de mail conçus pour différents types de situations. N’hésitez pas à les récupérer pour les utiliser, mais n’oubliez pas de les personnaliser en fonction de votre situation. 

Modèle n° 1 : code promotionnel pour un nouveau produit

Cher(e) [client],

Je suis désolé que vous ne soyez pas satisfait du nouveau produit. Notre mission est de fournir des articles qui rendent votre vie plus facile, pas plus difficile ! Je transmettrai vos commentaires à notre équipe. J’espère que vous envisagerez de nous donner une autre chance. N’hésitez pas à utiliser le code [code] pour obtenir [x]% de réduction sur votre prochain achat..

Nous vous remercions de votre confiance.

Chaleureusement,

[signature]

Modèle n° 2 : mail de support logiciel

Cher(e) [client],

Je m’excuse sincèrement pour les désagréments que ces problèmes ont pu vous causer. J’ai pris la liberté de vous rembourser votre abonnement pour ce mois-ci. Vous continuerez à avoir un accès complet à toutes les fonctionnalités de notre logiciel.

Il semble que le [problème] que vous avez rencontré soit dû à [raison]. Une mauvaise connectivité est également la cause la plus probable de votre incapacité à enregistrer vos mises à jour. Notre équipe a identifié la source du problème et travaille activement à la mise en œuvre d’un correctif

Selon notre estimation, l’équipe le résoudra entièrement dans un délai de [temps]. Je vous contacterai directement pour vous informer dès que votre accès sera rétabli..

N’hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d’une assistance supplémentaire. Merci de prendre le temps de nous faire part de vos commentaires.

Bien à vous,

[signature]

Modèle n° 3 : Un mail simple pour un client en colère

Salut [client],

Merci de m’avoir contacté. Je suis désolé que cela soit arrivé, et je comprends votre inquiétude. Je fais remonter votre problème afin que quelqu’un puisse examiner de plus près ce qui se passe immédiatement..

Veuillez patienter, et l’un de mes coéquipiers vous contactera avec plus de détails dès que possible.

Cordialement,

[signature]

Modèle n° 4 : Réponse au remboursement

Bonjour [nom du client],

Comme vous l’avez demandé, nous avons traité votre remboursement, et il devrait apparaître sur votre compte bancaire dans les [x] jours ouvrables suivants.

Nous sommes tristes de vous voir partir, mais nous espérons travailler ensemble dans le futur où notre produit sera utile pour votre entreprise.

Si vous êtes toujours à la recherche d’autres options, n’hésitez pas à me le faire savoir, car je serai en mesure de vous aider à choisir d’autres options qui pourraient vous convenir.

Veuillez rester en contact. Passez une excellente journée.

Merci,

[signature]

Modèle n° 5 : Réponse avec proposition de solution

HBonjour [nom],

Je suis à nouveau désolé de votre expérience avec [motif de la réclamation]. Je peux comprendre à quel point cela a dû être frustrant de s’attendre à [quelque chose] et de recevoir [quelque chose de différent].

Après avoir examiné la question, je suis heureux de pouvoir vous proposer les options suivantes :

[Option #1]

[Option #2]

[Option #3]

Je vais vous laisser décider de la marche à suivre, mais j’espère que l’une de ces solutions vous aidera à surmonter les difficultés que vous avez rencontrées.

Bien à vous,

[signature]

Vous pouvez trouver d’autres modèles de mails ici.

Modèles de réponse au chat en direct pour les réclamations des clients

Le chat en direct est excellent parce qu’il permet aux clients de se connecter avec vous en quelques secondes en temps réel, et les personnes timides sont beaucoup plus à l’aise pour exprimer leurs préoccupations par le biais d’un chat textuel plutôt qu’au téléphone. De plus, le plus souvent, le premier message d’un chat en direct est une réponse automatique envoyée presque immédiatement. 

Les programmeurs au bureau
Source de l’image : Unsplash

Il est également beaucoup plus facile pour un représentant du service clientèle de gérer un client furieux par le biais d’un chat en direct que par téléphone, c’est donc une situation gagnante pour les deux parties concernées.

Modèle n° 6 : Exemples de messages pour l’assistance en direct

  • Nous devons accéder à votre écran et co-naviguer ensemble pour régler votre problème. Pouvons-nous procéder à cela ?
  • Pouvons-nous lancer une session de co-navigation pour vous aider à remplir le formulaire ? .
  • Nous avons peut-être besoin d’identifier le problème auquel vous êtes confronté. Pouvons-nous commencer une vidéo conversation par chat ?
  • Sur la base des informations que vous avez fournies, nous rencontrons des difficultés pour diagnostiquer le problème. Est-ce que cela vous convient d’avoir un chat vidéo pour comprendre la raison du problème ?

Modèle n° 7 : Exemples de messages d’excuses en chat en direct

  • Nous sommes désolés pour [problème]. Laissez-moi en toucher un mot à mon responsable pour savoir comment nous pouvons régler ce problème pour vous.
  • Nous nous excusons pour les désagréments que vous avez subis. Nous sommes vraiment désolés. Nous allons nous occuper de [problème] en priorité pour vous. Veuillez être patient avec nous.

Modèle n° 8 : Exemples de messages de chat en direct pour les clients en colère

  • Je suis désolé que vous ayez ce problème. Voyons si nous pouvons faire quelque chose pour améliorer la situation.
  • Je suis désolé que vous ne soyez pas satisfait de notre produit/de votre achat. Voyons ce que nous pouvons faire pour arranger les choses.
  • Je suis désolé que cela soit arrivé. Je comprends votre frustration, et je ferai de mon mieux pour vous aider.

Modèle n° 9 : Exemples de messages de chat en direct pour demander des informations supplémentaires

  • Nous avons besoin d’un peu plus d’informations avant de résoudre ce problème. Pourriez-vous nous envoyer [informations supplémentaires] ?
  • Je suis heureux de pouvoir vous aider ! J’ai seulement besoin d’un peu plus d’informations de votre part. Veuillez entrer [informations supplémentaires] dans les paramètres de votre compte à [lien]..
  • Je suis ravi de pouvoir vous aider. Pourriez-vous m’envoyer le numéro de compte que vous voyez en haut de votre facture ? .
  • Nous avons besoin de quelques informations supplémentaires avant de poursuivre. Veuillez partager [les informations requises].

Vous pouvez trouver d’autres modèles de chat en direct ici.

Scripts de réponse aux appels téléphoniques pour les réclamations des clients

Les appels téléphoniques sont les plus compliqués à gérer. Non seulement vous devez être en mesure de répondre à toutes les questions de votre client, mais vous devez également rester calme, poli et serviable. 

Téléphone rotatif noir sur la surface blanche
Source de l’image Unsplash

C’est particulièrement difficile lorsqu’à l’autre bout du fil, il y a une personne qui est, disons, de mauvaise humeur. 

Modèle n°10 : Scripts d’excuses pour appels téléphoniques

  • Je suis vraiment désolé pour cela. Si vous envoyez une photo du [nom du produit] endommagé, nous irons de l’avant et enverrons un autre [nom du produit]. Bien entendu, si vous souhaitez être remboursé, nous pouvons également nous en charger pour vous.
  • Je sais que c’est loin d’être idéal. Mais je vais devoir parler à mon responsable et voir ce que nous pouvons trouver pour résoudre votre problème. Est-ce que je peux vous [appeler/email/messager] une fois que nous aurons trouvé une solution ? Je vous promets que cela ne prendra pas plus de 24 heures.
  • Je suis désolé que le [nom du produit] n’ait pas répondu à vos attentes. Souhaitez-vous retourner ou échanger votre [produit] ?

Modèle #11 : Scripts d’appels téléphoniques pour les clients en colère

  • Je suis vraiment désolé. Pouvez-vous me dire ce qui s’est passé pour que je puisse vous aider ?
  • Je comprends tout à fait votre frustration. Je ressentirais la même chose. Puis-je avoir votre numéro de commande pour que nous puissions résoudre ce problème ?
  • Je suis désolé que vous n’ayez pas été satisfait de votre achat. Nous allons voir ce que nous pouvons faire pour arranger les choses.

Vous pouvez trouver d’autres modèles d’appels téléphoniques ici.

Conclusion

Tous ces modèles, messages types et scripts vous feront gagner un temps précieux pendant vos périodes d’assistance. 

En ayant quelques messages prédéfinis toujours à portée de main, vous serez en mesure de fournir des réponses immédiates à vos clients et de résoudre efficacement les problèmes de manière beaucoup plus rapide et professionnelle.

Vlad Orlov

Auteur du billet invité

Vlad Orlov

Managing brand partnerships at Respona, Vlad Orlov is a passionate writer and link builder. Having started writing articles at the age of 13, their once past-time hobby developed into a central piece of their professional life.

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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