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why use helpdesk software liveagent
Assistance

5 raisons d’utiliser un logiciel d’assistance sur votre site web

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Dernière modification le April 12, 2021 à 3:24 pm

Ces dernières années, l’assistance à la clientèle est devenue une composante essentielle du monde des affaires. Lorsque quelqu’un parle de “support client” ou de “service d’assistance”, beaucoup d’entre vous croient encore qu’il s’agit de répondre aux questions des clients par e-mail. Si c’est le cas, vous avez tort.

Les logiciels d’assistance, tels que LiveAgent, peuvent gérer tous les types de communication. Les e-mails, les appels, le chat en direct, les formulaires de contact, les messages et les publications sur Facebook et les tweets peuvent être gérés depuis une seule interface web.

Certains clients peuvent vous contacter ou demander de l’aide plus d’une fois pour différents problèmes. Certains peuvent avoir besoin d’aide pour obtenir leurs informations de connexion, d’autres pour configurer leur compte ou pour retourner le produit qu’ils ont commandé. Avec le nombre croissant de vos clients, le nombre de demandes d’aide (tickets) va augmenter rapidement. Vous devrez commencer à envisager de recruter davantage d’agents d’assistance à la clientèle pour pouvoir répondre à tous les e-mails dans les délais. Disons que vous avez déjà plus d’un agent d’assistance. Comment font-ils pour ne pas répondre deux fois aux mêmes e-mails, comment savent-ils qui a répondu à quoi ?

“LiveAgent attribue les tickets aux agents de telle sorte que deux agents ne répondent jamais à la même demande. Par conséquent, je peux être sûr à 100% que mes dépenses de service client sont dépensées efficacement.” – Propriétaire d’une boutique en ligne.

Lorsque vous utilisez un service ou un site web populaire, vous remarquerez que certains problèmes seront signalés plus d’une fois (par exemple, un bug dans votre système).

“Le logiciel d’assistance LiveAgent permet de traiter et de gérer les demandes portant sur les mêmes problèmes. Si nous nous apercevons qu’un problème est signalé fréquemment, nous pouvons mieux nous préparer à répondre au client et à résoudre le problème” – Utilisateur de LiveAgent

5 raisons d’utiliser un logiciel d’assistance sur votre site web :

1. Augmentation de la satisfaction client

Il est statistiquement prouvé que : client satisfait = client heureux = client fidèle. En fournissant un service client précis et rapide, vous augmentez le taux de satisfaction de vos clients.

2. Meilleure gestion des tickets

Laissez le logiciel d’assistance attribuer et distribuer les tickets aux agents, voyez comment les demandes sont traitées et quel est l’état d’avancement de chaque ticket. Contrôlez les demandes portant sur des problèmes similaires. Restez au courant de toutes les demandes d’assistance qui arrivent dans votre système.

3. Gestion de votre base de connaissances

Garder la trace des questions est utile lorsque vous gérez votre propre base de connaissances.  Fournissez des réponses aux questions répétées dans votre base de connaissances et permettez à vos clients de bénéficier d’un support client à tout moment.

4. Contrôler les performances de vos agents d’assistance

En utilisant un logiciel de service client, il est facile de suivre le travail de votre employé. Non seulement vous pouvez voir combien de tickets votre agent a résolu en une journée, mais vous pouvez également vérifier la qualité de ses réponses. Vous vous demandez comment ? C’est simple, LiveAgent vous offre des fonctionnalités qui permettent aux clients d’évaluer en un clic la qualité de l’assistance qu’ils ont reçue.

5. Gardez une trace de chaque demande

L’aspect le plus important du support client est d’être présent partout, là où se trouvent vos clients. Le logiciel d’assistance LiveAgent garde la trace des demandes provenant de partout : e-mails, chats en direct, appels, formulaires de contact, Facebook et Twitter et les transforme en tickets. En outre, les tickets provenant de diverses sources peuvent être combinés ensemble pour former des “tickets hybrides”.

Mais attendez. L’utilisation d’un simple logiciel d’assistance ne suffira peut-être pas.

La communication par e-mail est un moyen efficace de rester en contact avec vos clients. Mais est-ce suffisant en 2018 ? Probablement pas, dans la plupart des cas, la communication ne s’arrête pas à la réponse à un e-mail. Il s’agit généralement de la toute première interaction avec un client potentiel. Il y a de fortes chances qu’après un e-mail, vous deviez envoyer un e-mail de suivi, avoir une conversation par chat en direct ou passer un appel rapide, ce qui nécessiterait l’utilisation d’outils ou de logiciels supplémentaires. L’avantage de LiveAgent est qu’il n’offre pas seulement une fonctionnalité supérieure d’assistance, mais inclut également une gamme complète de fonctionnalités de chat en direct et de centre d’appels. Ainsi, vous pouvez offrir une véritable expérience client de haut niveau et de bout en bout sur tous les canaux de communication.

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Matej Kukucka

Matej Kukucka

Head of Marketing

I am currently managing marketing efforts here at LiveAgent. I love SaaS products and according to my colleagues I am using too many browser extensions. Outside of my computer I play chess and drink too much coffee.

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