35+ Statistiques des centres d'appels pour 2025

Le cerveau humain a tendance à comparer les choses, à les étiqueter, à pouvoir les catégoriser. Certains pourraient affirmer que ce n’est pas juste, mais cette approche nous aide à établir des repères, à évaluer nos positions et, par conséquent, à avoir une plus grande motivation pour progresser. Et qui ne veut pas s’améliorer, devenir meilleur ?

Dans cet article, nous vous proposons les statistiques et métriques de performance des centres d’appels les plus à jour et pertinentes, un outil utile pour faire de votre centre d’appels la cerise sur le gâteau de votre service client. Êtes-vous prêt ? Allons-y !

Principales statistiques des centres d’appels

Tout d’abord, qu’est-ce qu’un centre d’appels ? L’histoire des centres d’appels a commencé dans les années 1960 ; cependant, le terme ’ centre d’appels ’ a émergé dans les années 1980. Avec la vision de fournir un service client aussi excellent que possible, les entreprises ont commencé à dédier des équipes spécifiques au traitement des appels uniquement. La première entreprise à adopter ce modèle était Birmingham Press and Mail au Royaume-Uni en 1965, qui utilisait un distributeur automatique d’appels (ACD) pour gérer les appels des clients.

De nos jours, les centres d’appels occupent une position irremplaçable dans de nombreuses industries. En voici quelques-unes :

• Services bancaires et financiers : Quand il s’agit d’argent, chaque client a besoin des informations les plus pertinentes et à jour sur ses finances. Les banques en sont bien conscientes et c’est pourquoi leur taux de satisfaction client des centres d’appels atteint 79 %.
• Assurance : Un service client de bonne qualité est aussi l’alpha et l’oméga pour les entreprises du secteur de l’assurance. Un service client bien adapté dans un centre d’appels entraîne une augmentation de 81 % de la rétention des clients.
• Santé : Les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients contactent les agents des centres d’appels ici sont la prise de rendez-vous, les demandes de patients et les services de télésanté. C’est pourquoi le taux d’abandon dans le secteur de la santé n’est que de 7 %.
• Télécommunications : Les agents des centres d’appels de télécommunications traitent principalement l’assistance technique et les demandes de facturation. Selon Convin, 80 % des centres d’appels mettent en œuvre l’IA pour améliorer la qualité de leurs services.

La capitale mondiale des centres d’appels est située aux Philippines. Vous vous demandez peut-être pourquoi. C’est principalement le taux d’alphabétisation élevé, les solutions rentables, les politiques gouvernementales progressistes et l’accent anglais neutre des agents locaux qui poussent les entreprises à externaliser leur service client des centres d’appels ici.

Le salaire moyen d’un représentant de centre d’appels aux Philippines est de 4 326,94 $ par an. En Suisse, ils peuvent gagner environ 56 177,16 $ par an.

Statistiques du temps de traitement moyen

Cette métrique représente le temps moyen d’un appel, de la résolution d’un ticket, essentiellement, le temps nécessaire pour aider le client. Elle inclut le temps d’attente, le temps de conversation et tout travail post-appel connexe. Le suivi du TAM peut être bénéfique de plusieurs façons.

Par exemple, vous pouvez augmenter votre productivité et votre taux de satisfaction client tout en étant en mesure d’utiliser vos ressources plus efficacement. Par exemple, si un centre de contact sait que son TAM est de 6 minutes et qu’il s’attend à 100 appels par heure, il peut allouer environ 10 agents (en tenant compte d’une certaine marge pour les pauses et les activités sans appel) pour gérer la charge de travail efficacement.

On dit que plus le TAM est bas, mieux c’est. Mais gardez à l’esprit que la qualité doit venir en premier. Un TAM trop bas peut donner à vos clients l’impression que vous ne les respectez pas assez. De nos jours, le TAM est de 6 minutes et 10 secondes, mais cela dépend certainement de l’industrie. Néanmoins, pour obtenir les informations les plus précises sur vos performances, vous pouvez utiliser la formule suivante :

TAM = (Temps de conversation total + Temps d’attente total + Tâches post-appel) / Nombre total d’appels clients

Vous pouvez également profiter d’un logiciel de centre d’appels équipé de cette fonctionnalité. LiveAgent, par exemple, peut vous donner un avantage ici.

Maintenant, examinons de plus près chaque partie du TAM :

• Temps de conversation moyen : Comme vous pouvez déjà le deviner, cette métrique représente le temps qu’un agent passe au téléphone avec un client. Pour vous donner quelques chiffres, le temps de conversation moyen de nos jours est de 3,35 minutes.
• Temps d’attente moyen : Cette métrique mesure la durée moyenne pendant laquelle les agents mettent les clients en attente lors d’un appel client. Selon Giva, jusqu’à 60 % des clients raccrocheront si leur temps d’attente dépasse deux minutes. Cela illustre l’importance d’une réaction rapide aux demandes des clients pour assurer leur satisfaction avec vos services.
• Tâches post-appel : Les statistiques sur les temps de suivi peuvent être rares et spécifiques à l’industrie. Néanmoins, elles sont importantes. Vous vous demandez ce qu’une tâche post-appel pourrait être ? Voici quelques exemples :
  • Résoudre les demandes des clients à partir de l’appel
  • Envoyer des e-mails de suivi avec un lien vers les articles de la base de connaissances liés au sujet discuté
  • Envoyer, traiter l’enregistrement de la consultation, si le client l’a demandé
  • Signaler les problèmes plus compliqués aux départements spécifiques
  • De simples e-mails ’ Merci pour votre temps ’ pour montrer que vous appréciez vos clients et leur temps

Statistiques du taux de résolution au premier appel

Le taux de résolution au premier appel, ou RPA, est une autre métrique importante à laquelle nous devrions prêter attention quand on parle de statistiques des centres d’appels. Ce taux représente le montant des demandes des clients résolues lors de leur premier appel, sans besoin supplémentaire de suivi ou d’escalade. Selon SQM Group, le taux de résolution au premier appel est souvent la priorité absolue d’un client.

Mondialement, le taux de résolution au premier appel varie entre 70 % et 75 %.

Fait amusant : Un impressionnant 60 % des tentatives échouées de résolution au premier appel sont causées par le manque de données et de ressources appropriées au centre d’appels. À la fin de la journée, cela ne fait que résulter en une mauvaise expérience client.

Voulez-vous améliorer votre taux de RPA ? Suivez ces 12 étapes faciles ; concentrez-vous sur :

• Personnes
  • Formation produit ’ difficile '
  • Formation ’ douce ’ sur le service client (l’importance de la RPA, éviter le jargon, les bonnes pratiques)
  • Pouvoirs décisionnels maximaux + disponibilité constante de la direction
  • Système de motivation (récompenses pour la RPA)
• Base de connaissances
  • pour les agents
  • pour les clients (FAQ, descriptions de produits/services, manuels, guides pratiques)
• Technologie
  • routage basé sur les compétences des agents
  • réponse vocale interactive (RVI)
  • enregistrements de l’historique des contacts
  • mécanisme de maintien des relations
  • consultation pendant la conversation
  • enregistrement et transcriptions comme matériel d’analyse et de formation

Statistiques du temps de réponse

La vitesse moyenne de réponse (VAR) est de 28 secondes en général. Cette métrique représente le temps dont l’agent a besoin pour décrocher l’appel après qu’il ait été acheminé vers lui. Mais comment pouvez-vous évaluer si votre VAR est suffisante ? Selon Sprinklr, l’objectif général devrait être fixé à 40 secondes, pas plus.

Il est important de noter que les agents ont besoin de temps entre les appels pour noter toutes les informations dans la base de données et se reposer avant le prochain appel entrant. Cependant, ces périodes ne devraient pas être trop longues.

Statistiques d’abandon d’appels

Nous avons déjà noté que de nos jours, les clients sont vraiment sensibles à être mis en attente, ce qui finit par entraîner l’abandon d’appels. D’autres études renforçant cette affirmation déclarent que 34 % des clients sont disposés à attendre et à être mis en attente pendant 6 minutes avant de raccrocher, tandis que 26 % des clients raccrocheront après 2 à 4 minutes.

Généralement, le taux d’abandon d’appels moyen de l’industrie varie autour de 6 %. L’échelle acceptable se situe entre 5 % et 10 %, mais c’est entièrement au responsable du centre d’appels de fixer les repères. Pour répondre aux attentes des clients, vous pouvez profiter de la fonction de rappel automatique de LiveAgent ou de la fonction de routage des appels.

Statistiques du niveau de service

Cette métrique est un autre indicateur clé de performance crucial qui peut aider le responsable du centre d’appels à augmenter l’efficacité des agents et à maintenir la fidélité des clients. Elle a un impact sur l’efficacité du centre d’appels en fournissant des informations sur la façon dont il répond à la demande des clients et aux temps de réponse. Sur la base des statistiques du niveau de service, les responsables peuvent fixer des objectifs, tels que répondre à X pourcentage d’appels dans Y secondes, pour assurer des performances optimales.

Par exemple, une cible courante est 80/20, ce qui signifie que 80 % des appels doivent être répondus dans les 20 secondes. Les stratégies pratiques pour atteindre ces objectifs incluent l’optimisation des horaires de travail, l’utilisation de la technologie de routage des appels et la formation continue des agents pour gérer les appels plus efficacement.

Statistiques de satisfaction client

Quel est l’objectif principal de chaque centre d’appels ? Évidemment, rendre leurs clients heureux et leur fournir un service client exceptionnel. On dit que vous devez toujours commencer par vous-même. Par exemple, en améliorant la satisfaction des agents, vous pouvez augmenter les scores de satisfaction client de 62 %.

Les clients heureux sont l’essence de chaque entreprise réussie. Il n’est pas surprenant que 91 % des appelants ayant une expérience négative ne reviendront pas à l’entreprise. En d’autres termes, ne sous-estimez pas la valeur des commentaires des clients. Les enquêtes de satisfaction client peuvent être un outil utile ici.

La satisfaction client est principalement mesurée et exprimée par CSAT, le score de satisfaction client. Naturellement, ce score peut varier d’un secteur de centre d’appels à un autre, mais les entreprises devraient le maintenir entre 70 % et 90 %.

Comme nous l’avons dit, les attentes des clients augmentent. Selon HubSpot, 77 % des clients s’attendent à interagir avec quelqu’un immédiatement lorsqu’ils atteignent un centre de contact. Cependant, répondre à ces attentes peut être payant puisque les clients heureux et satisfaits sont 38 % plus susceptibles de vous donner des commentaires positifs et de recommander votre entreprise que ceux ayant eu de mauvaises expériences.

Statistiques du taux d’occupation

Comme nous l’avons noté ci-dessus, l’équilibre est la clé de la satisfaction de vos employés et de vos clients. Le taux d’occupation est étroitement lié à l’équilibre. Il mesure l’activité de vos agents ; il montre le temps que les agents passent à traiter les appels par rapport à leur temps d’inactivité ou disponible. Cependant, ne confondez pas le taux d’occupation avec la productivité des agents. La productivité ne fait référence qu’au temps que l’agent passe à traiter les appels.

Généralement, le taux d’occupation est mesuré au niveau de l’équipe, pas individuellement. Selon Simply Contact, le niveau de santé de l’occupation devrait être entre 85 % et 90 %.

C’est seulement au leader du centre d’appels de choisir la meilleure stratégie adaptée. Habituellement, pour prévenir l’épuisement professionnel des agents du centre de contact, les entreprises ont tendance à surveiller les volumes d’appels, à prédire les modèles de trafic et à utiliser des options en libre-service pour réduire la charge sur les agents pendant les heures de pointe. Pendant les périodes plus calmes, engager les agents dans des appels sortants, utiliser différents canaux de communication ou la formation peut être utile pour optimiser la productivité.

Comprendre les préférences des clients selon les générations

Les différentes générations ont généralement des préférences différentes. Quel type de support client est le plus approprié pour chacun d’eux ? Et quelle génération est la plus susceptible de choisir un appel téléphonique pour s’adresser à une entreprise ? Découvrez-le dans notre tableau complet.

Statistiques de la technologie des centres d’appels : utilisation, taux d’adoption et impact de la technologie

Les entreprises intègrent rapidement des technologies avancées pour améliorer les performances des centres d’appels et augmenter les taux de satisfaction client. À ce jour, environ 49 % des entreprises ont adopté un logiciel de centre d’appels. Ce nombre devrait augmenter car 24 % des organisations prévoient de mettre en œuvre ces solutions au cours des deux prochaines années.

Nous ne pouvons certainement pas omettre l’IA quand on discute de l’impact de la technologie sur les centres d’appels. Le marché de l’IA dans les centres d’appels, évalué à 1,6 milliard de dollars en 2023, devrait dépasser 4 milliards de dollars d’ici 2027.

L’IA peut avoir un impact positif sur les agents du service client et les clients. En utilisant l’IA, les agents peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes, laissant les tâches répétitives à l’IA. D’autre part, les clients peuvent obtenir les réponses et les informations requises plus rapidement, ce qui peut entraîner une meilleure expérience client.

De nos jours, presque 70 % des entreprises utilisent des technologies basées sur l’IA dans les centres d’appels. De plus, de nos jours, l’IA devrait être capable de gérer un impressionnant 80 % de toutes les demandes des clients. C’est pourquoi les investissements de la plupart des entreprises se concentrent principalement sur l’automatisation de l’IA. Cela inclut :

• Les bots vocaux IA qui fournissent un support client 24/7
• Les outils d’assistance aux agents IA qui peuvent améliorer la productivité de vos agents
• L’analyse vocale IA peut vous donner des informations sur le comportement des clients, les tendances, les préférences et les points de frustration ; en d’autres termes, vous aider à mieux comprendre vos clients
• Le résumé d’appel IA, grâce auquel vous pouvez revenir à la conversation et chercher les points forts ou faibles, et examiner la situation sous une perspective différente

Expériences client dans les centres d’appels

L’expérience client (EC) stimule plus des deux tiers de la fidélité des clients, surpassant la marque et le prix. Les entreprises qui améliorent l’expérience client voient une augmentation de 42 % de la rétention des clients, une amélioration de 33 % de la satisfaction client et une augmentation de 32 % de la vente croisée et de la vente incitative. De plus, 61 % des consommateurs sont disposés à payer au moins 5 % de plus s’ils savent qu’ils obtiendront une bonne expérience client.

Comme nous l’avons déjà indiqué, les attentes des clients ont tendance à augmenter rapidement de nos jours. Jusqu’à 52 % des clients s’attendent à une réponse d’une entreprise dans l’heure, tandis que 83 % des clients s’attendent à interagir avec quelqu’un immédiatement au moment du contact.

Pour vous assurer que vos clients bénéficient de la meilleure expérience possible, il est essentiel de fournir des ressources en libre-service. Plus de 75 % des clients considèrent cela comme crucial pour une bonne EC.

Toujours pas convaincu de l’importance d’une bonne EC pour votre centre d’appels ? Rappelez-vous que jusqu’à 32 % des clients cesseraient de faire affaire avec une marque qu’ils aimaient à cause d’une mauvaise expérience.

Bonne expérience client dans un centre d’appels

Quand avez-vous acheté des vêtements en ligne pour la dernière fois ? Essayez de vous en souvenir et rappelez-vous ce qui a contribué à votre expérience positive, s’il y en avait une. L’avez-vous ? Bien sûr, vous vous retrouvez-vous dans certaines des situations suivantes ?

La boutique en ligne de vêtements met un grand accent sur la résolution au premier appel. Vous devez retourner le T-shirt que vous avez acheté parce qu’il ne vous va pas. Puisque l’agent du centre d’appels a aidé à résoudre votre problème, vous avez économisé beaucoup de temps, ce qui a amélioré votre expérience avec le magasin.

Pendant l’appel, l’agent vous a proposé de prendre une autre taille selon vos commandes précédentes. Ils vous ont essentiellement offert un service personnalisé. Un tel service peut assurer que vos clients sont satisfaits, et les clients satisfaits deviennent souvent des clients fidèles.

Quand vous avez demandé à l’agent leur politique de retour, ils n’étaient pas sûrs d’un léger détail. Vous n’avez rien remarqué puisque l’entreprise a mis en œuvre l’IA, qui a aidé l’agent à chercher les informations que vous avez demandées.

Mauvaise expérience client dans un centre d’appels

Parfois, nos expériences avec les centres d’appels ne sont tout simplement pas aussi roses. Gardons notre exemple avec l’achat d’un T-shirt et faisons un autre jeu de rôle.

Tout d’abord, vous avez été transféré plusieurs fois à différents agents. Cela vous a coûté non seulement beaucoup d’énergie pour expliquer votre problème encore et encore, mais aussi beaucoup de temps. L’agent n’a montré aucune empathie, et en plus de cela, il a été impoli.

Quelle impression cela laisse-t-il ? Naturellement, pas les bonnes. Outre le comportement de l’agent, un logiciel de service client de bonne qualité peut être d’une grande aide ici. LiveAgent est équipé de la possibilité de créer une base de connaissances complète et bien structurée qui peut vous guider tout au long du processus de retour. Grâce à son intégration CRM, les informations sur votre commande sont disponibles pour chaque agent, vous n’avez donc pas à les répéter plusieurs fois.

Les plus grands défis dans les centres d’appels

La rétention du personnel et des agents est l’un des plus grands défis qu’un centre d’appels doit relever en 2025. Aux États-Unis, le taux de rotation varie entre 30 % et 40 % annuellement, ce qui rend difficile le maintien d’un service client de bonne qualité. Avec l’émergence de l’IA dans le service client sont venues de nombreuses opportunités mais aussi de nombreux défis. Parfois, il peut être difficile de suivre les dernières tendances.

D’autre part, le travail à distance peut avoir semblé être un défi avant la pandémie de COVID-19. Aujourd’hui, de nombreux problèmes ont été atténués grâce à l’adoption de solutions basées sur le cloud, de technologies d’accès à distance sécurisé et d’outils de gestion robustes. De nos jours, les centres d’appels fonctionnent efficacement avec des équipes à distance, prouvant que les défis initiaux peuvent être résolus avec succès avec les bonnes stratégies et technologies.

De nombreux agents de centres d’appels ont lutté avec les énormes quantités de tickets auparavant, et soyons honnêtes, il était souvent assez difficile de suivre la résolution des tickets et d’être informé des progrès. De nos jours, vous pouvez choisir parmi de nombreuses fonctionnalités disponibles que le logiciel de centre d’appels offre.

Les utilisateurs satisfaits de LiveAgent soulignent les règles d’automatisation et la fonction de balisage. L’attribution de plusieurs règles à une balise peut épargner à votre équipe une énorme quantité de temps précieux. De plus, les tickets de votre centre d’appels sont organisés, étiquetés, et qui n’aime pas garder les choses systématiquement organisées ?

Conclusion

En résumé, nous vous avons offert un aperçu précieux des statistiques les plus critiques des centres d’appels, de la résolution au premier appel, en passant par les statistiques d’abandon d’appels, jusqu’aux statistiques du taux d’occupation. Garder à l’esprit ces métriques et comparer le score de votre entreprise avec les temps, chiffres et statistiques moyens peut vous aider à orienter votre centre d’appels vers le succès.

Nous avons vu que la satisfaction client est cruciale dans tous les aspects. Elle jette les bases de votre succès. C’est pourquoi il est important de travailler avec des outils qui peuvent vous aider à maintenir votre CSAT aussi élevé que possible. LiveAgent répond à tous les prérequis pour cela, et de plus, il vous donne l’opportunité d’essayer toutes ses fonctionnalités gratuitement pendant 30 jours.