Composeurs d'appels de centre d'appels : Types, avantages et fonctionnement

Les composeurs de centre d’appels sont également connus sous le nom de composeurs sortants, composeurs automatisés ou composeurs de ventes. Au cours des dernières années, les composeurs sont devenus l’une des parties les plus importantes de tout centre d’appels sortant. Bien que la composition manuelle soit encore largement utilisée dans les centres d’appels, les composeurs automatiques ont considérablement amélioré les opérations des centres d’appels sortants en automatisant tout le processus de composition des numéros. Cela rend les choses plus faciles pour les agents du centre d’appels et aide à améliorer l’efficacité globale du centre d’appels. Voici tout ce que vous devez savoir sur les composeurs téléphoniques automatiques, comment ils fonctionnent, comment ils diffèrent et quels avantages ils peuvent apporter à votre centre d’appels.

Qu’est-ce qu’un composeur ?

Un composeur est un logiciel utilisé dans les centres de contact pour simplifier le processus d’appels sortants. Les solutions de composeur de centre d’appels sont largement utilisées par les équipes de ventes pour le télémarketing, les appels à froid et la génération de prospects. De plus, ils sont utilisés par les équipes de service client pour le service client proactif et le support, la réalisation d’enquêtes auprès des clients et la collecte de commentaires des clients. En outre, les composeurs d’appels peuvent bénéficier aux entreprises et organisations dans d’autres domaines. Par exemple, les composeurs téléphoniques vocaux peuvent être utilisés dans les campagnes de composition automatique pour la planification des rendez-vous / rappels de rendez-vous, les notifications d’urgence, les rappels publics, le recouvrement de dettes, etc.

Comment fonctionne un composeur de centre d’appels ?

Les systèmes d’appels automatisés pour les centres d’appels composent automatiquement les numéros à partir d’une base de données de contacts au nom des agents individuels. Lors de la composition des numéros à partir des listes de contacts, les composeurs d’appels peuvent détecter les numéros invalides, les signaux occupés et les lignes déconnectées, ainsi que identifier si l’appel a été répondu par une personne réelle ou un répondeur automatique. Le système peut être configuré pour acheminer les appels aux agents en fonction de la disponibilité des agents, se connecter à un IVR ou lire un message préenregistré une fois que le logiciel de composeur reconnaît que l’appel a été répondu par une personne réelle.

Pourquoi les composeurs d’appels sont-ils importants dans les centres d’appels ?

Avoir un composeur d’appels est essentiel dans les centres d’appels d’aujourd’hui, en particulier ceux axés sur les opérations sortantes telles que la génération de prospects sortants, l’acquisition de prospects et les ventes. Selon les statistiques de ventes, le représentant commercial moyen effectue 52 appels chaque jour, tandis qu’environ 15 % de son temps est consacré à laisser des messages vocaux. Cela signifie essentiellement 36 heures de temps perdu chaque mois par agent unique dans une équipe de vente typique. Avec une solution de centre d’appels de composeur, les agents peuvent automatiser le processus d’appel des numéros à partir d’une liste de prospects ou d’une énorme base de clients. Cela améliorera leur productivité car il n’y a pas de temps perdu à composer les numéros manuellement, les signaux occupés ou les réponses de messagerie vocale.

Avantages de l’utilisation d’un composeur d’appels

Avoir des composeurs téléphoniques peut bénéficier aux entreprises et organisations de tout type et de toute taille. Sans composeurs, les centres d’appels auraient fait face à des temps d’arrêt importants, car la saisie et la composition des numéros prennent énormément de temps. Les composeurs automatiques libèrent les agents de la composition manuelle des appels, ce qui leur fait gagner beaucoup de temps et d’efforts. De plus, puisque les composeurs d’appels peuvent filtrer les lignes occupées, les messages vocaux et les numéros déconnectés, les appels ne sont acheminés aux agents que lorsqu’une personne réelle décroche. Cela signifie plus d’appels par agent, des taux de connexion d’appels augmentés, moins de temps d’inactivité des agents, plus de temps de conversation des agents et plus de temps pour chaque prospect. Tout cela se traduit par une productivité et des performances globales améliorées des agents.

Types de composeurs VoIP pour les centres d’appels

Les différents types de composeurs VoIP offrent des fonctionnalités différentes. Ils peuvent être configurés et exploités en fonction des besoins du centre d’appels et des exigences particulières des campagnes d’appels sortants. Les composeurs sortants peuvent être largement divisés en composeurs manuels et composeurs automatiques. Les composeurs automatiques peuvent être classés en trois types principaux conçus à des fins spécifiques : les composeurs d’aperçu, les composeurs de puissance et les composeurs prédictifs.

Composeur automatique

Les composeurs automatiques (également appelés composeurs automatisés, composeurs automatiques ou composeurs automatiques) permettent aux agents d’automatiser le processus d’appel des prospects ou des clients en utilisant différents modes de composition en fonction des exigences de la campagne d’appel. En mode de composition automatique, seuls les appels répondus par une personne réelle sont acheminés à un agent du centre de contact, ce qui aide à améliorer les performances et l’efficacité des agents en donnant aux représentants plus de temps pour interagir avec chaque client potentiel.

Avantages :

• Les composeurs automatiques font gagner beaucoup de temps aux agents, leur permettant de se concentrer davantage sur chaque interaction client
• Réduire le temps d’inactivité des agents
• Augmenter le temps de conversation
• Améliorer l’efficacité opérationnelle globale des centres d’appels sortants

Inconvénients :

• Bien que les composeurs automatiques utilisent des technologies de reconnaissance vocale, ils ne sont pas toujours précis pour différencier les êtres humains des répondeurs automatiques

Quand utiliser : Un composeur automatisé peut être une bouée de sauvetage en matière de télémarketing, de génération de prospects, de ventes sortantes et de support client proactif dans les centres d’appels sortants avec de grandes équipes de centres d’appels qui sont généralement tenus de gérer de grands volumes d’appels sortants.

La composition automatique est-elle illégale ?

Bien que la composition automatique ne soit pas illégale, la Loi sur la protection des consommateurs téléphoniques (TCPA) restreint l’utilisation de composeurs automatiques pour effectuer des appels non sollicités. En particulier, les appels effectués vers des téléphones cellulaires à l’aide d’un système de composition automatique sans le consentement du destinataire sont considérés comme illégaux. Cela inclut à la fois les appels de télémarketing et les appels autres que le télémarketing, à l’exception des appels liés aux soins de santé et des appels d’urgence.

Composeur d’aperçu

Ce type de composeur automatique est également connu sous le nom de composeur semi-automatique. C’est l’un des composeurs les plus couramment utilisés dans les centres d’appels sortants. Le système de composeur d’aperçu sélectionne un contact dans la base de données de prospects et envoie la demande d’appel à un agent qui peut prévisualiser les informations (y compris l’historique des interactions précédentes) avant d’initier l’appel. L’agent peut alors choisir de passer l’appel en cliquant sur le bouton d’appel ou de l’ignorer et de passer au numéro suivant. En mode de composition d’aperçu, le système ne compose que lorsque l’agent est prêt à répondre à l’appel, minimisant les risques de déconnexion d’appel.

Avantages :

• Puisque les agents ont accès aux informations client avant de passer l’appel, les composeurs d’aperçu permettent aux agents de mieux se préparer pour chaque appel en fonction des données disponibles
• Les agents peuvent offrir une expérience personnalisée et améliorer l’engagement

Inconvénients :

• Dans les cas où il n’y a pas suffisamment d’informations sur le prospect, le composeur d’aperçu n’est pas utile
• Comme les agents peuvent perdre du temps à étudier les cas individuels avant de passer l’appel, cela peut entraîner une réduction de la productivité des agents et moins d’appels par heure
• C’est pourquoi les composeurs d’aperçu ne sont pas la meilleure option pour gérer de grands volumes d’appels sortants

Quand utiliser : Les composeurs d’aperçu peuvent être utilisés efficacement dans les campagnes de recouvrement, dans les appels de suivi des ventes ou même dans les cas compliqués de support client. Un agent peut examiner les informations disponibles avant d’initier l’appel pour se préparer à résoudre le problème.

Composeur de puissance

Le composeur de puissance est le composeur automatisé le plus basique qui compose le numéro suivant de votre liste de sensibilisation dès que l’agent termine son appel précédent. Lorsque le système de composition de puissance atteint un signal occupé ou un numéro déconnecté, il compose automatiquement le numéro suivant de la file d’attente. Quand une personne réelle répond, le composeur de puissance la connecte immédiatement à un agent. Contrairement à un composeur prédictif qui compose les numéros avant qu’un agent ne soit disponible, un composeur de puissance procède à l’appel suivant uniquement après la fin de l’appel en cours. Cela signifie que l’agent est toujours en ligne dès que quelqu’un décroche et que les appels abandonnés sont donc minimisés.

Avantages :

• Par rapport à la composition manuelle, en mode de composition de puissance, les agents peuvent effectuer plus d’appels sortants car il n’y a pas de temps perdu à rechercher et composer les numéros manuellement, ce qui améliore la productivité des agents

Inconvénients :

• Parce qu’il n’y a pas d’algorithme prédictif, les agents doivent attendre que chaque appel se connecte, ce qui signifie plus de temps d’inactivité des agents
• De plus, puisque les agents n’ont pas beaucoup de temps pour examiner les informations sur le prospect, cela peut entraîner un niveau inférieur de personnalisation

Quand utiliser : Les composeurs de puissance sont utiles lorsqu’il y a un grand volume d’appels sortants et que vous souhaitez éviter de sélectionner et de composer manuellement les numéros. Ceux-ci sont couramment utilisés par les équipes de ventes sortantes, pour le recouvrement de factures et de dettes, la réalisation d’enquêtes, etc.

Composeur prédictif

Le composeur prédictif est un type de composeur automatique visant à augmenter l’efficacité des agents en augmentant le nombre d’appels sortants que les agents peuvent gérer. Le composeur téléphonique automatique composera automatiquement un grand groupe de numéros simultanément et dirigera les appels répondus vers les agents actuellement disponibles. Il filtre également les signaux occupés, les répondeurs automatiques et les numéros déconnectés. En utilisant un algorithme sophistiqué, le logiciel de composition prédictive peut ajuster le taux d’appel en fonction d’un certain nombre de mesures d’appel. Ceux-ci incluent le nombre de représentants disponibles pour prendre des appels, le nombre moyen de compositions avant qu’une personne ne décroche, le ratio d’appels répondus, le taux d’abandon d’appels et les longueurs moyennes des conversations.

Avantages :

• Les composeurs prédictifs augmentent le taux de contact et le nombre d’appels que les agents peuvent prendre
• Cela assure l’utilisation efficace du temps de travail des agents puisqu’ils sont immédiatement connectés à l’appel en direct suivant une fois l’appel précédent terminé

Inconvénients :

• Comme les composeurs prédictifs sont rapides, votre équipe doit avoir suffisamment d’agents (au moins 10) pour gérer efficacement les appels sans délais qui peuvent amener les gens à raccrocher avant d’être réellement connectés à un agent

Quand utiliser : Les composeurs prédictifs conviennent mieux aux centres d’appels avec de grands volumes d’appels sortants. Ils peuvent être utilisés efficacement dans les campagnes de télémarketing et de ventes, le recouvrement de dettes, les campagnes hypothécaires et d’assurance, les campagnes politiques et de collecte de fonds pour les organismes à but non lucratif, etc.

Défis et réglementations

• Délai d’appel : L’algorithme de composition prédictive peut ne pas toujours vérifier la disponibilité de l’agent avant d’acheminer les appels connectés. Cela peut entraîner des délais entre le moment où un contact répond à l’appel et celui où un agent rejoint la conversation, augmentant le nombre d’appels abandonnés.
• Taux d’abandon : Aux États-Unis, la Commission fédérale des communications (FCC) autorise un taux d’abandon maximal de 3 % de tous les appels connectés par mois pour les composeurs prédictifs. Au Canada, le taux d’abandon maximal autorisé est de 5 %.
• Incapable de prioriser les prospects : En mode de composition prédictive, les agents ont rarement la possibilité de prioriser les prospects, ce qui peut affecter négativement la qualité des interactions.
• Les articles à prix élevé fonctionnent mal : Comme les agents manquent de contexte avant de s’engager dans un appel, ils sont souvent incapables d’avoir des conversations significatives et personnalisées, ce qui rend les composeurs prédictifs moins efficaces pour la vente d’articles à prix élevé.

Power IVR

Power IVR est utilisé dans les campagnes de sensibilisation automatisées pour diffuser des messages préenregistrés à un grand nombre de prospects ou de clients. Une fois que l’appel est répondu par une personne réelle, le système Power IVR lira le fichier audio préenregistré. Il connectera ensuite l’appel à un agent ou supprimera l’appelant de la liste d’appels en fonction de ses réponses à tonalité ou de ses commandes vocales.

Chutes de voix

La chute de voix est très similaire à Power IVR, sauf que, contrairement à Power IVR, le système supprimera l’appel immédiatement après la lecture du message préenregistré sans attendre les réponses à tonalité ou les commandes vocales du destinataire de l’appel. Les chutes de voix sont principalement utilisées dans les campagnes sortantes automatisées pour contacter un grand nombre de clients pour les rappels de paiement ou d’autres cas similaires.

Comment choisir le bon type de composeur

Que vous envisagiez des composeurs hébergés (composeurs cloud), des composeurs basés sur le Web ou des solutions de composeur sur site, comprendre quel type de composeur votre centre d’appels a besoin est l’étape la plus critique. Avec autant de systèmes logiciels de composeur automatique disponibles, il peut être difficile de déterminer lequel est le plus approprié pour vos exigences de centre d’appels sortant et la taille de votre équipe.

La meilleure façon de gérer de grands volumes d’appels sortants est d’utiliser des composeurs prédictifs ou des composeurs de puissance. Un excellent exemple de lieu d’utilisation est la génération de prospects chauds à partir de campagnes d’appels à froid. D’un autre côté, pour les processus à faible volume d’appels comme la fermeture de prospects chauds, un composeur d’aperçu serait une meilleure option car il donne aux agents le contexte dont ils ont besoin avant de passer des appels pour assurer des interactions plus significatives et des taux de conversion de prospects plus élevés.

Quelle est la différence entre les composeurs prédictifs et les composeurs de puissance ?

Les composeurs prédictifs composent plusieurs numéros de téléphone par agent en fonction d’une estimation mathématique de la disponibilité de l’agent. En revanche, les composeurs de puissance sont plus simples car ils composent un numéro après l’autre pour chaque agent disponible. Le numéro suivant n’est composé qu’après qu’un agent termine son appel en cours. Cela rend les composeurs prédictifs plus efficaces en termes de productivité des agents. Cependant, avec les composeurs de puissance, les agents sont connectés avant le début de l’appel, ce qui réduit considérablement les taux d’appels abandonnés et aide à offrir une expérience client plus positive.