Découvrez comment les sondages de chat en direct améliorent le support client en collectant les commentaires en temps réel. Découvrez les types, les avantages et les stratégies de mise en œuvre pour augmenter la satisfaction et la rétention. Évitez les erreurs courantes et suivez les meilleures pratiques pour une intégration réussie.
Salut ! Vous cherchez à élever votre jeu de support client au niveau supérieur et à vraiment comprendre ce que vos clients aiment, veulent et ont besoin ? Eh bien, vous avez de la chance car dans ce blog, nous allons plonger dans le monde des sondages de chat en direct qui peuvent certainement vous aider à améliorer vos efforts de support client !
Ces petits sondages rapides qui apparaissent au début ou à la fin d’une conversation de chat peuvent sembler insignifiants, mais ils ont beaucoup de pouvoir. Par exemple, les utilisateurs de chat en direct signalent un taux de satisfaction de plus de 81 % en raison de sa rapidité, de sa commodité et de ses taux de résolution élevés. Mais comment avons-nous obtenu ce chiffre ? Simple. Les sondages de chat en direct ! Les sondages de chat en direct, également connus sous le nom de sondages conversationnels, sont devenus un outil précieux pour les entreprises afin de recueillir les commentaires en temps réel et d’améliorer les expériences client.
C’est pourquoi nous couvrirons tout ce que vous devez savoir sur les sondages de chat. De la compréhension de ce qu’ils sont et de leur importance, aux avantages qu’ils offrent pour une mise en œuvre réussie – nous vous avons couvert ! Donc, si vous êtes prêt, continuez à lire !
En termes simples, c’est un moyen attrayant et rapide de collecter des informations et des opinions auprès de vos visiteurs du site Web ou de vos clients. Au lieu de les bombarder de longs formulaires ennuyeux ou de sondages traditionnels, les sondages de chat en direct utilisent des fenêtres de chat pour initier des conversations avec les consommateurs et recueillir les commentaires. Ils vous permettent de poser des questions spécifiques, de demander aux clients des commentaires après une session d’assistance, ou même de les utiliser pour mesurer les niveaux de satisfaction client. C’est un excellent moyen d’engager vos clients et de les faire sentir entendus.
Les sondages de chat sont également une fonctionnalité qui vient généralement avec un logiciel de chat en direct. Ces sondages peuvent être personnalisés pour correspondre à votre image de marque, et aussi pour répondre à vos besoins et exigences. Mais il existe différents types de sondages de chat. Alors, explorons-les !
Il y a deux principaux types dont vous devriez être conscient : sondage pré-chat et sondage post-chat.
Chacun d’eux joue un rôle différent dans le processus de collecte de commentaires, mais les deux sont également importants pour comprendre les besoins et les préférences de vos clients.
La principale différence est que le sondage pré-chat vous permet de recueillir des informations auprès des clients avant même qu’ils ne commencent une session de chat. Le sondage post-chat, en revanche, est mené après la fin de la session de chat, et il donne aux clients la possibilité de partager leur expérience, d’évaluer le support qu’ils ont reçu et de fournir tout commentaire supplémentaire.
Ainsi, tandis que le sondage pré-chat aide à recueillir les informations initiales, le formulaire post-chat vous permet d’évaluer la satisfaction client avec l’ensemble du processus de support client et d’identifier les domaines à améliorer. Comprendre ces deux types est essentiel pour mettre en œuvre un système de commentaires qui améliorera l’expérience client.
Mais vous vous demandez peut-être encore : ’ Pourquoi devrais-je investir mon temps et mes efforts dans ces sondages en ligne ? '
Laissez-moi vous donner quelques raisons. Tout d’abord, les sondages de chat en direct offrent une pléthore d’avantages pour vous et vos clients. Deuxièmement, ils vous donnent un aperçu direct de vos clients, vous aidant à comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs points faibles à un niveau plus profond. Et troisièmement, ces commentaires vous permettent d’affiner vos produits et services.
De plus, en recherchant activement les commentaires des clients, vous montrez à vos clients que leurs opinions vous importent, ce qui favorise un sentiment de confiance et de fidélité.
D’ailleurs, si vous voulez favoriser un sentiment de confiance et de fidélité, rechercher activement les commentaires des clients leur montre que leurs opinions vous importent. Selon la recherche, 83 % des clients conviennent qu’ils se sentent plus fidèles et connectés aux entreprises qui non seulement résolvent leurs problèmes, mais réagissent également à leurs plaintes.
Les sondages pré-chat, également connus sous le nom de formulaires pré-chat, sont un outil pour recueillir des informations auprès des clients avant qu’ils n’initient une conversation de chat avec votre équipe de support client ou un chatbot. Ils sont généralement utilisés pour comprendre les besoins et les préférences du client afin de fournir un support plus personnalisé dès le départ.
Alors, quand devriez-vous envisager d’utiliser des sondages pré-chat ? Eh bien, ils sont particulièrement utiles si vous souhaitez recueillir des informations spécifiques avant d’engager le client. Un petit détail comme connaître le nom du client et le saluer avec son nom aide à établir une relation positive dès le début. Mais vous pouvez recueillir plus d’informations que cela. Par exemple, si vous êtes une entreprise de logiciels, vous pouvez demander aux clients quel type de logiciel ils utilisent actuellement ou leur niveau de compétence technique. Recueillir ces informations permet alors à vos agents d’assistance de fournir une assistance plus pertinente.
Jetons un coup d’œil à certaines des questions courantes qui peuvent être incluses dans les sondages pré-chat :
Gardez à l’esprit que les questions doivent être concises, pertinentes et faciles à répondre.
LiveAgent vous permet d’activer et de créer un formulaire pré-chat pour chaque bouton de chat. Grâce à ces formulaires pré-chat, vous pouvez demander des informations de base telles que le nom ou l’adresse e-mail avant que le client ne puisse commencer un chat. Vous pouvez également laisser l’utilisateur choisir le département qu’il souhaite contacter. Une fois le formulaire soumis, il sera automatiquement envoyé au département sélectionné.
Après la fin d’une conversation de chat, c’est le moment du sondage post-chat. Ils servent à recueillir les commentaires en temps réel des clients sur leur expérience de chat, leur satisfaction avec le support client et tout commentaire supplémentaire qu’ils pourraient avoir. Ces commentaires fournissent alors des informations plus riches sur la qualité du support et vous aident à identifier les domaines à améliorer. Vous pouvez également l’utiliser pour mesurer les niveaux de satisfaction client (CSAT).
Idéalement, les formulaires post-chat doivent être utilisés immédiatement après la fin de la session de chat tandis que l’expérience du client est encore fraîche dans son esprit et que vous avez toujours son attention. Cela permet aux entreprises de capturer les commentaires les plus précis et les plus opportuns.
Regardons des exemples de questions courantes qui peuvent être incluses dans un sondage post-chat :
LiveAgent offre également un sondage post-chat sous la forme d’une fonctionnalité de classement qui permet aux clients d’évaluer les réponses de votre équipe d’assistance. Il peut être utilisé dans le chat en direct ainsi que dans les réponses par e-mail pour vous donner un aperçu général de la performance de vos agents et si vos clients ont reçu le service client attendu.
Quand il s’agit de structurer les questions de sondage conversationnel, il y a quelques aspects clés à garder à l’esprit et à prendre en considération. Tout d’abord, vous devez savoir qu’il existe deux types de questions : les questions ouvertes et les questions fermées.
Les questions ouvertes encouragent les clients à donner des commentaires plus détaillés, à partager leurs opinions et leurs expériences avec leurs propres mots. Ces questions sont excellentes si vous recherchez des données quantitatives ou si vous souhaitez découvrir des problèmes et des suggestions spécifiques.
Exemple de question ouverte : ’ Décrivez avec vos propres mots votre expérience avec notre produit/service. '
Les questions fermées offrent aux clients des réponses prédéfinies parmi lesquelles choisir. Donc, si vous souhaitez collecter des données qualitatives et mesurer les niveaux de CSAT, les questions fermées peuvent être l’option pour vous. Elles rendent beaucoup plus facile l’analyse des données et la comparaison des réponses des clients.
Exemple de question fermée : ’ Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure êtes-vous satisfait du support que vous avez reçu ? '
Maintenant que vous comprenez les différents types de questions pour vos sondages, regardons quelques conseils sur la façon de les structurer efficacement :
Lorsque vous créez un sondage, qu’il s’agisse d’un formulaire pré-chat ou post-chat, vous devez réfléchir aux objectifs commerciaux spécifiques que vous souhaitez atteindre afin d’adapter vos questions en conséquence.
Questions d’introduction : Commencez votre sondage avec des questions qui vous aideront à comprendre l’objectif du client et les raisons pour lesquelles il contacte votre support client.
Par exemple :
Questions démographiques : La collecte de ce type d’informations peut vous aider à segmenter et à cibler votre base de clients plus efficacement. Incluez des questions concernant la tranche d’âge, la localisation ou le secteur d’activité. Cependant, assurez-vous de ne demander que les informations pertinentes.
Par exemple :
Questions sur les produits/services : Vous pouvez également poser des questions liées au produit ou au service sur lequel le client s’enquiert. Cela vous aidera à recueillir des informations spécifiques à leurs besoins et à personnaliser votre support.
Par exemple :
Niveau de satisfaction : Incluez des questions qui peuvent vous aider à mesurer la satisfaction du client avec le support qu’il a reçu.
Par exemple :
Résolution des problèmes : Demandez au client si ses questions ou ses problèmes ont été résolus pendant la session de chat. Cela fournira des informations sur l’efficacité de votre équipe d’assistance.
Par exemple :
Performance de l’agent : Vous pouvez également inclure des questions qui vous aideront à évaluer la performance de vos agents d’assistance.
Par exemple :
Commentaires et suggestions : N’oubliez pas de permettre à vos clients de laisser tout commentaire ou suggestion supplémentaire sur leur expérience. Leur donne la possibilité d’exprimer des pensées supplémentaires qui pourraient ne pas correspondre à d’autres questions prédéfinies.
Par exemple :
Les sondages de chat en direct peuvent apporter beaucoup de valeur et d’avantages à votre entreprise si vous définissez la stratégie correctement. Explorons certains de ces avantages :
La collecte de données clients via des sondages de chat en direct vous permet d’obtenir des informations précieuses sur votre base de clients. Cette approche vous aide à prendre des décisions commerciales éclairées, à adapter vos produits ou services et à améliorer vos stratégies de marketing.
Comme mentionné précédemment, les sondages de chat fournissent une ligne de communication directe avec vos clients et un accès à leurs opinions. En comprenant leurs besoins, leurs préférences et leurs points faibles, vous pouvez prendre des décisions éclairées, adapter et améliorer vos stratégies et offres commerciales. Cela peut finalement stimuler la satisfaction client et augmenter la compétitivité de votre entreprise sur le marché.
La collecte d’informations sur les clients permet également à votre équipe de support client de fournir un support plus personnalisé dès le départ. Adapter leurs réponses et répondre aux besoins spécifiques des clients ont un effet positif sur l’expérience client, et cela vous aide à établir des relations client plus fortes.
Les clients aiment voir que leurs opinions comptent. Par conséquent, rechercher proactivement les commentaires via des sondages de chat peut le démontrer. En répondant à leurs préoccupations et en intégrant leurs commentaires, vous pouvez augmenter les niveaux de satisfaction client et la fidélité.
En surveillant comment les clients évaluent vos efforts de support client, vous pouvez évaluer l’efficacité de chaque agent d’assistance et sa performance. Cela vous aidera également à identifier les domaines potentiels qui nécessitent une amélioration.
Quoi de mieux que d’avoir des clients fidèles qui restent fidèles à votre marque et continuent à faire affaire avec vous, n’est-ce pas ? Il a été démontré qu’en mettant en œuvre des sondages de chat, vous pouvez augmenter les taux de rétention des clients et la valeur à vie, ce qui stimule finalement la croissance des revenus.
De nombreux clients rencontrent un problème juste avant de faire un achat et abandonnent leur panier. Ce n’est pas quelque chose qu’une entreprise veut voir. Mais en offrant une assistance en temps réel et en comprenant les raisons de l’abandon du panier, vous pouvez répondre aux préoccupations des clients et augmenter la probabilité de finaliser un achat. Le suivi proactif basé sur les commentaires des clients peut également aider à résoudre les problèmes et à convertir les paniers abandonnés potentiels en transactions réussies.
Lorsque les agents reçoivent des commentaires positifs des employés et voient l’impact de leurs efforts de support, cela peut augmenter leur satisfaction professionnelle. Reconnaître et récompenser les agents en fonction des commentaires des clients peut favoriser un environnement de travail positif, améliorer leur motivation à fournir un support exceptionnel et améliorer la rétention des employés. D’autre part, les commentaires constructifs peuvent fournir des informations précieuses pour l’amélioration, aidant à améliorer leurs compétences et la performance des agents.
Maintenant que vous avez une meilleure compréhension des divers avantages des sondages de chat en direct, vous vous demandez peut-être comment commencer réellement et en tirer le meilleur parti. Mais ne vous inquiétez pas ! Il existe plusieurs meilleures pratiques qui peuvent vous aider à maximiser l’efficacité de vos formulaires de commentaires conversationnels, et nous allons les partager avec vous.
Identifiez vos objectifs de sondage : La première étape consiste à déterminer les objectifs commerciaux clairs, les objectifs et l’objectif des sondages de chat. Les définir vous aidera à proposer des questions appropriées et à cibler le bon public.
Gardez-le court et simple : Les longs sondages peuvent décourager vos clients de fournir leurs commentaires. Assurez-vous de garder vos sondages concis et de vous concentrer sur les questions les plus pertinentes. Créez des questions faciles à comprendre et évitez d’utiliser une terminologie complexe ou du jargon technique.
Posez des questions spécifiques : Les questions du service client ne doivent pas seulement être faciles à comprendre, mais elles doivent également être spécifiques pour obtenir des informations ciblées. Évitez les questions vagues qui pourraient causer de la confusion. Par exemple, au lieu de demander ’ Comment était votre expérience ? ‘, demandez ’ Comment évalueriez-vous la réactivité de notre agent d’assistance ? '
Le timing est essentiel : Mais quel est le bon moment pour initier les sondages ? Pour les sondages pré-chat, visez à recueillir des informations avant le début de la session de chat, mais gardez le formulaire court pour éviter la frustration du client. Pour les formulaires post-chat, le mieux est de les envoyer immédiatement après la fin de la session de chat tandis que l’expérience est fraîche dans l’esprit du client.
Personnalisez l’expérience : Profitez des données client que vous avez recueillies et utilisez-les pour personnaliser leur expérience. Adressez-vous aux clients par leur nom et référencez leurs interactions précédentes si nécessaire. Cela ajoute une touche personnelle et montre que vous les valorisez.
Agissez sur les commentaires : Rappelez-vous, collecter les commentaires n’est que la moitié de la bataille. Ensuite, c’est le moment de s’asseoir et d’analyser les commentaires afin de les utiliser pour améliorer vos processus, votre formation ou vos produits. Montrez aux clients que leurs commentaires sont réellement utilisés pour apporter des modifications en fonction de leurs commentaires.
Testez et mesurez vos résultats : Tester et affiner continuellement vos sondages de chat est la dernière étape et la plus importante pour optimiser leur efficacité. Vous pouvez expérimenter différents formats de questions, formulations et placements pour trouver ce qui fonctionne le mieux pour vous et votre public. Examinez les résultats régulièrement pour identifier les tendances et les domaines à améliorer.
Les entreprises rencontrent souvent quelques erreurs dans leur quête de commentaires client. Découvrez certaines des plus courantes et discutons de la façon de les éviter.
Bombarder les clients avec trop de questions peut être assez accablant, les amenant à abandonner le sondage ou à le parcourir rapidement. Gardez vos sondages concis et ciblés, en posant uniquement les questions les plus importantes pour maximiser les taux de réponse, maintenir l’engagement des clients et recueillir les informations essentielles dont vous avez besoin.
L’utilisation d’un langage complexe et technique dans vos sondages peut confondre vos clients et les dissuader de fournir des commentaires. L’objectif est de rendre les questions facilement compréhensibles pour tous. Gardez le langage simple, clair et conversationnel. Pour encourager la participation et des réponses précises. Rappelez-vous, vous avez une conversation, pas une conférence.
Assurez-vous de poser des questions directement liées à l’expérience du client avec votre produit, service ou support. Les questions qui ne sont pas pertinentes ou génériques peuvent confondre les clients et conduire à des réponses inutiles. De plus, évitez les questions qui peuvent orienter les clients vers une réponse particulière. Assurez-vous que vos questions restent neutres et impartiales, permettant aux clients de donner leurs commentaires authentiques.
L’une des plus grandes erreurs qu’une entreprise peut commettre est de collecter les commentaires mais de ne pas agir. Ignorer ou négliger les commentaires peut entraîner de l’insatisfaction et une perte de confiance. Vos clients veulent voir que leurs opinions sont valorisées et que des améliorations seront apportées. Assurez-vous donc d’analyser les réponses et de mettre en œuvre les modifications en conséquence. Cela montre que vous valorisez leurs commentaires et que vous vous engagez à améliorer leur expérience.
Personne n’aime entendre des commentaires négatifs, mais c’est essentiel pour la croissance. Il peut y avoir une tentation de rejeter ou d’ignorer ces commentaires négatifs. Mais au lieu de cela, considérez-le comme une opportunité d’apprendre et de vous améliorer. Répondez aux commentaires négatifs avec empathie et prenez les mesures appropriées pour résoudre et répondre aux préoccupations des clients.
En examinant les études de cas, vous pouvez voir comment d’autres entreprises dans différents secteurs ont utilisé les sondages de chat en direct pour prendre des décisions basées sur les données, améliorer l’expérience client et obtenir des résultats tangibles.
Amazon est l’un des sites de commerce électronique les plus populaires et pour rester au sommet, ils doivent continuellement dépasser les attentes de leurs clients. Ils le font en se concentrant sur les commentaires des clients, en combinant les avis des clients avec les commentaires afin d’améliorer leurs produits et stratégies.
Lorsque vous contactez le département du service client d’Amazon, vous recevrez un sondage de commentaires composé de 3 questions :
Ces trois questions leur donnent suffisamment d’informations pour comprendre le niveau de satisfaction du client après avoir parlé à leurs représentants du service client. Ils veulent s’assurer que leurs clients partent heureux et que leurs problèmes sont résolus.
Apple est un autre géant qui utilise les sondages pour recueillir des informations. Ils utilisent les sondages NPS pour générer plus de 25 millions de dollars de revenus supplémentaires en un an. Si vous n’êtes pas familier avec NPS, c’est une métrique qui mesure la satisfaction et la fidélité des consommateurs en leur demandant la probabilité qu’ils recommandent le produit/service de votre entreprise à quelqu’un sur une échelle de 0 à 10.
L’équipe Apple tient des réunions quotidiennes pour examiner les commentaires NPS et répondre aux commentaires négatifs. En analysant soigneusement les commentaires et en assurant le suivi auprès des clients qui obtiennent un score de 6 ou moins sur l’échelle, ils peuvent comprendre les points faibles et apporter des modifications en fonction des commentaires.
Lorsqu’ils ont commencé à pratiquer cette stratégie, Apple a découvert que les personnes qu’ils ont contactées après des commentaires négatifs sont devenues des acheteurs encore plus importants que les personnes qui ont laissé des commentaires positifs.
Looka, anciennement connu sous le nom de Logojoy, est une entreprise en ligne qui crée des logos. Après avoir découvert que beaucoup de gens abandonnaient leur site Web, ils ont décidé de découvrir la raison.
Pour ce faire, ils devaient recueillir des données auprès des clients qui avaient abandonné leur site Web ou qui n’étaient pas revenus. Looka a créé une campagne où ils ont envoyé un sondage clair et direct, demandant aux gens de fournir des commentaires et une explication sur les raisons pour lesquelles ils ont décidé de ne pas finaliser l’achat. Les clients pouvaient choisir parmi les options suivantes :
Ils ont découvert que la deuxième raison la plus fréquente était que les utilisateurs n’étaient pas encore prêts à démarrer une entreprise. Cela leur a donné l’idée d’envoyer un e-mail de suivi avec des conseils, des astuces et des articles utiles qui peuvent les aider à démarrer. Ils ont également commencé à créer d’autres e-mails automatisés en fonction des réponses des répondants.
Ainsi, ces sondages étaient un excellent moyen de découvrir les raisons pour lesquelles les gens quittaient leur site Web sans finaliser l’achat et ce qui pouvait être fait pour changer cela.
LiveAgent est un excellent fournisseur de logiciels qui, parmi d’autres fonctionnalités, offre également la possibilité d’intégrer des sondages de chat en direct. Regardons comment intégrer les formulaires pré-chat, ainsi que les formulaires post-chat, dans LiveAgent.
Par défaut, les agents ne peuvent voir que leurs propres évaluations. Cependant, ceux ayant des rôles personnalisés avec la permission Afficher les classements d’autres agents, les administrateurs et les propriétaires peuvent voir les évaluations de tous les agents.
LiveAgent offre plusieurs options de notation :
Maintenant, c’est le moment de mesurer l’impact de vos sondages conversationnels pour comprendre l’efficacité de vos efforts de support client et identifier les améliorations qui doivent être apportées. Regardons certaines métriques de service client que vous pouvez utiliser pour vous aider à le mesurer.
NPS est une métrique populaire de fidélité client qui mesure la satisfaction client en fonction d’une seule question : ’ Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à d’autres ? ’ Il catégorise ensuite les répondants en Promoteurs (9-10), Passifs (7-8) et Détracteurs (0-6) ce qui aide à calculer votre NPS et à suivre les changements au fil du temps.
Cette métrique mesure le niveau de satisfaction client avec une interaction ou une expérience spécifique. Elle implique généralement des questions qui visent à faire évaluer aux clients leur satisfaction sur une échelle, comme ’ Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du support que vous avez reçu aujourd’hui ? '
Le temps de première réponse vous aide à mesurer le temps moyen qu’il faut à un client pour recevoir la première réponse d’un représentant du support client. Vérifier cette métrique est essentiel si vous souhaitez évaluer la rapidité et l’efficacité de votre équipe de service client.
Cette métrique se concentre sur le temps qu’il faut pour résoudre complètement le problème d’un client. Elle peut aider à identifier les domaines où les agents d’assistance pourraient avoir besoin d’une formation ou de ressources supplémentaires pour améliorer et rationaliser le processus de résolution.
LiveAgent offre une intégration puissante avec Nicereply, un outil de sondage de satisfaction client, pour mesurer, suivre et analyser efficacement les réponses aux sondages. L’intégration offre une option pour personnaliser les sondages et les analyses pour surveiller la performance des agents, des équipes et des départements.
Enfin et surtout, afin d’améliorer vos résultats et d’améliorer l’efficacité de vos sondages client, envisagez de mettre en œuvre les stratégies suivantes :
Formez vos agents d’assistance : Investissez dans des programmes de formation au service client pour vos agents afin qu’ils soient équipés des compétences et des connaissances nécessaires pour fournir un service exceptionnel. Ils doivent apprendre à communiquer efficacement avec les clients, acquérir une connaissance complète des produits et apprendre des techniques de résolution de problèmes pour pouvoir gérer différents types de situations.
Mettez en œuvre une base de connaissances : La création d’une plateforme centralisée, telle que KB, remplie de questions fréquemment posées, de guides de dépannage et d’autres ressources utiles peut permettre à vos clients de trouver des solutions par eux-mêmes et donc réduire le volume de tickets d’assistance avec des demandes répétitives.
Définissez des accords de niveau de service clairs (SLA) : En établissant des SLA qui définissent les délais de réponse et les attentes de résolution, vous aiderez à gérer les attentes des clients et à vous assurer que les tickets sont traités rapidement et efficacement.
Utilisez l’analyse de chat : Utilisez ces analyses pour recueillir des informations et des métriques sur les interactions client. Les données recueillies peuvent aider à identifier les modèles, à déterminer les domaines à améliorer et à prendre des décisions pour optimiser vos processus d’assistance.
En conclusion, les sondages de chat en direct, également connus sous le nom de sondages conversationnels, sont un moyen efficace et attrayant de recueillir des commentaires précieux auprès de vos clients en temps réel. Tout au long de cet article, nous avons exploré l’importance de ces sondages ainsi que leurs avantages, et nous avons également discuté des deux principaux types de sondages de chat en direct : les sondages pré-chat et les sondages post-chat.
La structuration de vos sondages est également importante pour les rendre aussi efficaces que possible. Nous avons parlé de considérer un mélange de questions ouvertes et fermées pour y parvenir. Les questions ouvertes permettent aux clients de fournir des commentaires détaillés, tandis que les questions fermées fournissent des données structurées pour l’analyse quantitative.
Mais n’oubliez pas de mesurer l’impact de vos sondages pour pouvoir continuer à améliorer vos stratégies, vos produits et vos services. Comment faire ? En utilisant des métriques de satisfaction client telles que Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) ou temps de résolution, vous pouvez évaluer votre performance et prendre des décisions pour améliorer votre support client.
Alors, après tout cela, êtes-vous prêt à élever votre jeu de support client avec les sondages de chat en direct ? LiveAgent offre un essai gratuit de 30 jours pour vous ! Ne manquez pas l’opportunité de recueillir des informations précieuses, d’améliorer la satisfaction client et de stimuler la croissance de votre entreprise.
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Patricia a travaillé chez LiveAgent pendant deux ans, en exploitant ses connaissances en marketing pour créer du contenu. Elle se spécialise dans les articles, les blogs et les guides sur divers sujets, notamment le service client, les logiciels de help desk et la communication client. Son approche met l'accent sur la création de contenu non seulement informatif, mais aussi facile à comprendre, en parsemant souvent quelques conseils pour aider les lecteurs à transformer la théorie en pratique.
Les sondages de chat en direct, également connus sous le nom de sondages conversationnels, sont un moyen attrayant et rapide de collecter des informations et des opinions auprès des visiteurs du site Web ou des clients via des fenêtres de chat au lieu de formulaires longs ou de sondages traditionnels.
Les deux principaux types sont les sondages pré-chat (menés avant une session de chat pour recueillir des informations initiales) et les sondages post-chat (menés après une session de chat pour évaluer la satisfaction client et recueillir les commentaires sur l'expérience d'assistance).
Les sondages de chat en direct offrent des informations directes sur les besoins, les préférences et les points faibles des clients. Ils aident les entreprises à mieux comprendre les clients, à favoriser la confiance et la fidélité, et à fournir des données pour affiner les produits et services. La recherche montre que 83 % des clients se sentent plus fidèles aux entreprises qui réagissent à leurs plaintes.
Les sondages pré-chat doivent inclure des questions d'introduction (sur l'objectif du client), des questions démographiques (âge, localisation, secteur d'activité) et des questions sur les produits/services (produits spécifiques d'intérêt, exigences, défis). Les questions doivent être concises, pertinentes et faciles à répondre.
Les sondages post-chat doivent inclure des questions sur le niveau de satisfaction, des questions sur la résolution des problèmes, des questions sur les performances des agents et des questions sur les commentaires/suggestions. Ceux-ci aident à mesurer la satisfaction client avec le support reçu et à identifier les domaines à améliorer.
En mettant en œuvre des sondages de chat, les entreprises peuvent augmenter les taux de rétention des clients et la valeur à vie. Des études montrent que 63 % des clients qui ont utilisé le chat en direct ont tendance à revenir plutôt que ceux qui ne l'ont pas fait, ce qui stimule finalement la croissance des revenus.
Les meilleures pratiques incluent : identifier les objectifs clairs du sondage, garder les sondages courts et concis, poser des questions spécifiques, chronométrer les sondages de manière appropriée, personnaliser l'expérience, agir sur les commentaires et tester et mesurer continuellement les résultats.
Les métriques clés incluent le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT), le Customer Effort Score (CES), le First Response Time (FRT) et le temps de résolution. Ceux-ci aident à évaluer l'efficacité des efforts de support client.
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