Churn
Découvrez ce qu'est le taux de churn, comment le calculer et les stratégies pour le réduire. Augmentez la rétention et la satisfaction des clients avec des cons...
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Le taux de désabonnement d’une entreprise est l’une des métriques les plus importantes à prendre en compte pour déterminer la santé d’une entreprise. Si vous dépensez des milliers de dollars pour acquérir des clients mais qu’ils ne restent pas fidèles à votre entreprise, tout le temps et les efforts consacrés à leur acquisition étaient vains.
Nous allons examiner quelques raisons possibles qui poussent les clients à cesser d’utiliser les services qu’une entreprise fournit et comment vous pouvez l’empêcher ou du moins le réduire au minimum en expliquant comment le désabonnement est calculé et quelles stratégies peuvent être utilisées pour empêcher vos clients de se désabonner. Qu’est-ce exactement que le taux de désabonnement, comment pouvez-vous le calculer correctement et, enfin, que pouvez-vous faire pour le réduire ? Découvrez-le.
Qu’est-ce que le désabonnement ?
Le désabonnement client, également connu sous le nom d’attrition client, est le pourcentage de clients que l’entreprise a perdus au cours d’une certaine période (par exemple, mensuelle, trimestrielle ou annuelle). Le désabonnement se produit lorsqu’un client annule son abonnement et cesse d’utiliser vos produits ou services.
Il est important de noter que le taux de désabonnement client peut varier selon l’industrie, mais comprendre votre marché cible et vos clients est essentiel lorsque vous souhaitez réduire le désabonnement client au minimum.
Différence entre le désabonnement client et la rétention client
Le taux de désabonnement client est le pourcentage de clients qui s’inscrivent puis partent après une certaine période. Le taux de rétention client est le pourcentage de clients qui s’inscrivent et continuent à utiliser vos services ou produits.
Comment calculer le taux de désabonnement ?
Le calcul du taux de désabonnement client (taux d’attrition client) vous donnera un aperçu du nombre de clients que vous avez perdus au cours d’une période. C’est une information importante pour améliorer votre rétention client et minimiser le nombre de clients qui partent.
Décidez de la période que vous allez utiliser pour calculer votre taux de désabonnement (mensuel, trimestriel, annuel). C’est important car les taux de désabonnement mensuels et annuels seront très différents.
Il existe une formule simple pour calculer le taux de désabonnement :
Exemple : Si vous aviez 500 clients au début de l’année et que 50 de ces clients sont partis, le calcul se ferait comme suit – 50/500 = 0,1 et multipliez par 100. Cela rend votre taux de désabonnement client de 10 %.
Pourquoi est-il important de surveiller le taux de désabonnement ?
Voyons les choses de cette façon : en suivant régulièrement le désabonnement client, cela vous permettra de faire des ajustements cruciaux à vos stratégies et d’améliorer la satisfaction client afin de maintenir ou même d’augmenter la croissance de l’entreprise. Surveiller votre taux de désabonnement mensuel ou annuel vous donne un aperçu de la satisfaction client et vous aide à identifier le moment du désabonnement. En cas de nombreux clients qui partent après avoir essayé votre produit ou service, il peut y avoir des problèmes concernant les prix, le service client, la convivialité, etc.
Vous pouvez utiliser l’analyse de cohorte pour vous aider à réduire vos taux de désabonnement. Cette analyse vous permet d’enquêter et de comprendre pourquoi certains groupes de clients quittent votre entreprise et annulent leurs abonnements. Ce faisant, vous pouvez prendre les mesures appropriées pour éviter ces taux de désabonnement élevés.
De plus, perdre des clients signifie perdre des revenus pour votre entreprise, et donc plus de travail pour vous.
En surveillant votre taux de désabonnement moyen, vous pourrez voir son effet sur vos métriques financières, telles que les revenus récurrents mensuels, la valeur à vie du client et les coûts d’acquisition client.
Vos revenus récurrents mensuels indiquent la viabilité à long terme de votre entreprise. Lorsque vos clients partent, vos revenus récurrents mensuels diminuent.
La valeur à vie du client de vos clients montre également la rentabilité de votre entreprise. Lorsque vos clients se désabonnent, la valeur à vie diminue, ce qui signifie que toute la valeur qu’ils auraient pu vous apporter disparaît.
La dernière métrique que nous mentionnerons est le coût d’acquisition client. Plus vous dépensez pour acquérir un nouveau client, plus l’impact du taux de désabonnement sur votre rentabilité est important. En réduisant le taux de désabonnement, vous pouvez réduire votre CAC global.
Pourquoi les clients se désabonnent-ils ?
Examinons quelques causes possibles qui peuvent influencer le désabonnement client :
Attirer les mauvais clients
De nombreux clients s’inscrivent à un service sans bien comprendre s’il est adapté à leurs besoins et si le service choisi répond à leurs besoins. Ces clients sont plus susceptibles de quitter votre entreprise et de passer à l’un de vos concurrents.
Pour prévenir le désabonnement causé par une mauvaise adéquation client, assurez-vous que vous ciblez les bons segments de clients, que vous comprenez les besoins exacts du client et que vos services seront en mesure de répondre à ces besoins à long terme.
Prix
C’est l’un des attributs les plus courants qui peut amener les clients à reconsidérer vos services. Fixer correctement et en conséquence le prix de vos produits peut fortement affecter votre rétention client.
Si votre produit est trop cher, le client pourrait passer à l’un de vos concurrents. D’autre part, si votre produit est perçu comme trop bon marché, le client pourrait perdre confiance dans votre capacité à répondre à ses besoins et à l’aider à résoudre ses problèmes.
Les clients ne voient plus la valeur de votre produit ou service
Tant qu’un client voit une grande valeur dans votre produit/service, il est très probablement disposé à investir une partie de son budget dedans. Cependant, au moment où il commence à voir le manque de valeur promise, vous pourriez être rapidement coupé de ses dépenses budgétaires.
Concurrence
Les clients ont généralement de nombreuses options parmi lesquelles choisir en ce qui concerne les fournisseurs de certains produits/services. Et en fin de compte, ils choisiront toujours ce qu’ils considèrent comme le meilleur pour eux et leur entreprise. Mais que pouvez-vous faire pour vous démarquer de votre concurrence ?
Tout d’abord, le prix que vous fixez est l’un des moyens les plus faciles de concurrencer sur le marché. Fixez vos prix en fonction de la valeur que vous fournissez et assurez-vous de savoir comment vos concurrents fixent leurs prix pour ce qu’ils ont à offrir. Cependant, ne fixez pas vos prix en fonction de vos concurrents.
Une autre chose importante est de savoir ce qui vous rend unique et vous démarque de vos concurrents. Faites bien connaître vos forces et utilisez-les pour attirer plus de clients à long terme et fidèles.
Problèmes avec votre produit ou service
Ce qui fait que votre base de clients actuelle perd intérêt et confiance dans votre entreprise, ce sont les problèmes constants, les dysfonctionnements, le mauvais service client, le manque de support client et d’autres aspects cruciaux qui peuvent faire perdre du temps et de l’argent au client.
Il est normal d’avoir quelques problèmes techniques ici et là, cependant la façon dont vous gérez ces problèmes peut déterminer si vous réussissez la rétention client ou le désabonnement client.
Que signifie un taux de désabonnement élevé pour une entreprise ?
Un taux de désabonnement élevé signifie que l’entreprise perd un nombre important de clients qui peuvent entraîner des pertes énormes. Afin d’améliorer votre modèle commercial par abonnement et de maintenir la bonne volonté parmi vos concurrents, vous devez identifier les raisons des taux de désabonnement client élevés.
Le désabonnement client peut également avoir un impact sur la croissance future de votre entreprise. Lorsque vous envisagez l’introduction d’un nouveau produit ou service, vos clients existants sont votre meilleur public car ils connaissent déjà votre entreprise. Par conséquent, si vous avez des relations à long terme insuffisantes avec vos clients existants, votre succès futur pourrait en souffrir.
Pour quelles entreprises le désabonnement client est-il le plus pertinent ?
Pour une entreprise par abonnement, le désabonnement client est un assassin silencieux car il affecte fortement la rentabilité de votre entreprise. Particulièrement pour les entreprises SaaS basées sur un modèle d’abonnement, avoir des clients à long terme et fidèles est très crucial pour éviter la perte d’abonnés.
Il est également moins cher de maintenir les relations avec les clients existants que d’en acquérir de nouveaux.
Pour acquérir un nouveau client, l’entreprise doit tenir compte des coûts d’acquisition client (CAC). Le coût d’acquisition client est le coût total nécessaire pour acquérir un nouveau client.
Quel est un bon taux de désabonnement pour une entreprise SaaS ?
Un facteur important qui peut avoir un impact significatif sur votre taux de désabonnement est la taille de votre entreprise. Les entreprises plus grandes et plus établies ont des taux de désabonnement plus faibles que les petites entreprises. En partie, cela est dû au budget de l’entreprise. Les grandes entreprises peuvent investir davantage dans l’attraction de clients. Ainsi, les entreprises connaîtront très probablement des taux de désabonnement plus faibles que les petites entreprises.
Un bon taux de désabonnement mensuel se situe en dessous de 2 % pour les grandes entreprises SaaS, ce qui est le taux de désabonnement moyen pour les grandes entreprises SaaS. Un taux de désabonnement annuel moyen se situe entre 32 et 50 %.
Les petites entreprises ou les startups ont tendance à connaître des taux de désabonnement plus graves, en moyenne 10 à 15 % par mois, car elles recherchent toujours leur place sur le marché.
Ces chiffres sont considérés comme un niveau acceptable de désabonnement pour les entreprises SaaS, mais bien sûr, n’oubliez pas que plus le taux de désabonnement est faible, mieux c’est. Vous devriez donc demander fréquemment des commentaires à vos clients et utiliser ces informations pour améliorer votre service.
Comment réduire le désabonnement client ?
Restez en contact avec vos clients
Engager vos clients par le biais de toutes sortes de plateformes disponibles telles que le courrier électronique, le chat en direct, les médias sociaux, et les tenir informés des mises à jour à venir et des offres spéciales les fera se sentir appréciés.
Fournir une excellente expérience de service client peut vous aider à minimiser le désabonnement client. Assurez-vous que votre équipe d’assistance client est également prête à aider les clients avec leurs problèmes et à répondre à leurs questions du mieux de ses capacités.
Cela peut être quelque chose que vous pouvez utiliser pour vous différencier de vos concurrents et vous démarquer.
Ciblez le public pertinent
Vos produits et services doivent se connecter avec votre public cible pour que votre entreprise prospère, car si vous vous concentrez sur le mauvais groupe de clients potentiels, le risque qu’ils se désabonnent assez rapidement est élevé. Cela peut être facilement fait en prenant le temps de segmenter vos clients et en vous assurant que vous savez exactement qui est votre public cible.
Éduquez vos clients existants
Il est important que les clients tirent le meilleur parti du produit et comprennent toutes les possibilités que le produit a à offrir. Pour y parvenir, investissez dans des tutoriels, des outils de formation et un support client qui les aideront à acquérir une compréhension complète. De cette façon, ils seront moins susceptibles d’abandonner le produit et de se désabonner.
Demandez des commentaires
Afin de réduire autant que possible l’attrition client, une entreprise doit avoir une bonne compréhension des relations avec les clients existants. En demandant des commentaires, une entreprise peut rapidement identifier les clients qui risquent de se désabonner avant que cela ne se produise et améliorer son service, son produit ou son expérience client en fonction des commentaires reçus.
Restez compétitif
Comme les nouvelles technologies et les nouveaux logiciels se développent chaque jour, le marché change constamment et les besoins des clients changent avec lui. Il est très pertinent de continuer à mettre à jour vos services et produits en fonction des nouvelles tendances et avancées.
Gardez un œil sur vos concurrents et ce qu’ils font. Par exemple, ont-ils une base de connaissances substantielle ? Ont-ils un chat en direct fonctionnant sur leur site Web ? Utilisent-ils les médias sociaux pour s’engager avec leurs clients ? Tous ces facteurs peuvent vous aider à améliorer votre stratégie et vos relations avec vos clients.
Fixez les prix en fonction de la valeur
Utilisez les bonnes stratégies de tarification pour vos produits qui montreront clairement à vos clients leur ROI. Assurez-vous que le prix reflète la valeur de votre produit.
Fournissez plus de valeur
Vos clients actuels pourraient apprécier l’ajout de nouvelles fonctionnalités améliorées à vos services, cependant, soyez prudent de ne pas diminuer ce qui fonctionne déjà bien pour eux car cela pourrait perturber leur expérience client.
Donnez des incitations aux clients
Les remises et les programmes de fidélité pour vos clients existants peuvent vous aider à les conserver, et ils seront plus susceptibles de continuer à revenir. Cela peut également vous donner un avantage sur vos concurrents.
Contrats à long terme
Au lieu de vous concentrer sur des contrats mensuels, essayez de vous concentrer sur des contrats à long terme (6 mois ou un an). Vous pouvez offrir une bonne affaire sur ces contrats à long terme sous forme de remises. De cette façon, le client aura plus de temps pour connaître votre marque, vos produits et décider s’il est adapté pour lui.
Comment LiveAgent peut-il vous aider à réduire le taux de désabonnement ?
Comprendre ce qui peut causer le désabonnement client peut être difficile, mais tout se résume à comprendre vos clients, leurs besoins et leurs attentes. Les garder satisfaits de votre produit peut diminuer le risque d’un taux de désabonnement client élevé et les faire vouloir rester.
Une façon est de fournir un excellent service client avec LiveAgent.
Le logiciel de succès client LiveAgent offre une variété d’excellents outils pour votre entreprise sous un même toit, tels que le logiciel de help desk, le logiciel de chat en direct ou le logiciel de base de connaissances. L’utilisation de ces types de logiciels rendra le travail plus facile et plus efficace pour vos employés, fournira un service client de haute qualité et gardera donc vos clients heureux, ce qui les empêchera de se désabonner.
