Découvrez comment ajouter un bouton de chat en direct à votre site web pour augmenter la satisfaction des clients et les ventes. Apprenez l’intégration, la personnalisation et les meilleures pratiques.
Le chat en direct est devenu un canal de service client préféré pour un nombre croissant de consommateurs en ligne. Ainsi, disposer d’un widget de chat en direct pour un site web est une nécessité pour les entreprises de toutes tailles dans n’importe quel secteur. Il vous permet d’offrir une assistance rapide et opportune aux clients. De plus, lorsqu’il est utilisé stratégiquement, il peut servir de bouton d’appel à l’action et peut grandement contribuer à l’augmentation de l’engagement, à l’amélioration de la satisfaction des clients et à l’augmentation des ventes, tout en réduisant vos coûts de support client.
Il existe de nombreuses solutions de chat en direct disponibles dans le cadre de systèmes de logiciels d’assistance ou de plugins WordPress. Discutons de la façon dont vous pouvez installer le chat en direct sur votre site web.
Compte tenu de l’impact que le chat en direct peut avoir sur la qualité de votre service client et vos revenus, il vaut la peine d’investir du temps dans la recherche des options. Ainsi, apprenez autant que possible sur les différents fournisseurs de logiciels de chat en direct avant de choisir l’outil qui répond à vos besoins commerciaux et de l’ajouter à votre site web.
Certains des facteurs à considérer lors de la recherche du meilleur plugin de chat incluent :
Vous avez probablement réduit vos choix en fonction de vos exigences et de votre budget. Pas encore prêt à acheter un abonnement ? Vous pouvez commencer par un essai gratuit. La plupart des fournisseurs de logiciels de chat en direct offrent des essais gratuits avec toutes les fonctionnalités du produit disponibles pour permettre aux clients potentiels de tester toutes les fonctionnalités, ou la possibilité de demander une démo. L’inscription à l’essai prend généralement quelques minutes au maximum et ne nécessite pas d’informations de carte de crédit.
Après vous être inscrit, vous devez choisir un bouton de chat. Ensuite, collez simplement un court code HTML dans le corps de votre page pour l’implémentation du chat en direct. Une fois que vous avez intégré le chat sur le site web, vous pouvez commencer à discuter avec vos clients et prospects en temps réel.
Chaque fois qu’un visiteur clique sur le bouton de chat en direct qui est généralement affiché dans le coin inférieur droit d’un site web, une fenêtre de chat apparaît. En cliquant davantage sur cette fenêtre, le visiteur initie un chat avec un représentant de l’entreprise qui est actuellement en ligne et disponible pour accepter la demande de chat.
Les fournisseurs de logiciels de chat en direct offrent généralement un large éventail de personnalisations de l’outil. Cela peut inclure l’ajustement de la conception des boutons en ligne (lorsque le chat est disponible) et hors ligne (lorsque le chat n’est pas disponible) et d’une fenêtre de chat pour la rendre native à votre site web, ainsi que la modification de la langue et des textes.
Pour adapter l’apparence du bouton à votre marque, vous pouvez choisir parmi une galerie de boutons de chat en direct ou créer le vôtre en utilisant HTML. Vous pouvez également choisir si cliquer sur un bouton de chat démarrera un chat immédiatement ou ouvrira un formulaire de pré-chat à remplir par un visiteur. La conception des formulaires de pré-chat et des formulaires de contact (affichés si aucun agent n’est en ligne) peut normalement également être personnalisée selon vos besoins.
Le chat proactif est une fonctionnalité courante offerte par la plupart des fournisseurs de chat en direct. Les invitations de chat proactif peuvent être affichées sur chaque page du site web ou sur des pages particulières. Par exemple, vos pages de tarification ou de paiement où les utilisateurs auront très probablement besoin d’une assistance en direct.
Les invitations peuvent généralement être déclenchées manuellement ou automatiquement en fonction de règles prédéfinies telles que les informations sur les visiteurs et diverses mesures de comportement, notamment la localisation géographique, la page actuelle, la page de référence, le temps passé sur le site web, les heures de visite, etc.
Ce sont des réponses prédéfinies aux questions fréquemment posées par les clients. Elles permettent d’accélérer les temps de réponse et d’augmenter l’efficacité des agents car ils n’auront pas à taper des messages personnalisés pour les questions répétitives qui peuvent être répondues instantanément en envoyant simplement la bonne réponse pré-écrite en quelques clics.
Les messages prédéfinis sont particulièrement utiles si les agents doivent gérer plusieurs demandes de chat en même temps.
Avant tout, assurez-vous d’avoir choisi le bon plugin de chat en direct pour votre site web. Considérez des facteurs tels que la facilité d’utilisation, les options de personnalisation et la compatibilité avec votre site web. Assurez-vous que le plugin dispose de fonctionnalités telles que la surveillance en temps réel, les réponses prédéfinies et la réactivité mobile pour améliorer l’expérience client.
Savoir comment intégrer le chat en direct à un site web n’est que l’une des étapes clés. Voici quelques conseils et meilleures pratiques pour optimiser votre outil de chat en direct afin de vous assurer qu’il apporte des avantages à la fois à votre entreprise et à vos clients :
Bien qu’un bouton de chat en direct puisse être ajouté à chaque page d’un site web, vous pouvez souhaiter le rendre disponible uniquement sur certaines pages. Dans ce cas, envisagez de choisir les pages où vos clients et visiteurs du site sont plus susceptibles d’avoir des questions. Il s’agit généralement des pages Tarifs, Produits, Contact, FAQ et pages de destination.
Lors de l’activation des invitations de chat proactif automatisées, assurez-vous qu’elles ne s’affichent pas dans les premières secondes avant que les visiteurs n’aient même la chance d’explorer le site web. De plus, n’invitez pas les visiteurs à discuter plusieurs fois, en particulier ceux qui ont déjà rejeté votre invitation de chat une fois. Vous essayez de fournir aux visiteurs un support client proactif, pas de les ennuyer.
Si vous ne prévoyez pas d’exploiter votre chat en direct 24h/24 et 7j/7, clarifiez pour vos visiteurs quand le support en direct n’est pas disponible. Cela peut être fait en configurant un bouton de chat hors ligne qui s’affichera lorsque vos agents ne seront pas en ligne et ne pourront pas accepter les demandes de chat. Il est également judicieux de spécifier vos heures de chat sur une page de contact.
Bien que les messages prédéfinis puissent considérablement améliorer les temps de réponse, ils peuvent parfois faire plus de mal que de bien s’ils sont utilisés de manière inappropriée. La première règle avec les réponses prédéfinies est qu’elles doivent toujours être modifiées et personnalisées pour s’adapter à la situation du client et à ses besoins particuliers.
Plus que tout, la qualité de votre support par chat n’est pas seulement une question du bon logiciel avec des fonctionnalités avancées. C’est plus une question des personnes qui travaillent avec le chat en direct. Investissez dans la formation appropriée de vos agents de chat. Cela inclut de leur apprendre à utiliser l’outil de chat de la manière la plus efficace. Cependant, cela peut également améliorer leurs compétences relationnelles.
La connaissance est importante, mais seulement lorsqu’elle est mise en pratique. Testez tout dans notre académie directement dans LiveAgent.
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Daniel supervise le marketing et les communications chez LiveAgent en tant que membre du cercle interne des produits et de la direction générale de l'entreprise. Il a précédemment occupé diverses positions de direction en marketing et en communication client. Il est reconnu comme l'un des experts en IA et son intégration dans l'environnement du service client.
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