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Assistance

Comment poser des questions à vos clients pour obtenir un retour d’information ?

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Dernière modification le April 12, 2021 à 2:39 pm

Vous voulez savoir ce que vos clients et prospects pensent de votre site Web, de votre produit ou de la vision globale de votre entreprise ?

Dans ce guide, j’aimerais vous présenter trois façons différentes d’inciter vos clients à vous fournir ce précieux retour d’information.

Pourquoi recueillir des commentaires des clients ?

Citons d’abord rapidement les avantages de la collecte des commentaires client. De nombreuses entreprises dépensent des dizaines de milliers de dollars pour des études de consommation parce que cela leur permet de savoir ce qui fonctionne bien dans un produit et ce qui doit être fait pour l’améliorer.

Les retours provenant des prospects et des clients permettent de s’assurer que le produit ou le service final répondra réellement à leurs attentes, à leurs besoins et contribuera à résoudre leurs problèmes.

En fait, un client heureux a tendance à partager son expérience positive avec 9 personnes, tandis qu’un client mécontent partagera son expérience négative avec 16 personnes.

Comment poser des questions à vos clients pour obtenir un retour d’information ?

 Pour les entreprises, les commentaires client :

  •        Améliorent les produits et les services
  •        Contribuent à améliorer la satisfaction client et l’orientation client.
  •        Mesurent la satisfaction client
  •        Aident à améliorer la fidélisation client
  •        Font savoir aux autres que vous êtes doué
  •        Fournissent des informations et des données qui aident à la prise de décision

Voyons maintenant comment vous pouvez poser des questions aux clients et obtenir ce précieux retour d’information.

Moyens d’obtenir un retour d’information

Votre entreprise peut recueillir les commentaires client de trois manières différentes :

Ci-dessous, nous allons examiner chacun d’entre eux de manière plus approfondie.

Enquêtes

L’un des moyens les plus rapides d’obtenir un retour d’information de qualité de la part des clients est d’héberger des enquêtes directement sur votre site web. Aucune connaissance en programmation ni aucune compétence particulière n’est nécessaire, car des services comme Survey Monkey offrent des options permettant de créer et d’intégrer facilement des enquêtes personnalisées sur votre site Web.

Voici un exemple d’une simple enquête client sur un site :

Comment poser des questions à vos clients pour obtenir un retour d’information ?

La clé pour collecter un maximum de données et d’informations utiles auprès des clients est de poser des questions courtes mais perspicaces et de ne pas leur faire perdre leur temps en leur donnant l’impression de travailler.

Voici des conseils simples et efficaces pour vous assurer de recueillir suffisamment de données :

  • Ne laissez pas les enquêtes interférer avec l’expérience client. Selon Lydia Dishman, journaliste économique, 72 % des clients ont déclaré que les enquêtes nuisaient à leur expérience sur un site web. Il vaut mieux faire en sorte qu’une pop-up apparaisse à certains moments; par exemple en fonction de l’activité, du nombre de pages visitées et du temps passé sur le site Web.
  • Faites en sorte qu’elles soient courtes. Personne n’a envie de passer beaucoup de temps à répondre à des questions, c’est pourquoi il ne faut pas que vos enquêtes soient longues. Par exemple, ne posez que quelques questions essentielles, mais gardez le nombre total de questions inférieur à 10.
  • Posez chaque question à bon escient. Cela signifie que chaque question que vous posez doit avoir un objectif important derrière. Par exemple, si vous voulez savoir si un nouveau système de paiement est facile à utiliser, posez des questions à ce sujet, mais n’entrez pas dans les détails.

Boîtes de commentaire

Ils sont de plus en plus populaires de nos jours car ils n’interfèrent pas avec l’expérience client sur le site web et ne deviennent actifs que si l’on clique dessus. Ils permettent aux visiteurs du site de fournir un retour d’information immédiat et même de signaler des bugs sur le site.

“Les boîtes de commentaire et le chat en direct sont des options de communication très populaires auprès des clients”, explique Patrick Bledsoe, expert du support client de la société de rédaction College Paper. “Par exemple, les clients qui recherchent une assistance immédiate veulent parler à un représentant le plus rapidement possible, ils utilisent donc ces options.”

Voici un exemple d’un bon placement de bouton de commentaire sur le site Web de TNT :

Comment poser des questions à vos clients pour obtenir un retour d’information ?

Lorsque vous cliquez sur le bouton, le site web vous propose trois options pour laisser un commentaire : un commentaire spécifique, un commentaire générique ou parler avec un agent du service client. 

Comment poser des questions à vos clients pour obtenir un retour d’information ?
Comment poser des questions à vos clients pour obtenir un retour d’information ?

Pour tirer parti de cette excellente option de collecte des commentaires des clients, suivez ces conseils :

  • Proposez plusieurs options pour donner son avis. Regardez à nouveau la boîte de commentaires TNT : elle comporte trois options, ce qui signifie que le visiteur a plus de chances de trouver ce qu’il cherche.
  • Ne demandez pas d’informations dont vous n’avez pas vraiment besoin. Par exemple, si vous testez les performances de la nouvelle version de votre site Web, ne recueillez pas de données telles que le sexe, l’âge, le poste occupé, le secteur d’activité, etc.
  • Faites en sorte que le processus de retour d’information soit très simple. Laissez-moi vous démontrer ce que je veux dire avec l’exemple de TNT. Supposons que nous ayons cliqué sur “commentaire générique” dans la boîte de commentaire. Voici ce qui apparaît ensuite.

La boîte qui apparaît propose de noter le site Web en utilisant les options suivantes : 1 (déteste), 2 (n’aime pas), 3 (neutre), 4 (aime) et 5 (adore). Lorsque vous cliquez sur une valeur, un menu déroulant apparaît avec plusieurs options : Suggestion, Ce que nous faisons bien, Bug/erreur sur le site Web, Question, et Autre.

Choisissons l’option “Suggestion”

Comment poser des questions à vos clients pour obtenir un retour d’information ?

Une zone de texte s’affiche alors, dans laquelle nous pouvons taper notre suggestion et faire savoir à l’entreprise ce que nous pensons du site Web.

Comment poser des questions à vos clients pour obtenir un retour d’information ?

Et c’est terminé ! En cliquant sur le bouton Envoyer, le commentaire est envoyé. L’ensemble du processus ne dure que quelques minutes.

Contacter directement

Il existe de nombreuses façons de recueillir directement des informations auprès de votre audience. Par exemple, de nombreuses entreprises utilisent des e-mails ; voici un exemple d’e-mail envoyé par un service en ligne populaire, Thumbtack :

Comment poser des questions à vos clients pour obtenir un retour d’information ?

L’organisation de réunions et d’événements est également une bonne option si vous avez beaucoup de clients locaux.

Ce qu’il ne faut pas demander

Lors de la mise en œuvre de ces outils de collecte des commentaires client, gardez à l’esprit que vous ne devez pas poser les questions suivantes :

  • Demandez quoi, pas pourquoi. Le “pourquoi” implique que le client devra passer plus de temps à fournir des informations sur son expérience. Si vous demandez le “pourquoi”, faites attention, dit Dishman, car 52 % des clients ne veulent pas passer plus de trois minutes à remplir une enquête.
  • Questions non pertinentes. Lorsque vous concevez une enquête, une boîte de commentaire ou un e-mail, veillez à ne pas poser de questions supplémentaires. Un nombre excessif de questions incitera les gens à abandonner les enquêtes.
  • Données personnelles. Ne demandez pas de détails tels que le sexe, le lieu de résidence, l’âge et la profession sauf si c’est absolument nécessaire.

Questions pratiques sur le retour d’information

Comme il peut être difficile de poser les bonnes questions, voici quelques pistes à explorer. Elles se concentrent sur l’expérience client, l’amélioration du site web et les considérations marketing.

  • Que vouliez-vous trouver sur notre site web ?
  • Avons-nous répondu à vos attentes ? Pourquoi ?
  • Avez-vous trouvé les informations sur notre site web (ou une page spécifique) utiles ?
  • Nos prix sont-ils clairs ?
  • Comment pensez-vous que nous pouvons améliorer notre site web (page spécifique) ?
  • Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à un collègue ?
  • Comment avez-vous entendu parler de nous ?
  • Si vous n’avez pas été satisfait de nos services, que pouvons-nous faire pour vous inciter à revenir ?
  • De quelle entreprise pouvons-nous nous inspirer ?
  • Y a-t-il quelque chose qui vous empêche de faire un achat en ce moment ?

Conclusion

La collecte de retours d’information provenant des clients est une pièce importante du puzzle de la recherche de conversion. Gardez à l’esprit que le ton de votre communication avec les clients doit être conversationnel, car il est beaucoup plus facile de les engager.

Pour vous assurer que vous faites tout ce qu’il faut, essayez d’expérimenter différentes façons de recueillir des commentaires et différents types de questions. Voyez ce qui fonctionne le mieux et utilisez les retours d’information pour améliorer votre activité !

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Obtenez un retour immédiat après chaque session de chat en direct grâce à l'intégration Nicereply. Alternative : placez un widget de retour dans votre signature e-mail et tirez parti des évaluations des clients.

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Lucy Benton

Auteur du billet invité

Lucy Benton

Lucy Benton est une spécialiste du marketing et une consultante en affaires qui aide les gens à transformer leurs rêves en affaires rentables. Elle écrit des articles sur le marketing et les ressources commerciales.

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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