Conseils de résolution de conflits pour gérer et résoudre les conflits avec les clients

Si vous avez déjà travaillé dans le service client, vous savez que ce n’est pas une partie de plaisir. Peu importe que votre expérience soit dans l’e-commerce, le marketing, la restauration ou la logistique. Vous en apprenez beaucoup sur la nature humaine et vous êtes confronté à un large éventail de défis. Les conflits sont presque une inévitabilité, quel que soit le secteur. On pourrait dire que la résolution de conflits est une forme d’art. Vous devez jongler avec soin les attentes de votre client, considérer les ressources disponibles, gérer des émotions fortes et, surtout, préserver votre bien-être.

Dans cet article, nous allons partager quelques-uns de nos meilleurs conseils de résolution de conflits pour gérer la communication avec les clients. Cependant, avant de continuer, nous aimerions vous présenter l’un des concepts psychologiques les plus intéressants qui peut être appliqué au service client.

Styles de gestion des conflits

L’instrument de mode de conflit Thomas-Kilmann décrit cinq styles majeurs de gestion des conflits. Cet outil est généralement utilisé par les professionnels des ressources humaines, mais il peut aussi être appliqué avec succès au service client. Les cinq styles de gestion des conflits incluent :

• Style collaboratif – Celui-ci est axé sur le travail d’équipe. Une personne ayant un style collaboratif travaillera ensemble avec l’autre partie pour trouver une solution qui satisfait les deux parties. Ce style fonctionne généralement mieux pour les relations à long terme, comme celles avec les clients réguliers de longue date.

• Style compétitif – Le nom parle de lui-même : la personne ne se soucie que de gagner la compétition. Ce style n’est pas recommandé dans le service client, pour des raisons évidentes.

• Style d’évitement – Ces personnes évitent diplomatiquement la confrontation. Nous ne recommandons pas non plus de s’en tenir à ce style dans le service client. Quand un client vous contacte avec une plainte, vous devriez agir immédiatement. Dans ce cas, éviter le problème ne peut qu’aggraver les choses.

• Style d’accommodement – C’est l’opposé du style compétitif. La personne en question fait des sacrifices pour plaire à l’autre partie. Quand vous avez besoin de maintenir une relation précieuse avec un client, cela pourrait être la bonne approche.

• Style de compromis – Il pourrait être décrit comme trouver un terrain d’entente avec le client. Cela peut fonctionner bien quand vous cherchez une solution temporaire qui doit être appliquée immédiatement.

Le message à retenir ? Quand c’est possible, il est préférable de viser le style collaboratif. Les stratégies d’accommodement fonctionnent bien pour les clients clés exigeants, tandis que le style de compromis peut être utilisé ad hoc quand vous avez besoin d’arranger les choses.

Une fois que vous êtes conscient de ces différents styles, il est plus facile de voir quelle est votre stratégie par défaut. Vous deviendrez plus conscient de votre propre comportement et vous pourrez commencer à travailler sur votre communication avec les clients à l’avenir.

Maintenant, passons à quelques conseils pratiques :

Comment gérer les conflits avec les clients

Évitez de devenir défensif

Le client n’est pas là pour écouter vos excuses. Au lieu d’améliorer les choses, expliquer votre comportement pourrait aggraver la situation car cela pourrait donner l’impression que vous ne voulez pas prendre la responsabilité de vos actions. De plus, il pourrait avoir l’impression que vous n’écoutez pas vraiment ses plaintes et que vous ne vous souciez que de ’ nettoyer votre réputation ‘.

Il ne s’agit pas de dire au client que vous n’avez rien fait de mal. Que vous le vouliez ou non, il s’agit de lui dire ce qu’il veut entendre. Il est venu chercher une solution à son problème, et même si elle ne peut pas être appliquée immédiatement, il a besoin d’une sorte de guidance. C’est pourquoi vous devriez viser une autre approche :

Prenez vos responsabilités

En tant que représentant du service client, vous êtes le visage de l’entreprise. Même si vous n’êtes pas celui qui a commis l’erreur, vous parlez toujours au nom du produit et de l’organisation. Le client ne se soucie pas de qui est réellement responsable du problème. Par conséquent, la meilleure chose que vous puissiez faire est de prendre vos responsabilités, d’admettre vos erreurs et de proposer une solution. Même si le problème est inhabituel et que vous n’êtes pas sûr de quoi faire, vous devriez toujours présenter au client un plan. Dites-lui exactement ce que vous allez faire, à qui vous allez demander conseil et assurez-le que vous vous occupez de son problème.

Faites attention à votre ton

C’est particulièrement important quand il s’agit du support client en ligne ainsi que des réseaux sociaux. De nombreux conflits surviennent en ligne parce que nous ne voyons pas les expressions faciales et le langage corporel de l’autre personne. La seule façon de transmettre un sens est par l’écrit. C’est pourquoi il est crucial de faire attention à votre ton. Et c’est là qu’un autre aspect entre en jeu :

Parlez le langage de l’empathie

Vous pouvez utiliser des mots pour exprimer l’empathie envers le client. Quand ils sont en difficulté, ils veulent sentir que vous vous souciez de leurs sentiments. Pour que cela fonctionne, vous pouvez utiliser ces déclarations d’empathie comme point de référence :

• Merci de nous avoir contactés – C’est l’une des meilleures ouvertures de conversation possibles. Peu importe à quel point le client est frustré, il ne fait jamais de mal de le remercier au tout début. Quand vous commencez la conversation par quelque chose de positif, le client se sentira plus apprécié.

• Si j’ai bien compris… – Ne supposez pas que vous savez tout sur les besoins du client. Non seulement cela semble condescendant, mais cela peut aussi frustrer le client quand il s’avère que vous n’avez pas compris ses intentions. C’est donc une bonne pratique de demander une confirmation, et l’autre personne se sentira plus respectée.

• J’ai aussi vécu ce problème – C’est vrai, cela ne fonctionne pas dans toutes les situations. Parfois, il est impossible que vous ayez marché dans les chaussures du client. D’un autre côté, quand le profil de votre entreprise le permet, cela vaut vraiment la peine d’utiliser cette déclaration d’empathie. Quand le client sait que vous avez eu une expérience similaire, il est plus susceptible d’écouter. Il peut aussi vous percevoir comme plus compétent, étant donné que vous avez déjà traité le même problème.

Posez des questions

Quand un client est en colère, il ne partage pas toujours le cœur du problème. Au lieu de cela, il se concentrera sur ses émotions et sa frustration. Demandez à votre client la source de ses sentiments, par exemple qu’est-ce qui vous a exactement mis en colère ? Une autre bonne question est Que puis-je faire pour vous aider ? Cela donnera à la personne l’espace et l’opportunité de décrire ses attentes ouvertement.

Ne réagissez pas aux insultes

Parfois, même les compétences les plus sublimes en résolution de conflits n’aideront pas si le client est particulièrement enragé. Quand le client commence à vous insulter personnellement, la meilleure chose à faire est d’ignorer les abus verbaux. Une fois que vous commencez à échanger des insultes, il n’y a aucun moyen de vous en remettre. Vous perdrez probablement le client, et cela affectera certainement votre entreprise négativement.

La meilleure chose à faire est de rester professionnel et impassible. La colère finira par passer si elle n’est pas alimentée par vos réponses. Quand vous ne répondez pas aux insultes et aux messages offensants, la personne de l’autre côté gagnera aussi du temps supplémentaire pour réfléchir à ses actions et calmer ses émotions.

Points clés à retenir

Encore une fois, nous sommes bien conscients du fait que le service client n’est pas une partie de plaisir. C’est pourquoi nous partageons des outils et des connaissances pour vous aider à gérer les conflits avec succès. Cela vaut la peine de vous familiariser avec les différents styles de gestion des conflits. N’oubliez pas d’utiliser des phrases empathiques et d’ajouter quelques ’ merci ’ pour faire bonne mesure. Cela vaut certainement la peine à long terme. Les doigts croisés !