Apprenez à créer une base de connaissances en 6 étapes : choisissez le bon logiciel, organisez le contenu et améliorez les articles. Évitez les erreurs courantes, améliorez le service client et encouragez l’auto-assistance. Essayez LiveAgent gratuitement pour simplifier la gestion de l’information et booster l’efficacité.
Imaginez ce scénario : vous êtes assis à votre bureau, à la recherche de cette dernière information dont vous avez besoin pour terminer votre projet. Vous savez qu’elle est cachée quelque part dans une grande quantité de documents, mais où ? Soudain, une question vous vient à l’esprit : ne serait-il pas formidable d’avoir un endroit centralisé pouvant fournir des réponses instantanées à toutes vos questions ?
C’est là qu’une base de connaissances vient à la rescousse pour vous faire gagner du temps, de l’énergie et d’innombrables maux de tête. Mais vous vous demandez sûrement : ’ Comment diable en créer une ? ’ Pas d’inquiétude, à la fin de cet article, vous aurez toutes les informations nécessaires pour créer une base de connaissances complète qui révolutionnera la façon de travailler de votre équipe.
Une base de connaissances est comme un coffre-fort d’informations, où vous pouvez trouver tous les savoirs et ressources essentiels pour gérer une entreprise avec succès. Il s’agit d’une collection organisée d’articles, de documents, de guides, de tutoriels vidéo et d’autres contenus qui apportent des réponses et des conseils aussi bien aux équipes internes qu’aux visiteurs externes. Les bases de connaissances sont également une forme très populaire de service client.
Selon une étude de LiveAgent, plus de 90 % des clients attendent des entreprises qu’elles fournissent un portail d’auto-assistance en ligne. Et environ 67 % des clients essaient de résoudre leurs problèmes eux-mêmes avant de contacter le support client via les portails en libre-service.
La base de connaissances interne est conçue pour un usage au sein de l’entreprise. Elle fournit aux employés une source centralisée de ressources pour les aider dans leurs tâches quotidiennes. Une base de connaissances externe, également appelée portail client, est créée pour offrir un support en libre-service. Vos clients peuvent ainsi y trouver rapidement des réponses à leurs questions fréquentes sans avoir à contacter votre équipe de support.
Prenons l’exemple de la base de connaissances LiveAgent. Imaginez que vous soyez client avec une question sur un produit. Au lieu de contacter le support et d’attendre une réponse, vous accédez au portail d’assistance LiveAgent. Vous y trouvez une bibliothèque complète d’articles couvrant de nombreux sujets, des guides de dépannage aux questions fréquemment posées. En quelques clics, vous trouvez l’information recherchée de façon autonome.
Voyons maintenant quelques raisons pour lesquelles une entreprise a besoin d’une base de connaissances produit :
Créer votre base de connaissances peut sembler être une tâche ardue. Mais cela peut être aussi simple ou aussi complexe que vous le souhaitez. Laissez-nous vous guider à travers six étapes qui vous donneront un aperçu du processus complet.
La première étape est de choisir le bon logiciel de base de connaissances qui répondra à vos besoins. Veillez cependant à ce qu’il permette de créer et d’organiser facilement des articles, des contenus vidéo et d’autres éléments. Recherchez des fonctionnalités comme des modèles personnalisables, une interface intuitive et la possibilité de catégoriser votre contenu. Pensez aussi aux options d’intégration avec les autres outils déjà utilisés par votre équipe pour garantir un flux de travail fluide.
Une solution qui coche toutes ces cases est LiveAgent. Elle propose une interface conviviale pour créer et structurer facilement votre base de connaissances. Ses modèles personnalisables et sa navigation intuitive simplifient l’organisation et la mise à jour de votre contenu. Elle propose également une intégration fluide avec d’autres outils comme le chat en direct et les systèmes de ticketing, pour une solution complète.
Après avoir trouvé la bonne solution, il est essentiel de choisir les éléments qui la rendront fonctionnelle et agréable à utiliser. Voici quelques éléments clés à considérer :
Une fois la base posée, il est temps de préparer le contenu. Créer un contenu ciblé, facile à utiliser et optimisé SEO est essentiel pour apporter de la valeur à vos clients et à votre équipe.
Commencez par comprendre les besoins de votre audience. Prenez le temps de rechercher les questions fréquentes, points de blocage et sujets pour lesquels ils sollicitent du support. Discutez avec votre équipe des thèmes à inclure dans la documentation et vérifiez les réponses enregistrées que vos agents envoient régulièrement. Cela vous aidera à cibler les contenus qui répondent aux préoccupations récurrentes.
Lors de la rédaction, privilégiez des articles de qualité, faciles à comprendre. Adoptez un style clair, segmentez l’information complexe en parties digestes. Utilisez des titres, des listes à puces et d’autres éléments visuels pour faciliter la lecture et la navigation. Pour optimiser votre SEO, effectuez une recherche de mots-clés et insérez-les naturellement dans vos articles. Cela augmentera votre visibilité dans les résultats de recherche et générera plus de trafic organique vers votre base de connaissances.
L’intégration de contenus visuels améliore grandement la compréhension et l’engagement des utilisateurs. Images, captures d’écran, vidéos ou schémas sont de puissants alliés pour transmettre l’information de façon visuelle et interactive.
Par exemple, images et captures d’écran peuvent servir de guides visuels étape par étape, facilitant le suivi et clarifiant les processus complexes. Le contenu vidéo engage aussi efficacement, en offrant des démonstrations claires. Qu’il s’agisse d’un tutoriel, d’une présentation produit ou d’un guide de dépannage, la vidéo est un ajout précieux. Les schémas permettent de saisir facilement des concepts complexes. Utilisez des organigrammes ou des graphiques pour simplifier l’information et la rendre attrayante. Gardez cependant à l’esprit que les visuels ne doivent pas remplacer le texte, mais le compléter pour donner du contexte.
Après avoir créé le contenu, il convient de l’organiser pour qu’il soit facilement accessible et navigable. Une bonne catégorisation et structuration sont cruciales pour maximiser l’utilisabilité.
Créer des divisions et sous-divisions par sujets ou thèmes donne une structure hiérarchique qui aide l’utilisateur à trouver rapidement ce qu’il cherche. Exploitez aussi les tags pour classer vos articles. Les tags ajoutent un niveau d’organisation et rendent plus simple la recherche d’informations spécifiques dans différentes catégories. Ils peuvent représenter des mots-clés, noms de produits ou autres critères pertinents. Par exemple, LiveAgent vous permet de créer différentes catégories, pour que vos utilisateurs ne se perdent pas dans la masse de contenu.
En parlant de recherche, un widget de recherche performant est aussi indispensable. Les utilisateurs doivent pouvoir saisir des mots-clés ou expressions dans une barre de recherche et obtenir rapidement des résultats pertinents. LiveAgent propose également une boîte de recherche puissante pour aider vos visiteurs à trouver des réponses spécifiques en quelques secondes. En offrant cette fonctionnalité, vous aidez vos clients à trouver facilement les articles et réduisez le nombre de tickets de support. Cela aide aussi vos agents à répondre plus vite aux questions fréquentes.
Il est temps de publier vos articles et de les rendre accessibles à votre équipe et vos clients. Publier peut simplement consister à créer une page dédiée sur le site web de votre entreprise ou à utiliser une plateforme comme LiveAgent offrant une fonction de publication intégrée. Avec LiveAgent, vous pouvez facilement personnaliser l’apparence de votre base de connaissances pour qu’elle corresponde à votre image de marque, assurant ainsi une expérience professionnelle.
Mais souvenez-vous, publier n’est que le début. Pour qu’elle reste utile, il est primordial de la mettre à jour, car l’information vieillit vite. Pour simplifier cela, pensez à établir des revues et mises à jour régulières. En maintenant le contenu à jour, vous garantissez des informations exactes et utiles à vos utilisateurs. Cela contribuera à leur satisfaction et à l’efficacité de votre équipe.
Ajouter du contenu dans LiveAgent est simple. En sélectionnant une option dans le menu déroulant, vous pouvez créer des articles, catégories, forums et suggestions. Il est important de réfléchir à la structure souhaitée. Il est donc judicieux de créer plusieurs catégories pour vos différents produits ou services.
En choisissant “Catégorie”, vous pouvez sélectionner dans la liste des catégories existantes sous laquelle sera placée la catégorie en cours de création. Vous pouvez choisir si la catégorie (et tous ses articles) sera publique ou doit rester interne, visible seulement par votre équipe. Après avoir cliqué sur le bouton ‘Créer", vous verrez le lien d’accès à cette catégorie.
Une fois vos catégories créées, il est temps de créer le contenu. Depuis le bouton ‘Créer’, choisissez ‘Article". Vous disposez d’un éditeur WYSIWYG complet, avec la possibilité de passer en mode édition HTML via le bouton ‘Source". Vous décidez si l’article est ‘Interne" (visible seulement par les agents) ou “Public” (visible par tous les clients). Pendant la rédaction, vous pouvez définir le statut sur “Brouillon”. Une fois prêt, cliquez sur “Enregistrer” puis définissez-le sur “Publié”.
Et voilà, c’est aussi simple que ça !
La dernière étape consiste à analyser et améliorer continuellement vos contenus. Mesurer leur performance et recueillir des retours vous aidera à cibler les axes d’amélioration et à offrir un maximum de valeur à vos utilisateurs.
Utilisez des outils d’analyse comme Google Analytics ou Search Console pour suivre les indicateurs clés : vues de pages, taux de rebond, termes de recherche menant à votre base de connaissances. Ces informations vous révèlent quels articles sont les plus consultés, comment les utilisateurs naviguent et quels mots-clés génèrent le plus de trafic organique. L’analyse de ces données est essentielle pour repérer les articles performants ou ceux à améliorer.
Encouragez les utilisateurs à donner leur avis et à laisser des notes. Ajouter une fonctionnalité de notation ou de feedback à la fin de chaque article leur permet de signaler si l’information était utile ou s’ils ont rencontré un souci. Ces retours vous aident à repérer les manques dans votre contenu. En améliorant vos articles, vous rendez votre base toujours plus précieuse et à jour, augmentant la satisfaction client et l’efficacité du support.
Pour qu’une base de connaissances soit efficace, évitez ces erreurs fréquentes :
L’une des erreurs les plus courantes est de mal organiser le contenu. Sans divisions, sous-divisions ou tags clairs, les utilisateurs peinent à trouver ce dont ils ont besoin. LiveAgent offre de solides fonctionnalités d’organisation, vous permettant de structurer votre base efficacement et de rendre la navigation aisée.
Le but d’une base de connaissances, c’est qu’elle soit facile à parcourir. Mais plus vous ajoutez de contenu, plus cela peut devenir chaotique. Cela peut entraîner insatisfaction et frustration tant chez vos employés que chez vos clients. C’est pourquoi LiveAgent permet de créer différentes catégories et de diviser le contenu pour une structure irréprochable.
Un contenu trop complexe ou peu clair décourage les utilisateurs. Il est donc crucial d’écrire de manière compréhensible pour votre audience cible.
Il est aussi important de soigner la mise en forme : structurez vos articles avec des titres, mettez en avant les mots clés et utilisez des polices appropriées. Optimiser le SEO est également essentiel pour améliorer la visibilité dans les moteurs de recherche comme Google. Utilisez les mots-clés pertinents, optimisez titres et méta-descriptions, et structurez votre base pour qu’elle soit facile à lire et à parcourir. Cela augmentera vos chances d’apparaître en haut des SERP.
Omettre d’inclure des visuels comme captures d’écran, images ou vidéos rend votre base moins attractive et engageante, limitant son efficacité. LiveAgent permet d’intégrer des pièces jointes à vos articles, les rendant ainsi plus compréhensibles et ludiques. Ajoutez images, captures, fichiers audio ou vidéo, et intégrez des vidéos de services comme YouTube.
Si les utilisateurs ne trouvent pas ce qu’ils cherchent, ils risquent d’abandonner sans réponse. Mais leur offrir une recherche performante change la donne. La boîte de recherche de LiveAgent aide les utilisateurs à trouver rapidement les ressources adaptées, maximisant leur expérience et limitant la frustration.
Rien de pire que de tomber sur une information obsolète après avoir cherché longtemps. Cela engendre frustration et déception. Pour éviter cela, mettez régulièrement à jour votre contenu avec les dernières informations sur vos produits ou services. Ainsi, vous gagnerez la confiance de vos clients, aiderez votre équipe à résoudre les problèmes plus vite et améliorerez la satisfaction générale.
Utiliser une base de connaissances dans le service client peut avoir un impact majeur pour votre équipe comme pour vos clients. Mais comment l’exploiter au mieux ? Voici quelques conseils :
Votre équipe doit être bien formée à l’utilisation de la base de connaissances. Elle doit parfaitement maîtriser les articles et naviguer facilement dans le contenu pour être plus productive. Former vos agents joue aussi un rôle clé dans l’expérience client, cruciale pour toute entreprise. Selon American Express, environ un tiers des clients envisagerait de changer d’entreprise après une seule mauvaise expérience de support. Cela peut avoir un impact énorme sur votre activité et votre réputation.
Encouragez vos clients à utiliser la base comme outil d’auto-assistance pour trouver eux-mêmes des réponses aux questions courantes, sans solliciter vos agents. Rendez-la facilement accessible et proposez-leur une expérience fluide qui augmentera leur satisfaction. Selon les études LiveAgent, le taux de résolution via un portail client peut atteindre 95 % s’il est bien conçu et mis à jour, et le taux de satisfaction moyen (CSAT) est de 92 %.
Pour des performances optimales, la base de connaissances doit pouvoir s’intégrer aux autres canaux d’assistance pour une expérience sans couture. LiveAgent propose d’ailleurs des intégrations complètes, connectant la base au système de tickets, chat, email, réseaux sociaux, etc. Ainsi, vos agents accèdent rapidement aux articles pertinents tout en aidant les clients sur tous les canaux.
Suivez la performance de la base, surveillez les vues des articles, les termes de recherche et les retours pour cibler les axes d’amélioration et obtenir les meilleurs résultats.
Pour résumer, créer une base de connaissances est un investissement précieux pour offrir un service client et un support exceptionnels. En suivant ces 6 étapes, vous concevrez une base organisée, accessible et utile pour votre équipe comme pour vos clients.
N’hésitez pas à ajouter images, captures ou vidéos pour enrichir la documentation, organisez-la efficacement et mettez-la à jour régulièrement pour garder l’information pertinente. Analysez et améliorez vos articles en fonction des retours et des statistiques pour garantir une amélioration continue et une expérience de support fluide.
Pour vous simplifier la tâche et gagner en efficacité, choisissez le fournisseur qui répondra à vos besoins. Vous pouvez commencer par essayer LiveAgent ! Profitez de l’essai gratuit de 30 jours et créez une base de connaissances performante et conviviale qui donnera du pouvoir à votre équipe et offrira une excellente expérience à vos clients.
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Patricia a travaillé chez LiveAgent pendant deux ans, en exploitant ses connaissances en marketing pour créer du contenu. Elle se spécialise dans les articles, les blogs et les guides sur divers sujets, notamment le service client, les logiciels de help desk et la communication client. Son approche met l'accent sur la création de contenu non seulement informatif, mais aussi facile à comprendre, en parsemant souvent quelques conseils pour aider les lecteurs à transformer la théorie en pratique.
Commencez par identifier les questions et problèmes les plus courants rencontrés par vos utilisateurs. Rassemblez les informations et organisez-les en sections faciles à digérer, telles que les FAQs, les guides de dépannage, les tutoriels, etc. Vous devez également mettre à jour régulièrement le contenu pour garantir son exactitude et sa pertinence.
Structurer une base de connaissances consiste à organiser l'information de manière intuitive et conviviale, en utilisant des métadonnées et des tags pour faciliter la recherche et le filtrage. L'information doit être organisée par sujets ou catégories. Cela peut se faire via une structure hiérarchique, avec des catégories larges au niveau supérieur et des sous-catégories plus spécifiques en dessous. De plus, revoir et mettre à jour régulièrement la base de connaissances garantit que l'information reste exacte et pertinente.
Vous pouvez facilement mesurer l'efficacité de votre base de connaissances en suivant les indicateurs tels que le nombre de vues des articles, les termes de recherche, les notes et les retours des utilisateurs. De plus, l'analyse du niveau de satisfaction client (CSAT) et la diminution du volume de tickets de support peuvent également indiquer son efficacité.
Une intégration fluide peut être réalisée en évaluant vos processus actuels et en identifiant les domaines où la gestion des connaissances peut améliorer l'efficacité. Cela peut impliquer la formation des employés à l'accès et à l'utilisation de la base de connaissances, son intégration dans les plateformes de service client et la mise en place de procédures de mise à jour régulières pour garder les informations à jour et pertinentes.
Pour créer une base de connaissances multilingue, vous pouvez utiliser une plateforme comme LiveAgent pour créer une base de connaissances de site web distincte dans différentes langues grâce à la fonctionnalité multi-base de connaissances. Chaque base peut avoir ses propres paramètres, contenu ou design pour toucher un public international et répondre à ses besoins.
Pour créer une base de connaissances efficace pour les employés, commencez par identifier les sujets et informations clés dont votre équipe a besoin. Organisez le contenu en catégories claires afin de faciliter la navigation et la recherche rapide d'informations pertinentes. Utilisez une plateforme comme LiveAgent qui propose des modèles personnalisables et des paramètres d'autorisations pour garantir que seuls les employés autorisés peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin.
Parmi les meilleurs exemples figurent la base de connaissances d'Amazon Web Services, extrêmement simple et directe, ce qui correspond parfaitement à son public. Celle de Spotify est visuellement attrayante tout en étant extrêmement facile à naviguer et à comprendre. Elle dispose d'une barre de recherche bien visible en haut et inclut aussi certaines questions fréquentes directement dans la même section.
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