Maîtriser les métriques d'engagement client : Du suivi à l'action

L’une des nombreuses choses qui distingue une entreprise prospère de ses concurrents est la capacité à s’engager efficacement auprès de ses clients. L’engagement client est la force motrice derrière la satisfaction client, la fidélité envers votre marque et une augmentation des ventes et des revenus. Selon l’étude de PwC, jusqu’à 73 % des clients déclarent que l’expérience est un facteur crucial dans leurs décisions d’achat. Cela s’aligne également avec la recherche de Microsoft montrant qu’environ 96 % des clients conviennent que recevoir un excellent service client joue un rôle important dans leur fidélité à une marque. Alors, la question est : Comment vous engagez-vous auprès de vos clients et quelles métriques devriez-vous surveiller ?

Dans cet article, nous approfondirons les aspects cruciaux des métriques d’engagement client. Nous couvrirons leur importance, leur mise en œuvre efficace dans les stratégies commerciales et les méthodes de suivi de l’engagement client. De plus, nous explorerons les outils disponibles à cet effet et examinerons comment l’engagement client se rapporte à la rétention, l’acquisition et la fidélité. Alors, commençons !

Qu’est-ce exactement que l’engagement client ?

Avant d’approfondir les détails des métriques d’engagement client, établissons ce que cela signifie. L’engagement client fait référence au niveau d’implication que les clients ont avec une entreprise qui va au-delà des simples transactions. Il s’agit de construire des relations.

Pensez à vos achats passés. Vous naviguiez sur un site Web où un certain produit a attiré votre attention. Vous avez cliqué dessus et une fenêtre de chat en direct s’est ouverte où un agent du service client vous a demandé si vous aviez besoin d’aide. Peut-être qu’ils ont même fourni une recommandation personnalisée basée sur vos préférences.

Si vous avez déjà vécu quelque chose de similaire, alors vous avez rencontré l’engagement client en première main ! C’est le sentiment d’être vu, entendu et apprécié qui vous rend plus susceptible de faire un achat et de devenir un client fidèle et régulier.

Maintenant que nous avons défini l’engagement client, explorons pourquoi il est si important pour les entreprises de le prioriser et de le mesurer efficacement.

L’importance d’un engagement client approprié

L’engagement client est l’un des aspects les plus importants d’une entreprise prospère. Nous savons tous que l’augmentation des ventes est l’objectif ultime, mais en vous concentrant sur la construction de relations significatives avec vos clients, vous pouvez positionner votre marque pour un succès à long terme.

En vous engageant auprès d’eux, vous pouvez créer une expérience unique qui les fait sentir valorisés et plus connectés à votre marque. En conséquence, ils deviendront des clients fidèles et réguliers qui pourraient même recommander votre entreprise à d’autres – menant finalement à une augmentation des ventes.

Cela peut également vous aider à recueillir des commentaires et des informations précieuses qui peuvent vous aider à prendre des décisions éclairées, à apporter des améliorations, à adapter vos produits et services en fonction des besoins de votre public cible, à créer de meilleures stratégies marketing et à rester en avance sur la concurrence.

Explorez 12 métriques clés pour l’engagement client

Maintenant que nous comprenons ce que c’est et pourquoi c’est important, nous allons explorer 12 métriques clés qui peuvent aider à mesurer l’engagement client. Ces métriques sont des indicateurs précieux de l’efficacité de votre engagement client et de son impact sur votre entreprise. Le suivi et l’analyse réguliers vous donnent les informations nécessaires sur le comportement des clients, les niveaux de satisfaction et leurs besoins et préférences.

Ce sont les métriques sur lesquelles nous nous concentrerons :

• Taux de conversion
• Score de promoteur net (NPS)
• Pages par session
• Durée moyenne de session
• Note de satisfaction client par canal
• Valeur à vie du client
• Taux de rétention client
• Taux de désabonnement
• Volume de tickets par canal de support
• Score d’effort client (CES)
• Utilisateurs actifs quotidiens (DAU)
• Clics organiques

Taux de conversion

Le taux de conversion est une métrique clé qui mesure le pourcentage d’utilisateurs complétant une action souhaitée. Ces actions peuvent varier, notamment faire un achat, s’abonner à une plateforme, s’inscrire à une infolettre, s’inscrire à un essai gratuit, cliquer sur une annonce ou remplir un formulaire de contact.

Comment suivre cette métrique

Vous pouvez suivre cette métrique en utilisant des outils tels que Google Analytics, qui fournit des données précieuses qui peuvent vous aider à analyser le taux de conversion pour différents points de contact client, campagnes marketing et interactions sur le site Web.

Vous pouvez facilement le calculer en divisant le nombre total de conversions par le nombre total de visiteurs et en le multipliant par 100.

Par exemple : Si vous aviez 50 conversions sur 500 visiteurs, cela ressemblerait à ceci :

(50 ÷ 500) x 100 = 10 %

Cela signifierait que votre taux de conversion est de 10 %.

Conseils pour mettre en œuvre cette métrique

Si vous souhaitez mettre en œuvre et suivre efficacement votre taux de conversion, vous pouvez considérer les conseils suivants :

• Définir des objectifs de conversion clairs : Définissez les actions que vous souhaitez que vos clients entreprennent, qu’il s’agisse de compléter un achat, de s’inscrire à un essai ou de s’abonner à une infolettre. Assurez-vous que ces objectifs sont mesurables afin de rendre le suivi des visiteurs du site Web plus précis.
• Utiliser des outils de suivi de conversion : Mettez en œuvre des outils de suivi fiables qui mesureront et analyseront les actions des clients sur votre site Web ou tout autre canal. Cela vous aidera à identifier quels points de contact génèrent le plus de conversions et à optimiser vos stratégies d’engagement en fonction de ces résultats.
• Segmenter et analyser les données : Décomposez vos données de taux de conversion par différents segments de clients, sources de trafic ou campagnes marketing pour obtenir des informations plus approfondies qui vous aideront à comprendre quels segments fonctionnent bien et quels domaines nécessitent une amélioration.

Conseils pour améliorer cette métrique

KPI pour cette métrique

Les KPI d’engagement client que vous pouvez suivre en relation avec le taux de conversion incluent :

• Nombre total de conversions : C’est le KPI de conversion le plus basique qui vous en dira beaucoup sur votre performance au cours d’une certaine période et combien de conversions vous avez pu réaliser.
• Taux de conversion par canal : Examiner les taux de conversion de différents canaux marketing vous indiquera quels canaux génèrent le plus de conversions et vous permettra d’allouer les ressources en conséquence.
• Taux de conversion par page de destination : Analyser la performance de vos pages de destination peut vous aider à déterminer lesquelles génèrent des taux de conversion élevés et à optimiser celles qui ne fonctionnent pas aussi bien.
• Taux de conversion par segment client : Analysez les taux de conversion entre différents segments pour identifier les modèles courants et optimiser vos stratégies pour maximiser les conversions pour chaque segment.

Le score de promoteur net (NPS)

Le Score de Promoteur Net (NPS) est une métrique qui mesure la fidélité client et la probabilité qu’ils recommandent votre marque à d’autres. Le NPS est basé sur une simple question de rétroaction : ’ Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? '

En fonction de leur réponse, ils peuvent être divisés en détracteurs, passifs et promoteurs.

Comment suivre cette métrique

Pour suivre le NPS, vous pouvez utiliser différents outils d’enquête tels que LiveAgent. Ces outils vous permettent d’envoyer des enquêtes NPS à vos clients, de collecter leurs réponses et de calculer le score. Pour mieux comprendre, vous pouvez inclure des questions ouvertes pour découvrir les raisons de leur évaluation : Qu’est-ce qui manquait dans votre expérience avec nous ? Comment pouvons-nous améliorer votre expérience ?

Conseils pour mettre en œuvre cette métrique

Vous pouvez considérer les conseils suivants pour la mise en œuvre efficace du NPS :

• Utiliser une question standardisée : Respectez la question NPS standard : ’ Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? ’ Cette cohérence permet une comparaison facile entre différentes enquêtes.
• Segmenter vos données : Segmentez vos données par démographie client, historique d’achat ou utilisation du produit pour découvrir les modèles courants et cibler efficacement les domaines à améliorer.
• Agir sur les commentaires : Le NPS est une excellente occasion de recueillir des commentaires précieux de vos clients et de suivre ceux qui ont fourni des scores faibles. Cela vous permettra de résoudre leurs préoccupations et potentiellement de les transformer en promoteurs.

Conseils pour améliorer cette métrique

KPI pour cette métrique

Les indicateurs clés de performance que vous pouvez considérer pour suivre en relation avec le NPS incluent :

• Distribution du score NPS : Analysez comment les clients sont distribués sur l’échelle NPS (promoteurs, passifs et détracteurs) pour comprendre le sentiment client global et la fidélité de votre base d’utilisateurs.
• Tendance du NPS au fil du temps : Suivez le score NPS au fil du temps pour identifier les changements. Une tendance à la hausse indique une amélioration de la fidélité client, tandis qu’une tendance à la baisse signale que vous devez découvrir ce que vous faites mal et changer votre stratégie.
• NPS par segments client : Analysez le score NPS par différents segments client, tels que la région, le type de client ou le produit. Cela vous aidera à comprendre les variations de sentiment et à adapter vos stratégies d’engagement en conséquence.

Pages par session

Les pages par session mesurent le nombre moyen de pages qu’un visiteur consulte au cours d’une seule session sur votre site Web. Cela fournit des informations sur le niveau d’engagement de vos visiteurs du site Web et l’efficacité de votre contenu et de votre navigation. Lorsque vous avez un taux élevé de pages par session, cela signifie généralement que votre contenu est engageant et utile. D’un autre côté, un taux faible pourrait être une indication d’un contenu non pertinent ou d’une mauvaise structure.

Comment suivre cette métrique

Pour suivre cette métrique, vous pouvez utiliser des outils d’analyse tels que Google Analytics, qui fournit ces données dans le cadre de ses rapports standard. Vous pouvez implémenter un code de suivi des visiteurs du site Web sur votre site Web et surveiller le nombre de pages visitées par chaque utilisateur au cours de ses sessions.

Conseils pour mettre en œuvre cette métrique

Vous pouvez considérer les conseils suivants pour la mise en œuvre réussie des pages par session :

• Navigation conviviale : Votre navigation sur le site Web doit être intuitive et facile à utiliser. Assurez-vous de structurer votre site Web et d’inclure des menus clairs et des liens internes qui guideront les utilisateurs vers le contenu pertinent et les encourageront à explorer davantage.
• Contenu engageant et pertinent : Créez un contenu de haute qualité qui capture l’attention de vos visiteurs et les encourage à cliquer sur des pages supplémentaires. Vous devez également vous assurer que le contenu de votre site Web fournit de la valeur et est pertinent pour leurs besoins.
• Promotion croisée et contenu connexe : Placez stratégiquement des articles connexes ou des sections de contenu suggéré dans tout votre site Web. Cela encourage les visiteurs à cliquer sur d’autres pages liées au sujet qui les intéresse et à approfondir votre site Web.

Conseils pour améliorer cette métrique

KPI pour cette métrique

Les indicateurs clés de performance que vous pouvez suivre en relation avec les pages par session incluent :

• Pages moyennes par session : Surveillez le nombre moyen de pages visitées par session pour mieux comprendre le niveau d’engagement global de vos visiteurs du site Web.
• Pages par session par source de trafic : Analysez la métrique des pages par session par différentes sources de trafic, telles que la recherche organique, les réseaux sociaux ou le trafic de référence. Cela vous aide à identifier quelles sources génèrent un engagement plus élevé et vous permet d’optimiser vos efforts marketing en fonction de vos résultats.
• Pages par session par appareil : Gardez un œil sur le type d’appareil utilisé (ordinateur de bureau, mobile, tablette) afin de comprendre comment le comportement des utilisateurs diffère. Cela vous aidera à assurer la cohérence sur tous les appareils.

Durée moyenne de session

La métrique de durée moyenne de session mesure le temps qu’un utilisateur passe sur un site Web ou une application au cours d’une seule session. Cela peut vous aider à identifier quels produits, services ou contenus intéressent le plus votre public. Généralement parlant, une durée moyenne de session plus élevée est généralement considérée comme un bon signe car elle indique que les gens s’intéressent à votre contenu.

Comment suivre cette métrique

Pour suivre la durée moyenne de session, vous pouvez utiliser des outils d’analyse de site Web qui fournissent des données sur le comportement des utilisateurs, la durée de session et les interactions sur votre site Web ou application. En intégrant votre plateforme à ces outils, vous pouvez recueillir les données nécessaires pour calculer la durée moyenne de session.

Conseils pour mettre en œuvre cette métrique

• Définir ce qui représente une session : Définissez les paramètres de ce qui constitue une session sur votre site Web ou application. Cela assurera un suivi plus précis entre différents utilisateurs et appareils.
• Exclure les données non pertinentes : Excluez les actions qui pourraient altérer la durée moyenne de session, telles que les actualisations excessives de pages, le trafic de bots ou les interactions non pertinentes.
• Analyser la durée de session par source de trafic : Prêtez attention à des sources de trafic spécifiques, telles que la recherche organique, les réseaux sociaux, les annonces payantes, etc. Cela vous aidera à comprendre quelles sources génèrent des sessions plus longues et plus engagées.

Conseils pour améliorer cette métrique

Vous pouvez considérer la mise en œuvre de certains de ces conseils pour augmenter la durée moyenne de session :

KPI pour cette métrique

• Tendance de la durée moyenne de session : Surveillez la tendance de la durée moyenne de session sur une certaine période pour identifier les changements et les fluctuations. Une tendance à la hausse indique un engagement accru, tandis qu’une tendance à la baisse peut indiquer un besoin d’amélioration.
• Durée de session par appareil : Analysez les différences de durée moyenne de session en fonction du type d’appareil pour comprendre le comportement des utilisateurs et optimiser l’UX pour chaque appareil.
• Durée de session par type de contenu : Examinez la durée moyenne de session sur différents types de contenu (articles de blog, vidéos, pages de produits) pour identifier quels types de contenu résonnent le plus avec les visiteurs.

Note de satisfaction client par canal

La note de satisfaction client par canal vous aide à comprendre le niveau de satisfaction de vos clients sur différents canaux de communication, quels canaux ils préfèrent pour s’engager avec votre entreprise et lesquels ne répondent pas à leurs attentes ou besoins.

Comment suivre cette métrique

Pour suivre et collecter les notes de satisfaction client par canal, vous pouvez utiliser des enquêtes ou des options de rétroaction qui peuvent être spécifiques à chaque canal. Il existe divers outils disponibles pour collecter les commentaires des clients. L’un d’eux est LiveAgent qui fournit des fonctionnalités qui vous permettent de créer ces enquêtes personnalisées, de collecter et d’analyser les réponses des clients et de calculer les notes de satisfaction pour chaque canal.

Un score de satisfaction client peut être calculé en additionnant toutes les réponses positives, en les divisant par le nombre total de réponses collectées et en les multipliant par 100. Le résultat vous donne le pourcentage de clients satisfaits.

Par exemple, si vous avez reçu 50 réponses au total et que 20 d’entre elles étaient positives, votre score CSAT serait calculé comme suit :

(20 réponses positives / 50 réponses au total) x 100 = 40 %

Conseils pour mettre en œuvre cette métrique

• Sélectionner des questions d’enquête appropriées : Créez des questions d’enquête adaptées pour capturer les commentaires spécifiques au canal. Par exemple, vous pouvez demander à quel point il est facile de contacter l’entreprise via le chat en direct ou à quel point la réactivité de votre support par e-mail est satisfaisante.
• Utiliser l’automatisation : Vous pouvez également profiter de l’automatisation au sein de votre plateforme de service client pour envoyer des enquêtes après des interactions spécifiques sur chaque canal. Cela vous permet de recueillir des commentaires alors que l’expérience client est fraîche dans l’esprit des clients.
• Surveillance et analyse cohérentes : Surveillez et analysez régulièrement les notes de satisfaction client pour chaque canal afin d’identifier les tendances, les domaines à améliorer et les problèmes potentiels qui doivent être résolus.

Conseils pour améliorer cette métrique

Si vous souhaitez continuer à améliorer vos notes de satisfaction client et fournir des expériences exceptionnelles sur toutes les plateformes de communication, vous pouvez considérer les conseils suivants :

KPI pour cette métrique

Les KPI supplémentaires que vous pouvez suivre lors de la mesure des notes de satisfaction client par canaux :

• Taux de satisfaction moyen par canal : Calculez et comparez les notes de satisfaction moyennes sur différents canaux pour identifier lesquels fonctionnent bien et lesquels nécessitent une amélioration.
• Comparaison aux références du secteur : Comparez vos notes de satisfaction client aux moyennes du secteur pour mesurer votre performance et identifier les domaines pour égaler ou dépasser les normes du secteur.

Valeur à vie du client

La Valeur à Vie du Client (CLV) est une métrique qui peut calculer le revenu total qu’une entreprise peut générer à partir d’un seul client au cours de leur relation. Elle aide à déterminer quels groupes de clients sont les plus précieux pour prendre des décisions éclairées concernant l’acquisition, la rétention et les stratégies de vente croisée. En augmentant l’engagement client et la satisfaction client, vous pouvez influencer positivement la valeur à vie en fournissant un excellent service client, ce qui réduit le risque de désabonnement client.

Comment suivre cette métrique

Pour suivre la CLV, vous devez analyser les données de ventes passées, le comportement des clients et les revenus générés sur une période spécifique. L’utilisation de plateformes de gestion de la relation client (CRM) peut aider à recueillir et organiser facilement ces données. En segmentant vos clients, en calculant combien ils dépensent en moyenne par transaction et en le multipliant par le nombre moyen de transactions par an, vous pouvez estimer votre CLV.

Conseils pour mettre en œuvre cette métrique

• Collecter et analyser les données client : Il est important de recueillir des données à partir de divers points de contact, tels que les interactions de ventes, de marketing et de support client. Ces données fourniront une compréhension complète du comportement et des préférences des clients.
• Segmentation client : Divisez votre base de clients entière en différents segments en fonction de la démographie, de l’historique d’achat ou du niveau d’engagement. Ce faisant, vous pouvez personnaliser vos efforts de marketing et vos stratégies d’engagement client pour maximiser la valeur à vie du client.
• Surveiller la CLV au fil du temps : Si vous souhaitez suivre les tendances et les modèles changeants, vous devez continuellement suivre et mesurer la CLV. De cette façon, vous serez en mesure d’évaluer le succès de vos stratégies d’engagement client.

Conseils pour améliorer cette métrique

Pour améliorer la CLV, vous devez être capable de construire des relations plus fortes, d’augmenter la fidélité client et d’encourager les achats répétés. Voici quelques conseils qui peuvent vous aider :

KPI pour cette métrique

Voici quelques indicateurs clés de performance supplémentaires que vous pouvez suivre en relation avec la CLV :

• CLV moyenne : Calculer votre CLV moyenne vous donnera une compréhension générale de la valeur client pour votre entreprise. Cela vous aidera également à fixer des objectifs réalistes et à prendre des décisions concernant les ressources que vous souhaitez allouer à l’acquisition de clients.
• Valeur d’achat moyenne : Vous pouvez également analyser le montant moyen de revenus que chaque client génère sur une certaine période. Cela vous montrera les opportunités d’augmenter la valeur par chaque transaction qu’ils effectuent.
• CLV moyenne par segment client : Divisez vos clients en segments et analysez chaque segment afin de voir lequel contribue le plus de valeur à vos opérations commerciales. Ce faisant, vous pouvez créer des campagnes marketing ciblées et des stratégies d’engagement pour maximiser votre CLV au sein de ces segments.
• Tendances de la CLV : Prêtez attention aux tendances changeantes de la CLV au fil du temps et identifiez tout changement dans le comportement d’achat des clients, leur fidélité envers votre marque ou tout changement sur le marché. Vous pouvez ensuite ajuster vos stratégies d’engagement en conséquence.

Taux de rétention client

Le taux de rétention client est une métrique qui mesure la capacité à transformer les clients en acheteurs réguliers et à les empêcher de se désabonner. Il vous montre le pourcentage de clients que votre entreprise conserve sur une période spécifique. Il est important de suivre cette métrique afin de voir l’efficacité de vos stratégies marketing. Un taux de rétention élevé est un indicateur fort de la fidélité client et du succès commercial global.

Comment suivre cette métrique

Pour suivre votre taux de rétention, vous devez recueillir des données sur le désabonnement client et le nombre total de clients au début et à la fin d’une période spécifique. Vous pouvez utiliser des outils de gestion de la relation client (CRM) pour suivre les interactions client, analyser le désabonnement et calculer les taux de rétention client.

Pour calculer le taux de rétention client, divisez le nombre de clients à la fin de la période par le nombre de clients au début de la période et multipliez le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage du taux de rétention.

Conseils pour mettre en œuvre cette métrique

• Définir la période : Déterminez la période au cours de laquelle vous souhaitez mesurer votre taux de rétention client (mensuel, trimestriel ou annuel). Cela vous permettra de voir clairement tout changement et de comparer vos résultats au cours de la période spécifique.
• Suivre le désabonnement client : Essayez de comprendre les raisons du désabonnement client. Gardez une trace des annulations, des non-renouvellements ou des lapses d’activité. Ces données vous aideront à identifier les domaines à améliorer.

Conseils pour améliorer cette métrique

Vous pouvez considérer ces quelques conseils pour dépasser les attentes des clients et améliorer votre taux de rétention client :

KPI pour cette métrique

Les indicateurs clés de performance liés au taux de rétention client incluent :

• Taux de désabonnement client : Mesurez le pourcentage de clients qui se désabonnent sur une période spécifique. Un taux de désabonnement élevé indique qu’il y a des domaines dans votre entreprise qui doivent être améliorés, tandis qu’un taux de désabonnement faible signifie un succès de rétention client plus élevé.
• Valeur à vie du client : Calculez la valeur moyenne qu’un client apporte à votre entreprise au cours de toute sa durée de vie.
• Taux d’achat répété : Calculez le pourcentage de clients qui effectuent plusieurs achats pour identifier les clients qui sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque et faire des efforts marketing ciblés en fonction de vos résultats.

Taux de désabonnement

Le taux de désabonnement, également connu sous le nom de taux d’attrition client, est le pourcentage de clients qui ont cessé de faire affaire avec votre entreprise au cours d’une période spécifique. Il fournit des informations sur la rétention client et l’efficacité de vos stratégies.

Comment suivre cette métrique

Vous pouvez utiliser des outils d’analyse et des logiciels CRM pour suivre cette métrique, analyser l’activité client et calculer le taux de désabonnement sur une période spécifique. Selon le type d’entreprise, le taux de désabonnement peut être surveillé hebdomadairement, mensuellement, trimestriellement ou annuellement. Par exemple, les entreprises SaaS ont tendance à avoir une base de clients qui fluctue assez rapidement, ce qui signifie qu’il serait judicieux de surveiller le taux de désabonnement plus fréquemment.

Pour calculer le taux de désabonnement, vous devez diviser le nombre de clients que vous avez perdus au cours d’une période spécifique par le nombre de clients que vous aviez au début de cette période et le multiplier par 100.

Par exemple :

(20 / 500) x 100 = 4 %

Cela vous montre que votre taux de désabonnement client au cours de la période choisie est de 4 %.

Conseils pour mettre en œuvre cette métrique

• Définir le désabonnement : Définissez clairement ce que le désabonnement signifie pour votre entreprise. Cela pourrait être l’annulation d’un abonnement, l’échec du renouvellement d’un contrat ou même si le client cesse d’utiliser vos produits/services. Avoir une définition standardisée aide à assurer un suivi cohérent.
• Surveiller l’activité client : Gardez un œil attentif sur l’engagement client et ses modèles d’activité. Identifiez les indicateurs qui pourraient signaler un désabonnement potentiel – utilisation réduite, manque d’interactions ou commentaires négatifs.
• Utiliser les outils CRM et d’analyse : Ces outils peuvent vous aider à suivre l’activité client, à analyser les tendances et à identifier les segments à haut risque de désabonnement. En les utilisant, vous serez en mesure d’obtenir des informations précieuses et de prendre des mesures proactives pour prévenir le désabonnement.

Conseils pour améliorer cette métrique

La réduction du désabonnement devrait être un objectif clé pour chaque entreprise. Voici quelques conseils pour vous aider à y parvenir :

KPI pour cette métrique

• Taux de désabonnement global : Calculez le pourcentage de clients qui se désabonnent au cours d’une période spécifique pour mieux comprendre la santé générale de votre base de clients.
• Taux de désabonnement par segment client : Analysez les taux de désabonnement par différents segments client pour identifier les segments plus susceptibles de se désabonner et adapter vos stratégies de rétention en conséquence.
• Valeur à vie du client (CLV) : Suivez la CLV de vos clients pour comprendre la valeur qu’ils apportent à votre entreprise au cours de tout leur cycle de vie. La comparer avec votre taux de désabonnement fournit des informations sur son impact sur les revenus et la rentabilité.

Volume de tickets par canal de support

Le suivi du volume de tickets par canal de support vous aidera à comprendre comment les demandes de support client sont distribuées sur différents canaux et lesquels ont le plus grand engagement client. Avec ces données, vous pouvez planifier et créer vos campagnes marketing en fonction du canal de communication.

Gardez à l’esprit que ces préférences peuvent également différer selon le segment client. Par exemple, les clients plus jeunes peuvent préférer communiquer avec les chatbots, tandis que les clients plus âgés peuvent préférer appeler et parler directement à vos représentants du service client.

Comment suivre cette métrique

Pour suivre le volume de tickets par canal de support, vous pouvez utiliser un logiciel de service client tel que LiveAgent. Il fournit des capacités complètes de gestion des tickets qui vous permettent d’organiser et de catégoriser les tickets de support en fonction du canal dont ils proviennent. LiveAgent fournit également des fonctionnalités de rapport qui décomposent le volume de tickets par canal, vous fournissant des informations précieuses.

Conseils pour mettre en œuvre cette métrique

Voici quelques conseils pour mettre en œuvre le suivi du volume de tickets par canal de support :

• Configurer les étiquettes de tickets : L’utilisation d’étiquettes garantit que chaque ticket est marqué en fonction du canal correspondant dont il provient. Cela vous aidera à catégoriser le volume de tickets par canal de support.
• Fournir plusieurs canaux de support : Offrez une variété de canaux de support pour accommoder les différentes préférences des clients et leur donner la possibilité de choisir le canal le plus pratique pour eux.
• Former votre équipe de support client : Assurez-vous que vos agents sont correctement formés pour traiter les tickets efficacement et fournir une qualité de support cohérente quel que soit le canal de communication.

Conseils pour améliorer cette métrique

KPI pour cette métrique

• Temps de réponse moyen par canal : Suivez le temps moyen qu’il faut à vos agents de support pour répondre aux tickets client dans chaque canal et identifiez les domaines où les temps de réponse peuvent être améliorés.
• Taux de résolution par canal : Analysez le pourcentage de tickets résolus au cours d’une période spécifique pour chaque canal de support. Cela vous montrera l’efficacité et l’efficience de votre support dans différents canaux.
• Taux de satisfaction client par canal : Cela peut vous aider à comprendre la performance de votre support client et à identifier quels canaux sont les plus efficaces pour répondre aux besoins des clients, résoudre les problèmes et fournir une expérience positive.

Score d’effort client (CES)

Le Score d’Effort Client (CES) mesure l’effort que vos clients doivent faire pour interagir avec votre entreprise et à quel point il est facile ou difficile d’arriver à une résolution.

Comment suivre cette métrique

Pour suivre le CES, vous pouvez concevoir une enquête et demander aux clients d’évaluer leur expérience de service client – généralement sur une échelle de 1 à 5.

Vous pouvez calculer votre CES à travers une formule simple :

CES = Somme des évaluations d’effort client / Nombre total de réponses à l’enquête

Le résultat vous donnera un nombre de l’effort moyen que vos clients doivent faire lors de l’interaction avec votre entreprise.

Conseils pour mettre en œuvre cette métrique

• Identifier les points de contact critiques : Déterminez les points de contact client clés où l’effort client est susceptible d’avoir un impact significatif – intégration du produit, interactions de support ou processus de paiement.
• Utiliser une échelle de notation simple : Gardez votre enquête simple et facile à comprendre. Utilisez une échelle de notation qui permet aux clients d’évaluer leur accord avec les déclarations sur la facilité d’utilisation, la résolution des problèmes ou l’effort global.
• Collecter des commentaires qualitatifs : Utilisez des questions ouvertes qui permettent aux clients de fournir des commentaires supplémentaires sur leur expérience. Ces données qualitatives fournissent des informations plus approfondies qui peuvent découvrir des points de douleur spécifiques.

Conseils pour améliorer cette métrique

L’amélioration de votre CES implique de rationaliser les processus et de créer une expérience client fluide et sans effort. Vous pouvez considérer ces conseils :

KPI pour cette métrique

• CES par points de contact : Analysez le score CES pour les points de contact individuels afin d’identifier les domaines avec le plus grand effort client pour prioriser les améliorations et allouer les ressources efficacement.
• Actions de suivi prises : Surveillez et mesurez le nombre de problèmes résolus et le taux de contacts répétés pour assurer que les efforts pour réduire l’effort client sont efficaces.

Utilisateurs actifs quotidiens (DAU)

La métrique DAU est utilisée pour mesurer le nombre d’utilisateurs uniques qui s’engagent avec votre produit ou service quotidiennement. Elle fournit des informations sur le niveau d’engagement client et la fréquence à laquelle les clients interagissent avec votre entreprise.

Comment suivre cette métrique

Vous pouvez utiliser des outils d’analyse tels que Google Analytics pour surveiller l’activité des utilisateurs, suivre les visiteurs quotidiens uniques et analyser les modèles d’engagement au fil du temps.

Si vous souhaitez également calculer vos utilisateurs actifs quotidiens totaux sur une certaine période, vous pouvez utiliser la formule suivante :

Nouveaux utilisateurs uniques + Utilisateurs uniques réguliers = DAU total

Conseils pour mettre en œuvre cette métrique

Considérez les conseils suivants pour la mise en œuvre réussie de la métrique DAU :

• Définir les critères d’engagement utilisateur : Déterminez quelles actions comptent comme engagement utilisateur pour votre produit ou service spécifique pour un suivi plus précis – connexion, interaction avec des fonctionnalités spécifiques ou accomplissement de certaines tâches.
• Configurer les événements de suivi : Mettez en œuvre des événements de suivi au sein de votre outil d’analyse pour mesurer les activités utilisateur spécifiques.
• Surveiller l’engagement par segments client : Analysez les données DAU en fonction de différents segments (localisation, démographie ou niveau d’abonnement). Cela vous aidera à comprendre quels segments sont les plus engagés et à identifier les opportunités pour des stratégies d’engagement ciblées.

Conseils pour améliorer cette métrique

KPI pour cette métrique

• Taux d’engagement : Calculez le pourcentage d’utilisateurs actifs sur la base d’utilisateurs totale pour comprendre le niveau d’engagement global.
• Taux de rétention : Analysez la façon dont vous conservez les utilisateurs actifs quotidiens au fil du temps – un taux de rétention plus élevé indique des utilisateurs plus engagés et satisfaits.
• Taux de désabonnement : Gardez un œil sur le taux auquel les utilisateurs actifs quotidiens se désabonnent ou cessent de s’engager avec votre produit ou service pour prendre des mesures correctives.

Clics organiques

Les clics organiques font référence au nombre de clics qu’un site Web reçoit à partir des pages de résultats des moteurs de recherche (SERP) sans aucune publicité payante. Ces clics sont générés lorsque les utilisateurs trouvent et cliquent sur un site Web dans les résultats de recherche organique, souvent en raison de sa pertinence et de son classement élevé dans l’algorithme du moteur de recherche. C’est une métrique importante qui indique la visibilité et l’efficacité de votre site Web pour attirer le trafic organique.

Comment suivre cette métrique

Pour suivre vos clics organiques, vous pouvez utiliser des outils tels que Google Analytics ou des plateformes SEO comme SEMrush ou Ahrefs. Ces outils fournissent des informations sur le nombre de visiteurs qui ont cliqué sur les listes de recherche organique de votre site Web et les requêtes de recherche spécifiques qui ont mené à ces clics.

Conseils pour mettre en œuvre cette métrique

• Optimiser votre site Web pour les moteurs de recherche : Assurez-vous que votre site Web suit les meilleures pratiques d’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) telles que l’utilisation de mots-clés pertinents, les balises méta appropriées, le contenu pertinent et les profils de backlinks solides. Cela augmente la visibilité de votre site Web dans les SERP et attire plus de clics organiques.
• Suivre vos classements organiques : Surveillez régulièrement vos classements de recherche organique pour les mots-clés ciblés. Plus votre site Web se classe haut dans les résultats de recherche, plus il est susceptible de recevoir des clics organiques.
• Analyser les taux de clics (CTR) : Le taux de clics indique le pourcentage de personnes qui ont cliqué sur votre site Web, un lien spécifique, une annonce ou un appel à l’action après y avoir été exposées. Un CTR élevé indique que le contenu ou l’offre est convaincant et résonne avec le public cible.

Conseils pour améliorer cette métrique

KPI pour cette métrique

• Croissance du trafic organique : Une augmentation régulière des clics organiques indique que vos efforts SEO portent leurs fruits et que votre site Web gagne en visibilité dans les résultats de recherche.
• Classements des mots-clés : Suivez les classements de votre site Web pour les mots-clés ciblés et améliorez vos classements pour les mots-clés de haute valeur qui peuvent mener à une augmentation des clics organiques et à une meilleure visibilité du site Web.

La relation entre l’engagement client et d’autres métriques commerciales clés

L’engagement client est profondément lié à d’autres métriques commerciales clés. Cela est dû au fait que lorsque les entreprises s’engagent activement auprès de leurs clients, cela a un effet d’entraînement sur divers aspects de leurs opérations. Explorons donc comment l’engagement client impacte d’autres métriques :

Comment l’engagement client impacte-t-il l’acquisition client ?

Je suis sûr que nous pouvons tous convenir que l’acquisition de nouveaux clients est l’une des priorités absolues de chaque entreprise. Alors, quel rôle l’engagement client joue-t-il dans ce processus ?

• En vous engageant auprès de vos clients, vous pouvez vous établir comme une marque de confiance et reconnaissable, ce qui peut mener à une augmentation des recommandations de bouche à oreille.
• L’engagement client fournit des informations précieuses sur ce qu’ils aiment ou n’aiment pas dans votre entreprise, vos produits ou services, qui peuvent être utilisées pour apporter des améliorations – menant à l’acquisition de nouveaux clients.
• Investir dans l’engagement client se traduit par la fourniture d’une meilleure expérience client et une augmentation de la fidélité et de la satisfaction – les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres.

Voici un exemple :

Supposons que vous êtes propriétaire d’une petite entreprise exploitant une boutique en ligne. Vous avez décidé que votre stratégie marketing serait de vous concentrer sur l’engagement auprès de vos clients par le biais d’interactions personnalisées sur les réseaux sociaux et en offrant des conseils et astuces sur la façon d’utiliser correctement vos produits.

Un jour, un client trouve votre page sur une plateforme de réseaux sociaux, commence à suivre votre compte et s’engage en commentant et en aimant vos publications sur les réseaux sociaux. Dans le cadre de votre stratégie d’engagement client, vous répondez à leurs commentaires et les remerciez de leur soutien. Grâce à cela, le client commence à développer un sentiment de connexion avec votre entreprise. Après un certain temps, le client trouve un produit dont il tombe amoureux et décide de l’acheter. Après avoir reçu le produit, il le publie sur ses réseaux sociaux et marque votre boutique en ligne.

Ses followers commencent à poser plus de questions sur votre entreprise et commencent à exprimer leur intérêt pour faire un achat également. Grâce à l’engagement du client et à votre réactivité, vous n’avez pas seulement acquis un nouveau client, mais vous avez également attiré de nouveaux clients qui proviennent directement de sa recommandation. En nourrissant l’engagement client, vous avez pu créer un réseau de clients fidèles qui promeuvent activement votre marque, stimulant ainsi l’acquisition client et élargissant votre base de clients.

L’influence de l’engagement client sur la rétention client

Si vous souhaitez conserver vos clients existants, vous devez construire une relation à long terme avec eux basée sur la fidélité et la confiance. En vous engageant activement auprès de vos clients, vous créez une expérience positive et les faites sentir valorisés, ce qui leur donne des raisons de rester au lieu d’opter pour l’un de vos concurrents.

Regardons un exemple concret :

Vous exploitez un service d’abonnement en ligne qui offre des kits de repas livrés directement à la porte des clients. L’un de vos clients s’est inscrit pour une période d’essai il y a quelques mois, mais n’a jamais été vraiment engagé avec votre marque. Ils ont reçu leurs repas, mais il y avait un manque de communication, pas de recommandations personnalisées et des opportunités limitées de commentaires de votre part. Grâce à cela, le client a commencé à envisager d’annuler son abonnement.

Cependant, vous avez décidé de changer votre stratégie et de commencer à vous engager activement auprès de vos clients. Vous avez commencé à offrir des recommandations personnalisées basées sur les préférences alimentaires, à communiquer régulièrement sur les options de menu à venir et à encourager vos clients à laisser des commentaires.

Soudainement, le client qui envisageait de partir a commencé à s’engager et a laissé ses commentaires ; il a exprimé ce qu’il aimait et n’aimait pas, ce qui vous a donné l’opportunité d’apporter des modifications et d’améliorer encore son expérience. Grâce à ce niveau d’engagement, il a complètement changé d’avis et vous avez pu conserver le client.

Le rôle de l’engagement client dans l’amélioration de la fidélité client

Si vous souhaitez construire une base de clients fidèles, l’engagement client est la voie à suivre. Alors, pourquoi l’engagement client est-il si important pour une marque ? Simplement dit, en vous engageant auprès des clients, ils développent un sentiment de connexion émotionnelle et de confiance qui va au-delà des interactions transactionnelles. Cela crée un lien fort entre le client et la marque, menant à une augmentation de la fidélité et des affaires répétées.

Pour illustrer cela, imaginez un scénario simple :

Il y a une petite boulangerie locale qui fabrique des pâtisseries maison, des gâteaux, du pain frais et toutes sortes de délices savoureux. Ils ont quelques clients fidèles qui visitent leur boulangerie régulièrement depuis des années. Alors, qu’est-ce qui distingue cette boulangerie des autres et fait que ses clients reviennent ?

La boulangerie se concentre fortement sur l’engagement client. Chaque fois que leurs clients fidèles viennent à la boulangerie, le personnel les salue par leur nom et se souvient de leurs produits préférés. Ils font également des recommandations personnalisées basées sur leurs achats précédents. Mais ce n’est pas tout. La boulangerie va un pas plus loin en organisant des ateliers spéciaux et des événements où les clients peuvent apprendre à fabriquer certains délices et s’engager avec les employés à un niveau plus personnel.

C’est ce niveau d’engagement client qui fait que leurs clients se sentent valorisés et appréciés. La boulangerie a pu construire un lien avec les clients et créer un sentiment de communauté. En conséquence, ces clients fidèles sont également devenus des défenseurs, recommandant la boulangerie à leurs amis et à leur famille.

Conclusion

Tout au long de cet article de blog, nous avons exploré ce que signifie l’engagement client et souligné l’importance de créer des connexions et des interactions significatives avec les clients. Nous avons également examiné diverses métriques d’engagement client, telles que le taux de conversion, le score de promoteur net, la note de satisfaction client par canal, la valeur à vie du client et bien d’autres. Ces métriques fournissent des informations précieuses sur l’efficacité de vos stratégies d’engagement, vous permettent de prendre des décisions basées sur les données pour optimiser les expériences client et améliorer les relations client.

De plus, nous avons exploré la relation entre l’engagement client et d’autres métriques commerciales clés, telles que l’acquisition client, la rétention et la fidélité client. En vous engageant activement auprès des clients, les entreprises peuvent non seulement attirer de nouveaux clients par le biais de recommandations de bouche à oreille, mais aussi augmenter les taux de rétention en favorisant la fidélité et la confiance.

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