Découvrez comment fonctionnent les fils de discussion par e-mail, leurs avantages et les meilleures pratiques pour les gérer efficacement dans Gmail, Outlook et Apple Mail.
À l’ère dominée par la communication numérique, maîtriser votre boîte aux lettres virtuelle est devenu une compétence incontournable. Dans le monde passionnant, bien que souvent déroutant, de la messagerie électronique, de nouvelles façons d’organiser et de gérer les fils de discussion évoluent et redéfinissent la productivité de la messagerie.
En examinant de près les fils de discussion par e-mail, ce guide discute de leurs subtilités d’une manière conviviale. Préparez-vous à explorer les avantages et les inconvénients de l’organisation des e-mails en fils, apprenez l’art de gérer ces fils efficacement, et découvrez les meilleures pratiques pour naviguer avec succès dans le monde complexe des conversations par e-mail. Alors, attachez votre ceinture et préparez-vous à révolutionner vos normes de messagerie.
Un fil de discussion par e-mail est une série d’e-mails connexes qui sont regroupés ensemble, le plus souvent par le sujet de la conversation ou la ligne d’objet. Les fils de discussion par e-mail vous permettent de suivre une conversation à travers une série de réponses connectées. Ils facilitent le suivi de la progression d’une conversation, en particulier dans les longues chaînes d’e-mails impliquant de nombreux participants.
Prenons un exemple :
Imaginez que vous envoyez un e-mail initial à cinq de vos collègues, avec le sujet ’ Révision de la date limite du projet X ‘. L’un d’eux répond à votre e-mail, et sa réponse s’affiche directement sous votre e-mail d’origine, formant un fil de discussion par e-mail. Les autres peuvent également répondre, ou répondre à des réponses, ajoutant tous au même fil de discussion par e-mail. Donc, si quelqu’un souhaite voir la progression complète de la discussion, il peut ouvrir le fil et voir toutes les réponses, du début à la plus récente.
Comme nous l’avons déjà mentionné, un fil de discussion par e-mail est un groupe de messages électroniques connexes qui consistent en l’e-mail d’origine et toutes les réponses et transferts ultérieurs qui y sont associés.
Les fils de discussion par e-mail sont organisés dans une structure hiérarchique ou une ’ disposition en arborescence ‘, où chaque réponse à l’e-mail d’origine ou les communications ultérieures sont légèrement indentées sous ou liées à leur e-mail parent direct. De cette façon, l’interrelation et le flux de la conversation peuvent être facilement suivis.
Par exemple, dans une discussion commerciale où plusieurs sujets et sous-sujets sont discutés, un fil de discussion par e-mail aide à maintenir un enregistrement clair de qui a dit quoi et quand.
Une chaîne d’e-mails, en revanche, est simplement une série continue de messages électroniques qui sont transmis d’un destinataire à un autre. Il peut s’agir d’une série de réponses, mais elles ne sont pas nécessairement liées au même sujet ou à la même conversation. Les chaînes d’e-mails se produisent généralement lorsque les gens ’ Répondent à tous ’ ou transfèrent l’e-mail d’origine à de nouveaux destinataires, ajoutant souvent leurs propres commentaires ou demandes, qui peuvent ou non être directement liés au contenu de l’e-mail d’origine.
Par exemple, une conversation qui commence par une réunion commerciale mais évolue vers des discussions sur des projets distincts ou des sujets non liés peut former une chaîne d’e-mails.
Examinons certains des avantages que le threading peut apporter à vos communications par e-mail.
Efficacité améliorée : L’organisation des e-mails en fils aide à trouver un message particulier plus efficacement, car elle regroupe tous les e-mails connexes ensemble. Cela économise le temps passé à parcourir les e-mails non pertinents pour en trouver un spécifique.
Maintien du contexte : Les fils de discussion par e-mail maintiennent le contexte de la conversation, car ils lient tous les e-mails connexes ensemble dans l’ordre séquentiel. Cela facilite le suivi de la conversation ou de la discussion.
Boîte de réception propre : Garder les e-mails en fils aide à maintenir une boîte de réception propre et organisée. Au lieu d’avoir plusieurs e-mails individuels liés à un sujet similaire, vous avez un seul fil qui contient tous les e-mails connexes.
Référence facile : Les fils de conversation facilitent la référence aux communications précédentes sur un sujet similaire. Cela aide à la récupération d’informations au cas où vous auriez besoin de citer ou de vous référer à un e-mail précédent.
Collaboration améliorée : Les fils de discussion par e-mail facilitent la collaboration avec d’autres, car toutes les réponses ultérieures sont regroupées ensemble. Cela permet aux membres de l’équipe de suivre la conversation, de répondre à des messages spécifiques et de suivre la progression du projet.
Comme pour toute pratique, les groupes de fils de discussion par e-mail comportent certains pièges potentiels. Examinons certains inconvénients du threading par e-mail :
Inclusion de sujets non pertinents dans le fil : Les fils de discussion par e-mail incluent souvent divers sujets secondaires qui peuvent ne pas être pertinents pour tous les participants. Cela peut entraîner que des informations importantes soient négligées en raison du volume de trafic dans le fil de discussion par e-mail.
Fils de discussion par e-mail excessivement longs : À mesure que les sujets se ramifient en sous-sujets, les fils de discussion par e-mail peuvent devenir excessivement longs, ce qui rend difficile le suivi de la conversation ou l’identification de détails spécifiques. Cela peut entraîner une confusion et une mauvaise communication entre les participants, ce qui entraîne une perte de temps à trier les informations non pertinentes.
Risque accru de fuite d’informations confidentielles/importantes : Dans les groupes de fils de discussion par e-mail, un utilisateur peut accidentellement répondre à tous, au lieu de seulement au destinataire prévu, ce qui entraîne la distribution d’informations sensibles à des destinataires non prévus.
Dépendance au contexte : Les fils de discussion par e-mail dépendent fortement du fait que chaque participant ait connaissance de l’ensemble de la conversation – les e-mails plus anciens et les fichiers joints dans la chaîne. Manquer ou sauter un seul e-mail pourrait perdre le contexte et laisser les membres confus.
La gestion des fils de discussion par e-mail implique diverses tactiques pour garder la correspondance organisée et éviter l’encombrement de la boîte de réception. Cela peut inclure des méthodes telles que l’utilisation efficace des lignes d’objet, l’archivage des conversations terminées, la réponse à tous les tiers pertinents, et l’utilisation de fonctionnalités telles que les drapeaux et les étiquettes pour une récupération plus facile des messages importants.
Ces méthodes s’appliquent à pratiquement toutes les plateformes de messagerie, cependant, l’application peut différer légèrement en fonction de l’outil de messagerie spécifique que vous utilisez. Pour illustrer les spécificités, nous approfondirons les fonctionnalités de gestion offertes par trois plateformes populaires : Gmail, Apple Mail et Microsoft Outlook.
Lorsque vous répondez à un e-mail dans Gmail, les réponses seront regroupées dans un fil, avec le dernier e-mail apparaissant en bas. Si la ligne d’objet change ou si le nombre d’e-mails dans une conversation dépasse 100, un nouveau fil commencera.
Les conversations peuvent être personnalisées pour votre compte ou pour des comptes IMAP/POP individuels.
Guide pour modifier les paramètres de conversation de votre compte Google :
Le processus d’activation/désactivation de la Vue de conversation pour vos comptes IMAP/POP est pratiquement identique.
Dans Mail, par défaut, les e-mails qui font partie du même fil ou ’ conversation ’ sont regroupés ensemble. Le nombre total de messages dans une conversation s’affiche au-dessus du dernier message de ce fil.
Dans chaque conversation, le dernier message apparaît en haut. Si un nouveau message arrive dans le cadre d’une conversation, ce message se déplace immédiatement vers le haut de votre liste de messages.
Les conversations contenant des messages non lus sont affichées avec une ligne d’objet en gras, et le nombre de messages non lus s’affiche à côté.
Nous ne pouvons pas parler du threading par e-mail sans mentionner l’un des outils les plus utiles du marché. LiveAgent excelle dans la gestion des fils de discussion par e-mail en raison de la technologie complète d’organisation et de communication qu’il a intégrée dans son système.
La boîte de réception universelle de LiveAgent organise tous les e-mails entrants et autres communications client sous la forme de tickets. Cela facilite la réponse, le suivi et la gestion des fils à partir d’un emplacement central. Vous n’avez pas besoin de basculer entre différentes applications ou onglets pour répondre aux clients, ce qui facilite un flux de travail fluide et une productivité améliorée.
LiveAgent offre des fils de tickets hybrides. Cela permet un passage transparent d’un canal à un autre au sein de la même conversation. Par exemple, une conversation commencée sur le chat peut être poursuivie par e-mail, garantissant qu’aucune information n’est perdue lors de la transition de canal.
La fonctionnalité Tickets divisés vous permet de diviser une conversation en deux tickets distincts. De cette façon, vous pouvez éviter les fils de discussion par e-mail trop encombrés. Par exemple, si un client pose deux questions non liées dans le même fil de discussion par e-mail, un agent peut diviser l’e-mail en deux tickets, permettant à différents départements ou agents de traiter chaque requête indépendamment. Cela aide à clarifier toute confusion et à assurer une résolution plus efficace de chaque problème soulevé par le client.
LiveAgent offre également une fonctionnalité de règles d’automatisation, qui rend le flux de travail plus efficace. Avec cette fonctionnalité, vous pouvez configurer des règles pour catégoriser, prioriser ou assigner les tickets de support client sous la forme de fils de discussion par e-mail en fonction de mots-clés spécifiques, d’expéditeurs ou d’autres conditions définies.
Comme vous pouvez le voir, dans les environnements collaboratifs, les fils de discussion par e-mail jouent un rôle crucial. Ces fils sont vitaux car ils suivent les discussions en cours, permettent aux membres de l’équipe d’être mis à jour sur ce qui a été dit ou fait, et fournissent un lieu unifié pour la conversation. Ils facilitent également le suivi des problèmes, des idées ou des tâches, en s’assurant que rien ne tombe entre les mailles du filet. Ils aident à garder la communication organisée, en s’assurant qu’aucun message n’est laissé sans réponse, favorisant une meilleure collaboration d’équipe et améliorant finalement le service client.
Pour faciliter les choses, LiveAgent offre une variété d’options de tarification abordables, y compris une version gratuite de la solution tout-en-un pour le service client. Cependant, si vous souhaitez accéder à toutes les fonctionnalités avancées de LiveAgent, vous pouvez vous inscrire pour un essai gratuit de 30 jours pour tout tester par vous-même.
Naviguer dans la communication en ligne peut parfois être difficile, surtout lorsque vous vous retrouvez pris dans un long fil de discussion par e-mail et que vous perdez de vue son objectif initial.
Voici 8 meilleures pratiques pour éviter de telles situations et garder vos fils de discussion par e-mail efficaces et organisés :
Maintenir le sujet dans les e-mails en fil est crucial pour prévenir la confusion. Cela aide à garder la discussion sur la bonne voie et facile à suivre pour tous les participants.
Par exemple, si la ligne d’objet est ’ Commentaires sur la proposition de projet ‘, assurez-vous que tous les e-mails du fil restent sur ce sujet spécifique.
L’étiquette de la messagerie comprend le maintien d’un ton professionnel, l’utilisation d’une grammaire et d’une ponctuation appropriées, et la réponse rapide.
Par exemple, si vous répondez à un fil, reconnaissez les points soulevés par votre correspondant, répondez à ses questions et fournissez des réponses claires. Les modèles d’e-mail de LiveAgent peuvent vous assurer que vous restez toujours dans les limites de l’étiquette professionnelle.
Dans un environnement commercial, il est essentiel de garder la conversation dans le fil professionnelle, claire et concise. Évitez le jargon inutile, utilisez des puces ou des listes numérotées pour plus de clarté, et visez constamment la brièveté.
Pour naviguer efficacement dans les fils, incluez uniquement les personnes liées au sujet du fil de discussion par e-mail. Si vous discutez des détails du budget d’un projet, par exemple, il n’est pas nécessaire d’inclure votre graphiste dans le fil.
Les filtres d’objet sont pratiques pour gérer et organiser vos fils de discussion par e-mail. Ils vous permettent de catégoriser vos e-mails en fonction des sujets pour une récupération facile. Par exemple, vous pouvez créer des filtres tels que ’ Demandes des clients ‘, ’ Mises à jour du projet ‘, etc. LiveAgent est livré avec un système de filtrage robuste pour garder votre boîte de réception organisée.
Le logiciel de gestion des e-mails comme LiveAgent peut améliorer votre capacité à naviguer efficacement dans les fils de discussion par e-mail. Par exemple, lorsqu’il s’agit de gérer les e-mails de support client, le système de ticketing intégré de LiveAgent vous permet de gérer, suivre et répondre à chaque requête client efficacement dans une seule interface.
Incluez toujours la correspondance précédente dans vos réponses pour maintenir le contexte, en particulier dans les grands fils. Par exemple, citer ou mentionner les points spécifiques auxquels vous répondez rendra vos réponses claires pour tous les destinataires.
Comprendre quand fusionner ou diviser les fils peut améliorer considérablement la lisibilité et la navigabilité. Les fils traitant des mêmes régions ou projets peuvent être fusionnés. Inversement, les fils larges peuvent être divisés en plus petits pour des sujets spécifiques.
Les fonctionnalités avancées de LiveAgent vous permettent de fusionner ou de diviser facilement les fils selon vos besoins.
Il est maintenant temps de mettre la théorie en pratique. Voici quelques conseils et techniques pour le threading par e-mail.
Lorsque vous devez inclure quelqu’un de nouveau dans la discussion par e-mail en cours, la plupart des plateformes de messagerie vous permettent de le faire en ajoutant simplement son adresse e-mail dans le champ ’ cc ’ ou ’ à ’ de votre réponse. Cette personne recevra alors tous les e-mails précédents du fil et les réponses futures.
Par exemple, dans Gmail, vous pouvez ajouter un nouveau participant en cliquant sur l’option ’ Répondre ‘, ’ Répondre à tous ’ ou ’ Transférer ’ dans le fil de discussion par e-mail, puis en entrant l’adresse e-mail de la personne dans le champ nécessaire.
Vous devez toujours être conscient des préoccupations appropriées en matière de confidentialité lorsque vous ajoutez quelqu’un à un fil.
Cela dépend fortement du client de messagerie que vous utilisez. Dans Gmail, par exemple, vous pouvez cliquer sur ’ Répondre ’ ou ’ Répondre à tous ‘, supprimer l’adresse e-mail de la personne que vous souhaitez exclure, puis envoyer votre message.
Dans LiveAgent, après la création d’une nouvelle réponse, vous pouvez simplement libérer l’agent du ticket, soit en réassignant le ticket à d’autres agents ou départements, soit en définissant le ticket sur un statut non assigné.
Prenons Gmail comme exemple.
Dans LiveAgent, le processus est encore plus facile. Cliquez simplement sur le bouton Diviser pour générer un doublon du ticket d’origine, complet avec un nouveau numéro de référence.
Lire l’ensemble du fil : En lisant l’ensemble du fil, vous obtenez le contexte et le contenu de la conversation. Cela vous donne non seulement une compréhension de la discussion, mais cela vous aide également à identifier les points clés dont vous aurez besoin pour votre résumé.
Écrire des résumés courts et concis : Lors de la résumé d’un long fil, rappelez-vous que la brièveté est la clé. Extrayez les points les plus importants de la conversation par e-mail et évitez les détails inutiles.
Référez-vous à l’e-mail d’origine : Résumer le fil signifie souvent se référer à l’e-mail d’origine ou au point principal de la conversation. Assurez-vous de souligner cela dans votre résumé.
Les fournisseurs de messagerie comme Gmail, Outlook et LiveAgent offrent une vue de conversation. Dans Gmail, par exemple, les fils sont automatiquement résumés avec les messages les plus récents en haut. Vous pouvez cliquer sur Développer tout pour afficher l’ensemble de la conversation, puis rédiger votre résumé en conséquence.
Naviguer dans le monde des fils de discussion par e-mail n’est pas une tâche facile, mais le pouvoir d’une boîte de réception organisée ne peut pas être surestimé. Il y a de nombreux avantages au threading de vos e-mails, notamment le maintien de la cohérence de la communication, l’économie de temps, l’assistance à la collaboration, le maintien de votre boîte aux lettres sans encombrement et la fourniture d’une référence efficace.
Cependant, les défis, y compris les inclusions de sujets non pertinents et le risque de fuites de données importantes, ne peuvent pas être ignorés. Apprendre à tirer le meilleur parti de votre outil de messagerie, qu’il s’agisse de Gmail, Apple Mail, Microsoft Outlook, ou de passer à un système plus robuste comme LiveAgent, peut améliorer considérablement votre compétence en matière de gestion des fils de discussion par e-mail.
Avec des fonctionnalités telles que la boîte de réception universelle, les tickets hybrides, la capacité à diviser les tickets et les règles d’automatisation, LiveAgent s’est positionné comme un leader du domaine. Lorsqu’il s’agit de threading, LiveAgent peut gérer même les fils les plus complexes, en s’assurant qu’aucun message n’est perdu ou inaperçu.
Pour expérimenter ces fonctionnalités en première main, assurez-vous de profiter de l’essai gratuit de 30 jours de LiveAgent. Avec la bonne compréhension et les bons outils, vous pouvez transformer vos fils de discussion par e-mail d’une source de confusion en un puissant outil de communication.
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Daniel supervise le marketing et les communications chez LiveAgent en tant que membre du cercle interne des produits et de la direction générale de l'entreprise. Il a précédemment occupé diverses positions de direction en marketing et en communication client. Il est reconnu comme l'un des experts en IA et son intégration dans l'environnement du service client.
Commencez un nouveau fil de discussion par e-mail lorsque vous introduisez un sujet distinct, lorsque le fil d'origine devient trop long et confus, ou lorsque vous réalisez que la conversation a changé de manière significative par rapport au sujet initial.
Oui, vous pouvez absolument intégrer les fils de discussion par e-mail avec les outils de gestion de projet pour rationaliser vos tâches et vos communications. De nombreux outils de gestion de projet offrent désormais une fonctionnalité d'intégration de la messagerie. Par exemple, LiveAgent, avec ses 220+ intégrations, vous permet de connecter facilement vos fils de discussion par e-mail, ainsi que votre adresse e-mail entière avec divers outils de gestion de projet.
Le terme correct est ' fil de discussion par e-mail '. Un fil de discussion par e-mail fait référence à une chaîne d'e-mails connexes qui sont regroupés ensemble dans un client de messagerie. Cependant, le terme ' piste d'e-mail ' est parfois utilisé de manière informelle avec un sens similaire.
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