6 façons d'interagir avec vos clients sur les réseaux sociaux

Mener une campagne marketing réussie et générer des milliers de prospects n’est qu’une facette de l’entreprise. L’autre consiste à construire des relations solides avec vos clients actuels pour en faire des ambassadeurs enthousiastes, afin qu’ils continuent à interagir avec votre marque à l’avenir et vous donnent un avantage concurrentiel.

Chaque entreprise présente sur les réseaux sociaux cherche à capter l’attention de sa cible, car les réseaux sociaux sont devenus une véritable monnaie d’échange dans notre monde hyperconnecté. À mesure que les entreprises s’appuient sur ces plateformes pour engager leur audience, il devient indispensable d’y offrir un service client irréprochable.

Vous risquez de perdre vos clients au profit de concurrents mieux organisés sur les réseaux sociaux si vous n’apportez pas de valeur ajoutée constante, n’interagissez pas régulièrement et ne les faites pas se sentir privilégiés via le service client social.

Commençons donc par le ’ pourquoi ’ avant d’aborder le ’ comment ‘.

Pourquoi est-il important de construire des relations clients de qualité sur les réseaux sociaux ?

Avec 4,8 milliards d’utilisateurs à travers le monde, les réseaux sociaux sont devenus une force omniprésente, transformant la façon dont chacun communique, partage et interagit à l’ère digitale.

Les statistiques montrent qu’un utilisateur moyen sur les réseaux sociaux accorde de l’attention à un contenu pendant 2,5 secondes, et seulement 1,7 seconde sur mobile. Pour ne rien arranger, une avalanche de contenus envahit les plateformes de vos clients chaque minute. Si vos contenus ne se démarquent pas, il sera difficile de fidéliser vos clients sur les réseaux sociaux.

Avec une base clients en diminution, vous risquez de :

• Voir vos marges baisser
• Perdre des revenus importants
• Perdre potentiellement la crédibilité de votre marque

Souhaitez-vous fidéliser vos clients sur les réseaux sociaux et en faire vos meilleurs ambassadeurs ou laisser vos concurrents gagner la course ?

Il est naturel de vouloir garder vos clients fidèles ! En utilisant une solution omnicanale, vous pouvez gérer les contacts sur un réseau social, afin que chaque fois qu’un internaute tweete ou commente un problème concernant votre produit sur Twitter, Instagram ou d’autres plateformes, vous puissiez l’enregistrer dans votre file de tickets et répondre rapidement.

En bonus, voici six autres moyens efficaces pour engager vos clients sur les réseaux sociaux et bâtir une relation durable.

1. Partagez l’histoire de votre marque

L’un des plus grands atouts de l’histoire humaine pour capter l’attention et susciter l’intérêt est le storytelling.

Si vous souhaitez que votre audience interagisse plus souvent avec votre marque sur les réseaux sociaux, partagez l’histoire de votre marque en personnalisant vos vidéos et photos. Cela crée une cohérence subtile en tissant l’image et le parcours de votre marque au fil du temps.

Publiez des photos créatives en utilisant des éléments graphiques pour capter l’attention de vos abonnés : ils seront d’autant plus engagés avec votre marque. Pensez à un mélange de contenus pertinents pour votre activité et à la façon dont vous les présentez au public.

Racontez-leur comment votre marque a démarré, partagez vos étapes clés, témoignages, partenariats majeurs, et n’hésitez pas à évoquer aussi les obstacles rencontrés. Ces récits vous aideront à créer un lien émotionnel solide avec votre audience.

Ils favoriseront également le bouche-à-oreille en incitant vos clients à présenter votre marque à leurs proches. Cela fera exploser votre notoriété et générera davantage d’engagements.

Voici un exemple : une marque de tequila annonce son partenariat avec le film Deadpool 2 sur ses réseaux sociaux. Partager ce type d’information attire l’attention de votre audience et a un impact positif sur vos taux d’engagement.

Lorsque vous partagez l’histoire de votre marque, tenez aussi compte de la longueur idéale des publications pour chaque plateforme afin d’optimiser l’engagement. Attirez l’attention de l’utilisateur en lui apportant de la valeur : vous constaterez une différence de rétention.

Voici quelques repères pour la longueur idéale selon les plateformes sociales :

• Twitter : 71-100 caractères
• Facebook : 25-55 caractères
• Instagram : 140-150 caractères
• YouTube : vidéo de 3 minutes

Ce ne sont que des suggestions : adaptez la longueur selon vos besoins. Une fois vos contenus définis, planifiez vos publications grâce à un outil de gestion des réseaux sociaux pour toucher une audience plus large.

2. Demandez régulièrement les retours de vos clients

Les réseaux sociaux sont un canal de communication et de feedback en temps réel. Il est donc essentiel de solliciter régulièrement l’avis de vos clients pour détecter les problématiques courantes.

Permettre à votre audience d’exprimer ses opinions lui donne le sentiment d’être écoutée et valorisée par votre marque. Les retours clients peuvent être collectés via des plateformes comme Simplesat, NiceReply, Klaus, etc. Intégrez-les à une solution de help desk complète pour gagner en efficacité.

Vous pouvez également demander l’avis de vos abonnés lors du lancement d’un nouveau produit ou service, à l’image des YouTubers qui sollicitent les retours en fin de vidéo. Cela vous permettra de savoir si vos offres répondent aux attentes.

À retenir : exploitez systématiquement ces retours ; il serait dommage de laisser penser à votre audience que son avis ne compte pas.

Regardez comment Starbucks a sollicité ses abonnés en story Instagram pour connaître leur café glacé préféré.

Globalement, le feedback renforce le lien entre la marque et l’audience, et les internautes sentent que leurs avis sont pris en considération, ce qui stimule fortement l’engagement.

3. Organisez des concours pour booster l’engagement

Interagir de façon proactive avec vos clients sur les réseaux sociaux et organiser régulièrement des concours peut sensiblement améliorer votre taux d’engagement. Par exemple, invitez votre audience à voter pour l’un de vos produits préférés, organisez un tirage au sort ou tout autre concours créatif en ligne.

Une offre attractive encouragera votre communauté à la partager avec ses proches, augmentant ainsi l’engagement et les interactions sociales.

Ce type de campagne donne à vos clients le sentiment de faire partie d’une communauté et les incite à contribuer activement.

Créer un concours sur les réseaux sociaux vous aide aussi à atteindre vos objectifs et à renforcer votre présence en ligne. Vous pouvez demander aux participants d’effectuer des actions précises pour recevoir une récompense. Voici un exemple.

Voyez comment cette marque a organisé un concours avec tirage au sort et a demandé aux participants de suivre la page et de taguer deux amis en commentaire. Cela augmente le nombre d’abonnés et fait connaître la marque à un plus large public.

Organiser des concours est un formidable levier d’engagement et permet aussi de capter de nouveaux prospects.

4. Proposez une expérience personnalisée

L’un des moyens les plus sous-estimés de générer de la confiance et d’engager l’audience est d’offrir à vos clients une expérience en ligne personnalisée.

Lorsque vous publiez les résultats d’un concours ou répondez à des commentaires en mentionnant le prénom des participants, cela crée un lien empathique avec votre public cible.

Dès que vous adoptez cette approche, les internautes se sentent plus enclins à interagir régulièrement avec votre marque. Cela peut aussi améliorer la satisfaction client globale.

Voici un exemple illustrant cette idée.

Une marque a interagi avec un prospect sur Twitter pour le féliciter du lancement de son activité.

Vous devriez aussi adapter votre contenu selon les différentes plateformes sociales utilisées. Pourquoi ? Parce que chaque réseau social a sa propre logique et ses propres usages. Pour maximiser l’engagement, il est crucial d’identifier la plateforme d’engagement client la plus adaptée à votre marque. Les internautes consomment du contenu sur plusieurs réseaux, il faut donc adapter votre stratégie et vos contenus à chaque plateforme et à ses utilisateurs.

Votre audience restera captivée car elle trouvera vos publications plus pertinentes et aura envie d’interagir.

Par exemple, Snapchat et Instagram sont idéaux pour partager du contenu visuel. À l’inverse, Facebook et Twitter conviennent mieux pour répondre à des messages de service client ou interagir via des posts textuels en temps réel, ce qui n’est pas le cas sur Instagram ou Snapchat.

5. Tirez le meilleur parti de la vidéo

La vidéo est l’un des contenus les plus intuitifs et engageants que vous puissiez publier sur internet. En 2021, une personne regardait en moyenne plus de 100 minutes de vidéo en ligne par jour.

Comme la plupart des plateformes sociales privilégient la vidéo, il s’agit indéniablement du moyen le plus efficace pour booster vos taux d’engagement. Grâce aux plateformes vidéo comme YouTube ou TikTok, toutes les marques devraient intégrer la vidéo à leur stratégie marketing.

Les réseaux sociaux offrent une portée organique exceptionnelle au contenu vidéo, le propulsant au premier plan. Les marques en bénéficient immédiatement.

L’un des plus grands groupes technologiques mondiaux, Microsoft, utilise le marketing vidéo sur les réseaux sociaux pour renforcer l’engagement et sa présence en ligne.

6. Éduquez votre audience

La raison principale d’être présent sur les réseaux sociaux, c’est d’apporter de la valeur à votre audience et de lui montrer ce qui distingue votre marque.

L’un des meilleurs moyens de gagner en crédibilité et en authenticité est de partager avec votre public du contenu éducatif et pertinent sur les réseaux sociaux.

Si vous excellez dans un domaine, partagez votre expérience, vos conseils, des insights sectoriels, et montrez comment vos produits ou services résolvent des problématiques concrètes. Cela attirera votre audience et dopera votre engagement.

Voici comment Neil Patel, référence mondiale du marketing digital, apporte une valeur ajoutée à son audience sur les réseaux sociaux en partageant son expertise.

Ce dernier point conclut ces 6 excellentes façons d’engager votre audience, de bâtir la confiance, des relations durables et d’atteindre vos objectifs marketing sur les réseaux sociaux.

Produire du contenu pertinent sur de multiples points de contact peut s’avérer difficile pour une marque, mais il ne faut pas passer à côté ! Mettez en place un processus de validation efficace pour garantir la qualité, car des quantités massives de contenu sont déjà proposées aux utilisateurs chaque seconde.

Personne ne souhaite perdre en engagement. Pourtant, avec la baisse de l’attention et l’accès à des millions de contenus en quelques minutes, il est difficile d’impacter immédiatement votre audience.

Mais vous pouvez toujours augmenter votre engagement si vous appliquez régulièrement les techniques et conseils ci-dessus pour offrir de la valeur à votre audience, de façon unique et attractive.

Conclusion

Les statistiques montrent la suprématie des réseaux sociaux pour dialoguer avec vos clients fidèles ou potentiels. Engager vos clients augmente la notoriété et leur laisse une excellente expérience. De plus, en retenant leur attention plus longtemps, vous augmentez vos chances de générer des leads.

Maintenant que vous connaissez toutes les astuces pour engager efficacement vos clients sur les réseaux sociaux, vous pourrez fidéliser plus facilement votre clientèle et même en conquérir de nouveaux.

Tirer parti des réseaux sociaux vous aidera à offrir un service client de qualité, car de plus en plus de personnes attendent que leurs réclamations et avis soient traités en ligne. Mais soyez prudent avec les retours négatifs. Sachez quand et comment répondre, et ce qu’il vaut mieux ignorer.