Souvent, la façon dont le service client répond assurera le succès ou l’échec de votre entreprise. Certains représentants du service client considèrent que le mot “service” signifie “se débarrasser du problème du client”. Il se peut que vos clients soient transférés sans être informé du pourquoi et du comment de ce transfert. Certains des pires représentants du service client raccrocheront simplement à leur interlocuteur s’ils ont un problème complexe, lui laissant deux options : rappeler et tout recommencer ou abandonner.
Soyez positif
- Une simple phrase telle que “Je serai heureux de vous aider à résoudre votre problème” peut faire toute la différence entre un client satisfait et un client mécontent. Il faut faire en sorte que le client se sente important. Vous devez donc faire preuve d’empathie. Par exemple, dire “Je peux imaginer à quel point vous êtes frustré par cette situation” peut montrer que le problème client est important pour vous.
- Les phrases qui ont un sens positif et qui utilisent des mots et des phrases optimistes montreront au client que vous vous souciez suffisamment de lui pour l’aider à résoudre le problème en question. Ne donnez jamais à votre client l’impression que vous essayez de vous débarrasser de lui et de son problème en lui disant : “Je vous recontacterai dans quelques jours” ou “Je ne sais pas ce que je peux faire”. Dites plutôt “Je serai heureux d’enquêter sur cette situation et de vous fournir une réponse dans les plus brefs délais”.
Faites preuve d’empathie
- Si vous devez transférer l’appel d’un client et que l’autre service ne répond pas à l’appel, revenez vers lui et faites savoir à votre client que vous le transférez le plus vite possible dans le service qui pourra l’aider. “Je m’excuse pour l’attente, le service qui peut vous renseigner est actuellement occupé, puis-je vous demander de patienter encore quelques minutes ?”
- Une excuse pour l’attente fera savoir à votre client que son temps est important pour vous et votre entreprise. Vous pouvez demander à votre client s’il est d’accord pour attendre quelques minutes de plus en disant : “Voulez-vous que je trouve une solution et que je vous rappelle pour vous donner une réponse ?” Lorsque vous faites cela, veillez à rester en contact en téléphonant ou en envoyant un e-mail dans un jour ou deux. Si vous n’avez toujours pas trouvé la solution, vous pouvez dire : “Nous sommes toujours à la recherche de la meilleure solution à votre problème. Nous vous contacterons dans les plus brefs délais. Nous vous remercions de votre patience”.
- Transformer un client en colère ou insatisfait en un client satisfait est vital pour le succès de l’entreprise. Faites savoir à cette personne que votre entreprise fera tout pour le satisfaire. Dire quelque chose comme
“Merci beaucoup pour votre patience” apaisera tout sentiment de frustration dû à un malentendu ou à une attente trop longue. - Avant de terminer chaque appel, demandez à l’interlocuteur : “Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider aujourd’hui ?”. Cela évitera que votre client pense que vous vous débarrassez de lui. Vous devez montrer que vous êtes heureux de pouvoir résoudre un problème et lui faire savoir que vous souhaitez l’aider.
Soyez reconnaissant
- Expliquez ce que vous faites. Il peut être intéressant de dire :
“Vous avez une bonne idée, je transmettrai votre suggestion à nos équipes”. - L’usage de “s’il vous plaît” et “merci” semble avoir disparu de nos usages. Une phrase précédée de “s’il vous plaît” aura un impact positif. Terminer un appel téléphonique ou un e-mail par “Merci” laisse le client avec un sentiment de satisfaction.
- Si vous devez dire “non” à un client, assurez-vous qu’il sache que vous êtes désolé de devoir le faire. “J’aimerais beaucoup vous aider dans ce domaine, mais je ne peux pas”. Il est important de lui faire comprendre que vous vous souciez réellement de sa satisfaction. C’est votre travail de résoudre son problème. Terminez la conversation ou le e-mail en disant :
“C’était un plaisir pour moi de vous aider aujourd’hui. Si je peux vous aider à l’avenir, n’hésitez pas à me contacter”.
Même lorsque la résolution n’est pas celle que le client espérait, vous devez le quitter en vous assurant qu’il ne pense pas que vous vous débarrassez de lui. Vous avez été très attentif à ses préoccupations et avez fait de votre mieux pour lui apporter une réponse satisfaisante. Si vous faites une tentative sincère, cela montre que vous et votre entreprise vous souciez de son problème. Une réponse positive et sincère fera qu’il est probable qu’il reviendra vers votre entreprise et qu’il recommandera votre entreprise à ses amis.
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