Explorez comment mesurer la performance du help desk avec 12 métriques et KPIs essentiels pour améliorer la satisfaction des clients et l’efficacité du support.
Vous êtes-vous déjà demandé combien de demandes votre help desk reçoit par jour ? Combien de temps il faut à votre équipe pour résoudre ces problèmes ? Ou à quel point vos clients sont satisfaits de leur expérience ? Les métriques du help desk peuvent vous donner des réponses à toutes ces questions. En les mesurant, vous obtenez des informations précieuses sur la performance et l’efficacité de vos opérations.
Alors, explorons le monde des métriques du help desk, leur importance, ce que chaque métrique signifie, pourquoi vous devriez les mesurer, ce qui les influence et comment les améliorer. Êtes-vous prêt à découvrir les secrets de la mesure du succès et de l’amélioration du support client ?
Mesurer les métriques du help desk a une valeur immense pour votre entreprise et votre stratégie de support client. En surveillant et en analysant ces métriques, vous pouvez prendre des décisions commerciales bien informées et améliorer vos opérations de help desk.
Avez-vous remarqué que certains problèmes prennent plus de temps à résoudre ? Y a-t-il des modèles dans le type de demandes que vous recevez ? Le nombre de tickets augmente-t-il soudainement ? Les réponses à toutes ces questions sont à votre portée. Vous avez juste besoin de savoir où chercher.
Les métriques du help desk peuvent vous aider à quantifier le succès de vos efforts de support client. Un client satisfait est l’un des actifs les plus précieux qu’une entreprise puisse avoir. En suivant différentes métriques, vous pouvez mesurer à quel point votre équipe répond aux attentes des clients et identifier les domaines où vous excellez et les domaines sur lesquels vous devez vous concentrer pour les améliorations.
Maintenant, parlons des indicateurs clés de performance, ou KPIs en abrégé. Y a-t-il une différence entre les KPIs et les métriques de performance ? La réponse courte est oui. Bien qu’ils soient étroitement liés, ils ne sont pas exactement les mêmes.
L’efficacité des réponses se concentre sur la façon dont votre équipe de service desk répond efficacement aux demandes des clients et résout leurs problèmes. Cette métrique du service desk comprend trois composants clés : le taux de résolution au premier contact, le temps de première réponse et le temps de traitement moyen.
En suivant les trois composants, vous pouvez identifier s’il y a des retards dans les temps de réponse, si vos clients nécessitent fréquemment plusieurs interactions pour résoudre leurs problèmes, et aussi les domaines à améliorer. Tout cela peut conduire à des temps de résolution plus rapides, à une meilleure efficacité des réponses et, en fin de compte, à une satisfaction client plus élevée. Alors, examinons de plus près chacun de ces composants.
Le taux de résolution au premier contact (FCR) mesure le pourcentage des tickets de support client qui sont résolus par votre équipe lors du contact initial sans besoin d’interactions de suivi. C’est une métrique qui peut directement impacter la satisfaction des clients.
Les clients apprécient les résolutions rapides et efficaces de leurs problèmes. Si un client doit nous contacter plusieurs fois pour résoudre son problème, il peut devenir frustré et avoir une impression négative de votre entreprise.
La norme industrielle pour un bon taux FCR est entre 70 et 79 % selon le Service Quality Measurement Group. Cela signifie qu’environ 30 % des tickets nécessitent plus d’une interaction pour arriver à une résolution.
Il y a plusieurs facteurs qui influencent le taux FCR :
Comment le calculer ?
Vous pouvez calculer votre taux FCR en divisant le nombre de demandes résolues au premier contact par le nombre total de demandes reçues, puis en multipliant le résultat par 100.
FCR (%) = Nombre de demandes résolues lors du contact initial / Nombre total de demandes x 100
Par exemple : Supposons que votre équipe ait pu résoudre 80 demandes sur 100 au premier contact. Cela signifie que votre taux FCR serait de 80 %.
Si vous souhaitez approfondir le sujet du FCR, nous avons un article séparé sur les meilleures pratiques pour le FCR. Assurez-vous de le consulter pour plus d’informations précieuses et de conseils pratiques.
Le temps de première réponse mesure le temps moyen qu’il faut à votre équipe de help desk pour répondre à une demande client après sa réception. C’est une excellente métrique à mesurer car elle a un impact direct sur la satisfaction des clients.
Lorsqu’ils rencontrent des problèmes ou cherchent de l’aide, les clients s’attendent à recevoir une réponse rapide. S’ils doivent attendre trop longtemps, ils peuvent devenir frustrés, ce qui entraîne une mauvaise expérience client. D’autre part, une réponse opportune peut améliorer la satisfaction et, en fin de compte, les fidéliser. Selon la recherche, 71 % des clients pensent qu’une réponse rapide d’une équipe de service client peut améliorer leur expérience.
Si vous souhaitez améliorer votre taux de première réponse et garder vos clients heureux, envisagez de mettre en œuvre un logiciel de help desk tel que LiveAgent. Avec une large gamme de fonctionnalités telles que l’automatisation, le routage des tickets et les SLA, le logiciel de help desk peut rationaliser et optimiser le processus de support. L’automatisation peut aider à catégoriser et assigner les tickets, en s’assurant qu’ils atteignent les bons agents. Le routage des tickets permet une distribution efficace des tickets aux agents disponibles, réduisant les temps d’attente des clients, tandis que les SLA aident à établir des objectifs de temps de réponse, en s’assurant que les demandes des clients sont traitées en temps opportun.
Le temps de traitement moyen (AHT) est l’un des indicateurs clés de performance qui mesure le temps moyen qu’il faut à un agent du help desk pour traiter une interaction client du début à la fin. Il comprend le temps passé à communiquer, à recueillir des informations, à dépanner et à fournir une résolution.
Comment le calculer ?
Pour calculer votre AHT, vous devez additionner le temps total passé sur toutes les interactions, puis le diviser par le nombre total d’interactions. Cependant, bien que la formule soit essentiellement la même, les variables diffèrent légèrement selon le canal de communication que vous évaluez.
Par exemple :
Temps de traitement moyen pour les appels téléphoniques :
AHT = (temps de conversation + temps d’attente + temps de suivi) / nombre total d’appels
Supposons que vous traitiez environ 100 appels par semaine avec un temps de conversation total de 500 minutes, un temps d’attente de 200 minutes et un temps de suivi de 200 minutes.
Ensuite, vous pouvez calculer votre AHT comme ceci :
(500 minutes de conversation + 200 minutes d’attente + 100 minutes de suivi) / 100 appels = 8 minutes
Temps de traitement moyen pour les e-mails :
AHT = temps de traitement total / nombre total d’e-mails
Quand il s’agit d’e-mails, il n’y a pas de temps d’attente. Cela signifie que nous calculerions l’AHT en additionnant le temps total qu’il a fallu pour résoudre chaque problème, à partir du moment où l’e-mail a été ouvert pour la première fois.
Si une entreprise reçoit 200 e-mails et prend 5000 minutes pour les résoudre tous, nous le calculerions comme ceci : 5000 minutes / 200 e-mails = 25 minutes
Temps de traitement moyen pour le chat en direct :
AHT = temps de conversation + temps de suivi / nombre total de chats
Imaginez que votre entreprise reçoit 200 chats et passe 2000 minutes à parler avec un client, plus 1000 minutes supplémentaires sur les communications de suivi. L’AHT serait calculé comme ceci : (2 000 minutes de conversation + 1 000 minutes de suivi) / 200 chats = 15 minutes
Quels sont les avantages du suivi de votre AHT ?
Si vous souhaitez découvrir plus d’avantages du suivi de l’AHT et des stratégies pratiques pour l’optimiser, nous avons un article spécifiquement dédié à ce sujet. Assurez-vous de le consulter pour obtenir des informations précieuses sur la façon d’améliorer l’efficacité et de fournir des résolutions plus rapides à vos clients.
Le taux d’abandon mesure le pourcentage de clients qui abandonnent leurs tickets de support ou leurs demandes avant de recevoir une résolution ou une réponse du support client. Lorsque les clients ont l’impression que leur problème n’est pas traité en temps opportun, ils peuvent abandonner. Cela peut entraîner de l’insatisfaction, des opportunités manquées ou des dommages potentiels à la réputation de votre marque.
Prévenir les taux d’abandon élevés nécessite une approche proactive :
Le flux des tickets suit le mouvement et la gestion de tous les tickets de support client, leurs résolutions et les arriérés tout au long du système de help desk pour analyser son efficacité. L’objectif principal est de s’assurer que tous les tickets arrivent à leur destination finale et sont fermés en temps opportun. Il englobe divers composants clés, notamment le volume de tickets et l’arriéré de tickets.
Le volume de tickets est le nombre total de demandes ou de tickets de support reçus par le help desk au cours d’une période donnée. C’est une métrique qui vous aide à mieux comprendre la charge de travail et la demande placées sur votre équipe de support.
Le surveiller vous permet d’allouer les ressources plus efficacement et d’identifier les périodes de pointe. En gardant un œil attentif sur le volume de tickets, vous pouvez vous assurer que votre équipe peut traiter correctement les demandes des clients et maintenir un niveau de service satisfaisant, même pendant les périodes les plus chargées.
Vous pouvez réduire votre volume de tickets moyen en :
En termes simples, un arriéré de tickets représente le nombre de demandes qui attendent toujours une réponse ou une résolution. Un arriéré élevé peut entraîner des retards dans la réponse aux clients, des temps de résolution accrus et une baisse de l’expérience du service client.
Voici quelques stratégies pour vous aider à minimiser votre arriéré de tickets :
Cette métrique du service desk, également appelée Temps moyen de résolution ou Temps moyen de résolution des tickets, mesure le temps qu’il faut à votre équipe pour résoudre complètement une demande client. Elle commence au moment où le ticket est reçu et se termine quand le client reçoit une résolution satisfaisante.
Le temps de résolution ne doit certainement pas être sous-estimé, car 90 % des clients le considèrent comme l’une des parties les plus importantes de la fourniture d’un excellent service client. Il peut avoir un impact direct sur votre score de satisfaction des clients (CSAT) et votre score d’effort client, ainsi que refléter l’efficacité de votre équipe.
Comment le calculer ?
Si vous souhaitez calculer votre temps de résolution, vous devez mesurer le temps entre la création initiale du ticket et sa fermeture. Cela comprend tout le temps passé à communiquer, dépanner et fournir une solution.
Voici une formule simple pour vous :
Temps moyen de résolution = Temps total de résolution pour tous les tickets résolus / Nombre de tickets résolus
Remarque : Les calculs n’incluent pas les tickets marqués comme en attente ou en suspens.
Avec LiveAgent, vous pouvez gérer et suivre efficacement les demandes des clients du début à la fin, en vous assurant qu’aucun ticket ne tombe entre les mailles du filet. De plus, la fonctionnalité SLA de LiveAgent vous permet de définir des objectifs spécifiques de temps de réponse et de résolution, ce qui vous permet de prioriser et de traiter les problèmes des clients en temps opportun. Ces objectifs peuvent varier en fonction de la nature et de la gravité de la demande. Par exemple, les problèmes de haute priorité doivent avoir des SLA de temps de résolution plus courts par rapport aux problèmes de faible priorité.
Il n’est pas rare que certaines métriques soient mal comprises ou que les termes soient utilisés de manière interchangeable. Dans le cas du temps de résolution et de la résolution au premier contact, ce sont des métriques distinctes qui capturent différents aspects du processus de support client.
| Aspect | Temps de résolution | Résolution au premier contact |
|---|---|---|
| Focus | Mesure la durée globale qu’il faut à l’équipe de support pour résoudre complètement une demande client, y compris toute interaction de suivi. | Mesure la capacité de l’équipe de support à traiter et résoudre les préoccupations des clients lors du premier contact, sans besoin de suivi ultérieur. |
| Portée | Implique l’ensemble du processus de support, y compris plusieurs interactions ou escalades si nécessaire. | Se concentre uniquement sur le contact initial avec le client. |
| Efficacité vs efficience | Il mesure principalement l’efficacité du processus de support, visant à minimiser le temps global nécessaire pour résoudre la demande client. | Il mesure l’efficience de l’équipe de support, évaluant sa capacité à résoudre les problèmes au premier contact, indépendamment de la durée. |
| Expérience client | Impacte l’expérience client globale en reflétant la rapidité du support. Cela indique à quel point l’équipe de support est rapide à fournir des résolutions. | Elle a un impact sur une expérience client positive car elle démontre la capacité de l’équipe à traiter les préoccupations des clients efficacement en une seule interaction. |
Le taux de résolution mesure le pourcentage des demandes client ou des tickets de support qui sont résolus avec succès au cours d’une période donnée. Il fournit des informations sur l’efficacité de votre équipe à résoudre les problèmes des clients. Un taux de résolution des tickets élevé indique une forte capacité à gérer et résoudre les problèmes des clients, ce qui entraîne une amélioration de la fidélité et de la satisfaction des clients.
D’autre part, si le taux de résolution est faible, cela peut indiquer des inefficacités, des lacunes dans les connaissances ou une formation inadéquate des agents de support client. En analysant les raisons des tickets non résolus, vous pouvez apporter des ajustements à vos processus et fournir une formation ou des ressources supplémentaires afin d’augmenter le taux de résolution des tickets.
Comment le calculer ?
Pour calculer le taux de résolution, vous devez diviser le nombre de tickets résolus par le nombre total de tickets reçus, puis multiplier le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.
Taux de résolution = Nombre de tickets résolus / Nombre total de tickets reçus x 100
Remarque : Seuls les tickets complètement résolus doivent être considérés dans la formule.
Le taux de résolution et la résolution au premier contact (FCR) sont deux métriques distinctes qui se concentrent sur différents aspects du processus de support client.
| Aspect | Taux de résolution | Résolution au premier contact (FCR) |
|---|---|---|
| Focus | Mesure le pourcentage global des tickets résolus au cours d’une période donnée, indépendamment du nombre de contacts ou d’interactions nécessaires pour les résoudre. | Examine spécifiquement le pourcentage de tickets qui sont résolus lors du contact initial avec l’équipe de support, sans besoin de suivi. |
| Métriques | Évalue la capacité globale et l’efficacité de l’équipe à résoudre les problèmes des clients. | Mesure l’efficacité et l’efficience de la résolution au point de contact initial. |
| Délai | Considère les tickets résolus au cours d’une période spécifique, indépendamment du moment où la résolution s’est produite. | Se concentre uniquement sur la première interaction et mesure le taux de résolution immédiate. |
| Expérience client | Reflète indirectement l’expérience client car elle évalue l’efficacité globale de la résolution, même dans les cas où plusieurs contacts peuvent être nécessaires. | Impacte directement l’expérience client, car un taux FCR élevé indique une expérience de support fluide et transparente. |
Cette métrique calcule le pourcentage de tickets de support qui doivent être escaladés ou transférés à un niveau de support plus élevé ou à un département différent. Elle reflète la complexité ou la gravité des problèmes traités par l’équipe de support de première ligne. En moyenne, le ticket est transféré entre les départements et les agents 1 à 2 fois avant d’être résolu, selon les processus internes ou la complexité du problème.
Le taux d’escalade peut être suivi quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement. Un taux d’escalade élevé pourrait indiquer des problèmes potentiels dans vos processus de support client ou des lacunes dans votre formation de support client.
Comment le calculer ?
Pour calculer le taux d’escalade, divisez le nombre de tickets escaladés par le nombre total de tickets reçus, puis multipliez le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage. Ce calcul vous aide à déterminer la proportion de tickets qui nécessitent une escalade.
Taux d’escalade = Nombre de tickets escaladés / Nombre total de tickets de support x 100
Réduire le taux d’escalade est crucial pour rationaliser le processus de support et améliorer la satisfaction des clients. Voici quelques conseils sur la façon d’y parvenir.
Conseil 1 : Fournir une formation supplémentaire
Assurez-vous que votre équipe de support possède une connaissance complète des produits et est équipée des compétences nécessaires pour résoudre une large gamme de problèmes clients. Vous pouvez y parvenir en fournissant des programmes de formation continus et un accès à des ressources mises à jour.
Conseil 2 : Mettre en œuvre des directives d’escalade
Établissez des directives claires sur le moment et la manière dont les tickets doivent être escaladés. Cela aide les représentants du support client à prendre des décisions sur la question de savoir si un problème nécessite une escalade ou peut être résolu dans le cadre de leurs propres capacités.
Conseil 3 : Investir dans les systèmes de ticketing
Utilisez les systèmes de ticketing avec des capacités intelligentes pour assigner automatiquement les tickets aux départements et agents les plus appropriés en fonction de leur expertise. De cette façon, vous vous assurerez que les tickets complexes ou spécialisés atteignent la bonne personne, réduisant le besoin d’escalades inutiles.
Conseil 4 : Améliorer la communication et la collaboration internes
Favorisez une culture de collaboration entre les équipes et les départements de support. Encouragez vos employés à partager leurs connaissances et donnez aux agents accès à la documentation qui peut les aider à résoudre une plus large gamme de problèmes.
Conseil 5 : Recueillir les commentaires des employés
Recueillez régulièrement les commentaires des agents de support de première ligne et des clients pour identifier les modèles ou les problèmes récurrents qui entraînent des tickets escaladés. Utilisez ces commentaires pour apporter des améliorations et surmonter les défis courants.
Le taux d’utilisation des agents reflète le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont engagés dans des activités liées au support par rapport à leur temps de travail total. En termes simples, il mesure la productivité de vos agents du service desk.
La satisfaction des agents est une partie cruciale de cette métrique car elle détermine le niveau de bonheur et de satisfaction de vos membres de l’équipe de support. Elle peut directement impacter la productivité des agents, le moral et la performance.
Mesurer la satisfaction des agents peut impliquer des enquêtes, des entretiens ou des séances de rétroaction pour recueillir des informations sur leurs expériences, leurs défis et leurs suggestions d’amélioration. Elle fournit des commentaires précieux des employés sur divers aspects de leur travail, y compris la charge de travail, l’environnement de travail, la formation et bien d’autres.
Comment le calculer ?
Vous pouvez facilement calculer le taux d’utilisation des agents en divisant le temps total passé sur les activités liées au support par le nombre total d’heures de travail disponibles, puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage. La formule est la suivante :
Utilisation des agents (%) = (Temps total passé sur les activités liées au support / Temps total passé en service) x 100
Remarque : Ceci est juste une formule de base. Vous pouvez ajouter plus de variables pour obtenir les résultats les plus précis.
Pour améliorer le taux d’utilisation des agents et augmenter la satisfaction des agents, envisagez de mettre en œuvre les stratégies suivantes :
L’indice d’efficacité du support mesure l’efficacité, l’efficience et la qualité globales du processus de support. Il prend en compte une combinaison d’indicateurs clés de performance pour évaluer à quel point l’équipe répond aux besoins et aux attentes des clients.
Il évalue divers aspects, y compris la capacité de l’équipe à répondre rapidement, à résoudre les problèmes efficacement et à fournir des solutions satisfaisantes. Il va au-delà des KPIs individuels pour fournir une vue plus holistique de la façon dont l’équipe de support répond aux besoins des clients.
L’indice d’efficacité du support considère diverses sous-métriques qui sont interconnectées et contribuent à l’évaluation globale.
Le taux d’utilisation de l’auto-service évalue le nombre d’utilisateurs qui visitent les plateformes d’auto-service, telles qu’une base de connaissances, des FAQ ou des forums en ligne pour essayer de trouver des réponses ou des solutions à leurs demandes au lieu de contacter les représentants du support client. Il mesure le pourcentage de clients qui ont pu résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
Comme la recherche le montre, environ 67 % des clients préfèrent en fait l’auto-service au contact et à la conversation avec un représentant de l’entreprise. Cependant, les entreprises doivent s’assurer que les plateformes sont régulièrement mises à jour et remplies d’informations pertinentes.
Comment le calculer ?
Afin de calculer le taux d’utilisation de l’auto-service, vous devez prendre le nombre de clients qui ont trouvé avec succès des réponses par le biais de canaux d’auto-service, le diviser par le nombre total de demandes client reçues, puis le multiplier par 100 pour obtenir un pourcentage.
Taux d’utilisation de l’auto-service (%) = Nombre de demandes client résolues par l’auto-service / Nombre total de demandes client x 100
Prêter attention à cette métrique est important pour plusieurs raisons :
Un score QA peut être utilisé pour évaluer la performance et la qualité des interactions client traitées par l’équipe de support. Il mesure le respect des critères prédéfinis, tels que les directives de service client, l’exactitude des connaissances, les compétences en communication et les capacités de résolution de problèmes.
Il est généralement déterminé par l’évaluation des interactions client enregistrées, telles que les appels téléphoniques, les chats en direct ou les réponses aux tickets. Ces évaluations sont menées par des spécialistes QA formés qui évaluent les interactions en fonction de critères prédéterminés et attribuent des scores en conséquence.
Mais vous vous demandez peut-être : pourquoi est-ce important ? Regardons quelques points clés.
Comment le calculer ?
Cette métrique est un peu différente par rapport aux précédentes que nous avons discutées. Afin de calculer le score QA, les organisations créent généralement des critères de notation qui décrivent les aspects spécifiques et les attentes pour chaque interaction client. Ces critères peuvent être basés sur des facteurs tels que le professionnalisme, l’empathie, le temps de réponse et la résolution des problèmes.
Les spécialistes QA évaluent ensuite les interactions client par rapport à ces critères et attribuent des scores sur une échelle numérique ou qualitative. Le score QA global peut être calculé comme la moyenne ou le total des scores individuels sur tous les facteurs évalués.
Mesurer différentes métriques du help desk est crucial pour les entreprises qui cherchent à améliorer leurs processus de support client et à augmenter l’efficacité globale. Chaque métrique offre des avantages uniques qui contribuent à une satisfaction client améliorée et à des opérations rationalisées. En surveillant et en analysant les métriques clés telles que le volume de tickets moyen, le temps de résolution, la résolution au premier contact ou le taux d’utilisation de l’auto-service, les entreprises peuvent prendre des décisions bien informées et identifier les domaines à améliorer.
La mise en œuvre d’un système de help desk robuste comme LiveAgent peut faciliter le suivi et l’analyse de ces métriques, ce qui entraîne des opérations de support client optimisées. LiveAgent offre un essai gratuit de 30 jours, permettant aux entreprises d’explorer les fonctionnalités de la plateforme et d’expérimenter directement comment elle peut améliorer la performance de leur help desk.
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Patricia a travaillé chez LiveAgent pendant deux ans, en exploitant ses connaissances en marketing pour créer du contenu. Elle se spécialise dans les articles, les blogs et les guides sur divers sujets, notamment le service client, les logiciels de help desk et la communication client. Son approche met l'accent sur la création de contenu non seulement informatif, mais aussi facile à comprendre, en parsemant souvent quelques conseils pour aider les lecteurs à transformer la théorie en pratique.
Les métriques les plus couramment utilisées pour vérifier la performance du service desk incluent le temps de résolution, le taux de résolution au premier contact, le score de satisfaction des clients et l'arriéré de tickets. Ces métriques aident à mesurer l'efficacité et l'efficience du service desk dans la résolution des demandes des clients, le respect des accords de niveau de service et la fourniture d'une expérience client satisfaisante.
L'une des meilleures métriques pour déterminer l'efficacité globale est le taux de résolution au premier contact, car il mesure le pourcentage des demandes des clients qui sont résolues lors du contact initial, sans besoin de suivi ultérieur ou d'escalades. Un taux de résolution au premier contact élevé indique que les agents sont en mesure de résoudre efficacement les problèmes des clients, ce qui entraîne une amélioration de la satisfaction des clients et de l'efficacité opérationnelle.
Le succès du help desk informatique peut être mesuré par des métriques telles que le temps de réponse moyen, le temps de résolution, les scores de satisfaction des clients, le volume de tickets et le taux de résolution au premier contact. Ces métriques fournissent des informations sur l'efficacité, l'efficience et l'expérience client fournie par le help desk informatique.
Les enquêtes de satisfaction des clients et les commentaires des clients peuvent aider à mesurer la satisfaction des clients. Ces enquêtes peuvent être envoyées aux clients après leur interaction pour recueillir des commentaires et des évaluations sur leur expérience. De plus, le suivi et l'analyse des avis et des évaluations des clients reçus par divers canaux peuvent également fournir des informations sur les niveaux de satisfaction des clients.
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