Comment LiveAgent a résolu 75% des interactions de chat via le chatbot IA

LiveAgent exploite un grand site web SaaS qui attire un trafic de visiteurs important. Bien que de nombreux visiteurs s’intéressent au produit, une part importante accède à des pages non liées au produit, telles que des blogs ou des entrées de glossaire. En conséquence, l’équipe du support client était submergée par un grand volume de demandes de chat. Cependant, beaucoup de ces chats n’étaient pas liés au support produit, y compris les questions générales, les demandes mal acheminées ou même les demandes hors sujet.

Malgré cela, les agents de support devaient les traiter, ce qui prenait du temps qu’ils auraient pu consacrer à l’assistance des vrais clients ayant des problèmes valides liés au produit. L’équipe avait du mal à gérer les délais de réponse accrus, ce qui réduisait l’efficacité globale du support.

La solution? Un chatbot IA qui pourrait filtrer, trier et gérer les interactions avec les clients sans perdre la capacité à fournir de l’aide là où elle était vraiment nécessaire. Depuis la mise en œuvre du chatbot IA, un énorme volume de questions de visiteurs a été filtré dès le premier point de contact. Cela a entraîné le chatbot IA de LiveAgent résolvant 75% de toutes les interactions de chat sur tous les sites web de LiveAgent.

Un support plus intelligent pour une base de clients en croissance

Développé en 2006 par deux développeurs pionniers en Slovaquie, LiveAgent a évolué pour devenir un outil de support client polyvalent, offrant des capacités de chat en direct, de ticketing et de help desk utilisées dans le monde entier. Aujourd’hui, LiveAgent sert plus de 150 millions d’utilisateurs et plus de 40 000 entreprises dans le monde. Avec un grand site web et un trafic important générant un grand volume de requêtes client, en 2024, l’équipe de support client de LiveAgent a reconnu le besoin d’optimiser les interactions de support.

‘Pour résoudre ce problème, nous avons mis en œuvre un chatbot IA pour gérer et filtrer efficacement les demandes des clients, en assurant un support plus rapide et plus ciblé qui évolue continuellement selon les besoins des clients de LiveAgent, déclare Jozef Štofira, responsable de l’équipe de support client de LiveAgent.

Défis opérationnels pour l’équipe de support

Lorsque l’équipe de support client de LiveAgent a décidé de déployer le chatbot IA, elle voulait résoudre ces principaux défis:

1. Alléger la charge de travail des agents

Environ 3 500 chats en direct avec les clients ont été traités par des agents humains mensuellement, dont 1 500 étaient des demandes mal acheminées. Cela rendait difficile pour l’équipe de prioriser son temps et de se concentrer sur les requêtes importantes liées au produit.

2. Déléguer les tâches aux agents humains de manière intelligente

Environ 2 300 formulaires de contact sur les pages de contenu liées à l’industrie ont été traités uniquement par des règles d’automatisation pour éviter la surcharge de l’équipe de support (avec principalement des demandes mal acheminées supplémentaires). Cependant, s’appuyer uniquement sur des modèles automatisés plutôt que sur des réponses personnalisées entraînait une baisse notable de la qualité des réponses et, dans certains cas, des opportunités manquées ou des retards dans le traitement des demandes légitimes des clients.

3. Soutenir un travail ciblé, pas le chaos du chat

Avec la base de clients croissante au fil des années, les agents de support client de LiveAgent recevaient d’énormes quantités de demandes. En conséquence, les agents devaient souvent gérer plusieurs chats en parallèle à la fois, passant fréquemment d’un sujet et d’une question à l’autre, dont beaucoup n’étaient même pas directement liés au produit lui-même. Cette perturbation constante rendait difficile pour les agents de maintenir leur concentration ou de prêter toute leur attention aux demandes vraiment liées au produit.

4. Mettre à l’échelle le support sans augmenter les coûts

Avant la mise en œuvre du chatbot IA de LiveAgent, la gestion des volumes croissants de chats entrants devenait insoutenable. Avec les interactions mensuelles augmentant de 25%, l’équipe était confrontée au défi de mettre à l’échelle le support sans augmenter significativement les coûts ou surcharger ses agents. L’embauche d’agents supplémentaires aurait nécessité un investissement supplémentaire. Ils cherchaient un moyen rentable de gérer les requêtes simples et répétitives tout en gardant l’équipe de support client concentrée sur les problèmes plus complexes.

Le moment de vérité: déploiement du chatbot IA de LiveAgent

Après avoir expérimenté et testé diverses options de contact, LiveAgent a entièrement déployé le chatbot IA sur sa page web, en suivant ces étapes:

• Sélection de parties spécifiques du site web (blogs et glossaires) pour le déploiement initial.
• Connexion du compte avec un fournisseur d’IA – FlowHunt, et configuration du chatbot en utilisant le modèle initial recommandé, en le personnalisant avec leurs informations et exigences spécifiques:
  • Intégration du site web et de la base de connaissances comme sources de connaissances principales pour le chatbot.
  • Définition des règles d’escalade pour assurer un transfert transparent aux agents humains si nécessaire.
  • Création de nouveaux widgets de chat utilisant le chatbot.
• Remplacement des widgets de formulaire de contact précédents sur les pages sélectionnées (blogs et glossaires).
• Configuration de l’automatisation pour étiqueter tous les chats de ces widgets avec l’étiquette ‘Chatbot" et configuration des règles pour étiqueter les chats transférés du chatbot aux agents humains afin de surveiller les performances.
• Surveillance quotidienne des conversations du chatbot, optimisation des invites système et mise à jour des FAQ pour améliorer la précision des réponses et le comportement global du chatbot.
• Déploiement du chatbot sur la page principale, en continuant à améliorer les performances avec d’autres améliorations d’invites et en élargissant la base de connaissances des FAQ.
• Surveillance continue des métriques de performance et du comportement du chatbot après le lancement pour un service de support optimal et une expérience client.

Plus de temps pour des conversations impactantes

Après la mise en œuvre du chatbot IA de LiveAgent sur la page web de LiveAgent, l’équipe a observé des résultats exceptionnels:

• 75% de toutes les interactions de chat sont maintenant résolues par le chatbot sur toutes les pages web de LiveAgent, y compris les blogs, les répertoires et les pages de glossaire.
• Une baisse de 48,5% des chats en direct nécessitant des agents humains: de 3 500 à seulement 1 800 par mois — a été réalisée grâce au chatbot IA traitant efficacement les demandes de routine.
• 40% des interactions de chat sont maintenant traitées avec succès par le chatbot IA sur les pages web du produit LiveAgent.
• Augmentation de 25% des interactions de chat totales (de 5 800 à 7 300) sans embaucher d’agents de support supplémentaires, grâce à la capacité du chatbot à gérer un grand volume de requêtes simples.

Et ensuite? Expansion de la couverture du chatbot IA

Le parcours de LiveAgent avec la mise en œuvre du chatbot a déjà apporté des améliorations significatives en matière d’efficacité, mais ils considèrent cela comme un début. En regardant vers l’avenir, LiveAgent a des plans pour exploiter davantage l’utilisation de l’IA dans le support client.

L’une des initiatives clés est de créer des articles de base de connaissances avec l’IA à partir des tickets résolus. En transformant les interactions de support résolues par les agents en FAQ précieuses et facilement accessibles, LiveAgent vise à permettre au chatbot IA de répondre à une gamme encore plus large de questions avec une plus grande précision.

LiveAgent est également enthousiaste à propos de la sortie imminente d’une version améliorée de l’assistant de réponse IA dans la plateforme. Cela permettra à l’équipe de service client d’utiliser l’IA plus efficacement, non seulement pour les interactions de chat mais aussi pour la gestion des tickets basés sur le courrier électronique. Avec cette capacité, LiveAgent anticipe des résolutions plus rapides et une qualité de support encore plus cohérente sur tous les canaux.

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