Maîtrisez les plaintes des clients avec des conseils et stratégies d’experts pour gérer cinq types de clients courants et un processus de résolution en trois étapes.
Gérer les plaintes des clients est, dans la plupart des cas, une alchimie dont la recette n’a pas encore été découverte. Cependant, chez LiveAgent, nous avons des années d’expérience dans la gestion des clients, nous avons donc décidé de dresser une liste de conseils utiles pour gérer les plaintes.
95 % des clients parlent à quelqu’un d’une expérience négative avec le service client. 54 % d’entre eux la partagent plus de 5 fois.
Tout d’abord, je voudrais signaler que gérer les plaintes dès le début est absolument essentiel, et les prévenir est encore mieux.
1. Recherche/détection d’une plainte
2. Analyse du type de plaignant
3. Réponse appropriée en fonction du type de plaignant
Pour rechercher activement les plaintes, vous pouvez utiliser la surveillance de la marque sur les réseaux sociaux. Ce que fait LiveAgent, c’est qu’il se connecte à votre Facebook et transforme chaque publication murale, message privé ou commentaire en ticket pour une meilleure gestion. La surveillance de Twitter fonctionne de manière très similaire, mais elle vous permet également de rechercher les mentions de marque et de les transformer en tickets (par exemple, si le nom de votre marque est Myawesomecompany, tout tweet contenant le mot-clé Myawesomecompany sera détecté et transféré en ticket).
Pour les autres mentions de marque, vous pouvez utiliser le service gratuit de Google appelé Google Alerts . Il fonctionne de manière similaire à la surveillance des tweets de LiveAgent – il recherche les correspondances de marque possibles et vous envoie des alertes de mentions de marque quotidiennement. Chez LiveAgent, nous utilisons GA pour surveiller les forums tiers et autres tableaux de discussion.
Maintenant que nous savons comment suivre efficacement les plaintes, analysons le type de votre plaignant et découvrez quelle devrait être la réponse appropriée.
Caractéristiques : Généralement ne se plaindra pas.
Réponse : Doit travailler dur pour solliciter les commentaires et les plaintes et agir de manière appropriée pour résoudre les plaintes
Caractéristiques : Opposé au client timide. Se plaint facilement, souvent bruyamment et longuement.
Réponse : Écoutez complètement, demandez : ’ Quoi d’autre ? ‘, acceptez qu’un problème existe et indiquez ce qui sera fait pour le résoudre et quand.
Danger : Être agressif en retour. Le client agressif ne répond pas bien aux excuses ou aux raisons pour lesquelles le produit ou le service était insatisfaisant.
Caractéristiques : S’attend au meilleur absolu et est disposé à le payer. Susceptible de se plaindre de manière raisonnable, sauf s’il est un hybride du client agressif.
Réponse : S’intéresse aux résultats et à ce que vous allez faire pour vous rétablir de la défaillance du service client. Écoutez toujours respectueusement et activement et posez des questions avec soin pour déterminer complètement la cause. Demandez : ’ Quoi d’autre ? ’ et corrigez la situation. Comme le client agressif, le client haut de gamme ne s’intéresse pas aux excuses.
Caractéristiques : L’objectif n’est pas de satisfaire la plainte mais plutôt de gagner en obtenant quelque chose auquel le client n’a pas droit. Une réponse constante et répétitive ’ ce n’est pas assez bon ’ aux efforts pour satisfaire ce client est un indicateur certain d’un arnaqueur.
Réponse : Restez impartial sans faille. Utilisez des données quantifiées précises pour soutenir votre réponse. Assurez-vous que l’ajustement est conforme à ce que l’organisation ferait normalement dans les circonstances. Envisagez de demander ’ Que puis-je faire pour arranger les choses ? ’ après le premier ’ ce n’est pas assez bon ‘.
Caractéristiques : N’est jamais satisfait ; il y a toujours quelque chose qui ne va pas. La mission de ce client est de se plaindre. Pourtant, c’est votre client, et aussi frustrant que ce client puisse être, il ne peut pas être rejeté.
Réponse : Une patience extraordinaire est requise. Il faut écouter attentivement et complètement et ne jamais laisser sa colère s’enflammer. Une oreille sympathique, des excuses sincères et un effort honnête pour corriger la situation sont susceptibles d’être les plus productifs. Contrairement au client arnaqueur, la plupart des clients qui se plaignent chroniquement accepteront et apprécieront vos efforts pour arranger les choses. Ce client veut des excuses et les apprécie quand vous écoutez. Tend à être un bon client (malgré ses plaintes constantes) et parlera à d’autres de votre réponse positive à ses plaintes.
Oui, ce sont tous des extrêmes et il y a une grande chance que vous rencontriez des types de plaignants plus modérés, cependant il n’est jamais mauvais d’être ’ surpréparé ‘.
Conseil professionnel : Gardez une trace de chaque plainte et collectez les commentaires importants. Transmettez-les à vos responsables pour une analyse plus approfondie
Donnez aux clients l’occasion de se plaindre, accordez-leur toute votre attention, écoutez complètement et posez des questions. Approfondissez avec des questions clés comme ’ Quoi d’autre ? '
Personne ne se plaint sans raison. Peu importe à quel point la plainte peut sembler absurde, agissez toujours calmement. Essayez de voir le problème du point de vue de votre client. Ne discutez jamais ou ne désaccordez jamais !
Résolvez le problème et présentez des excuses polies. Acceptez l’erreur et remerciez le client de vous avoir signalé la plainte. Compensez votre client avec une indemnisation adéquate.
Maintenant, aussi difficiles que les trois étapes précédentes puissent sembler, si vous les respectez, vous serez nommé héros du support client.
Conseil professionnel : Un client mécontent veut une résolution ’ hier ‘. Mettez tout de côté et résolvez les plaintes avec la priorité maximale.
Tout le monde a une mauvaise journée de temps en temps et vos clients aussi, alors ne le leur tenez pas rigueur. Rappelez-vous que vous ne pouvez pas contrôler le comportement des autres mais vous pouvez contrôler le vôtre. Ne le prenez pas personnellement et pensez au prochain excellent client qui est juste au coin de la rue.
Enseignez à vos agents de support comment gérer tous les types de clients en colère avec des modèles de scénarios de base de connaissances interne.
Apprenez à gérer tout type de client mécontent et transformez les plaintes en opportunités de croissance avec les outils de support complets de LiveAgent.
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Daniel supervise le marketing et les communications chez LiveAgent en tant que membre du cercle interne des produits et de la direction générale de l'entreprise. Il a précédemment occupé diverses positions de direction en marketing et en communication client. Il est reconnu comme l'un des experts en IA et son intégration dans l'environnement du service client.
Lors du traitement des plaintes des clients dans un centre d'appels, il est important d'écouter activement et de faire preuve d'empathie envers le client. Cela peut aider à désamorcer la situation et faire sentir au client qu'il est entendu. Une fois que les préoccupations ont été identifiées, il est important de travailler à trouver une solution, de communiquer les prochaines étapes et de fournir un calendrier de résolution si possible. De plus, assurez un suivi auprès du client après la résolution de la plainte pour garantir sa satisfaction et répondre à toute préoccupation persistante.
Quand on traite avec des clients difficiles, il est important de ne pas rejeter ou invalider leurs préoccupations, car cela peut aggraver la situation. Évitez de devenir défensif ou argumentatif, car cela peut détériorer l'expérience du client.
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