Comment utiliser la localisation pour améliorer l'expérience client mondiale

Quand avez-vous acheté quelque chose en ligne pour la dernière fois ? L’auriez-vous acheté si vous n’aviez pas pu lire la description du produit parce qu’elle était dans une langue que vous ne comprenez pas ? Et si vous n’étiez pas sûr de pouvoir faire livrer l’article chez vous ? Ou si vous ne pouviez même pas voir le prix dans votre devise ?

Si vous aviez été suffisamment motivé pour faire un achat, vous auriez peut-être essayé d’obtenir les informations nécessaires en utilisant Google Translate ou en demandant à quelqu’un de vous aider, mais soyons honnêtes – vous auriez beaucoup plus de chances d’opter pour une autre option, une qui est disponible dans votre langue, votre devise et votre pays. C’est là que la localisation intervient.

Qu’est-ce que la localisation ?

Les efforts de localisation pourraient sembler être une forme spécialisée de traduction. L’outil est en réalité bien plus que cela puisqu’il a le potentiel de combler les barrières linguistiques et culturelles. La traduction est une partie importante du processus de localisation, mais elle est utilisée principalement pour acquérir un avantage concurrentiel en comprenant et en utilisant les opportunités d’atteindre les consommateurs mondiaux sur les marchés de niche.

Le processus de localisation de votre marque nécessite une analyse de chaque nouveau marché cible, ainsi qu’une adaptation d’aspects tels que votre plan de vente. En plus de cette adaptation, vous avez également besoin d’une stratégie UX qui soutient l’expérience de marque de l’utilisateur sur chaque marché (et dans chaque langue maternelle) que vous ciblez.

Lorsque les marques ciblent de nouveaux marchés étrangers, parler la langue cible locale est essentiel au succès. Et c’est là qu’une solide stratégie de localisation intervient pour que votre message de marque sonne natif et vous aide à vous connecter avec votre nouveau public cible.

Pourquoi la localisation est-elle importante pour l’expérience client ?

La majorité des marques entrant sur le marché mondial sous-estiment le pouvoir de la localisation. Fournir du contenu personnalisé qui répond aux besoins changeants de vos clients et leur fournir un support de centre d’aide dans leur langue maternelle va au-delà des incitations monétaires comme les remises ou les programmes de fidélité.

Selon NewVoiceMedia, les mauvaises expériences client coûtent aux entreprises jusqu’à 62 milliards de dollars par an. Cela peut être évité en localisant votre offre d’expérience client en parlant la langue de votre client.

Lorsque vous utilisez des visuels et une terminologie culturellement appropriés (que vous devriez déterminer lorsque vous mettez en place une stratégie de localisation), vous garantissez que l’expérience utilisateur est aussi conviviale et efficace que possible pour votre marché cible. Au final, plus vos clients peuvent naviguer facilement sur votre site Web et interagir avec vous, plus ils sont susceptibles de rester et de devenir des clients fidèles.

Comment utiliser la localisation pour améliorer l’expérience client mondiale

Maintenant que vous avez une meilleure compréhension de ce que les efforts de localisation impliquent et pourquoi il est important de localiser votre expérience client ainsi que votre site Web et votre message de marque, examinons quelques façons éprouvées d’exploiter le pouvoir de la localisation pour améliorer l’expérience client mondiale.

Email

Il est beaucoup plus facile de construire une relation avec les clients grâce à l’utilisation de contenu local de haute qualité, que vous pouvez partager par email. La localisation des plateformes de marketing par email et du contenu local pertinent tel que les bulletins d’information, les ebooks ou les vidéos non seulement aidera à nourrir les relations avec les clients, mais aidera également à améliorer votre score SEO. LiveAgent est un excellent logiciel de gestion des emails à cet égard car il offre de nombreux modèles d’email qui peuvent vous aider à démarrer rapidement. Inclure des contributions de sources locales pour vous aider à mieux ’ parler la langue ’ de votre audience pourrait également être utile. La création de liens avec des sources locales est une autre façon de vous aider à vous identifier comme un local dans votre niche et de générer plus de trafic organique.

Réseaux sociaux

Le public cible auquel vous vous adressez sur les plateformes de réseaux sociaux pourrait avoir des préférences d’interaction différentes, selon leurs antécédents culturels et linguistiques. Par conséquent, s’adapter aux spécificités des réseaux sociaux peut être bénéfique car cela offre une opportunité d’engagement avec les clients potentiels, ce qui à son tour aide à améliorer la réputation de la marque, améliore les taux de fidélisation des clients et encourage les affaires répétées.

L’objectif de la localisation des réseaux sociaux devrait être de créer du contenu culturellement approprié qui met en avant l’histoire et la mission de votre marque. Il est essentiel de s’assurer que le contenu que vous produisez ici plaît à votre public cible sur le plan émotionnel, mais gardez à l’esprit que vous ne devriez pas les bombarder de trop de publications.

Optimisation pour les moteurs de recherche

On estime qu’environ 46 % des utilisateurs d’Internet préfèrent utiliser les fonctionnalités de recherche locale. De nos jours, les algorithmes se concentrent sur les versions localisées des sites Web pour offrir aux consommateurs des résultats dans leur région. Il y a aussi certains facteurs de classement spécifiques à un secteur vertical que Google utilise, ce qui affine encore davantage les résultats présentés aux consommateurs.

Alors, qu’est-ce que tout cela signifie ? Cela signifie que les sites Web localisés se classent maintenant plus haut sur les pages de résultats des moteurs de recherche par rapport aux sites non localisés qui n’offrent pas d’informations dans la langue locale.

Pour vous assurer que votre marque est incluse dans ces résultats, vous devrez vous démarquer aux yeux des moteurs de recherche en utilisant des stratégies intelligentes qui incluent les balises Hreflang, les sous-dossiers et les sous-domaines. Votre site Web doit également se démarquer en tant que site Web multilingue, ce que vous pouvez accomplir en utilisant des serveurs locaux. Bien qu’un spécialiste de la localisation connaisse tous ces détails techniques, ce sont quelques points de départ pour le SEO local.

Avis sur les produits

La traduction de site Web et la localisation de marque, qui sont principalement basées sur la compréhension culturelle, génèrent des réponses émotionnelles positives chez les clients si c’est fait correctement. Une tactique de localisation de marque que vous pouvez déployer est l’utilisation d’avis de produits localisés. Cela permet à votre audience d’obtenir des informations sur vos produits et services grâce aux expériences positives de personnes partageant les mêmes idées.

Lorsque vous traduisez et localisez vos avis de produits, cela démontre l’intégrité et la transparence, ce qui peut favoriser les relations avec les clients, renforcer la confiance et aider à surmonter les nuances culturelles et les lacunes linguistiques entre le marché local d’où provient votre marque et le marché mondial.

Les avis localisés peuvent vous aider à améliorer les évaluations de l’expérience client mondiale puisque vous promouvez l’inclusivité en ajoutant l’élément humain à chaque étape du parcours client. Les marques ciblant de nouveaux marchés doivent réorienter leur attention vers les clients, et lorsque vous localisez des éléments comme vos avis de produits, cela a un effet positif et durable sur votre audience.

Canaux de support client

Fournir un support à vos clients dans leur langue locale est impératif. L’une des meilleures façons de faciliter cela est d’utiliser des canaux de support client accessibles localement.

Disons, par exemple, que vous vous développez sur le marché kényan, mais que votre base d’origine est aux États-Unis. Il est logique de s’associer à un fournisseur d’externalisation de service client local qui opère dans les fuseaux horaires kényans au lieu de forcer votre personnel de support américain à travailler en 3 équipes séparées de 8 heures pour offrir un support.

Vous devriez également envisager de faire traduire et localiser le contenu de votre chatbot pour le marché cible. La même chose s’applique à la section FAQ de votre site Web, qui devrait tous être professionnellement localisés. Dans notre monde numérique, les consommateurs ont tendance à se rendre d’abord sur le site Web d’une marque, optant pour des fonctionnalités d’auto-assistance telles que les bases de connaissances de l’entreprise ou les pages d’académie, avant de contacter une équipe de service client. Et c’est pourquoi il est essentiel de localiser ce type de contenu pour s’assurer qu’il s’applique au nouveau marché cible.

Plateformes de commerce électronique

Selon de nombreuses études, les ventes au détail mondiales atteindront des milliers de milliards d’ici 2025. Donc, si vous n’avez pas encore mis en place de plans de localisation pour vos plateformes de commerce électronique, il n’y a pas de meilleur moment pour commencer.

En localisant votre plateforme de commerce en ligne, vous vous assurez efficacement que votre plateforme de commerce électronique répond aux attentes culturelles et linguistiques des nouveaux publics avec lesquels vous vous engagez. C’est l’une des façons les plus efficaces de fournir à vos audiences mondiales des expériences d’achat en ligne authentiques qui répondent à leurs besoins uniques.

Conclusion

Bien que la localisation puisse sembler être un processus long et coûteux, c’est de loin l’un des meilleurs investissements pour la croissance à long terme que vous puissiez faire en tant que marque en expansion. Pour fournir un excellent service aux clients dans une nouvelle région, vous devez combler le fossé linguistique et culturel en localisant votre site Web.

Bien que l’avenir du support client s’oriente vers des canaux d’auto-service multilingues, les marques doivent toujours déployer des stratégies qui se concentrent sur la localisation des offres pour l’email, les réseaux sociaux, l’optimisation des moteurs de recherche, les avis de produits, les canaux de support client et les plateformes de commerce électronique.

Rappelez-vous : Le parcours de l’expérience client ne commence pas seulement par un achat. Un véritable parcours d’expérience client mondial remarquable commence au moment où une marque se rend visible à un nouveau public !