Apprenez à organiser votre base de connaissances efficacement en 8 étapes : définir les objectifs, identifier l’audience, auditer le contenu, créer une structure, développer un système de marquage, optimiser le contenu, utiliser des titres conviviaux et ajouter des visuels. Améliorez la satisfaction des clients et la productivité de l’équipe.
Vous savez, organiser une base de connaissances, c’est un peu comme organiser un placard en désordre – cela peut être décourageant, mais aussi très gratifiant à la fin. Une base de connaissances bien organisée non seulement vous fait gagner du temps et des maux de tête, mais autonomise également vos clients, en leur donnant les outils pour trouver des réponses de manière indépendante.
Cela dit, êtes-vous prêt à découvrir les secrets d’une organisation de base de connaissances ? Alors plongeons dans ces 8 étapes qui vous aideront à réaliser la meilleure organisation de base de connaissances que vous ayez jamais rêvée.
Mais avant de plonger dans les étapes spécifiques d’une organisation efficace de la base de connaissances, prenons un moment pour comprendre les risques associés au fait de laisser votre base de connaissances dans un état de désordre.
Imaginez ce scénario simple : un client recherche des réponses à une question simple. Il décide de visiter votre site Web, de naviguer vers la section de la base de connaissances, et… il trouve un fouillis d’articles obsolètes et dispersés. Il devient frustré en essayant de comprendre les informations contradictoires et obsolètes. En fin de compte, cela conduit le client à être irrité par votre entreprise, ce qui peut le pousser à passer à l’un de vos concurrents.
Et ce n’est pas tout. Une base de connaissances désorganisée peut avoir un effet domino sur la productivité de votre équipe. Si vos employés passent des heures à fouiller dans une mer de fichiers désorganisés pour trouver le bon document, cela non seulement gaspille leur temps précieux, mais affecte également leur capacité à fournir un support client efficace et efficient. Cela peut également entraîner une mauvaise qualité de service qui nuit à la réputation de votre entreprise. Vos clients peuvent commencer à voir votre entreprise comme peu fiable ou digne de confiance, ce qui porte un coup majeur à la fidélité des clients et à l’image globale de votre marque.
Mais ne me croyez pas sur parole. Selon une étude menée par Microsoft, plus de la moitié des clients disent que la principale raison pour laquelle ils ne peuvent pas résoudre un problème par eux-mêmes est le manque d’informations disponibles en ligne, ce qui cause une grande frustration. Une autre recherche de Software Advice montre qu’après seulement 10 minutes de recherche en ligne, plus de 52 % des clients abandonneront et contacteront votre équipe de support client à la place. Cela signifie que vous devez mieux organiser votre contenu pour faciliter la navigation et la disponibilité de vos articles.
Le résultat final est qu’une base de connaissances désorganisée met en danger la satisfaction de vos clients, la productivité des employés et la réputation de votre entreprise. Mais ne vous inquiétez pas ! Maintenant, nous allons explorer les étapes simples que vous pouvez suivre pour éviter ces risques.
Maintenant que nous comprenons les risques causés par une base de connaissances désorganisée, il est temps de se retrousser les manches et de se mettre au travail ! Construisons un plan pour organiser votre base de connaissances et apporter de l’ordre au chaos. La meilleure partie ? Ce processus peut être appliqué à différents types de contenu, qu’il s’agisse d’articles, de FAQ, de tutoriels ou d’autres ressources supplémentaires. Donc, peu importe quel type de connaissances vous traitez, ces étapes vous couvriront.
D’abord et avant tout, il est important d’avoir une vision claire en tête. Prenez du recul et posez-vous la question : quel est l’objectif principal de votre base de connaissances ? Est-ce de fournir un support client exceptionnel et d’aider vos clients à trouver des solutions à leurs problèmes ? Ou peut-être est-ce de faciliter l’intégration des nouveaux employés, en s’assurant qu’ils ont un accès facile aux matériels de formation et aux ressources utiles.
Définir les objectifs, c’est comme définir la destination sur un GPS avant un voyage. Cela vous guide tout au long du processus et vous aide à prendre des décisions éclairées en cours de route. Un objectif bien défini vous aidera à déterminer quel type d’information est pertinent et comment il doit être correctement catégorisé et structuré.
Maintenant, avec un objectif clair en place, il est temps de tourner votre attention vers ceux qui utiliseront votre base de connaissances et bénéficieront du type de contenu que vous créez. Les statistiques montrent que 91 % des clients préféreraient utiliser une base de connaissances en ligne si elle était disponible et adaptée à leurs besoins.
Cela signifie que comprendre votre public cible est important pour créer une plateforme organisée qui remplit pleinement son objectif.
Différents groupes peuvent avoir des besoins, des préférences et des niveaux d’expertise technique différents. Par conséquent, adapter votre structure de contenu et votre langage pour mieux servir votre public cible, c’est comme parler la langue de vos clients. Imaginez expliquer un concept complexe à un débutant dans le domaine par rapport à un expert. L’approche serait radicalement différente, n’est-ce pas ? Donc, en identifiant votre public cible, vous serez en mesure de prioriser les informations qui comptent le plus pour eux, d’utiliser la terminologie appropriée et d’adopter un ton et un style qui résonnent avec eux.
L’étape suivante du voyage vers une base de connaissances organisée est l’audit et l’inventaire du contenu. Pensez à cette étape comme un désencombrement de votre base de connaissances des articles obsolètes et non pertinents qui ne servent plus leur objectif. Rappelez-vous, l’objectif est de rendre votre outil de base de connaissances accessible et convivial. Alors, prenez votre temps. Une fois que vous aurez terminé, vous aurez une image claire de l’étendue du contenu qui doit être organisé.
Pour créer une base de connaissances structurée et facile à naviguer, imaginez un arbre avec différentes branches principales (catégories) et des branches plus petites (sous-catégories) qui s’en étendent. Cette structure créera une hiérarchie claire de votre contenu, ce qui facilitera la recherche des bonnes informations.
Par exemple, si vous avez une base de connaissances pour une entreprise de logiciels, vous pourriez créer des catégories comme ’ Mise en route ‘, ’ Support technique ‘ et ’ Méthodes de facturation et de paiement ‘. Dans ces catégories, vous pouvez ensuite créer des sous-catégories comme ’ Installation ‘, ’ Erreurs courantes ‘ et ’ Méthodes de paiement acceptées ‘. Cela permet aux utilisateurs de suivre un chemin logique en naviguant dans la base de connaissances.
Créer cette structure logique, c’est tout rendre facile pour vos utilisateurs. Donc, cartographiez la structure de votre base de connaissances et assurez-vous qu’elle est intuitive et conviviale.
Développer un système de marquage implique d’assigner des mots-clés ou des étiquettes pertinents à chaque article ou contenu. Ces étiquettes agissent comme des descripteurs du contenu, aidant les utilisateurs à identifier rapidement et à filtrer les informations pertinentes.
Mais vous vous demandez peut-être : pourquoi un système de marquage est-il si important ? Imaginez qu’un utilisateur recherche des informations sur une fonctionnalité spécifique. Avec des étiquettes en place, il peut simplement cliquer sur l’étiquette pertinente et voir tous les articles liés à ce sujet spécifique au lieu de fouiller dans d’autres articles qui ne fourniront pas les bonnes informations. Par exemple, si vous avez un article sur ’ Erreurs courantes ‘ dans votre catégorie de dépannage, vous pourriez utiliser des étiquettes comme ’ messages d’erreur ‘, ’ bogues ‘ ou ’ problèmes techniques ‘.
De plus, il est important de maintenir la cohérence de votre système de marquage sur toute votre plateforme pour vous assurer que des étiquettes similaires sont utilisées pour les articles connexes, ce qui facilite la navigation des utilisateurs d’un article à l’autre.
Maintenant, il est temps de donner une cure de jouvence à vos articles de base de connaissances en les révisant et en les optimisant.
L’une des principales raisons de réviser chaque article est de s’assurer que les réponses sont exactes et claires. Examinez le contenu et assurez-vous que votre public cible sera en mesure de le comprendre facilement. Faites de votre mission de fournir des informations claires, concises et conviviales dans chaque article. De plus, examiner régulièrement vos articles garantira que toutes les informations sont actuelles et pertinentes.
La cohérence du formatage est un autre aspect important à surveiller pendant le processus de révision. Assurez-vous que tous les titres, les polices et les styles sont cohérents dans tous vos articles de base de connaissances, ce qui leur donnera un aspect plus poli et professionnel.
Rendre votre contenu convivial pour le SEO vaut également la peine d’être mentionné. En utilisant des mots-clés pertinents et en optimisant vos titres, méta-descriptions et URL, vous pouvez améliorer votre visibilité dans les pages de résultats des moteurs de recherche. Cela vous aidera à attirer plus de trafic organique vers votre base de connaissances et à améliorer l’image de votre marque.
Quand il s’agit de rédiger des titres conviviaux, mettez-vous à la place de vos utilisateurs. Demandez-vous, ’ Que chercheraient-ils ? ‘ Les titres doivent donc refléter directement les requêtes que vos utilisateurs pourraient avoir. Par exemple, si vous avez un article sur le dépannage des problèmes de connexion Wi-Fi, un titre convivial pourrait être quelque chose comme ’ Résoudre les problèmes courants de connexion Wi-Fi : un guide étape par étape ‘. En utilisant des mots-clés et en abordant le problème principal directement dans le titre, vous augmentez les chances que votre article soit pertinent et facilement découvrable.
En plus de titres accrocheurs, rédigez de brèves descriptions pour chaque article. Ces descriptions doivent servir de résumés du contenu, donnant aux utilisateurs un aperçu de ce à quoi ils peuvent s’attendre s’ils cliquent sur l’article. Avec une description bien rédigée, les utilisateurs peuvent parcourir la base de connaissances et trouver ce dont ils ont besoin en un clin d’œil.
Nous connaissons tous le dicton ’ une image vaut mille mots ‘, n’est-ce pas ? Intégrer des visuels tels que des images, des vidéos ou des diagrammes dans votre contenu le portera au niveau supérieur. Ces éléments complètent le texte en divisant les gros blocs de texte en parties plus faciles à digérer, ce qui rend le texte plus facile à lire et à comprendre. Les vidéos sont également un outil puissant pour transmettre des informations. Elles fournissent des démonstrations visuelles, des tutoriels étape par étape ou mettent en avant les fonctionnalités des produits. Les inclure dans votre base de connaissances ajoute non seulement un élément dynamique, mais s’adapte également à différentes préférences d’apprentissage.
Lors de la sélection de visuels, n’oubliez pas de viser la haute qualité. En les incorporant, vous créerez une expérience utilisateur visuellement attrayante et immersive, rendant votre base de connaissances non seulement informative mais aussi agréable à explorer.
Quand il s’agit d’organiser votre base de connaissances interne, il est important de considérer les besoins et les exigences de chaque département au sein de votre entreprise. Différents départements ont souvent leurs propres connaissances spécifiques qu’ils doivent stocker et dont ils peuvent bénéficier. Examinons quatre départements courants et les types de connaissances qu’ils peuvent stocker dans leurs sections dédiées :
Support client – Le rôle des agents de support client est d’assister les clients et de répondre à leurs questions de manière efficace et rapide. Par conséquent, leur outil de gestion des connaissances dédié pourrait inclure des articles concernant les problèmes de dépannage courants, les questions fréquemment posées (FAQ) ou les meilleures pratiques pour fournir un excellent service client.
Ventes – Les forces du département des ventes résident dans leurs connaissances produits, leurs stratégies de vente et leurs informations concurrentielles. Par conséquent, la section de la base de connaissances dédiée à l’équipe de vente pourrait inclure des descriptions de fonctionnalités produits, des directives de tarification, des scripts de vente ou des techniques de gestion des objections. En rendant ces informations organisées et facilement accessibles, les représentants commerciaux peuvent rapidement récupérer les informations nécessaires pour conclure des ventes et réaliser un processus de vente transparent.
Marketing – L’objectif principal du département marketing est de promouvoir l’entreprise et ses produits ou services auprès des clients potentiels. Pour bien faire leur travail et attirer de nouveaux clients, leur base de connaissances pourrait inclure des directives de marque, des stratégies de campagnes marketing, des études de marché, une analyse concurrentielle ou des stratégies de médias sociaux. Avoir toutes ces informations organisées sous un même toit permet aux professionnels du marketing de garantir une stratégie cohérente sur différents canaux et de mener des campagnes réussies.
Ressources humaines – Le département RH gère les questions liées aux employés et les politiques organisationnelles. En ayant du matériel de base de connaissances facilement accessible, l’équipe RH peut fournir des informations importantes aux autres employés, assurant le bon fonctionnement et les processus au sein de l’entreprise. La documentation peut inclure des matériels d’intégration, des politiques et procédures RH, des informations sur les avantages sociaux des employés, des ressources de formation, des contrats de travail, et plus encore.
Même si chaque département a sa propre section dédiée, favoriser la collaboration et le partage des connaissances entre les départements est essentiel pour chaque entreprise réussie. Un moyen de faciliter la communication interne est de profiter de fonctionnalités telles que les appels internes, le chat interne ou le partage de pièces jointes, de documents et de fichiers. Ces fonctionnalités aident les employés à collaborer sur des projets, à mener des réunions internes, à promouvoir le partage transparent des connaissances et la coopération interministérielle. Cela conduit également à une productivité et une efficacité améliorées dans toute votre organisation.
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Un article de base de connaissances bien organisé doit comporter plusieurs caractéristiques clés pour être précieux pour les utilisateurs et leur permettre de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. Examinons quelques exemples d’un article bien structuré et convivial.
Tout d’abord, l’article doit avoir un titre clair et descriptif qui reflète directement la requête de l’utilisateur. Dans ce cas, le titre ’ Comment créer une boîte de réception partagée dans Gmail ‘ suggère que l’article va vous guider tout au long du processus de création d’une boîte de réception partagée.
Il fournit également une introduction concise qui établit le contexte et décrit ce que l’article va aborder.
Une autre chose importante est d’organiser l’article de manière logique et de présenter les informations dans un format étape par étape ou dans des sections définies. Ces sections doivent être clairement étiquetées et accompagnées d’informations pertinentes.
L’utilisation d’éléments de conception visuelle tels que des images, des vidéos ou des diagrammes peut également rendre l’article plus facile à comprendre. Dans ce cas, LiveAgent fournit une vidéo ainsi que des instructions étape par étape avec des images pour vous montrer l’ensemble du processus de configuration des invitations de chat proactif.
L’incorporation de liens internes et de références croisées peut aider les utilisateurs à naviguer d’un article à l’autre, élargissant leur compréhension du sujet et les engageant davantage avec le contenu de votre base de connaissances. Cependant, ne placez pas vos liens internes au hasard dans l’article. Utilisez des mots-clés pertinents qui suggéreront le contenu caché derrière le lien interne, afin que l’utilisateur sache à quoi s’attendre lorsqu’il décide de cliquer dessus.
Pour fournir des informations supplémentaires ou pour soutenir davantage les utilisateurs dans leur quête de connaissances, vous pouvez fournir des liens vers d’autres articles connexes. Vous pouvez créer une section séparée où vous les affichez et encourager l’utilisateur à explorer plus d’informations liées au sujet qui l’intéresse.
Encourager les utilisateurs à explorer davantage votre formidable base de connaissances peut être un changement de jeu dans la fourniture d’un support en libre-service et la réduction de la charge sur votre équipe de service client. Cependant, cela peut être une tâche difficile à accomplir.
Par conséquent, pour rendre votre base de connaissances attrayante et conviviale, voici quelques stratégies que vous pouvez envisager :
Concevoir une page d’accueil et un menu de navigation conviviaux : Votre page d’accueil doit avoir un design propre et intuitif. De plus, assurez-vous qu’elle est visuellement attrayante et met en avant la valeur et les avantages qu’elle offre. De plus, fournir un menu de navigation bien organisé avec des catégories et des sous-catégories claires facilitera la recherche des informations dont les utilisateurs ont besoin et les encouragera donc à explorer davantage.
Mettre en avant les articles vedettes et les sujets populaires : Mettre en évidence une sélection d’articles vedettes et de sujets populaires directement sur votre page d’accueil peut piquer la curiosité des utilisateurs et les amener à explorer davantage. Il pourrait s’agir des problèmes les plus courants ou des guides approfondis qui sont hautement pertinents pour les utilisateurs.
Lier les articles et les FAQ : Incluez des liens pertinents vers les articles et FAQ connexes dans chaque article. Cela aide les utilisateurs à naviguer en douceur et à découvrir du contenu supplémentaire. Par exemple, si quelqu’un lit un article sur le dépannage d’un problème spécifique, vous pouvez inclure des liens vers des articles connexes sur les messages d’erreur courants ou les FAQ qui couvrent les questions courantes sur le sujet.
Améliorer la fonctionnalité de recherche : Implémentez une fonction de recherche qui permet aux utilisateurs de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. Assurez-vous qu’une barre de recherche bien visible s’affiche et fournit des résultats précis basés sur les mots-clés pertinents.
Encourager les utilisateurs à laisser des commentaires et des évaluations : Fournissez un moyen pour les utilisateurs de donner des commentaires sur l’utilité des articles. Cela vous donnera des informations précieuses pour améliorer votre base de connaissances, et aide également les utilisateurs à identifier le contenu fiable et bien noté.
Pour résumer, comprendre les risques d’une base de connaissances désorganisée est crucial car sans une organisation appropriée, les connaissances précieuses peuvent se perdre, ce qui entraîne des utilisateurs frustrés et des équipes de support client surmenées.
En suivant nos 8 étapes simples, vous pouvez transformer votre base de connaissances en une ressource bien organisée et attrayante. Chaque étape joue un rôle vital dans la création d’une expérience conviviale. Mais rappelez-vous, il ne s’agit pas seulement d’organiser votre base de connaissances externe pour les clients. L’organisation de la base de connaissances interne est tout aussi importante. Différents départements au sein de votre entreprise peuvent fortement bénéficier d’avoir des sections dédiées à leurs besoins spécifiques en matière de connaissances. Leur permettre de partager des informations en interne peut stimuler la collaboration et l’efficacité entre les membres de votre équipe.
Alors, prenez le temps d’organiser votre base de connaissances, à la fois en interne et en externe, et regardez les utilisateurs devenir plus engagés et autosuffisants. C’est une ressource précieuse qui peut rationaliser les efforts de support, augmenter la satisfaction des clients et autonomiser les utilisateurs avec les informations dont ils ont besoin à portée de main.
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Patricia a travaillé chez LiveAgent pendant deux ans, en exploitant ses connaissances en marketing pour créer du contenu. Elle se spécialise dans les articles, les blogs et les guides sur divers sujets, notamment le service client, les logiciels de help desk et la communication client. Son approche met l'accent sur la création de contenu non seulement informatif, mais aussi facile à comprendre, en parsemant souvent quelques conseils pour aider les lecteurs à transformer la théorie en pratique.
Pour éviter le contenu redondant, effectuez des révisions et des mises à jour régulières pour vous assurer que vos articles sont pertinents et à jour. Fusionnez les sujets ou informations similaires en un seul article complet pour éviter de dupliquer le contenu.
Lors de l'organisation des articles basés sur les connaissances, il est généralement plus efficace de privilégier l'ordre catégorique plutôt que chronologique. L'ordre catégorique permet aux utilisateurs de localiser rapidement les informations en fonction des sujets pertinents, tandis que l'ordre chronologique peut ne pas toujours être aussi pertinent ou intuitif.
En matière de gestion et de création des connaissances, une option populaire de logiciel de base de connaissances est LiveAgent. Il offre des fonctionnalités robustes pour créer, organiser et mettre à jour le contenu. Cependant, il existe de nombreux autres logiciels et outils disponibles, donc le meilleur choix dépend de vos besoins et préférences spécifiques.
Les éléments multimédias non seulement divisent le texte, mais s'adaptent également à différents styles d'apprentissage et rendent l'expérience d'apprentissage plus agréable. Utilisez des images pour illustrer les concepts, des tutoriels vidéo pour fournir des démonstrations et des graphiques interactifs pour améliorer l'interaction des utilisateurs.
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