Découvrez les métriques essentielles de gestion des connaissances et KPIs pour optimiser l’expérience utilisateur et le support client en 2025. Apprenez comment LiveAgent peut améliorer l’évaluation du contenu et le support utilisateur avec un essai gratuit de 30 jours, en mettant l’accent sur des solutions de plateforme centrées sur l’utilisateur.
À mesure que le paysage numérique s’élargit, le labyrinthe informationnel que les organisations naviguent quotidiennement s’élargit également. Un exemple illustratif de cette complexité peut être observé dans les centres d’appels, où environ 10 % des appels font l’objet d’une escalade et un appelant moyen est transféré environ 2,6 fois avant d’atteindre une résolution. Ces chiffres spécifiques mettent non seulement en évidence les complexités auxquelles font face les représentants du service client, mais suggèrent également un besoin organisationnel plus large d’outils et de pratiques améliorés de gestion des connaissances.
Conçu pour résoudre ces problèmes courants, le logiciel de Base de Connaissances de LiveAgent comble précisément cette lacune. Il fournit une plateforme méthodique et centrée sur l’utilisateur, permettant aux organisations de catégoriser, stocker et accéder efficacement aux informations essentielles, en rationalisant les flux de travail et en augmentant l’efficacité.
Les métriques de gestion des connaissances servent de test décisif pour comprendre l’efficacité avec laquelle une organisation partage et utilise sa sagesse collective. Lorsque les connaissances sont enfermées dans des silos ou ne sont pas correctement diffusées, cela entrave l’innovation, ralentit les processus et pose des risques financiers.
Il a été observé que les entreprises du Fortune 500, parmi les plus grandes et les plus prospères au monde, font face collectivement à des pertes s’élevant à au moins 31,5 milliards de dollars par an en raison des inefficacités du partage des connaissances. Et si cela ne suffisait pas, les rapports montrent en outre que les employés de diverses organisations consacrent près de 20 % de leur semaine de travail à la recherche de connaissances internes ou à la connexion avec des collègues pour obtenir de l’aide. Cette statistique supplémentaire souligne non seulement les défis individuels, mais met également l’accent sur l’urgence universelle de meilleures solutions de gestion des connaissances.
Cependant, bien que ces métriques offrent des informations inestimables, il est essentiel de reconnaître que chaque métrique ne s’applique pas universellement à chaque entreprise. Pour tirer le maximum d’avantages du suivi, les entreprises doivent prioriser les métriques qui s’alignent parfaitement sur leurs objectifs uniques et les besoins spécifiques de leurs clients.
Avant de plonger dans les métriques spécifiques, il est vital de comprendre la pertinence des KPIs de gestion des connaissances. Ce sont des objectifs ou des buts généraux qu’une entreprise se fixe, les métriques servant de valeurs quantifiables qui évaluent la progression vers ces objectifs. Fixer les KPIs au préalable garantit un processus de suivi ciblé, évitant la surcharge de données.
| Métrique KPI | Détails |
|---|---|
| Fréquence d’utilisation des articles | Un reflet de la pertinence et de l’actualité de la base de connaissances. En observant cette métrique, les gestionnaires de connaissances peuvent assurer un taux de croissance équilibré des articles et effectuer les mises à jour nécessaires au fil du temps. |
| Efficacité de la formation des utilisateurs | En évaluant l’efficacité avec laquelle les utilisateurs peuvent naviguer et utiliser la base de connaissances après les sessions de formation, les gestionnaires peuvent optimiser les modules et les méthodes de formation. |
| Retours des utilisateurs sur les articles | Cette métrique, souvent collectée par le biais de likes/dislikes ou de commentaires, offre des informations sur la clarté, l’utilité et la pertinence d’articles spécifiques. |
| Tendances de recherche de la base de connaissances | Surveiller les termes ou sujets les plus recherchés peut révéler des lacunes dans la base de connaissances ou des besoins émergents des utilisateurs. |
| Temps nécessaire pour résoudre à l’aide de la base de connaissances | Évalue l’efficacité et l’efficience de la base de connaissances. De meilleurs taux de résolution peuvent indiquer un système de gestion des connaissances plus efficace. |
| Nombre d’articles créés par rapport aux articles supprimés | Donne un aperçu de la croissance et de la pertinence de la base de connaissances. Un taux de suppression plus élevé peut suggérer un contenu obsolète ou non pertinent. |
Le suivi de la popularité des articles est essentiel pour les entreprises qui souhaitent affiner leur base de connaissances. En surveillant les articles qui reçoivent le plus de visites, les entreprises peuvent discerner les préférences des utilisateurs et les intérêts en évolution.
Il ne s’agit pas seulement de chiffres ; il s’agit de comprendre les sujets et les informations que les utilisateurs jugent essentiels. Ces informations permettent une approche proactive de la stratégie de contenu, en s’assurant que les informations les plus recherchées restent à jour, pertinentes et facilement accessibles.
Conseil pratique : Mettez en avant les articles les plus performants sur la page d’accueil de votre base de connaissances pour fournir une valeur immédiate aux visiteurs.
Lorsque les équipes de support font souvent référence à la base de connaissances dans leurs réponses, cela montre que le contenu remplit son rôle. Plus une équipe de support utilise la base de connaissances, plus le contenu est probablement bon et pertinent.
À l’inverse, s’ils l’utilisent rarement, il peut y avoir des lacunes dans le contenu ou il peut ne pas correspondre à ce que les clients demandent.
Conseil pratique : Encouragez le personnel de support à toujours référencer les articles pertinents de la base de connaissances dans leurs réponses.
Comprendre les termes que les utilisateurs recherchent fréquemment fournit des informations précieuses sur leurs besoins immédiats. Cependant, tout aussi crucial sont les moments où ces recherches échouent, entraînant des échecs de recherche.
Ces instances peuvent servir de signaux d’alerte, indiquant des lacunes ou des ambiguïtés dans la base de connaissances. En surveillant étroitement ces modèles, les organisations peuvent discerner quels sujets ou réponses pourraient manquer ou être insuffisamment traités, en s’assurant que la base de connaissances évolue pour répondre plus précisément aux attentes et aux besoins des utilisateurs.
Conseil pratique : Utilisez un outil d’analyse de recherche pour examiner régulièrement les termes recherchés et identifier les échecs de recherche récurrents. Priorisez la création ou l’affinement du contenu en fonction de ces résultats pour optimiser l’expérience utilisateur.
L’intégration de sondages sur les pages de la base de connaissances offre un canal direct pour recueillir les retours des utilisateurs, agissant comme un contrôle de santé du contenu en termes de clarté, de pertinence et d’efficacité. Lorsque les utilisateurs prennent un moment pour fournir leurs informations ou exprimer leurs frustrations, cela présente un reflet authentique de leur expérience.
L’évaluation de ces retours ne met pas seulement en évidence les domaines à améliorer ; elle souligne également ce qui fonctionne bien. Les retours positifs constants sur certains articles ou sujets peuvent guider les stratégies de contenu, tandis que les critiques récurrentes peuvent identifier où les raffinements sont les plus urgents. Dans l’ensemble, ces sondages sont essentiels pour s’assurer que la base de connaissances s’aligne sur les besoins des utilisateurs et maintient un haut niveau de satisfaction des utilisateurs.
Conseil pratique : Placez des sondages concis et intuitifs à la fin des articles, en mettant l’accent sur les retours qualitatifs et quantitatifs. Analysez les réponses méthodiquement pour effectuer des ajustements de contenu éclairés et assurez-vous que les utilisateurs se sentent entendus et valorisés.
Le ratio contact-visite est une mesure critique de l’efficacité d’une base de connaissances. En juxtaposant le volume d’utilisateurs visitant la base de connaissances par rapport au nombre contactant le support direct, les organisations peuvent évaluer la façon dont la base de connaissances répond aux besoins des utilisateurs.
Un ratio faible indique que les utilisateurs trouvent largement les réponses qu’ils recherchent, entraînant moins de demandes de support. Inversement, un ratio plus élevé pourrait signaler des lacunes dans le contenu ou des problèmes d’accessibilité. Une métrique alignée pour approfondir cela est le Taux de Déviation des Tickets, qui examine spécifiquement l’efficacité d’une base de connaissances à réduire les tickets de support directs.
Conseil pratique : Analysez régulièrement le ratio contact-visite en conjonction avec le Taux de Déviation des Tickets pour identifier les domaines à améliorer. Rendez les articles critiques plus visibles et mettez à jour continuellement le contenu pour augmenter l’efficacité de la base de connaissances et réduire les demandes de support.
Les contributions régulières des employés jouent un rôle essentiel dans le maintien d’une base de connaissances robuste et à jour. Comme ils interagissent souvent directement avec les produits, les services et les clients, leurs informations et expériences peuvent être inestimables. Leurs contributions fréquentes garantissent que la base de connaissances reste actuelle, capturant les derniers défis, solutions et mises à jour.
De plus, un taux de participation active des employés signifie une culture proactive de partage des connaissances internes. En affinant continuellement le contenu en fonction des retours en temps réel et des nouveaux apprentissages, les entreprises s’assurent que leur base de connaissances reste une ressource faisant autorité et complète pour les utilisateurs.
Conseil pratique : Créez un environnement où les employés se sentent habilités à partager leurs informations. Mettez en œuvre un calendrier structuré ou incitez les contributions régulières pour s’assurer que la base de connaissances évolue parallèlement aux offres de l’entreprise et aux besoins des clients.
Garder le contenu frais est primordial pour toute base de connaissances. À mesure que les industries évoluent, les produits sont mis à jour et les meilleures pratiques changent. Naturellement, le contenu doit refléter ces changements. Le contenu régulièrement mis à jour reflète non seulement l’engagement de l’entreprise envers l’exactitude, mais garantit également que les utilisateurs reçoivent les informations les plus actuelles.
Une base de connaissances obsolète ou périmée risque de mal informer les utilisateurs, d’éroder la confiance et de potentiellement entraîner des inefficacités opérationnelles ou une insatisfaction client. D’autre part, les révisions de contenu opportunes renforcent la base de connaissances en tant que source fiable et incontournable pour les informations pertinentes.
Conseil pratique : Établissez un calendrier récurrent pour examiner et mettre à jour les articles clés. L’utilisation d’outils de suivi automatisés ou la définition de rappels peut aider à s’assurer que le contenu reste synchronisé avec les derniers développements de l’entreprise et les normes de l’industrie.
Chaque mise à jour de la base de connaissances est une tentative de mieux servir les utilisateurs, mais comment mesurons-nous l’impact de ces changements ? En surveillant les interactions des utilisateurs après la mise à jour, nous pouvons discerner si les modifications ont atteint l’objectif. Les utilisateurs passent-ils plus de temps sur les articles mis à jour ? Les évaluent-ils plus haut ? Ou, inversement, laissent-ils des retours indiquant une confusion ?
L’évaluation de ces réponses offre une mesure tangible de la façon dont une mise à jour s’aligne sur les besoins des utilisateurs. Un changement positif dans l’interaction des utilisateurs souligne l’efficacité de la mise à jour, tandis que tout déclin signale des domaines pour un affinement supplémentaire. L’évaluation régulière de la réponse aux mises à jour garantit que la base de connaissances reste une ressource optimale, continuellement façonnée par les retours et les besoins des utilisateurs.
Conseil pratique : Après la mise en œuvre des modifications, sollicitez des retours directs sur ces mises à jour spécifiques. Envisagez d’utiliser des tests A/B pour les révisions majeures, en comparant les réponses des utilisateurs entre les anciennes et les nouvelles versions, pour effectuer des ajustements éclairés.
Le temps qu’un utilisateur passe sur un article offre des informations sur la qualité et la pertinence du contenu. Les interactions prolongées peuvent refléter un matériel précieux et engageant, tandis que les visites brèves pourraient suggérer une confusion ou des besoins non satisfaits.
En évaluant le temps moyen passé, les organisations peuvent évaluer l’attrait du contenu et son efficacité à transmettre les informations. Pour saisir pleinement la signification de cette métrique, il est bénéfique de la voir aux côtés d’autres indicateurs tels que les retours ou les questions de suivi.
Conseil pratique : Combinez les métriques de temps passé avec des formulaires de retours des utilisateurs à la fin de chaque article pour identifier les domaines à améliorer, qu’il s’agisse de clarifier les sections complexes ou d’approfondir le contenu si nécessaire.
Comprendre le chemin de navigation que les utilisateurs empruntent dans la base de connaissances est crucial pour identifier les domaines potentiels de friction ou de confusion. En cartographiant ces chemins, les organisations peuvent discerner si les utilisateurs peuvent se déplacer sans effort d’un sujet à un autre ou s’ils reviennent fréquemment, ce qui suggère que l’organisation du contenu peut ne pas être intuitive. Un chemin de navigation rationalisé garantit que les utilisateurs trouvent rapidement le contenu pertinent, minimisant le besoin de support externe et améliorant la satisfaction globale des utilisateurs.
Conseil pratique : Analysez régulièrement les chemins des utilisateurs pour détecter les points communs ou les modèles. Si des chemins spécifiques sont récurrents, envisagez de restructurer la disposition de la base de connaissances ou d’améliorer les liens inter-articles pour créer un parcours utilisateur plus fluide.
À l’ère numérique actuelle, les vidéos jouent un rôle essentiel dans la transmission d’informations complexes de manière succincte. Lorsque les utilisateurs visualisent fréquemment et partagent les vidéos de la base de connaissances sur les plateformes sociales, c’est un indicateur clair de leur efficacité.
Les taux de visualisation élevés suggèrent souvent que le contenu est engageant, bien compris et résonne avec le public. De même, lorsque les utilisateurs partagent activement ces vidéos, cela amplifie leur appréciation et leur confiance dans le contenu, tout en élargissant simultanément sa portée à un public plus large.
Conseil pratique : Surveillez les analyses vidéo et les métriques de partage social. Si certaines vidéos reçoivent un engagement élevé, envisagez de les mettre en avant dans la base de connaissances et d’utiliser des stratégies de contenu similaires pour les créations futures.
Un taux élevé de téléchargement de ressources à partir de la base de connaissances est une indication forte de la pertinence et de l’utilité du matériel. Qu’il s’agisse de guides PDF, de modèles ou d’outils, les téléchargements fréquents signifient que les utilisateurs les trouvent bénéfiques, s’alignant sur leurs besoins et leurs questions. Non seulement cela mesure l’engagement des utilisateurs, mais cela donne également une image claire des ressources les plus valorisées, guidant le développement et les mises à jour du contenu futur.
Conseil pratique : Gardez un œil sur les ressources les plus téléchargées et priorisez leur accessibilité. Envisagez de créer des ressources similaires, en s’assurant que les utilisateurs trouvent continuellement de la valeur dans vos offres de base de connaissances.
Mesurer efficacement vos efforts de gestion des connaissances nécessite un mélange d’outils adaptés pour capturer des aspects distincts de la performance du contenu et de l’engagement des utilisateurs. Google Analytics se distingue comme une solution complète pour suivre les interactions des utilisateurs, fournissant des informations sur les parties de votre base de connaissances qui résonnent avec le public.
D’autre part, Google Search Console offre une fenêtre sur la façon dont votre contenu se comporte dans la recherche, mettant en évidence les opportunités d’une meilleure visibilité. Pour une approche plus holistique, LiveAgent intègre de manière transparente les métriques de service client avec les fonctionnalités de base de connaissances. En tant que plateforme de service client réactive et outil d’évaluation de la gestion des connaissances, LiveAgent offre aux organisations un double avantage dans l’évaluation du contenu et l’amélioration des expériences de support utilisateur. LiveAgent offre également un essai gratuit complet de 30 jours à tous ceux qui souhaitent déverrouiller ces avantages.
La gestion des connaissances joue un rôle essentiel dans la formation des expériences utilisateur, l’influence des résultats du support client et la promotion de l’apprentissage continu au sein des organisations. Grâce à des métriques telles que la popularité des articles, la fréquence des citations et le comportement de recherche des utilisateurs, les organisations peuvent accéder au pouls de leur base de connaissances, en s’assurant de sa pertinence et de son efficacité.
D’autres métriques importantes à utiliser sont les retours des sondages, l’actualité du contenu et l’engagement des ressources, qui offrent tous des informations précieuses qui doivent être prises en considération. En tirant parti de solutions intégrées comme LiveAgent, les entreprises peuvent naviguer dans les complexités de leur base de connaissances, en conduisant une stratégie de contenu optimale et en renforçant la satisfaction client.
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Viktor est un développeur et contributeur de contenu technique chez LiveAgent, axé sur la création de contenu informatif sur les logiciels de help desk et les solutions de service client.
Les tendances récentes mettent l'accent sur l'intelligence artificielle pour prédire le comportement des utilisateurs et offrir des ajustements en temps réel. Il y a aussi un passage vers des expériences utilisateur personnalisées et des métriques holistiques qui incluent les retours qualitatifs.
Pour relever les défis, assurez-vous que les métriques s'alignent sur les objectifs commerciaux et investissez dans des outils qui simplifient la collecte de données. La formation et la promotion d'une culture d'amélioration continue sont également essentielles.
Les métriques de gestion des connaissances sont essentielles pour la satisfaction client. Elles garantissent un support précis, efficace et personnalisé. Les métriques identifient les domaines à améliorer, maintiennent la cohérence, réduisent les frictions et aident à comprendre les besoins individuels. Lorsque les clients reçoivent une assistance fiable et adaptée, cela conduit à une satisfaction plus élevée, à la fidélité et à des recommandations positives.
La matrice de gestion des connaissances est un outil vital pour les organisations afin de cartographier leurs actifs de connaissances. Composée de quatre quadrants clés - Interne, Externe, Institutionnel et Individuel - elle aide à identifier les lacunes en matière de connaissances, à rationaliser les processus et à améliorer les performances. Cette approche structurée aide les organisations à identifier les domaines nécessitant une amélioration, en s'assurant qu'elles alignent les efforts efficacement pour atteindre les objectifs futurs et améliorer leurs performances globales.
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