Découvrez les 10 étapes pour créer une stratégie de gestion des connaissances réussie, en mettant l’accent sur l’identification des besoins, la définition des objectifs et la formation des employés. Cette stratégie améliore l’efficacité, l’innovation et la satisfaction des clients, avec des exemples concrets de Siemens, Tata Steel et Amazon.
Je pense que nous pouvons tous convenir que le monde moderne est inondé de quantités énormes de données. Nos vies sont remplies d’informations allant de votre recette de lasagne préférée aux connaissances d’entreprise et aux données de recherche. La partie délicate consiste à développer une stratégie qui vous permet d’exploiter efficacement toutes ces informations pour le succès de votre entreprise.
Dans cet article, nous allons examiner en détail les techniques de gestion des connaissances pour vous aider à commencer votre parcours GC. Que vous soyez propriétaire d’une petite entreprise ou leader d’une grande corporation, ce guide vous fournira les outils et les insights nécessaires pour gérer efficacement les connaissances de votre organisation, rationaliser les opérations et favoriser une culture d’apprentissage continu et d’amélioration. Commençons !
La stratégie de gestion des connaissances d’une organisation décrit comment elle gérera, distribuera et utilisera ses ressources en connaissances. En plus d’améliorer l’efficacité, cette stratégie favorise l’innovation et améliore les processus de prise de décision pour les entreprises. La gestion des connaissances implique d’identifier les connaissances de l’entreprise, de déterminer leur valeur et de concevoir des moyens de les partager et de les utiliser efficacement.
Pour vous donner un exemple, une entreprise technologique pourrait avoir une stratégie de gestion des connaissances qui inclut une base de données centralisée où elle stocke toute la documentation technique. Cette base de données pourrait être accessible à tous les employés, leur permettant de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients. Une autre partie de leur stratégie GC pourrait être la tenue de sessions de formation régulières pour s’assurer que tous les employés sont à jour avec les dernières informations sur les produits.
Une stratégie efficace de gestion des connaissances (GC) est vitale pour toute entreprise car elle facilite la gestion systématique, la création, le partage et l’application des connaissances. Essentiellement, c’est une approche stratégique qui utilise les connaissances tacites et explicites au sein d’une organisation.
Examinons les raisons les plus pressantes pour lesquelles vous devriez envisager de mettre en œuvre une stratégie GC dans votre organisation.
Les capacités de prise de décision sont l’une des principales raisons pour lesquelles la GC est indispensable. Avec un programme GC bien établi, les informations sont facilement accessibles aux bonnes personnes au bon moment. Cela leur permet de prendre des décisions éclairées rapidement et efficacement. Une organisation peut en bénéficier grandement en termes de productivité et d’efficacité. En fait, selon McKinsey, les employés peuvent économiser jusqu’à 35 % de leur temps si une base de connaissances consultable est disponible, afin qu’ils n’aient pas à chercher désespérément des informations.
Un cadre de gestion des connaissances bien établi favorise également l’innovation et encourage la libre circulation des idées. Il fournit une plateforme qui agit comme une source d’idées et de communauté, favorisant une culture d’innovation et de créativité. Cela peut conduire au développement de nouveaux produits, services ou processus qui donnent à l’organisation un avantage concurrentiel.
Les stratégies GC peuvent réduire les inefficacités opérationnelles en réduisant la duplication du travail et le temps que vous et votre équipe pourriez autrement passer à chercher des informations. Le processus est également une sauvegarde qui prévient la perte de connaissances précieuses lorsque vos collègues partent ou prennent leur retraite.
La mise en œuvre d’une stratégie de gestion des actifs de connaissances peut également améliorer la satisfaction des clients. L’exploitation des connaissances collectives de l’organisation se traduit par un meilleur service client, une résolution plus rapide des problèmes et des prédictions plus précises des besoins des clients. Cette approche peut améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui stimule finalement la croissance commerciale.
La gestion des risques est un autre domaine où la gestion explicite et tacite des connaissances brille. Une approche proactive de la gestion des risques et de la gestion des défis dépend de la capacité à capturer et analyser les connaissances et les expériences de vos employés. En identifiant les risques potentiels, les organisations peuvent développer des stratégies pour les atténuer et prévenir des conséquences plus graves.
Quand il s’agit d’une stratégie efficace de gestion des connaissances, il n’existe pas de solution unique. Chaque organisation a un flux de connaissances unique combiné à ses besoins et préférences individuels. Combler les lacunes en matière de connaissances peut prendre différentes formes, alors n’hésitez pas à combiner les stratégies mentionnées dans cette section. Après tout, le plan de mise en œuvre des connaissances que vous choisissez doit vous convenir, à vous et à votre organisation.
Cela dit, discutons des cinq approches les plus courantes de gestion des connaissances en entreprise et de leur impact sur vos systèmes actuels de GC.
Cette stratégie fait référence à un système où tous les objets de connaissances sont stockés, gérés et contrôlés à partir d’un seul référentiel centralisé. Cette stratégie permet un meilleur contrôle, une meilleure cohérence et une meilleure précision des informations. Elle garantit également que tous les employés peuvent accéder aux mêmes informations, réduisant les divergences et les malentendus. Cependant, cette approche peut limiter la créativité et l’innovation car elle ne encourage pas les perspectives et les idées diverses.
C’est un système où les informations et les connaissances pertinentes ne sont pas stockées ou contrôlées à partir d’un emplacement centralisé, mais plutôt distribuées entre différents nœuds ou individus au sein d’une organisation. Cette stratégie encourage la collaboration, l’innovation et la participation de tous les membres de l’organisation, des employés de première ligne aux experts en la matière.
La stratégie décentralisée permet une prise de décision et une résolution de problèmes plus rapides car les connaissances ne sont pas bloquées par une autorité centrale. Elle réduit également le risque de perte de connaissances car elle est répartie dans l’organisation plutôt que d’être détenue par quelques individus clés.
En utilisant une stratégie de gestion des connaissances basée sur le réseau, les organisations peuvent créer, stocker, récupérer et diffuser des informations en utilisant des systèmes et des technologies interconnectés. En exploitant les logiciels extranet et intranet, ainsi qu’Internet, cette stratégie facilite la communication et la collaboration transparentes entre les employés, les départements et même les parties prenantes externes. Elle peut inclure l’utilisation de réseaux sociaux, de plateformes basées sur le cloud et d’autres outils numériques pour améliorer le partage des connaissances et l’innovation.
Cette approche met l’accent sur la création, le stockage et l’application des connaissances au sein d’une organisation. Cette stratégie se concentre sur le développement de systèmes et de processus métier pour capturer et partager les connaissances explicites et tacites.
Elle implique la création d’un référentiel de connaissances, la promotion d’une culture de partage des connaissances et la mise en œuvre d’outils et de technologies de gestion des connaissances. L’objectif est d’appliquer les connaissances collectives dans les processus organisationnels pour stimuler l’innovation, prendre des décisions mieux informées et atteindre les objectifs commerciaux.
Une stratégie de gestion des connaissances axée sur le client est une approche commerciale qui privilégie la compréhension et la satisfaction des besoins des clients en exploitant les données et les informations les concernant. Cette stratégie implique de collecter, analyser et utiliser les données des clients pour améliorer les produits, les services et l’expérience globale des clients.
Elle peut inclure la compréhension du comportement des clients, des préférences, des commentaires et bien plus encore. L’objectif principal de la stratégie axée sur le client est d’améliorer la satisfaction, la fidélité et, en fin de compte, la rentabilité commerciale des clients.
À ce stade, vous vous demandez peut-être comment mettre en place et mettre en œuvre une stratégie de gestion des connaissances. Ne vous inquiétez pas, nous vous avons couvert.
Dans la section suivante, nous décrirons les 10 étapes que vous pouvez suivre pour développer et mettre en œuvre avec succès votre propre stratégie de gestion des connaissances. Commençons.
Avant de vous précipiter à la planche à dessin pour proposer des idées et planifier le processus de mise en œuvre, vous devez identifier les besoins en gestion des connaissances de votre organisation. Cela implique de comprendre les objectifs, les processus et les lacunes en matière de connaissances de votre organisation. Il s’agit de déterminer quelles connaissances sont nécessaires pour que l’organisation fonctionne efficacement.
Vous devriez commencer par comprendre les objectifs stratégiques de votre entreprise. Quels sont les objectifs de l’organisation ? Qu’aspire-t-elle à réaliser ? Cela aidera à identifier le type d’objets de connaissances nécessaires. Par exemple, si l’objectif de l’organisation est de développer un nouveau produit, elle aura besoin de connaissances sur les tendances du marché, les besoins des clients, les processus de développement de produits, etc.
Il est également nécessaire de considérer la culture et la structure de votre organisation. Comment les connaissances sont-elles partagées et gérées dans l’organisation ? Y a-t-il une culture de partage des connaissances, ou les connaissances sont-elles accumulées ? Vos processus organisationnels sont-ils structurés de manière à faciliter le flux de connaissances, ou l’entravent-ils ? Par exemple, si l’organisation a une structure hiérarchique, elle pourrait entraver le flux de connaissances des niveaux inférieurs aux niveaux supérieurs.
Une évaluation de la gestion des connaissances implique d’évaluer l’efficacité avec laquelle une organisation capture, organise et utilise ses connaissances collectives. Ce processus peut être complexe, car il nécessite de comprendre à la fois les systèmes techniques en place et les comportements humains qui interagissent avec ces systèmes.
Identifiez les ressources clés en matière de connaissances au sein de votre organisation. Celles-ci pourraient inclure des bases de données, des documents, des ressources humaines, telles que les compétences et l’expertise des employés, et toute autre source de connaissances que votre entreprise possède. Il est important de comprendre quelles ressources en connaissances sont disponibles, comment elles sont actuellement utilisées et comment elles pourraient être mieux utilisées pour soutenir les objectifs de l’organisation.
L’évaluation devrait également considérer les processus organisationnels et les outils utilisés pour capturer et organiser les connaissances. Cela pourrait impliquer d’examiner les méthodes utilisées pour documenter et stocker les informations, telles que les bases de données, les systèmes intranet ou les bases de connaissances internes. Lors de l’évaluation, vous devriez également considérer la façon dont ces outils de gestion des connaissances s’intègrent dans les routines quotidiennes des employés. Si les outils sont difficiles à utiliser ou ne sont pas facilement accessibles, ils pourraient ne pas soutenir efficacement la gestion des connaissances.
Pour conclure avec succès l’étape d’évaluation, vous devriez considérer les résultats des pratiques de gestion des connaissances. Cela pourrait impliquer d’évaluer la façon dont votre organisation utilise ses connaissances collectives pour prendre des décisions, innover ou former les employés. Pour mesurer cela, vous pouvez utiliser des métriques telles que la vitesse de prise de décision, le nombre d’idées nouvelles générées ou l’efficacité des programmes de formation.
À ce stade, vous pouvez être enthousiaste à propos des résultats futurs. En fonction de votre évaluation précédente, définissez des objectifs spécifiques de gestion des connaissances. Ces objectifs doivent être SMART :
Les objectifs de gestion des connaissances doivent être clairement définis, avec des moyens de mesurer les progrès vers ceux-ci et un délai dans lequel ils sont censés être atteints.
Par exemple, une entreprise pourrait se fixer l’objectif d’améliorer son processus de développement de produits en utilisant mieux les connaissances et l’expertise de ses employés. Elle pourrait commencer par mettre en place un système de capture et de partage des idées et des commentaires des employés, et d’intégrer ces connaissances dans le processus de développement de produits. De plus, l’entreprise pourrait se fixer un objectif spécifique de mettre en œuvre ce système dans les six mois et d’atteindre un certain pourcentage d’augmentation du nombre d’idées des employés qui sont incorporées dans les nouveaux produits dans un an.
Cet objectif est spécifique (mettre en œuvre un système de capture et de partage des idées des employés), mesurable (un certain pourcentage d’augmentation du nombre d’idées des employés incorporées dans les nouveaux produits), réalisable (l’entreprise dispose des ressources pour mettre en œuvre le système), pertinent (il soutient l’objectif de l’entreprise d’améliorer son processus de développement de produits) et limité dans le temps (à atteindre dans un an).
Choisir les bons outils pour la gestion des connaissances est une étape inestimable dans le développement d’une stratégie GC réussie.
Premièrement, identifiez le type de connaissances que votre organisation possède. Les connaissances peuvent être soit tacites, soit explicites. Les connaissances tacites sont personnelles, spécifiques au contexte et souvent difficiles à formaliser et à communiquer. Elles se présentent sous la forme d’actifs intellectuels que les gens se souviennent sans les documenter. Les connaissances explicites, en revanche, sont des connaissances qui peuvent être facilement communiquées, stockées et partagées. C’est le type de connaissances qui peut être écrit dans des documents, des manuels et des procédures.
Si votre organisation traite principalement des connaissances explicites, vous pourriez avoir besoin d’un outil qui excelle dans la gestion de documents, comme Microsoft SharePoint.
Alternativement, si votre organisation traite principalement des connaissances tacites, vous pourriez avoir besoin d’un outil qui facilite le partage des connaissances et la collaboration, comme Slack.
Deuxièmement, vous devez considérer la taille et la complexité de votre entreprise. Les organisations plus grandes et plus complexes pourraient avoir besoin d’outils plus sophistiqués avec des fonctionnalités avancées pour la gestion des connaissances. Les organisations plus petites et moins complexes pourraient se contenter d’outils plus simples et moins chers.
Enfin, vous devez considérer les capacités techniques de votre organisation. Certains outils de gestion des connaissances nécessitent une expertise technique importante pour être configurés et maintenus. Si votre organisation ne dispose pas de cette expertise en interne, vous pourriez avoir besoin de choisir un outil plus facile à utiliser ou d’envisager d’externaliser les aspects techniques de la gestion des connaissances.
Un excellent exemple de logiciel de gestion des connaissances est le générateur de base de connaissances de LiveAgent. C’est une solution fiable qui couvre la plupart de vos besoins, que vous dirigiez une grande corporation ou une startup. Convenant de servir de base de connaissances externe et interne, il peut vous aider à capturer et partager les connaissances explicites et implicites dans votre organisation.
Une fois que vous avez choisi et mis en œuvre un outil de gestion des connaissances, il est temps de commencer à enseigner à votre personnel comment l’utiliser efficacement. C’est un processus en plusieurs étapes qui pourrait nécessiter du temps et de la patience. Cependant, vos efforts de gestion des connaissances ne seraient pas couronnés de succès sans cela.
La première étape consiste à former correctement vos employés sur la façon d’utiliser les outils de gestion des connaissances que vous avez choisis. La meilleure façon de le faire est par le biais de sessions de formation pratiques où les employés ont la possibilité d’utiliser les outils dans un environnement contrôlé. Par exemple, si votre entreprise utilise un système de gestion de documents, les employés peuvent être formés sur la façon de télécharger des documents, comment rechercher des informations et comment collaborer avec d’autres en utilisant l’outil.
Outre la formation, il est également important de sensibiliser votre entreprise à la mise en œuvre d’une stratégie de gestion des connaissances. Vous pouvez le faire par le biais d’une communication régulière avec vos équipes de projet et d’autres membres du personnel. Par exemple, vous pouvez envoyer des mises à jour régulières sur la progression de la mise en œuvre, partager des histoires de succès et fournir des conseils et astuces pour utiliser les outils efficacement.
Donc, vous avez mis en œuvre les outils et vous avez formé votre personnel. Vient maintenant l’étape cruciale de favoriser une culture de partage des connaissances, où les informations et l’expertise sont librement échangées, et où l’apprentissage et le développement sont prioritaires.
Le leadership joue un rôle crucial dans la création d’une culture de partage des connaissances. Les leaders de votre entreprise doivent modéliser le comportement qu’ils veulent voir, en partageant ouvertement leurs propres connaissances et en cherchant activement à apprendre des autres. Ils devraient également reconnaître et récompenser ceux qui partagent leurs connaissances pour inciter ce comportement.
De plus, créer un environnement sûr et de confiance est essentiel. Si les gens se sentent valorisés et respectés, ils sont plus susceptibles de partager leurs connaissances car les erreurs ne seront pas punies. La communication ouverte, l’encouragement des commentaires et l’apprentissage des erreurs peuvent aider à y parvenir.
Par exemple, une entreprise de développement de logiciels pourrait créer une culture de partage des connaissances en mettant en place un wiki où les développeurs peuvent documenter et partager leurs pratiques de codage et les solutions aux problèmes courants. Les leaders de l’entreprise pourraient contribuer au wiki eux-mêmes et mettre régulièrement en évidence les contributions précieuses lors des réunions d’équipe. L’entreprise pourrait également favoriser un environnement sûr et de confiance en encourageant les développeurs à poser des questions et à demander de l’aide quand ils en ont besoin, et en traitant les erreurs comme des opportunités d’apprentissage plutôt que comme des échecs à punir.
Maintenant que vous avez tout mis en place et que tout votre personnel est à bord, il est temps de gérer efficacement vos connaissances institutionnelles.
Premièrement, identifiez les connaissances qui doivent être gérées. Cela pourrait être n’importe quoi, des politiques d’entreprise et des processus standard, aux données des clients, à la recherche industrielle. N’oubliez pas que les connaissances doivent être pertinentes et utiles à l’organisation.
Une fois que vous avez identifié les connaissances, elles doivent être organisées de manière à les rendre faciles d’accès et d’utilisation. Cela pourrait impliquer de catégoriser les connaissances, de les étiqueter avec des mots-clés pertinents ou de les stocker dans une base de données consultable.
Ensuite, les connaissances doivent être partagées avec les personnes qui en ont besoin. Cela pourrait impliquer de les distribuer par e-mail, de les publier sur un intranet d’entreprise ou de tenir des sessions de formation. L’objectif est de s’assurer que tous ceux qui ont besoin des connaissances peuvent y accéder facilement.
Enfin, les connaissances doivent être mises à jour régulièrement pour s’assurer qu’elles restent exactes et pertinentes. Cela pourrait impliquer des audits fréquents des connaissances, la sollicitation de commentaires des utilisateurs ou la surveillance des changements dans l’industrie.
L’une des façons les plus courantes de mesurer le succès d’une stratégie de gestion des connaissances est l’utilisation d’indicateurs clés de performance. Les KPI pour la gestion des connaissances pourraient inclure des mesures telles que le nombre de documents créés, le nombre de fois qu’un document est consulté ou le nombre d’activités collaboratives qui ont lieu.
Une autre façon de mesurer le succès d’une stratégie de gestion des connaissances est par le biais d’enquêtes et de commentaires. Cela peut aider à évaluer la satisfaction des employés avec le système de gestion des connaissances et peut fournir des insights précieux sur les domaines qui pourraient nécessiter une amélioration.
Alternativement, vous pouvez mesurer le succès d’une stratégie de gestion des connaissances en évaluant l’impact sur les résultats commerciaux. Par exemple, si l’objectif de la stratégie était d’améliorer le service client, alors des mesures telles que les scores de satisfaction des clients, le nombre de plaintes des clients ou le temps nécessaire pour résoudre les problèmes des clients pourraient être utilisées pour évaluer le succès de la stratégie.
Il est vital que vous restiez à jour avec les dernières tendances et avancées en matière de gestion des connaissances. Cela pourrait impliquer d’assister à des séminaires, des webinaires ou des conférences, de lire la littérature pertinente ou de réseauter avec d’autres professionnels du domaine. De cette façon, vous pouvez vous assurer que vous êtes toujours au courant et conscient des tendances du secteur et des meilleures pratiques.
Pour commencer votre processus d’examen, évaluez la stratégie de gestion des connaissances actuelle. Cela implique d’évaluer l’efficacité de la stratégie actuelle, d’identifier les lacunes ou les domaines d’amélioration et de comprendre les besoins des employés et de l’organisation dans son ensemble.
Impliquez votre personnel dans le processus d’amélioration et de mise à jour de la stratégie de gestion des connaissances. Tenez des réunions régulières, des ateliers ou des séances de brainstorming. Les employés sont ceux qui utilisent le système de gestion des connaissances au quotidien, donc leurs commentaires et leurs contributions sont inestimables pour améliorer la stratégie.
De plus, il est crucial que vous continuiez à surveiller et à évaluer l’efficacité de la stratégie mise à jour. Vous pouvez le faire en suivant régulièrement les KPI, en menant des enquêtes ou en obtenant des commentaires des employés. Si la stratégie mise à jour ne produit pas les résultats souhaités, vous et votre équipe devriez être prêts à faire d’autres ajustements.
La dernière étape de ce long processus, bien que gratifiant, est d’assurer le soutien et les ressources continus pour votre nouvelle stratégie de gestion des connaissances.
Assurer le soutien exécutif continu pour votre stratégie GC est crucial. Partagez les succès de votre stratégie GC avec les hauts responsables de votre entreprise. Cela les aidera à comprendre l’importance de la stratégie GC et le besoin de son soutien continu. De plus, vous devriez engager les parties prenantes et montrer vos résultats. L’objectif est de sécuriser les ressources pour vos futurs efforts de gestion des connaissances, qu’elles soient monétaires ou non.
Enfin, mais non moins important, vous devriez continuellement encourager la culture de partage des connaissances au sein de votre organisation. Passez du temps à communiquer avec votre personnel pour améliorer continuellement la collaboration d’équipe et favoriser un environnement créatif.
Pour mettre toute cette théorie en pratique, voici trois exemples d’entreprises réussies qui dépendent fortement de la gestion des connaissances.
Siemens, une puissance mondiale dans les domaines de l’industrie, de l’énergie, de la santé et de l’infrastructure, dispose d’une stratégie de gestion des connaissances qui inclut une plateforme numérique complète pour partager les connaissances et les meilleures pratiques entre ses employés. Cette stratégie a aidé Siemens à fournir des produits et des services de haute qualité à ses clients et à maintenir sa position influente sur le marché.
La stratégie de gestion des connaissances de Tata Steel inclut une pratique connue sous le nom de ’ Knowledge Harvesting ’ où les connaissances des employés qui prennent leur retraite sont capturées et transmises à la jeune génération. Cette stratégie a aidé Tata Steel à préserver ses connaissances institutionnelles et à maintenir son avantage concurrentiel.
La stratégie de gestion des connaissances d’Amazon inclut une base de connaissances interne (ainsi qu’externe) complète, des forums pour que les employés partagent et discutent des idées, et un système de suivi et de gestion de la propriété intellectuelle. Cette stratégie a aidé Amazon à maintenir sa position de leader du commerce électronique.
Pour répondre simplement à la question, oui. Un système fiable de gestion des connaissances est une partie inestimable d’une stratégie de gestion des connaissances. Voici pourquoi.
Premièrement, un SGC aide à réduire les coûts opérationnels. En ayant un référentiel centralisé d’informations, les employés peuvent rapidement trouver des solutions à leurs problèmes sans avoir à consulter d’autres, économisant ainsi du temps et des ressources.
Deuxièmement, il favorise une culture d’apprentissage continu et d’amélioration. Quand vous avez un outil pour documenter les connaissances explicites et tacites, les employés peuvent apprendre des expériences passées et des meilleures pratiques, ce qui peut conduire à une meilleure prise de décision et à une meilleure résolution de problèmes.
Troisièmement, il améliore le service client. Avec un SGC, les représentants du service client peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin pour répondre rapidement et avec précision aux questions des clients, ce qui améliore la satisfaction et la fidélité des clients.
Maintenant, vous vous demandez peut-être comment choisir une plateforme de gestion des connaissances pour votre entreprise ? Discutons d’un exemple d’un SGC fiable. LiveAgent est une plateforme complète de service client qui inclut un système robuste de gestion des connaissances. Elle vous permet de créer une base de connaissances où vous pouvez stocker les FAQ, les guides et d’autres ressources utiles.
De plus, le logiciel de base de connaissances de LiveAgent est facile à naviguer, ce qui le rend convivial et accessible pour votre équipe, réduisant les coûts de formation des employés. Il s’intègre également de manière transparente avec d’autres outils et plateformes, garantissant un flux d’informations fluide dans votre organisation.
Vous pouvez essayer LiveAgent avec un essai gratuit de 30 jours sans engagement.
Créer une stratégie de gestion des connaissances est une étape cruciale pour toute organisation qui vise à exploiter ses connaissances collectives pour réussir commercialement. De l’identification des besoins en GC de votre organisation à l’assurance du soutien et des ressources continus pour votre stratégie GC, chaque étape joue un rôle vital dans la mise en œuvre réussie de votre stratégie de gestion des connaissances.
En favorisant une culture de partage des connaissances, en choisissant les bons outils et en évaluant et améliorant continuellement votre stratégie, vous pouvez améliorer la prise de décision, favoriser l’innovation et, en fin de compte, stimuler la croissance commerciale. N’oubliez pas que le parcours vers une gestion efficace des connaissances est un processus continu, mais avec la bonne stratégie en place, les récompenses peuvent être significatives.
Partagez cet article
Daniel supervise le marketing et les communications chez LiveAgent en tant que membre du cercle interne des produits et de la direction générale de l'entreprise. Il a précédemment occupé diverses positions de direction en marketing et en communication client. Il est reconnu comme l'un des experts en IA et son intégration dans l'environnement du service client.
Vous devez mettre à jour ou réviser votre stratégie de gestion des connaissances aussi souvent que nécessaire pour suivre les changements dans les objectifs de votre organisation, les processus, les tendances du secteur et les avancées technologiques. Généralement, cela pourrait être annuellement ou tous les deux ans. Cependant, des changements importants dans l'environnement commercial peuvent nécessiter des révisions plus fréquentes.
Une entreprise peut fonctionner sans stratégie de gestion des connaissances, mais elle pourrait ne pas être aussi efficace ou productive. Sans stratégie GC, les informations précieuses pourraient ne pas être correctement partagées, stockées ou utilisées, ce qui pourrait entraîner des opportunités manquées ou des redondances.
Oui, il existe des stratégies de gestion des connaissances spécifiques à chaque secteur. Différents secteurs ont des besoins, des défis et des exigences réglementaires uniques qui peuvent influencer la façon dont les connaissances sont gérées. Par exemple, le secteur de la santé exige le respect strict des lois sur la confidentialité des patients, ce qui influence la façon dont les données des patients sont stockées et partagées. Cela nécessite une stratégie de gestion des connaissances spécifique.
Oui, c'est le cas. Les grandes entreprises ont souvent des structures plus complexes et des besoins en connaissances plus diversifiés, nécessitant des systèmes de gestion des connaissances plus sophistiqués et complets. Les petites entreprises, en revanche, peuvent avoir des structures plus simples et moins d'employés, ce qui permet des stratégies de partage des connaissances plus informelles et directes.
Avoir une stratégie GC en place conduit à des interactions avec les clients plus informées et plus efficaces. Elle garantit que les représentants du service client disposent des informations nécessaires à portée de main, réduisant les temps de réponse et améliorant les capacités de résolution de problèmes. Cela se traduit par une satisfaction client améliorée, car les problèmes sont résolus rapidement et avec précision.
Explorez 14 étapes essentielles du processus de gestion des connaissances pour améliorer la planification stratégique, l'innovation et l'efficacité. Apprenez à ...
Découvrez 11 meilleures pratiques de gestion des connaissances pour 2025 afin d'améliorer l'efficacité organisationnelle. Les stratégies clés incluent l'alignem...
Découvrez comment la gestion des connaissances stimule l'innovation, l'efficacité et la satisfaction des clients avec des stratégies éprouvées pour transformer ...
Rejoignez notre communauté de clients satisfaits et offrez un excellent support avec LiveAgent.
