Explorez un guide complet des systèmes de gestion des connaissances (SGC), mettant en évidence leur importance, leur mise en œuvre, leurs avantages et des exemples dans différents secteurs pour augmenter la productivité et la satisfaction des clients. Découvrez comment un SGC peut transformer votre entreprise.
Les systèmes de gestion des connaissances (SGC) peuvent sembler compliqués, voire mystérieux. Mais ignorer leur mise en œuvre ne ferait pas seulement du tort à vos efforts de service client, cela pourrait potentiellement endommager votre entreprise. Pour éviter que cela ne se produise, nous avons créé un article que vous pouvez utiliser comme guide complet tout au long de votre parcours SGC.
Pour mettre en contexte les pouvoirs transformateurs des systèmes de gestion des connaissances, considérez que les portails clients utilisant un SGC ont été trouvés pour atteindre un taux de résolution remarquable de 95 %, selon nos données. Alors, êtes-vous prêt à découvrir comment ces systèmes peuvent révolutionner vos opérations commerciales, améliorer la productivité et améliorer considérablement la satisfaction des clients ? Plongeons-y !
Commençons par quelques définitions. Un système de gestion des connaissances (SGC) est un système pour gérer les connaissances dans les organisations. Il soutient la création, la capture, le stockage et la diffusion d’informations. Ce système axé sur la technologie organise et récupère les connaissances, fournissant une méthode pour collecter et utiliser systématiquement les connaissances dispersées au sein d’une organisation.
Pour mieux comprendre un SGC, examinons rapidement les principaux types de gestion des connaissances.
Ce type de connaissance est bien documenté, codifié et peut être facilement communiqué ou partagé. Il comprend les manuels, les livres, les bases de données et tout type de documents structurés. En raison de sa nature organisée et systématique, elle est facilement transférable.
Les connaissances tacites font référence aux connaissances personnelles et spécifiques au contexte. Elles sont intangibles, intégrées dans les perspectives personnelles, les expériences et les attitudes. Le transfert de connaissances tacites implique souvent une interaction personnelle, car il est probablement dérivé de l’expérience ou de l’intuition d’une personne.
Ce type de connaissance se situe quelque part entre les connaissances tacites et explicites. Elle n’est pas aussi ’ profonde ’ ou personnelle que les connaissances tacites, mais elle n’est pas non plus aussi structurée ou facilement transférable que les connaissances explicites. Cela pourrait être quelque chose qu’un employé comprend mais n’a pas codifié ou expliqué.
Aussi connues sous le nom de connaissances institutionnelles, il s’agit d’un ensemble collectif d’expériences, de processus, de données, d’expertise, de culture et d’histoire au sein d’une entreprise. Elles s’accumulent au fil du temps et influencent les décisions et les comportements commerciaux.
Nécessaires dans la plupart des organisations, celles-ci font référence à la compréhension des connaissances sur les technologies, les systèmes ou les appareils utilisés dans les opérations commerciales.
Cela fait référence aux connaissances sur les besoins, les attentes, les comportements et les commentaires des consommateurs qui peuvent aider à améliorer le service client et à améliorer les produits et services.
Un exemple de système de gestion des connaissances pourrait être un système de gestion de la relation client (CRM). Ce système stocke les informations sur les clients, leurs habitudes d’achat, leurs préférences et leurs commentaires. Tous, du département marketing et ventes au département du service client, peuvent accéder à ce système et l’utiliser pour améliorer le service client, prédire les tendances futures et cibler les efforts de marketing plus efficacement.
Un système de gestion des connaissances efficace est crucial pour les petites et grandes entreprises car il sert de référentiel centralisé d’informations, d’insights et d’expériences auxquels les employés peuvent accéder et utiliser chaque fois que nécessaire. Les systèmes de gestion des connaissances sont conçus pour gérer, distribuer et rendre disponibles les connaissances collectives de votre entreprise, ce qui peut améliorer considérablement ses opérations.
Avoir les données facilement disponibles aide à réduire le temps que les employés passent à chercher des informations, augmentant leur efficacité globale. Cela garantit également que le processus de prise de décision est basé sur des informations fiables et à jour, réduisant le risque d’erreurs.
De plus, un SGC favorise la collaboration créative au sein de votre organisation. En partageant les connaissances, vos employés peuvent travailler ensemble plus efficacement, s’appuyer sur les idées les uns des autres et trouver des solutions innovantes.
Maintenant que nous comprenons ce qu’est un SGC et pourquoi c’est une bonne idée de le mettre en œuvre dans votre entreprise, mettons en évidence certains de ses avantages les plus notables. En mettant en œuvre un système de gestion des connaissances, vous pouvez :
Ces systèmes fournissent des informations d’entreprise opportunes et pertinentes, permettant une prise de décision plus rapide et réduisant le risque d’erreurs. De plus, l’utilisation d’un SGC peut aider à identifier les modèles et les tendances, permettant une analyse prédictive pour la prise de décision future. Vous pouvez utiliser tous ces précieux insights pour prendre des décisions commerciales stratégiques.
Les SGC facilitent le partage des connaissances entre différentes équipes et départements au sein de votre organisation. Cela aide les équipes à collaborer efficacement, car elles ont accès à toutes les informations nécessaires pour accomplir les tâches efficacement et améliorer leurs compétences de collaboration.
En centralisant les connaissances et en les rendant facilement accessibles, les SGC aident à éliminer la duplication du travail, réduisent le temps passé à chercher des informations et améliorent les processus de travail, ce qui entraîne une augmentation de la productivité et de l’efficacité.
Vous pouvez stimuler de nouvelles idées et innovations en systématisant et en partageant les connaissances collectives. De cette façon, vos employés peuvent tirer parti des connaissances existantes et proposer de nouvelles idées pour les produits, services ou améliorations de processus. Cela peut entraîner une amélioration des processus commerciaux, de la productivité et des clients et employés plus heureux.
Les outils de gestion des connaissances sont d’excellentes ressources pour la formation et le développement du personnel. En accédant au contenu de la base de connaissances, les nouveaux employés peuvent rapidement comprendre les processus de l’entreprise, tandis que les employés expérimentés peuvent continuellement mettre à jour leurs connaissances et compétences.
Avoir un référentiel de connaissances centralisé et accessible permet aux agents du support client de fournir des réponses rapides et efficaces aux demandes des clients. De cette façon, vous pouvez considérablement augmenter la satisfaction des clients et construire des relations.
Les employés vont et viennent, mais si vous stockez leurs connaissances et expériences dans un système bien entretenu, elles restent avec votre organisation.
En rationalisant et en automatisant les processus, les SGC peuvent réduire les coûts opérationnels. L’utilisation d’une solution avancée de gestion des connaissances peut également éliminer le besoin de traitement manuel de la documentation de l’entreprise, réduisant davantage vos coûts.
Les organisations qui gèrent efficacement les connaissances ont un avantage stratégique sur leurs concurrents. La collecte, l’organisation et l’étude des insights précieux vous permettent de réagir rapidement aux changements de l’environnement commercial, de prendre des décisions éclairées et d’innover.
En raison de sa capacité à capturer et utiliser les données des projets précédents, un SGC peut être utilisé pour identifier, évaluer et gérer les problèmes et risques potentiels.
Vous vous demandez toujours si vous avez même besoin d’un SGC ? Pour vous aider à vous décider, parlons de divers secteurs d’activité et industries où un SGC est absolument nécessaire.
Les départements du service client peuvent grandement bénéficier d’un SGC. Comme vous le savez déjà, ces systèmes peuvent stocker et organiser de vastes quantités de données client, y compris les interactions passées, les préférences et les problèmes courants. Les équipes de support client peuvent utiliser ces données pour fournir un service plus personnalisé et efficace.
De plus, un SGC peut être utilisé pour créer des portails d’auto-service incluant des guides de dépannage, des questions fréquemment posées par les clients, des forums communautaires et bien plus encore. Ces portails permettent aux visiteurs de trouver des réponses à diverses questions de service client sans avoir besoin de contacter directement les agents de support, ce qui économise du temps au client et à l’entreprise, ainsi que réduisant les coûts du support client.
Les entreprises de commerce électronique traitent une vaste quantité de données, y compris les préférences des clients, les modèles d’achat et les commentaires. Un SGC peut aider ces entreprises à organiser efficacement ces données, leur permettant de prendre des décisions éclairées concernant les offres de produits, les stratégies de marketing et les améliorations du service client.
Les entreprises SaaS ont souvent besoin de gérer une grande quantité de données techniques et client. La gestion des connaissances SaaS peut aider ces entreprises à rationaliser leurs processus, améliorer le service client et améliorer le développement de produits. Cela peut également faciliter le partage des connaissances entre différentes équipes, ce qui entraîne une augmentation de l’efficacité et de l’innovation.
Dans l’industrie de la santé, un SGC peut être utilisé pour gérer les dossiers des patients, les données de recherche et autres informations critiques. Cela peut améliorer les soins aux patients en s’assurant que les médecins et autres professionnels de la santé ont un accès facile aux informations dont ils ont besoin. De plus, un SGC peut fournir une couche supplémentaire de protection des données privées.
Les entreprises informatiques peuvent utiliser un SGC pour gérer la documentation technique, suivre les bogues logiciels et partager les connaissances sur différentes technologies et méthodologies. Cela peut améliorer l’efficacité et aider à s’assurer que tous les membres de l’équipe sont sur la même longueur d’onde.
Les établissements d’enseignement peuvent utiliser un SGC pour gérer le curriculum, partager les ressources pédagogiques et faciliter la collaboration entre les enseignants et les étudiants.
Les entreprises qui s’engagent dans la recherche et le développement peuvent utiliser un SGC pour gérer leurs données de recherche, suivre leur progression et partager leurs conclusions avec le reste de l’entreprise.
Dans l’industrie des services financiers, un SGC peut être utilisé pour gérer les données financières, les informations de gestion des risques et les informations de conformité réglementaire.
Les entreprises de fabrication peuvent utiliser un SGC pour gérer leurs processus de production, suivre les stocks et partager les meilleures pratiques au sein de l’organisation. Cela peut entraîner des processus plus efficaces et rationalisés de haut en bas.
Examinons certains des exemples de systèmes de gestion des connaissances les plus connus.
LiveAgent offre un logiciel de base de connaissances complet qui combine plusieurs canaux dans un seul et unique package compact. Il comprend des fonctionnalités telles que la création de tickets, le chat en direct et l’intégration des médias sociaux. Il permet aux entreprises de gérer, suivre et organiser efficacement leurs interactions avec les clients, garantissant une expérience de service client transparente. De plus, LiveAgent est doté d’une interface très conviviale que même les utilisateurs non avertis en technologie peuvent facilement naviguer.
Notion est un espace de travail tout-en-un où vous pouvez écrire, planifier, collaborer et organiser. Il fusionne essentiellement les applications de travail quotidiennes en une seule. C’est un nouvel outil qui unifie vos tâches, notes, bases de données et bien plus dans une interface unique et personnalisable, ce qui en fait un excellent outil pour votre cadre de gestion des connaissances.
WordPress est un système de gestion de contenu populaire qui permet aux utilisateurs de créer, gérer et publier leur contenu sur le web. Bien qu’il soit principalement utilisé pour les blogs, WordPress supporte également d’autres types de contenu web, y compris les listes de diffusion traditionnelles et les forums, les galeries multimédias et les magasins en ligne. C’est un outil flexible et puissant qui peut être adapté à un large éventail de besoins.
Pipedrive est un outil de gestion de la relation client axé sur les ventes que les équipes de toutes tailles adorent utiliser. Il organise vos prospects commerciaux d’une manière qui vous donne une vue claire de votre processus de vente et vous permet de vous concentrer sur les activités qui font avancer les transactions. C’est un excellent outil pour gérer et optimiser vos connaissances en matière de ventes.
Confluence est un outil de collaboration développé par Atlassian qui permet aux équipes de collaborer et de partager les connaissances efficacement. Avec Confluence, vous pouvez créer, partager et collaborer sur des projets au même endroit pour que votre travail avance. C’est l’une des plateformes de gestion des connaissances les plus populaires pour gérer les connaissances d’équipe et la collaboration.
Pour mettre en œuvre efficacement un système de gestion des connaissances au sein de votre organisation, il est crucial de suivre une approche structurée. Parcourons les étapes essentielles pour créer et mettre en œuvre un système complet de gestion des connaissances.
Comprenez quel type d’informations vous devez gérer, ainsi que les lacunes potentielles en matière de connaissances. Cela pourrait être n’importe quoi, des demandes de renseignements des clients, des informations sur les produits, des politiques de l’entreprise ou tout autre type de données qui doit être organisé et accessible.
Il existe de nombreux systèmes de gestion des connaissances disponibles, mais un excellent choix est LiveAgent. Comme nous l’avons mentionné précédemment, LiveAgent est un logiciel de help desk qui comprend une fonctionnalité de base de connaissances qui vous permet de créer des bases de connaissances internes et externes.
Une base de connaissances interne peut être utilisée pour stocker les politiques de l’entreprise, les procédures et autres informations pour les employés. Une base de connaissances externe peut être utilisée pour les FAQ, les informations sur les produits et autres informations destinées aux clients.
Une fois que vous avez choisi un système, vous devrez organiser vos informations. Cela pourrait impliquer la création de catégories, d’étiquettes ou d’autres façons de trier et de filtrer vos données.
Commencez à créer du contenu pour votre base de connaissances. Cela pourrait être des articles, des FAQ, des guides, des tutoriels ou tout autre type de contenu qui sera utile à vos utilisateurs.
Selon la sensibilité de vos informations, vous devrez peut-être mettre en place des contrôles d’accès. Cela pourrait impliquer la création de comptes utilisateur, la définition des autorisations ou la mise en œuvre d’autres mesures de sécurité.
Assurez-vous que tous ceux qui interagiront avec le système de gestion des connaissances sont formés à son utilisation. Vous pouvez le faire en créant du matériel de formation, en tenant des sessions de formation ou en fournissant un support individuel.
Une fois que votre système de gestion des connaissances est opérationnel, vous devrez le surveiller pour vous assurer qu’il répond à vos besoins. Cela pourrait impliquer le suivi de l’utilisation, la collecte des commentaires des employés et des clients, ou l’examen et la mise à jour réguliers de votre contenu.
Cherchez toujours des moyens d’améliorer votre système de gestion des connaissances. Vous pouvez le faire en ajoutant de nouvelles fonctionnalités, en améliorant la convivialité ou en élargissant le contenu de votre base de connaissances.
Maintenant, examinons les 6 meilleures pratiques pour les systèmes de gestion des connaissances et pourquoi vous devriez envisager de les mettre en œuvre.
Indéniablement, comprendre comment l’information et les connaissances circulent au sein de votre organisation est primordial en ce qui concerne les systèmes de gestion des connaissances commerciales. Cela implique d’identifier qui détient des connaissances spécifiques, qui en a besoin et comment elles sont transférées. Comprendre ce flux peut vous aider à identifier les goulots d’étranglement ou les lacunes dans le transfert de connaissances, qui peuvent ensuite être abordés pour améliorer l’efficacité et l’efficience.
Un système de gestion des connaissances réussi repose sur une culture qui valorise et encourage le partage des connaissances. Cela signifie favoriser un environnement où les employés se sentent à l’aise de partager leur expertise et leurs insights, et où ils sont récompensés pour le faire. Cela peut être réalisé par le biais d’incitations, de reconnaissance et de programmes de formation qui mettent l’accent sur l’importance du partage des connaissances.
L’utilisation d’un logiciel de gestion des connaissances est absolument nécessaire pour un SGC réussi. Une solution de base de connaissances robuste et fiable, telle que LiveAgent, peut considérablement améliorer la capacité de votre organisation à gérer et partager les connaissances. LiveAgent offre une suite complète d’outils qui facilitent la création, le stockage, la récupération et le partage des connaissances. Ses nombreuses fonctionnalités collaboratives peuvent aider à rationaliser la communication et la collaboration au sein de votre organisation.
Il est important d’avoir une gamme diversifiée de connaissances au sein de votre organisation. Cela signifie non seulement avoir une expertise dans différents domaines, mais aussi avoir différents types de connaissances, telles que les connaissances tacites et explicites. Diversifier vos connaissances peut aider votre organisation à être plus innovante et adaptable.
L’établissement d’objectifs mesurables peut vous aider à suivre le succès de votre système de gestion des connaissances. Ces objectifs pourraient être liés à la quantité de connaissances partagées, au nombre d’employés utilisant le système, à l’impact du système sur la productivité ou l’innovation, ou à d’autres indicateurs clés de performance. En suivant ces objectifs et KPI, vous pouvez identifier les domaines à améliorer et apporter les ajustements nécessaires.
La technologie, en particulier l’IA et l’apprentissage automatique, peut considérablement améliorer un système de gestion des connaissances. L’IA peut aider à automatiser le processus de création et de récupération des connaissances, ce qui facilite l’accès des employés aux informations dont ils ont besoin. L’apprentissage automatique, en revanche, peut aider à identifier les modèles et les tendances dans les connaissances partagées, ce qui peut fournir des insights précieux pour la prise de décision. Ces technologies peuvent également aider à personnaliser l’expérience de gestion des connaissances en recommandant du contenu pertinent aux clients et aux employés en fonction de leurs rôles, intérêts ou comportements passés.
En conclusion, un système de gestion des connaissances n’est pas seulement un outil, mais un atout stratégique qui peut révolutionner vos opérations commerciales, améliorer la productivité et améliorer considérablement la satisfaction des clients. C’est un système puissant qui peut rationaliser vos processus, favoriser la collaboration, favoriser l’innovation et fournir un avantage concurrentiel dans l’environnement commercial actuel en rapide évolution.
Les avantages des systèmes de gestion des connaissances sont indéniablement multiples. C’est un outil puissant qui peut vous aider à gérer, distribuer et rendre disponibles les connaissances collectives de votre entreprise, améliorant ainsi considérablement ses opérations.
L’une des plateformes de gestion des connaissances les plus efficaces disponibles aujourd’hui est LiveAgent. C’est un système complet qui combine plusieurs canaux dans un seul et unique package compact, ce qui facilite la gestion, le suivi et l’organisation efficaces des interactions avec les clients pour les entreprises. Avec son interface conviviale, ses fonctionnalités robustes et ses technologies avancées, LiveAgent peut vous aider à débloquer le plein potentiel des connaissances de votre entreprise.
Et la meilleure partie ? Vous pouvez essayer LiveAgent gratuitement pendant 30 jours. Cela vous donne amplement le temps d’explorer ses fonctionnalités, de comprendre ses avantages et de voir comment il peut transformer votre entreprise.
N’oubliez pas que la connaissance est le pouvoir – mais seulement quand elle est gérée, partagée et utilisée efficacement. Avec un système robuste de gestion des connaissances, vous pouvez exploiter ce pouvoir pour faire avancer votre entreprise. Alors, êtes-vous prêt à débloquer le pouvoir transformateur de la gestion des connaissances ?
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Daniel supervise le marketing et les communications chez LiveAgent en tant que membre du cercle interne des produits et de la direction générale de l'entreprise. Il a précédemment occupé diverses positions de direction en marketing et en communication client. Il est reconnu comme l'un des experts en IA et son intégration dans l'environnement du service client.
Les systèmes de gestion des connaissances peuvent améliorer l'expérience client en fournissant aux employés un accès rapide aux informations pertinentes, leur permettant de mieux assister les clients et de résoudre les problèmes plus efficacement. De plus, un SGC peut soutenir les options d'auto-service pour les clients, leur permettant de trouver des réponses à leurs questions de manière indépendante et réduisant le besoin d'interactions de support direct.
Le processus de gestion des connaissances est axé sur la création, le partage, l'utilisation et la gestion des connaissances et des informations au sein d'une organisation. D'autre part, un système de gestion des connaissances est un type de système d'information utilisé pour gérer et faciliter la création, l'organisation et la distribution de ces connaissances. En termes simples, la gestion des connaissances est le concept ou la stratégie, tandis qu'un système de gestion des connaissances est l'outil utilisé pour mettre en œuvre cette stratégie.
Un système de gestion des connaissances gère, organise et distribue les connaissances au sein d'une organisation, souvent en utilisant la technologie pour faciliter la communication et la collaboration. D'autre part, l'intelligence artificielle (IA) est la simulation des processus d'intelligence humaine par des machines, ce qui implique l'apprentissage, le raisonnement et l'auto-correction. Bien que l'IA puisse être utilisée dans un système de gestion des connaissances pour améliorer ses capacités, elles ne sont pas identiques ; l'IA est une technologie, tandis que la gestion des connaissances est un processus ou une stratégie.
Un SGC est un système basé sur la technologie utilisé pour stocker, gérer et partager les informations et les connaissances au sein d'une organisation. Il est conçu pour aider les entreprises à créer et partager des informations documentées, des procédures, des perspectives et une expertise. L'objectif est d'améliorer l'efficacité et la productivité et de favoriser l'innovation en rendant les connaissances collectives facilement accessibles à tous les employés.
L'objectif d'un SGC est de capturer, d'organiser et de distribuer les connaissances au sein d'une organisation. Il aide à améliorer l'efficacité en réduisant le besoin de redécouvrir les connaissances et favorise une approche intégrée de la gestion des informations d'une organisation. De plus, il facilite les processus de prise de décision en fournissant un accès facile aux connaissances et à l'expertise collectives d'une entreprise.
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