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Avis

Le meilleur logiciel de suivi des problèmes

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Dernière modification le April 19, 2021 à 1:52 pm

Quelle que soit la qualité de vos produits et/ou services ou l’expérience et les compétences de votre personnel, des problèmes surgiront et les clients se plaindront. Il n’y a pas d’autre solution lorsque vous êtes dans le secteur de l’e-commerce. 

Les plaintes peuvent avoir un impact sur votre entreprise de deux manières : soit elles peuvent nuire à votre réputation et à votre image de marque, soit elles peuvent vous aider à vous imposer comme le leader dans votre secteur. Tout dépend de la façon dont vous les traitez. 

Pour garantir la plus satisfaction de vos clients, même en cas de problème, vous devez traiter chaque plainte avec soin et attention et la suivre jusqu’à ce que vous receviez un retour positif et que le problème soit résolu. Vous pouvez simplifier l’ensemble de ce processus grâce à un logiciel de suivi des problèmes. 

Voyons ce qu’est un logiciel de suivi des problèmes du service client et trouvons les meilleures solutions qui répondront à vos besoins. 

Qu’est-ce qu’un logiciel de suivi des problèmes ?

Le logiciel de suivi des problèmes est une solution conçue pour vous aider à garder le contrôle de toutes les conversations en ligne et hors ligne avec les clients. Au lieu de parcourir une boîte d’e-mails surchargée pour essayer de savoir si vous avez résolu un problème spécifique, vous pouvez utiliser un logiciel d’assistance de suivi des problèmes et obtenir un aperçu de chaque ticket et conversation. Ce type de logiciel enregistre et catégorise les conversations entrantes du début à la fin et vous permet de les gérer facilement. 

Un logiciel de suivi des problèmes de pointe compilera les tickets provenant de tous les canaux : e-mail, chat en direct et même chat vocal, et vous les présentera dans une boîte de réception commune et unifiée. Cette solution simple rationalisera vos communications et vous aidera à résoudre tous les problèmes client sans en oublier un seul. 

Comment fonctionne un logiciel de suivi des problèmes ?

Le logiciel de suivi des problèmes fait souvent partie de votre logiciel de chat en direct de la suite du logiciel d’assistance. Il se lance dès qu’un client démarre une conversation avec vous via le widget de chat ou via un e-mail, par exemple. Il peut également être lancé manuellement si un client vous contacte par un canal non pris en charge par le logiciel de suivi des problèmes.

En général, une conversation “ouverte” est confiée au représentant du service client le plus qualifié qui en récoltera des informations sur le client.  Cela comprend des informations sur le canal d’où il vient, sa localisation, ses interactions précédentes avec votre entreprise, etc. 

La conversation sera marquée comme “en attente” jusqu’à ce que le problème soit résolu. Pendant que la conversation est en attente, les commerciaux peuvent mettre à jour le logiciel avec les nouvelles données et saisir des détails sur le client, la plainte et toute action prise pour la résoudre le problème. 

Ce n’est que lorsque le représentant reçoit la confirmation du client que le problème a été résolu que le ticket est marqué comme “fermé”. 

Avantages de l’utilisation d’un logiciel de suivi des problèmes

Le meilleur logiciel de suivi des problèmes sera bénéfique à votre entreprise. Il peut être utile aux petites entreprises qui démarrent et aux PME dont les ressources sont limitées, ainsi qu’aux multinationales qui traitent des centaines de tickets par jour. 

Améliorez votre temps de réponse 

Plus de 90% des clients pensent que avoir une réponse rapide (dans les 10 minutes ou moins) est essentiel pour un service client. Les laisser attendre ne fera qu’augmenter leur frustration et les enverra chez vos concurrents.

En ayant une vue d’ensemble de toutes les conversations et de tous les tickets entrants, vous pouvez surveiller toutes les interactions client et augmenter votre temps de réponse. 

Répondez à toutes les questions et requêtes

Le fait de ne pas prêter attention à un billet et/ou à une plainte peut avoir de graves conséquences. Les acheteurs en ligne sont toujours plus disposés à laisser un mauvais avis qu’un avis positif et vous ne ferez que leur donner une raison supplémentaire de le faire. En effet, plus de 94% des clients peuvent être découragés de faire des affaires avec vous en se basant sur un seul avis négatif, vous pouvez donc perdre des clients actuels et potentiels en tardant à répondre.

Avec un logiciel de suivi des problèmes du service client, vous devriez être en mesure d’éviter ce type de problème. La solution permettra de s’assurer que chaque problème client est traité sans exception.

Améliorez votre efficacité

Être submergé par les questions client et les tickets ouverts peut paralyser votre service client. Avec l’aide d’un logiciel de suivi des problèmes en ligne, vous pouvez rapidement classer les tickets par ordre de priorité, les attribuer aux membres du personnel qui peuvent les traiter et garantir une efficacité maximale tout en évitant les problèmes de surcharge.

Les 25 meilleures solutions logicielles de suivi des problèmes (+10 fonctionnalités et pour/contre)

Les logiciels de suivi des problèmes des entreprises sont censés améliorer votre gestion de la relation client et vous aider à garder le contrôle de toutes les interactions client. Cependant, tous les logiciels ne sont pas au même niveau. Si certaines solutions peuvent apporter de nombreux avantages qui amélioreront vos activités, d’autres ne feront que semer le chaos. 

Pour vous aider à choisir la bonne solution, nous avons établi une liste des meilleures solutions logicielles de suivi des problèmes du service client. Les solutions suivantes ont des caractéristiques et des fonctionnalités avancées, elles peuvent facilement être implémentées sur n’importe quel site Web et offrent toutes les intégrations nécessaires qui les rendent encore plus efficaces. Voyons maintenant les 25 meilleurs logiciels de suivi des problèmes. 

1. LiveAgent 

LiveAgent est un logiciel de suivi des problèmes très réputé et apprécié des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. Parmi ses clients les plus on trouve Yamaha, Forbes, Huawei, NASCAR. Souvent considéré comme le premier logiciel de suivi des problèmes, vous ne vous tromperez pas en choisissant LiveAgent comme solution de service client. 

Il dispose de fonctionnalités avancées et ses intégrations le rendent encore plus puissant. Que vous ayez besoin de l’intégrer à un autre logiciel de CRM, à des solutions de marketing, à des chatbots, à des partenaires VoIP ou à des systèmes de gestion de la facturation, vous pouvez le faire facilement. 

LiveAgent vous aidera à gérer tous vos canaux d’assistance en offrant à votre équipe une plateforme unique et un aperçu clair de tous les tickets et messages entrants. Qu’ils proviennent de vos réseaux sociaux, d’e-mails, d’appels téléphoniques, de formulaires de contact, de forums ou de tout autre canal, ils seront tous triés dans votre boîte de réception commune.

Boîte de réception commune LiveAgent

Les tickets sont automatiquement tagués afin d’augmenter la productivité, vous verrez donc que les tickets “Nouveaux”, “Répondus”, “Ouverts” et “Fermés” sont clairement identifiés dans votre tableau de bord LiveAgent. Chaque demande d’assistance reçoit un ID, ce qui vous permet de retrouver facilement une conversation en quelques secondes, même si elle a été marquée comme “fermée”. 

Vos agents peuvent profiter de la distribution automatique des tickets, ce qui permet de s’assurer qu’aucun agent n’est débordé. Vous pouvez mettre en place une rotation de votre service téléphonique d’un simple clic ; vous pouvez programmer des pauses et vous assurer que chaque agent dispose de tout ce dont il a besoin pour fournir une assistance de qualité. 

Caractéristiques principales 

  • Intégrations fluides
  • Soutien omnicanal 
  • Profil client détaillé
  • Historique des conversations
  • Routage et transmission automatique 
  • Numéros de référence des tickets 
  • Etat des tickets
  • Créneaux spécifiques pour votre service téléphonique 
  • Pauses planifiées
  • Règles de routage

Pros 

  • Excellent service client 
  • Fonctionnalités avancées 
  • Fonctionnalités puissantes 
  • Intuitif

Contre

  • La multitude de fonctionnalités peut être source de confusion 
  • Pas d’intégration WhatsApp
Suivez tous les problèmes à partir d’un seul endroit

LiveAgent est de loin le logiciel de suivi des problèmes le plus populaire. Il dispose d’un forfait gratuit avec des fonctionnalités de ticketing, mais vous devrez utiliser un forfait payant pour découvrir sa véritable puissance. Le plan Ticket est disponible pour $15/mois par agent, le forfait Ticket + Chat pour $29/mois par agent, et le forfait All-Inclusive pour $39/mois par agent. 

Suivez les problèmes de manière simple et précise

Soulagez vos clients et vous-même en assurant un suivi correct de tous les problèmes. Aidez-les sur n'importe quel canal et maintenez leur satisfaction au plus haut.

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2. HappyFox

HappyFox est l’un des logiciels de help desk les plus réputés, doté d’excellentes fonctionnalités de gestion des tickets. Il permet aux équipes d’offrir une assistance en direct grâce à son widget de chat en direct, et son chatbot fonctionnant avec l’IA vous rendra disponible 24/7/365, même pendant les jours fériés et vos jours de congé.

Ce système peut convenir à une entreprise de toute taille, à condition que vous ayez le budget nécessaire. 

Le logiciel de suivi des problèmes a simplifié tous les processus relatifs aux demandes d’assistance. Il permet à vos clients de bénéficier d’un libre-service fluide. Vous pouvez utiliser le logiciel de base de connaissances de HappyFox pour développer des FAQ détaillées et des articles pertinents pour aider vos clients à résoudre les problèmes eux-mêmes sans avoir à attendre votre équipe de service client. 

Vous pouvez même créer des bases de connaissances internes pour vous assurer que votre personnel dispose de ressources qui les aideront à faire leur travail plus efficacement. 

Si les portails en libre-service ne suffisent pas, le chatbot de HappyFox est prêt à aider et à répondre aux questions les plus courantes sans intervention humaine. Si une approche plus personnalisée est nécessaire, toutes les demandes client peuvent être facilement transférées à vos agents sous la forme de tickets. 

Tableau de bord HappyFox
Tableau de bord HappyFox Source : HappyFox

HappyFox taggue automatiquement les tickets et les classe dans des catégories uniques comme ventes, service client, facturation, etc. Vous pouvez développer des files d’attente de tickets personnalisées pour donner la priorité aux demandes d’assistance les plus urgentes.

Attribuez des tickets en fonction de la charge de travail des agents, collaborez, utilisez des réponses prédéfinies, effectuez des actions groupées, synchronisez tous les canaux d’assistance, etc. 

Caractéristiques principales 

  • Chatbot doté d’une intelligence artificielle 
  • Portail en libre-service
  • Filtres de recherche avancée
  • Files d’attente de tickets personnalisées 
  • Notes privées 
  • Fonctionnalités multilingues
  • Affectations automatiques 
  • Règles intelligentes
  • Catégorisation automatique 
  • Ticketing multicanal 

Pros 

  • Fonctions avancées 
  • Flux de travail optimisés 
  • Excellente automatisation

Contre

  1. Onéreux
  2. Pas autant d’intégrations que d’autres solutions 

HappyFox a des forfaits qui peuvent varier en fonction de vos besoins et de la taille de votre équipe. Vous pouvez payer environ $29/mois par agent avec le plan Mighty, environ $49/mois par agent avec le forfait Fantastic, $69/mois par agent avec le forfait Enterprise, et $89/mois par agent avec le forfait Enterprise Plus. Il est dans votre intérêt de demander une démo et de contacter HappyFox pour déterminer vos besoins et découvrir le prix que vous devrez payer.

3. Zoho Desk 

Zoho Desk est l’une des solutions de help desk les plus complètes, dotée d’excellents outils de gestion des problèmes. Son prix est abordable et ses fonctionnalités avancées en font un excellent choix pour les entreprises de toutes tailles. 

Cette solution vous offre une plateforme unifiée pour voir et gérer toutes les demandes de service client provenant des réseaux sociaux, des e-mails, du chat, du téléphone et des formulaires web. Au lieu de passer d’un canal à l’autre, vous et vos clients pouvez profiter d’une communication transparente grâce à une plateforme dédiée. 

Tableau de bord ZohoDesk
Logiciel de ticketing unifié par Zoho Desk Source : Zoho Desk

Vos agents pourront voir tous les tickets et conversations précédentes, ce qui leur permettra de fournir un service plus personnalisé et de réduire le temps de résolution des tickets.

Zoho Desk dispose de capacités d’automatisation importantes. Vous pouvez automatiser les flux de travail, définir différents SLA créer des règles d’affectation, etc. Profitez d’analyses et de rapports détaillés, et améliorez votre service client. 

Caractéristiques principales 

  • Service multicanal 
  • Portail en libre-service 
  • Automatisation des flux de travail
  • SLA dédiés 
  • Routage automatisé 
  • Aperçus et rapports détaillés
  • Zia, l’assistant virtuel fonctionnant avec l’IA 
  • Création d’un service d’assistance personnalisé 

Pros 

  • Un complément parfait aux autres solutions Zoho 
  • Personnalisable
  • Flexible 

Contre

  • Éléments de gamification limités 
  • Différents niveaux d’assistance avec différents forfaits

Vous pouvez bénéficier des fonctionnalités de base de Zoho Desk avec la version gratuite. Cependant, vous ne profiterez d’une meilleure assistance et de capacités avancées qu’avec les abonnements payants. Zoho Desk est disponible pour 12€/mois et par agent (∼14,59 $) avec son forfait Standard, pour 20 €/mois par agent (∼24 $) avec son forfait Professionnel, et pour 30 €/mo par agent (∼36 $) avec son forfait Entreprise. 

4. Accelo

Accelo est une solution ServOps tout-en-un basée sur le cloud qui a été conçue en tenant compte des besoins des entreprises de services. Adaptée aux entreprises de toute taille, cette solution logicielle vous aidera à rationaliser toutes les communications externes et internes en toute simplicité. 

Il dispose d’une multitude d’outils et de fonctionnalités pour optimiser la gestion de projet et client.

En ce qui concerne les outils de gestion de son logiciel de suivi des problèmes, ils vous aideront à garder le contrôle de toutes les communications. Ses fonctions d’automatisation sont inégalées. Tous les e-mails d’assistance sont automatiquement acheminés vers le bon agent ou le bon service afin de garantir qu’aucun ticket ne passe à travers les mailles du filet.

Les e-mails de vos clients importants sont suivis et intégrés aux articles de la base de connaissances afin de tenir tous les membres de votre équipe au courant et de leur servir de point de référence. 

Écran d'ordinateur montrant le tableau de bord d'Accelo
Tableau de bord et rapports Source : Accelo

Tous les tickets qui nécessitent une attention particulière sont mis en évidence afin d’améliorer la visibilité et de garantir que votre équipe les traite. Les tickets critiques, les anciens tickets, ceux qui ne sont pas affectés et ceux qui sont en retard depuis longtemps sont automatiquement mis en évidence et organisés pour afficher toutes les informations essentielles nécessaires à leur résolution. 

Le tableau de bord unifié est visible par tout le personnel autorisé et fournit des rapports et des analyses détaillés. Les responsables peuvent avoir un aperçu du nombre de problèmes sur une période donnée, du temps moyen nécessaire pour les résoudre, et même des heures facturables et non facturables qu’un agent a consacré à la résolution de problèmes. 

Caractéristiques principales 

  • Planification des équipes
  • Tableau de bord des rapports 
  • Déclencheurs automatiques 
  • Boîte de réception pour l’équipe 
  • Rapports client
  • Base de connaissances 
  • Des dizaines d’intégrations 
  • Application mobile 
  • Options de personnalisation 
  • Suivi des performances 

Pros 

  • Abondance de fonctionnalités
  • Intégrations utiles 
  • Rapports détaillés

Contre

  • Courbe d’apprentissage rapide

Accelo ne propose pas un forfait gratuit pour son logiciel de suivi des problèmes, mais un essai gratuit est disponible. Le forfait Service, qui comprend le suivi des problèmes et la création de rapports, est proposé à 39 $/mois par utilisateur, et le forfait All-In-One, qui comprend tous les services d’Accelo, est proposé à 79 $/mois par utilisateur. 

5. Agile CRM 

Agile CRM est une plateforme d’assistance adaptée aux petites et moyennes entreprises. En tant que solution basée sur le cloud, elle est compatible avec tous les appareils et systèmes d’exploitation et s’intègre de manière transparente à des dizaines d’apps, de sites et de fournisseurs de services tiers. Elle fonctionne sans difficulté avec les principaux réseaux sociaux, Google Apps, Twilio, Amazon SES, WooCommerce, Shopify et d’ autres plateformes. 

En tant que solution de gestion de la relation client, elle vous aide à chaque étape du processus d’acquisition et de fidélisation des clients. Elle propose la gestion des contacts, le suivi des ventes, l’automatisation du marketing, etc. 

Pour améliorer votre productivité dans le traitement des tickets, Agile CRM crée des groupes de services d’assistance qui garantissent que chaque client a un représentant dédié qui le connaît, qui connaît ses problèmes précédents et ses préférences d’interaction. 

Tableau de bord agile indiquant les coordonnées et le calendrier des activités
Tableau de bord Agile montrant les détails d’un contact et le calendrier Source : Agile CRM

Cette fonction permet de fermer les tickets plus rapidement et d’améliorer la productivité des employés. 

Agile CRM dispose de nombreuses options d’automatisation, l’une des plus utiles étant les réponses automatiques. Pour vous aider à résoudre les problèmes plus rapidement, vos clients recevront des réponses automatiques aux questions les plus fréquemment posées qui ne nécessitent pas d’agent pour être résolues.

Vous pouvez assigner des tags à chaque ticket pour les trier en fonction de vos besoins, puis automatiser les flux de travail qui affecteront les tickets tagués à des services et membres d’équipe spécifiques. Il aide les représentants à trouver facilement les tickets ouverts, à analyser les performances de l’équipe et à suivre toutes les mesures pertinentes pour les problèmes. 

Caractéristiques principales 

  • Automatisation des flux de travail
  • Tags
  • Gestion de la base de connaissances 
  • Groupes d’assistance 
  • Analyse des performances 
  • Chat en direct 
  • Messages prédéfinis
  • Vue intelligente 
  • Recommandations générées par le système 

Pros 

  • Intégrations fluides
  • Toutes les fonctionnalités essentielles pour la gestion des clients 
  • Logiciel gratuit de suivi des problèmes en ligne 

Contre

  • Manque d’options de personnalisation 
  • Options d’automatisation difficiles à comprendre 

Agile CRM dispose d’une version gratuite pour un maximum de dix utilisateurs, adaptée aux startups et aux PME. Le forfait Starter coûte 14,99 $/mois par utilisateur (8,99 $ si vous souscrivez au forfait sur deux ans). Le forfait Regular vous coûtera 49,99 $/mois par utilisateur (29,99 $ avec le forfait sur deux ans), et le plan Enterprize coûtera 79,99 $/mois par utilisateur (47,99 $ avec le forfait sur deux ans). 

6. Apptivo 

Apptivo dispose de fonctionnalités étendues, permettant à une entreprise quelle que soit sa taille d’optimiser pratiquement toutes les tâches. Son puissant service d’assistance est accompagné d’une application mobile tout-en-un qui garantit une plus grande commodité et efficacité. C’est l’outil idéal pour la gestion des prospects et de la relation client. 

Avec l’application Apptivo Cases, vous aurez un aperçu de tous les problèmes et de toutes les demandes client, et vous pourrez suivre les tickets depuis le moment où ils sont ouverts jusqu’à après leur fermeture. 

Vous pouvez organiser les tickets en fonction de leurs catégories ou niveaux de priorité et vous assurer que rien ne passe à travers les mailles du filet. Acheminez facilement les demandes de renseignements aux bons membres de l’équipe, enrichissez les conversations avec des fichiers Dropbox et Google Drive, et profitez de la simplicité du fil d’actualités simplifié qui offre un historique détaillé des discussions. Toutes ces fonctionnalités garantissent que toute personne qui traite une conversation dispose de toutes les informations nécessaires à la résolution d’un problème. 

Exemple de problème soumis dans Apptivo
Exemple de problème soumis dans Apptivo Source : Apptivo

Apptivo propose des réponses prédéfinies qui améliorent l’efficacité de l’assistance, un suivi des activités qui aide vos employés à rester organisés et une application de centre de contact qui facilite la gestion des interactions avec les clients. 

La messagerie instantanée de l’application vous permet de communiquer avec les clients en temps réel afin de réduire vos temps de réponse. Les membres autorisés du personnel peuvent accéder à un tableau de bord qui offre des analyses en temps réel et vous permet de personnaliser chaque ticket et conversation pour une meilleure satisfaction du client. 

L’application Call Queue vous aide à maîtriser tous les appels entrants en direct et les messages vocaux en attribuant chaque conversation à un représentant en fonction de son temps d’inactivité. 

Caractéristiques principales 

  • Acheminement automatique des conversations 
  • Fil d’actualités simplifié 
  • Messages prédéfinis
  • Conférences téléphoniques 
  • Analyses et rapports en temps réel 
  • Identification de l’appelant (KYC)
  • Service de messagerie vocale 
  • Suivi des prospects
  • Historique des clients 
  • Management omnicanal 

Pros 

  • Abordable 
  • Personnalisable
  • Riche en fonctionnalités 

Contre

  • Cela peut sembler impressionnant au début 
  • Des performances parfois lentes 

Apptivo est l’une des solutions logicielles de suivi des problèmes les plus populaires, avec des prix abordable. Le forfait Starter, quelque peu limité, est gratuit, le forfait Premium est proposé à 12 $/mois par utilisateur, et le forfait Ultimate est proposé à 20 $/mois par utilisateur. 

Gagnez du temps en choisissant LiveAgent

Tirez parti de la puissance du logiciel d'assistance multicanal de LiveAgent et aidez vos clients où qu'ils soient.

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7. Atlassian Jira 

Jira Service Management est une solution pour tous vos besoins en matière de service client. Elle offre d’excellentes fonctionnalités, elle est facile à mettre en œuvre et il est très facile de travailler avec. Son logiciel de ticketing peut être aussi utile à vos services informatiques et RH qu’à votre équipe juridique. 

Le système est clé-en-main, vous ne perdrez donc pas de temps à le configurer et à le paramétrer en fonction de vos besoins. En quelques minutes, il sera prêt à être lancé et vous pourrez commencer à aider vos clients. 

Tableau de bord Jira pour le planning et le suivi des projets
Tableau de bord Jira pour le planning et le suivi des projets Source : Jira

Jira dispose d’une intégration Halp, ce qui vous permet de déplacer vos conversations Halp, vos e-mails, vos interactions Slack et Microsoft Teams dans une boîte de réception unique et unifiée. 

Pour encourager le libre-service, vous pouvez utiliser Jira pour développer une base de connaissances et aider vos clients à s’aider eux-mêmes. Grâce à Halp, vous pouvez transformer les conversations Jira en tickets, les catégoriser et avoir une vue d’ensemble de toutes les demandes d’assistance. 

Caractéristiques principales 

  • Intégrations utiles 
  • Clé-en-main
  • Boîte de réception unifiée 
  • Synchronisation dans Slack et Microsoft Teams 
  • Formulaires de tickets personnalisables 
  • Problèmes de liens 
  • Rapports
  • Gestion des SLA

Pros 

  • Facile à utiliser 
  • Favorise la collaboration
  • Efficace 

Contre

  • Fonctionnalités limitées
  • Peut prêter à confusion 

Une version gratuite est disponible, mais vous obtiendrez les meilleures fonctionnalités de Jira grâce à des forfaits d’abonnement. Le forfait Standard est proposé à 20 $/mois par utilisateur, le forfait Premium à 40 $/mois par utilisateur, et le forfait Entreprise a un prix personnalisé. 

8. Axosoft 

Axosoft est principalement conçu pour les équipes DevOps qui travaillent à l’amélioration de leurs services. Il s’agit d’un outil complet de suivi des bogues et de gestion de projet qui peut fonctionner à la fois en tant que solution basée sur le cloud ou en tant que solution interne. 

Avec l’aide de cette plateforme, vous pouvez vous assurer que vos développeurs ont des processus rationalisés et qu’ils peuvent fournir des solutions logicielles sans bogue et entièrement fonctionnelles. 

La mission d’Axosoft est d’améliorer la réalisation des projets et d’assurer une plus grande satisfaction de vos clients. C’est pourquoi il dispose d’une série de fonctionnalités qui peuvent améliorer vos services à tous les niveaux. En tant que logiciel de suivi des problèmes, il fait des merveilles pour accroître l’efficacité de vos agents et augmenter leurs performances. 

Tous les e-mails externes et internes sont facilement transformés en tickets, ce qui vous permet de suivre leur évolution et d’assurer le suivi de tout problème ou question. Vous pouvez utiliser des réponses prédéfinies pour traiter les questions les plus simples, et vos représentants commerciaux peuvent intervenir à tout moment pour poursuivre la conversation. 

Création d'une page Wiki dans Axasoft
Création d’une page Wiki dans Axasoft Source : Axasoft

Pour offrir plus de commodité à vos clients et à vos consommateurs, vous pouvez utiliser Axosoft pour créer des pages de libre-service à part entière qui regorgent d’informations utiles. Développez des pages Wiki, organisez-les par projet et créez des liens vers ces pages pour obtenir une vue d’ensemble rapide. 

Ce qui rend Axosoft unique, c’est qu’il permet à vos clients de créer et de modifier eux-mêmes les tickets une fois qu’ils se sont inscrits à votre portail client. 

Caractéristiques principales 

  • Pages wiki
  • Portail en libre-service personnalisé 
  • Ticketing facile par e-mail 
  • Messages prédéfinis
  • Sécurité de pointe
  • Automatisation des flux de travail
  • Nombre illimité de comptes gratuits sur le portail

Pros 

  • Personnalisable 
  • Options de libre-service étendues 
  • Pages Wiki détaillées

Contre

  • Courbe d’apprentissage rapide
  • Pas autant de fonctionnalités que d’autres solutions 

Le coût d’un logiciel de suivi des problèmes comme Axosoft dépend de la taille de votre équipe. Pour un logiciel de suivi des problèmes basé sur le cloud et destiné à un maximum de dix utilisateurs, vous paierez 210 $ par mois (si vous souscrivez au plan annuel). Si vous souhaitez une solution interne, Axosoft vous coûtera 2 500 $ pour une équipe de dix personnes maximum. 

9. Claritysoft 

Claritysoft est un logiciel simple de suivi des problèmes qui peut faire passer votre service client au niveau supérieur. Il est doté d’une série de fonctionnalités utiles qui simplifieront votre flux de travail et vous aideront à gérer les relations avec les clients. 

Ce software dispose d’une interface intuitive et conviviale qui permet de s’y habituer facilement et rend la courbe d’apprentissage plus facile à gérer.

Vous aurez accès à de puissants outils d’automatisation qui vous aideront à perfectionner vos services d’assistance et à traiter tous les tickets avec rapidité et efficacité. 

Grâce à son grand nombre d’intégrations tierces, Claritysoft fonctionnera de manière transparente avec presque tous vos logiciels et systèmes existants que vous utilisiez comme Google Calendar, Zapier, Kuebix, etc. 

Gestion des contacts de Clarity
Gestion des contacts de Clarity Source : Clarity

Vous aurez un aperçu de toutes les interactions du service client grâce à un tableau de bord centralisé qui donne plus de pouvoir aux représentants grâce à la disponibilité des informations. Consultez l’historique des activités, l’historique des achats, les anciens tickets et d’autres informations pertinentes sur les clients pour aider les représentants à traiter les tickets plus facilement. Vous pouvez simplifier la façon dont vous gérez, organisez, hiérarchisez et traitez tous les tickets et les conversations, et profiter de clients plus heureux et plus satisfaits. 

Clariysoft est un CRM doté de nombreuses fonctionnalités qui peut dynamiser votre génération et votre gestion de prospects, améliorer les conversions client et favoriser une meilleure fidélité à la marque. 

Caractéristiques principales 

  • Acheminement automatique des tickets
  • Mises à jour personnalisées sur l’état des tickets. 
  • Options de personnalisation 
  • Formulaires web pour les tickets 
  • Association des tickets aux problèmes
  • Résolution automatique des tickets 
  • Rapports personnalisés 
  • Analyse des performances 
  • Interface intuitive 

Pros 

  • Facile à utiliser
  • Polyvalent
  • Personnalisable

Contre

  • Temps de chargement des pages un peu long 
  • L’application mobile doit être améliorée 

Claritysoft propose trois types d’abonnement : Professional pour 39 $/mois et par utilisateur, Accelerator pour 49 $/mois et par utilisateur, et Enterprise pour 69 $/mois et par utilisateur. 

10. Commence 

Commence est une solution de CRM basée sur le cloud computing et adaptée aux petites et moyennes entreprises. Cette solution peut aider à automatiser le marketing, à gérer les projets, à gérer les prospects et, bien sûr, à gérer la relation client grâce à sa fonctionnalité de service d’assistance. 

Vous pouvez l’utiliser pour contrôler votre cycle de vente et planifier des rendez-vous, enregistrer les interactions avec les clients et créer des prévisions. Commence propose aux représentants des modèles prédéfinis utiles pour automatiser le marketing, avec un budget personnalisé et des campagnes ciblées. 

Mais c’est le service d’assistance qui pourrait s’avérer le plus utile pour une PME. Le tableau de bord centralisé donne un aperçu en temps réel de toutes les tâches qui doivent encore être accomplies, de tous les e-mails entrants, des tickets non résolus, etc.

Visualisation du CRM Commence
Visualisation du CRM Commence Source : Commence

Avec Commence, vous pouvez entrer en contact avec tous les fournisseurs, clients, utilisateurs de services et collègues, et assurer une collaboration facile et une communication rationalisée. 

Les responsables pourront superviser la charge de travail de chaque membre de l’équipe, le délai de traitement moyen et le taux de résolution moyen. Toutes les informations sont présentées de manière à être faciles à assimiler et faciles à utiliser pour améliorer les performances et accroître la satisfaction client. 

Fonctionnalités clés : 

  • Tableau de bord en temps réel 
  • Alertes 
  • Intégration facile des e-mails 
  • Intégration QuickBooks
  • Historique des tickets
  • Communication interne facile 
  • Analyses approfondies 
  • Portail client

Pros 

  • Intuitif
  • Flexible 
  • Optimisé pour les PME 

Contre

  • Disponible uniquement en anglais 

Commence propose quatre options d’abonnement, dont le prix dépend de la suite logicielle que vous choisissez. Le CRM Ventes est disponible pour 29 $/mois par utilisateur, le CRM Marketing pour 39 $/mois par utilisateur, le CRM Gestion de projet pour 50 $/mois par utilisateur et le CRM Service client pour 65 $/mois par utilisateur. 

11. Deskpro

Deskpro est une solution logicielle de helpdesk qui gagne en popularité et qui est présente sur le marché depuis plus de 15 ans. Elle bénéficie d’une excellente réputation parmi ses utilisateurs et s’est avérée être l’un des meilleurs choix pour les entreprises de toutes tailles des startups aux Fortune 500. 

Vous recevrez automatiquement des tickets d’assistance dès qu’un client vous contactera par l’un des canaux connectés à Deskpro, qu’il s’agisse d’e-mail, de chat en direct, de réseaux sociaux ou de téléphone. L’ensemble du processus est simplifié à la fois pour vos clients et pour vos représentants du service client. 

Vous pouvez utiliser votre portail pour créer des formulaires web simples avec des champs personnalisés et les utiliser pour saisir toutes les informations pertinentes dont vous avez besoin. À partir de là, les données sont collectées et automatiquement intégrées dans des tickets, qui fournissent des profils et un historique détaillés des clients. 

Tableau de bord unifié DeskPro
Tableau de bord unifié DeskPro Source : DeskPro

Tous vos agents peuvent accéder à la boîte de réception commune et obtenir un aperçu de tous les tickets ouverts, en attente et fermés. Deskpro permet une communication interne et une collaboration transparentes afin de stimuler l’efficacité et de vous aider à traiter les tickets plus rapidement. Tous les agents auront un aperçu clair de l’historique des chats et pourront collaborer sur un ticket spécifique si nécessaire. 

Les tickets qui n’ont pas encore été assignés ou résolus sont clairement mis en évidence pour qu’ils soient plus visibles. Ceux qui sont en retard déclencheront des notifications et des rappels pour rappeler aux représentants de les traiter. 

Caractéristiques principales 

  • Traducteur Microsoft intégré 
  • Applications natives iOS et Android 
  • Boîte de réception unifiée 
  • Collaboration facile 
  • Historique des messages 
  • Points forts des tickets 
  • Amélioration de la visibilité des tickets
  • Rapports exploitables 
  • Automatisation performante

Pros 

  • Excellent support d’assistance 
  • Fonctionnalités multilingues
  • User-friendly 

Contre

  • Autorise les enregistrements en double 
  • L’abondance de fonctionnalités peut être impressionnante

Deskpro est disponible en tant que solution basée sur le cloud et sur site, donc ses niveaux d’abonnement sont conçus pour refléter cela. Si vous optez pour la solution basée sur le cloud, vous devrez payer 30 $/mois par agent. Si vous optez pour la solution sur site, vous devrez payer 1 740 $ par an pour cinq agents. 

12. DoneDone

DoneDone est une solution simple pour améliorer votre service client qui offre d’excellentes fonctionnalités malgré sa simplicité. Idéal pour les startups et les PME, il vous permet de tracker toute l’activité des clients et de garder un œil sur tous les projets, problèmes, tickets et listes de tâches. 

Les boîtes de réception DoneDone simplifient les communications internes et vous permettent de collaborer, assigner et résoudre tous les types de tickets clients avec facilité.

Cette solution répond à tous les besoins et offre précisément ce dont votre service client a besoin. Elle n’est pas dotée de toutes les fonctionnalités d’un logiciel de suivi des problèmes du service d’assistance plus complet, mais les fonctions qu’elle offre sont puissantes, efficaces et abordables.

Tableau de bord du logiciel de tracking DoneDone
Tableau de bord du logiciel de tracking DoneDone Source : DoneDone

Vous pouvez facilement lier les tâches et les conversations pour permettre une communication en circuit fermé. Utilisez les fonctions de reporting pour suivre les principaux KPIs de performance et les objectifs, et gardez une trace de la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre entreprise. Hiérarchisez les tickets, obtenez un aperçu clair des dates d’échéance des projets, déclenchez des réponses automatiques, etc. 

DoneDone s’intègre à tous les logiciels et plates-formes les plus utilisés. Pour découvrir ses véritables capacités, associez-le à Zapier, Google Drive, GitHub, Slack et d’autres solutions. 

Caractéristiques principales 

  • Flux de travail personnalisé
  • Modèles de problèmes
  • Réponses enregistrées
  • Priorisation des tickets 
  • Réponses automatiques 
  • Intégrations utiles 
  • Reporting 
  • Mobile-friendly 

Pros 

  • Optimisé pour les mobiles 
  • Simple 
  • Simple et direct 

Contre

  • Pas de fonctionnalités avancées 
  • Design quelque peu dépassé

DoneDone est une excellente solution pour les entreprises disposant d’un budget limité, car elle est proposée à un prix très abordable. Son plan Collaborate coûte seulement 4 $/mois par utilisateur, et son plan Outreach 8 $/mois par utilisateur. 

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13. Freshdesk 

Freshdesk fait partie des solutions logicielles de tracking des problèmes les plus puissantes du marché. Il offre une infrastructure technologique de pointe associée à d’excellentes capacités d’intelligence artificielle pour améliorer les relations avec les clients. Adapté aux entreprises de toutes tailles, il est facilement évolutif, entièrement personnalisable et polyvalent. 

Grâce à des dizaines d’intégrations, Freshdesk peut être déployé sur n’importe quel canal ou plateforme en un rien de temps. Il a été conçu pour permettre à vos représentants de suivre toutes les plaintes et tous les tickets des clients sans aucun problème. 

Tickets ouverts dans Freshdesk
Tickets ouverts dans Freshdesk Source : Freshdesk

Filtrez les tickets en fonction de leur date limite, du type d’incident ou d’autres propriétés spécifiques pour créer une liste de priorités et traiter les demandes client en toute simplicité. Utilisez les capacités d’IA de Freshdesk pour améliorer l’automatisation, utilisez des réponses prédéfinies pour répondre aux questions les plus simples, collaborez avec vos collègues sur des tickets plus complexes, etc. 

Des systèmes de détection des collisions empêcheront plusieurs agents de travailler sur un même ticket (sauf si cela est nécessaire), tandis que les notifications intelligentes permettront de mettre rapidement à jour les tickets. Vous pouvez fusionner plusieurs tickets en un seul s’ils concernent le même problème et compter sur le routage des tickets pour acheminer les conversations vers les bons services et agents. 

Caractéristiques principales 

  • Détection des collisions 
  • Notifications intelligentes 
  • Messages prédéfinis
  • Des dizaines d’intégrations 
  • Fusion des tickets 
  • Filtres sur les tickets
  • Vue personnalisée des tickets
  • Intelligence Artificielle
  • Ticketing
  • Rapports détaillés

Pros 

  • Facilement extensible
  • Riche en fonctionnalités 
  • Une IA performante 

Contre

  • Courbe d’apprentissage rapide

Freshdesk dispose d’une version Sprout gratuite avec un nombre illimité d’agents mais avec des fonctionnalités limitées. Si vous voulez en tirer le meilleur parti, vous devez vous abonner à l’une de ses quatre versions payantes : Blossom pour 15 $/mois par agent, Garden pour 35 $/mois par agent, Estate pour 49 $/mois par agent, ou Forest pour 99 $/mois par agent. 

14. Front 

Front vise à offrir à vos clients une expérience personnalisée. Au lieu d’attribuer les tickets, il achemine automatiquement toutes les questions des clients vers les bons membres de l’équipe et leur attribue des tags pertinents afin que vos agents ne les oublient pas. 

Il recueille toutes les demandes d’assistance provenant d’une variété de canaux différents et les présente par dans un tableau de bord unifié. Ainsi, que les demandes proviennent d’un e-mail, d’un réseau social, d’un chat en direct ou d’un SMS, vous en aurez un aperçu clair grâce à une seule boîte de réception unifiée. 

Attribuez des règles qui détermineront quel membre sera chargé de traiter telle ou telle demande client, gérez les SLA, créez des flux de travail automatiques et profitez de l’équilibrage automatique de la charge, afin qu’aucun membre de l’équipe ne soit débordé. La collaboration est également plus facile avec Front, puisqu’il suffit de @mentionner un membre de l’équipe pour commencer à travailler ensemble sur un problème. 

Aperçus et analyses de Front
Aperçus et analyses de Front Source : Front

Pour des réponses plus rapides, vous pouvez créer des modèles de messages qui contiennent toutes les informations pertinentes pour vos clients qui s’informent sur des problèmes récurrents. 

Il s’intègre à un grand nombre de solutions tierces, dont HubSpot, Gmail, Asana, Facebook, GitHub. 

Caractéristiques principales 

  • Assignation automatique des tickets 
  • Tags automatiques 
  • Boîte de réception unifiée 
  • Intégrations personnalisées 
  • Flux de travail automatique
  • Modèles de messages 
  • Données analytiques puissantes 
  • Equilibrage automatique des charges 

Pros 

  • Facile à utiliser 
  • Personnalisable 
  • Collaboration facile 

Contre

  • Le tableau de bord semble encombré

Si vous voulez utiliser le logiciel de tracking des problèmes de Front, vous pouvez vous abonner à l’un de ses quatre plans : Starter pour 9 $/mois par agent, Plus pour 24 $/mois par agent, Prime pour 49 $/mois par agent, ou Enterprise pour 79 $/mois par agent. 

Groove est la solution à privilégier si vous souhaitez réduire votre temps de réponse et développer une clientèle plus heureuse. Il s’agit d’une plateforme unifiée pour convertir, gérer et soutenir vos clients à chaque étape de l’entonnoir de vente. 

Il offre une excellente fonctionnalité de chat en direct qui vous connectera à vos clients en temps réel et vous aidera à nouer des relations fructueuses avec chaque visiteur de site Web (prospect potentiel). Le widget de chat en direct peut être lancé sur n’importe quel site ou plateforme, que vous utilisiez Salesforce, Twitter, Trello, Mailchimp, Shopify ou autre chose

15. Groove 

Vous pouvez garantir la responsabilité en attribuant les conversations ouvertes à des agents spécifique, laisser des notes internes pour une collaboration en interne et personnaliser les autorisations de la boîte de réception avec différents paramètres de confidentialité en fonction du niveau d’accès de chaque agent.

Les représentants de votre service client peuvent se marquer comme “absents” lorsqu’ils ne peuvent pas traiter les demandes d’assistance entrantes, ce qui permettra d’acheminer les conversations vers d’autres membres de l’équipe disponibles. La détection des collisions permet de s’assurer que deux agents ne s’occupent pas du même client, et chaque conversation est marquée “ouverte”, “en attente” ou “fermée”, en fonction de son statut. 

Boîte de réception unifiée Groove
Boîte de réception unifiée Groove Source : Groove

Caractéristiques principales 

  • Plus de 30 intégrations 
  • Taux de satisfaction des clients 
  • Automatisation des flux de travail
  • Notes internes 
  • Statut de l’agent 
  • Actions de masse
  • Boîtes de réception multiples
  • Snooze des conversations en cours 
  • Annuler l’envoi 
  • Détection des collisions 

Pros 

  • Interface user-friendly
  • Fonctionnalité étendue 
  • Trachking détaillé des e-mails 

Contre

  • Des mises à jour fréquentes pourraient perturber l’emplacement des fonctionnalités
  • Il peut être difficile de trouver des demandes “fermées”

Groove propose plusieurs plans tarifaires : Starter, qui coûte 9 $/mois par utilisateur, Plus, qui coûte 19 $/mois par utilisateur, Pro, qui coûte 29 $/mois par utilisateur, et le plan Company, dont la tarification est flexible et dépend de vos besoins et de la taille de votre équipe. 

16. Halo Service Desk

Halo Service Desk est idéal pour les entreprises ayant de grands projets d’expansion, car il est facilement évolutif et conçu pour grandir avec vous. Le logiciel de suivi des problèmes vous aidera à traiter toutes les demandes d’assistance avec facilité et efficacité, que vous receviez une seule demande par jour ou des milliers sur une base mensuelle. 

En tant que plateforme basée sur le cloud, elle permet à votre équipe distante de collaborer de manière transparente, comme si elle se trouvait ensemble.

Il offre une fonctionnalité de chat en direct qui vous permet de rester connecté à vos clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Grâce à son application mobile, vous pouvez rester disponible en déplacement et continuer à aider vos clients même lorsque vous êtes loin de votre bureau. 

Pour rester au courant de tous les problèmes et tickets, vous pouvez connecter votre chat en direct, votre e-mail et votre système téléphonique au Halo Service Desk. En connectant le système téléphonique, vous pouvez accéder automatiquement à toutes les informations pertinentes associées au numéro de l’appelant et transformer tous les appels en tâches en quelques secondes. 

Tableau de bord du Service Desk de Halo
Tableau de bord du Service Desk de Halo Source : Halo Service Desk

Le système d’envoi de tickets par e-mail est doté d’affectations automatiques et d’une correspondance par mot-clé afin d’acheminer les conversations vers des membres spécifiques de l’équipe, garantissant ainsi une résolution rapide. 

Halo Service Desk est polyvalent et pratique. Il favorise la collaboration et la communication au sein des équipes et s’intègre de manière transparente à d’autres plateformes et systèmes populaires. 

Caractéristiques principales 

  • Chat en direct 
  • Intégration du système téléphonique 
  • Responsabilité des tickets 
  • Priorisation des tickets 
  • Application mobile 
  • Portail en libre-service 
  • Soutien omnicanal 
  • Tableau de bord en temps réel

Pros 

  • Polyvalent
  • Rationalisé 
  • Fiable

Contre

  • L’application mobile doit être améliorée 
  • Manque d’options de taggage des billets

Halo Service Desk a une tarification flexible qui dépend du nombre d’agents qui l’utiliseront. Si vous avez jusqu’à dix agents, vous pouvez vous abonner à ce logiciel de suivi des problèmes pour 55 £/mois par agent (∼74 $/mois par agent). Si vous avez plus de 150 utilisateurs, vous devrez payer 29 £/mois par utilisateur (∼39 $/mois par utilisateur). 

17. HelpDesk 

HelpDesk est un système de ticketing populaire utilisé par des centaines d’entreprises dans divers secteurs. Particulièrement adapté aux startups et aux PME, c’est une solution simple qui vous aidera à améliorer l’efficacité de votre service client. 

Il dispose de plusieurs intégrations utiles, ce qui vous permet de synchroniser facilement la plupart de vos canaux de support et de répondre aux e-mails ou aux demandes des clients par le biais de formulaires web dans HelpDesk.

Pour ne pas perdre de vue tous les tickets entrants, vous pouvez facilement les regrouper dans des catégories et des listes de tickets uniques et leur attribuer des tags et des filtres spécifiques. Vous pouvez automatiser les flux de travail, envoyer des réponses automatiques basées sur des mots-clés et automatiser l’attribution des tickets pour vous assurer que le bon membre du personnel reçoit le bon ticket. 

Vous recevrez des notifications et des messages à chaque fois qu’un nouveau ticket vous sera envoyé. Ainsi, vous n’aurez pas à rester connecté et à perdre du temps à vérifier HelpDesk toutes les deux minutes pour voir si de nouveaux tickets sont arrivés. 

Tableau de bord de tous les tickets Helpdesk
Tableau de bord de tous les tickets Helpdesk Source : HelpDesk

Vos agents peuvent utiliser plusieurs boîtes de réception et collaborer sur un même ticket par le biais de notes et de messages privés. 

HelpDesk propose des rapports détaillés sur les temps de réponse moyens de votre équipe, la satisfaction tickets et même les heures de pointe. 

Le logiciel est entièrement personnalisable. Vous pouvez répondre aux messages en utilisant votre nom de domaine préféré, personnaliser vos modèles d’e-mail et inclure des signatures d’agent uniques afin que vos clients sachent à tout moment à qui ils ont affaire. 

Caractéristiques principales 

  • Boîtes de réception multiples 
  • Notes et messages privés 
  • Listes de tickets personnalisées 
  • Assignations automatisées 
  • Messages prédéfinis
  • Modèles d’e-mail personnalisables 
  • Nouvelles notifications quand un nouveau ticket est créé
  • Excellent rapport
  • Demande de retour personnalisable
  • Signatures des agents 

Pros 

  • User-friendly 
  • Un design épuré 
  • Simple et efficace 

Contre

  • Manque d’intégrations 
  • Pas de fonctionnalités avancées 

Si vous n’êtes pas sûr que HelpDesk soit fait pour vous, vous pouvez vous abonner à un essai gratuit de 14 jours et tester vous-même le logiciel de tracking des problèmes. Il existe trois niveaux d’abonnement, et une fois votre essai gratuit terminé, vous pouvez opter pour le plan Starter pour 4 $/mois par agent, le plan Team pour 19 $/mois par agent, ou le plan Enterprise avec une tarification personnalisée en fonction de vos besoins. 

18. HelpScout 

HelpScout est un logiciel de suivi des problèmes simple et minimaliste, doté de nombreuses fonctionnalités qui rationaliseront vos interactions client. Il est utilisé par plus de 10 000 entreprises à travers le monde, contribuant à améliorer la satisfaction des clients et à optimiser de nombreuses tâches quotidiennes. 

Il dispose d’une multitude d’intégrations utiles pour votre confort. Pour en tirer le meilleur parti, combinez-le avec HubSpot, Salesforce, Jira, Mailchimp, WooCommerce, Campfire, Facebook et d’autres applications. 

Avec HelpScout, vous disposez d’une boîte de réception unifiée dotée de fonctions de collaboration qui peuvent vous faciliter la tâche. Vous aurez un aperçu clair de toutes les demandes d’assistance provenant de différents canaux, et vous pourrez les organiser comme vous le souhaitez. 

Tableau de bord de la boîte de réception HelpScout
Tableau de bord de la boîte de réception HelpScout Source : HelpScout

Vous pouvez créer plusieurs boîtes de réception pour différentes équipes, taguer les conversations et inclure des notes privées pour faciliter la collaboration. Les réponses enregistrées et la détection des collisions vous aideront à optimiser vos services, tandis que les actions automatisées et les réponses en masse se chargeront des tâches les plus banales. 

HelpScout vous permet même de lancer un site de centre d’aide réactif et de permettre à vos clients de trouver les informations qu’ils recherchent sans avoir à envoyer de demandes d’assistance. 

Caractéristiques principales 

  • Support multicanal 
  • Sécurité avancée 
  • Applications natives iOS et Android 
  • Flux de travail automatisés 
  • Nombreuses intégrations 
  • Site de centre d’aide 
  • Design personnalisable 
  • Messagerie proactive 
  • Données détaillées sur les clients 
  • Rapports détaillés

Pros 

  • Intégrations faciles 
  • Personnalisation poussée 
  • Simple et direct 

Contre

  • Aucun filtre anti-spam
  • Regroupement rigide des tickets

HelpScout propose un plan Standard pour 20 $/mois par utilisateur, un plan Plus pour 35 $/mois par utilisateur et un plan Entreprise avec une tarification personnalisée en fonction de vos besoins. 

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19. HubSpot 

HubSpot est un développeur de logiciels réputé qui propose une grande variété de solutions logicielles susceptibles d’améliorer votre marketing, vos ventes et votre service client. Ses logiciels de help desk et de tracking des problèmes ont de grandes capacités, surtout lorsqu’ils sont combinés avec les autres solutions HubSpot. 

Les outils de ticket vous permettent de rester organisé et de suivre toutes les questions client, quel que soit le canal d’où elles proviennent. Toutes les conversations seront immédiatement visibles et facilement accessibles à toute votre équipe grâce à un tableau de bord unifié. 

HubSpot Service Hub - outil de suivi et de résolution des problèmes
HubSpot Service Hub – outil de suivi et de résolution des problèmes Source : HubSpot Service Hub

Les fonctions d’automatisation HubSpot vous aideront à gagner du temps sur les tâches fastidieuses et vous permettront de vous concentrer sur les clients plus exigeants ayant des problèmes plus complexes. En s’appuyant sur les données client et les informations sur les problèmes, HubSpot créera automatiquement des tickets et les acheminera vers le bon service et les bons membres de l’équipe afin d’éviter les collisions entre agents et d’empêcher les tickets d’être négligés. 

Vous pouvez facilement assigner des responsables à des tickets, taguer les étapes des tickets, et prioriser les demandes pour traiter les questions les plus urgentes en premier. Tous les tickets contiennent des informations pertinentes sur le client, l’historique des conversations et les détails du produit, etc. 

Caractéristiques principales 

  • E-mails pour toute l’équipe 
  • Chat en direct 
  • Automation 
  • Rapport détaillé 
  • Taux de satisfaction des clients 
  • Routage des agents 
  • Détection des collisions 
  • Pipeline de travail personnalisé
  • Gestion des SLA
  • Chatbots

Pros 

  • Fonctionnalités complètes
  • Reporting
  • Configuration facile 

Contre

  • Les tickets fermés ne sont pas automatiquement réouverts quand un client répond
  • La quantité d’informations sur les clients peut être difficile à gérer.

HubSpot propose des offres gratuites et le logiciel de ticketing fait partie de ses outils de service gratuits. Cependant, si vous souhaitez bénéficier de toutes les fonctionnalités de ce logiciel d’assistance, vous devrez passer à un abonnement payant. Vous pouvez obtenir le Service Hub avec le plan Starter pour 45 $/mois, avec le plan Professional pour 360 $/mois, ou avec le plan Enterprise pour 1200 $/mois. 

20. Issuetrak 

Issuetrak est un logiciel help desk facilement configurable qui peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de votre équipe. Il est doté d’excellentes fonctions d’automatisation qui vous font gagner du temps sur les tâches fastidieuses et vous permettent de vous concentrer sur votre activité principale. 

Vos clients peuvent vous contacter par e-mail, par un portail web simplifié ou par téléphone, et toutes les demandes d’assistance sont immédiatement transformées en tickets. Ils sont automatiquement acheminés vers les services concernés, et tout ticket en retard est automatiquement transmis à un échelon supérieur pour garantir une résolution rapide. Votre équipe peut améliorer la collaboration en ajoutant des notes et des pièces jointes aux tickets et travailler ensemble à leur résolution.

Exemple Issuetrak
Exemple Issuetrak Source : Issuetrak

Avec Issuetrak, vous pouvez facilement développer une base de connaissances afin d’encourager les visiteurs du site Web à résoudre leurs problèmes de manière autonome, ce qui leur permet d’économiser du temps et des efforts. 

Bien que simple, Issuetrak est une solution complète de suivi des problèmes qui peut vraiment faire la différence pour votre équipe de service client. 

Caractéristiques principales 

  • Acheminement automatique des tickets
  • Remontée des tickets en retard 
  • Formulaires de tickets personnalisables 
  • Rapports
  • Notes privées 
  • Pièces jointes 
  • Fonctionnalité multicanal 
  • Base de connaissances puissante 

Pros 

  • Léger
  • Entièrement personnalisable 
  • Mises à jour fréquentes

Contre

  • La vue d’ensemble des tickets ouverts peut prêter à confusion 
  • L’apparence est dépassée 

Le coût d’utilisation d’Issuetrak dépend de vos besoins et de la taille de votre équipe, car le logiciel est entièrement personnalisable. Vous pouvez vous attendre à payer plus de 100 $/mois par utilisateur. 

21. LiveChat

LiveChat est une plateforme de service client complète, dotée de fonctions de ticketing avancées. Elle vous aidera à traiter tous les problèmes qui ne peuvent être résolus lors d’une seule interaction par chat en direct. 

Vos demandes de service client provenant du widget de chat en direct, de l’e-mail et des formulaires de ticket seront toutes visibles pour chaque membre de l’équipe au sein d’une plateforme unifiée. En quelques clics, vous pouvez créer un ticket pendant que vous communiquez avec un client par chat en direct. 

Vous pouvez facilement attribuer des tags aux tickets et ajouter des détails et des informations spécifiques afin de garantir que chaque agent qui accède à une conversation dispose du contexte nécessaire pour fournir une assistance de qualité. 

Exemple du widget de chat LiveChat
Exemple du widget de chat LiveChat Source : LiveChat

Vos clients peuvent laisser des commentaires et des critiques sur l’assistance qu’ils ont reçue, et vous pouvez rassembler des rapports et surveiller les performances de votre équipe. 

Pour faciliter la collaboration, vous pouvez inclure dans les chats des messages internes qui seront visibles par les agents mais pas par vos clients. 

Caractéristiques principales 

  • Boîte de réception unifiée 
  • Formulaire de ticket simple 
  • Informations détaillées sur les clients et les problèmes 
  • Messages privés dans le chat 
  • Tags personnalisés 
  • Filtres anti-spam 
  • Rappels automatiques pour avoir des feedbacks
  • Rapports 
  • Satisfaction ticket

Pros 

  • Assistance dans plus de 45 langues 
  • Message sneak peeks 
  • Collaboration facile dans les tickets

Contre

  • Chargement parfois lent
  • Application mobile limitée 

Le plan Starter de LiveChat est proposé à 16 $/mois par agent, le plan Team à 33 $/mois par agent et le plan Business à 50 $/mois par agent. Le plan Enterprise est disponible pour les grandes organisations, et son prix dépendra de vos besoins. 

22. ProProfs Help Desk  

ProProfs est un logiciel de résolution de tickets qui peut automatiser pratiquement tous les aspects de votre service client. Il améliore la collaboration, réduit les conflits et assure une communication transparente avec les clients. 

En tant que point de contact unique, il vous permettra de vous assurer qu’aucune demande de ticket ou de service client n’est négligée. Son apparence est simple et familière et il n’y a pratiquement aucune courbe d’apprentissage. Vous pouvez facilement suivre toutes les demandes entrantes et avoir un aperçu d’une base de données d’incidents complète à tout moment. 

Tableau de bord de la boîte de réception du Help Desk ProProfs
Tableau de bord de la boîte de réception du Help Desk ProProfs Source : ProProfs

Vos agents peuvent profiter de boîtes de réception partagées et dédiées pour assurer une collaboration transparente et accélérer la résolution des tickets. Vous pouvez facilement suivre le nombre de tickets attribués à chaque agent, acheminer les tickets vers les membres du personnel ayant une charge de travail plus légère, attribuer des tags et utiliser la messagerie privée pour une meilleure collaboration.

Envoyez des enquêtes de satisfaction, suivez les évaluations et rassemblez-les des rapports pour prendre des décisions pertinentes. 

Caractéristiques principales 

  • Boîtes de réception partagées 
  • Une base de connaissances solide
  • Base de données des incidents 
  • Boîtes de réception dédiées 
  • Acheminement automatique 
  • Messagerie privée 
  • Messages prédéfinis
  • Enquêtes de satisfaction 
  • Chat en direct 
  • Plus de 50 intégrations 

Pros 

  • Interface utilisateur asimilaire à Gmail
  • Facile à utiliser 

Contre

  • Tickets attribués aléatoirement aux agents libres 
  • Pas d’intégration des réseaux sociaux 

Une version gratuite très limitée du ProProfs Help Desk est disponible. Pour profiter de toutes ses fonctionnalités, vous devez passer à la formule Essentials pour 10 $/mois par agent ou à la formule Premium pour 15 $/mois par agent. 

23. Vision Help Desk 

Vision Help Desk est un logiciel d’assistance multicanal qui regroupe facilement toutes les demandes d’assistance que vous recevez par e-mail, téléphone, chat, Facebook et Twitter. Il dispose d’options de règles d’automatisation qui peuvent vous faire économiser du temps et des efforts lors de la résolution des tickets client. 

Appuyez-vous sur des critères basés sur des règles pour automatiser les flux de travail et affecter les tickets aux membres de l’équipe les plus appropriés. Pour garantir le respect des délais de réponse, vous pouvez définir plusieurs règles et d’accord de SLA, et même définir des heures d’ouverture spécifiques. 

Gestion des incidents Vision Help Desk
Gestion des incidents Vision Help Desk Source : Vision Help Desk

Développez des règles d’alerte pour recevoir des e-mails de notification lorsque certains événements se produisent et automatisez facilement plusieurs opérations de ticketing en un seul clic. 

Ce qui rend Vision Help Desk unique, ce sont ses fonctions avancées qui visent à améliorer la productivité. Blabby, par exemple, est un outil de collaboration privé qui améliore le travail d’équipe et la communication. Des éléments de gamification, tels que des quêtes et des niveaux de réussite pour les agents peuvent stimuler le moral et améliorer les performances. Peu d’autres solutions logicielles de suivi des problèmes présentent des caractéristiques aussi uniques. 

Caractéristiques principales 

  • Automatisation des flux de travail
  • Routage des tickets 
  • Règles de remontée multiples 
  • Règles de SLA multiples 
  • Heures de bureau 
  • Règles d’alerte personnalisées 
  • Éléments de gamification 
  • Outils de collaboration 

Pros 

  • Design responsive 
  • Portail en libre-service simplifié 
  • Des fonctions de gamification uniques 

Contre

  • Il peut être difficile à utiliser pour les nouveaux utilisateurs 
  • Manque de capacités avancées 

Vision Help Desk est disponible en cinq forfaits d’abonnement : Starter Help Desk pour 12 $/mois par agent ; Pro Help Desk pour 20 $/mois par agent, Satellite Help Desk pour 24 $/mois par agent, Pro Service Desk pour 32 $/mois par agent, et Ent Service Desk pour 48 $/mois par agent. 

24. Vivantio 

Vivantio est un excellent tracking software qui fera de votre service client un exemple d’efficacité. Il dispose de nombreuses fonctionnalités avancées, toutes disponibles à un prix très compétitif. 

En tant que CRM global, il vous donnera un aperçu détaillé de toutes vos opérations de service client. Chaque demande d’assistance que vous recevrez créera automatiquement un ticket. Chaque ticket sera affecté à une catégorie spécifique correspondant aux produits/services que le client a achetés chez vous. 

Vue du tableau de bord Vivantio
Vue du tableau de bord Vivantio Souce : Vivantio

Pour garantir que chacun de vos clients reçoit l’attention qu’il mérite, Vivantio propose quelques solutions. Elle permet aux équipes de créer des SLA centralisés et des SLA sur mesure pour leurs principaux clients. Vous pouvez également créer des pages accessible en libre-service qui correspondent aux besoins spécifiques d’un client. 

Vivantio possède d’excellentes intégrations et permet un suivi et une résolution faciles des tickets, améliorant ainsi l’expérience et le niveau de satisfaction de vos clients. 

Caractéristiques principales 

  • Un libre-service facile
  • Accords de niveau de service (SLA) adaptables 
  • Excellentes intégrations 
  • Automatisation du suivi des tickets 
  • Catégories de clients dédiées 
  • Formulaires et champs personnalisés 
  • Dossiers détaillés des clients

Pros 

  • Gestion intégrée des biens et des connaissances 
  • Recherche globale 
  • Fonctions avancées 

Contre

  • Nécessite de passer au plan d’entreprise pour bénéficier de toutes les fonctionnalités
  • Une courbe d’apprentissage abrupte 

Vivantio propose deux forfaits d’abonnement : Le plan Teams, qui débute à 52 $/mois par utilisateur, et le plan Enterprise, qui débute à 82 $/mois par utilisateur. 

25. Zendesk 

Zendesk peut être la solution idéale pour les startups et les PME qui souhaitent améliorer leur service client. Il s’agit d’un software de suivi des problèmes simple à utiliser qui peut convenir à n’importe quelle entreprise.

Il dispose d’un système de ticketing automatisé qui vous aidera à économiser du temps et de l’énergie et à garantir une satisfaction optimale des clients. Son chatbot doté d’une intelligence artificielle peut facilement traiter la plupart des questions et résoudre les tickets et les problèmes avant même qu’ils ne soient confiés à un agent. 

Si un client demande à parler à un agent, le robot achemine immédiatement la conversation vers un agent disponible. Il peut même envoyer des articles pertinents que le client peut consulter pendant qu’il attend une assistance. 

Service client et conversations Zendesk
Service client et conversations Zendesk Source : Zendesk

Le tracking software des problèmes vous aidera à rester organisé et à vous assurer que vous traitez chaque ticket reçu. La boîte de réception partagée permet à tous les agents autorisés de voir toutes les demandes d’assistance provenant de vos réseaux sociaux, de vos e-mails et de votre téléphone, et cette configuration favorise la communication et la collaboration. 

Chaque ticket peut être enrichi de données clients pertinentes et fournit aux agents tous les outils de gestion dont ils ont besoin pour fournir un service de qualité. 

Caractéristiques principales 

  • Acheminement automatique 
  • Rôles d’agents personnalisés 
  • Chatbot doté d’une intelligence artificielle 
  • Portails en libre-service 
  • Mise à jour des tickets en temps réel 
  • Historique complet 
  • Analyses approfondies 
  • Système de tickets open-source 

Pros 

  • Suivi facile des problèmes 
  • Excellentes intégrations 
  • Amélioration de la collaboration 

Contre

  • Coûteux par rapport à des produits similaires 
  • Fonctions prêtes à l’emploi limitées 

La plateforme Zendesk est disponible gratuitement, mais avec des capacités plutôt limitées. Passez au plan Professionnel pour 15 $/mois par agent ou au plan Entreprise pour 59 $/mois par agent pour avoir accès à ses fonctionnalités les plus puissantes.

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Les 5 meilleures software de suivi des problèmes

Les 25 solutions logicielles de suivi des problèmes mentionnées ci-dessus sont de loin les meilleures du marché. Elles offrent d’excellentes fonctionnalités, des intégrations transparentes, des capacités avancées, et la plupart d’entre elles sont abordables, même pour les entreprises au budget serré. 

Mais si vous avez du mal à choisir la solution la mieux adaptée à vos besoins en raison du nombre d’options proposées, nous avons sélectionné les 5 meilleures solutions logicielles de suivi des problèmes qui répondront certainement à vos attentes (ou les dépasseront). 

Nos meilleurs choix sont : 

  1. LiveAgent : le meilleur dans l’ensemble, avec des fonctionnalités avancées et des intégrations puissantes.
  2. Zoho Desk: le meilleur pour les entreprises au budget serré
  3. HubSpot : le meilleur pour ceux qui ont besoin d’un CRM complet.
  4. Freshdesk : le meilleur pour les petites entreprises
  5. HappyFox : le meilleur pour les entreprises qui recherchent la solution la plus facile à utiliser.

Ces cinq solutions logicielles de suivi des problèmes surpassent la concurrence et donnent d’excellents résultats, quels que soit votre secteur d’activité. Elles améliorent la communication interne, promeuvent la collaboration et assurent la plus grande satisfaction des clients. 

Ils sont tous faciles à configurer et prêt à l’emploi. Ils ont tous des fonctionnalités uniques et bénéficient d’excellentes intégrations qui les rendent encore plus puissants. 

En choisissant l’une de ces solutions logicielles de suivi des problèmes, vous obtiendrez des résultats mesurables, améliorerez vos performances et garantirez une expérience client exceptionnelle. 

Il est dans votre intérêt d’essayer chacun d’entre eux et de voir lequel convient le mieux à votre entreprise. 

Vous êtes (bientôt) arrivés à la fin !

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FAQ

  1. Que font les outils de tracking des problèmes ? 

Les outils de gestion des problèmes sont conçus pour vous aider à suivre et à gérer facilement toutes les demandes de service client. Ils recueillent toutes les demandes d’assistance (tickets) provenant de différents canaux de communication et vous les montrent, afin de s’assurer que vous ne négligez pas un problème ou que vous n’oubliez pas de répondre à un client. 

  1. Quelles sont les principales caractéristiques d’une solution logicielle de suivi des problèmes ? 

Cela dépend de ce que vous cherchez à obtenir de ce logiciel. Pour la plupart des utilisateurs, les principales caractéristiques sont une excellente automatisation, un taggage facile et une collaboration transparente. L’automatisation vous permet de gagner du temps sur les tâches fastidieuses telles que l’affectation des tickets ou le routage des questions, le taggage vous aide à classer les tickets par urgence ou par type, tandis que la collaboration améliore les efforts collectifs de votre équipe. Sans ces trois fonctionnalités, le logiciel de suivi des problèmes ne serait pas aussi utile. 

Le support multicanal est une autre fonctionnalité clé qui vous aidera à compiler les tickets de tous les sites et canaux dans une boîte de réception unifiée. 

  1. Quels sont les avantages d’un logiciel de suivi des problèmes ? 

Les logiciels de suivi des problèmes présentent d’innombrables avantages. Il peut vous aider à gagner du temps, à renforcer votre efficacité, à réduire le temps de latence de vos réponses, à améliorer la collaboration et à garantir une plus grande satisfaction des clients. Il rationalise votre service client et vous aide à prêter attention à chaque prospect ou client. Un service client avancé peut avoir un impact considérable sur votre compétitivité et améliorer vos résultats. 

  1. Quel est le meilleur outil de tracking des problèmes ? 

Il existe d’innombrables outils de suivi des problèmes de haute qualité que vous pouvez utiliser. Nombre d’entre eux sont dotés de fonctions et de capacités sophistiquées qui peuvent améliorer votre service client. 

Il existe de nombreux outils de gestion des problèmes de haute qualité que vous pouvez utiliser. Beaucoup sont dotés de fonctions et de capacités avancées qui peuvent améliorer votre service client. 

  1. Combien coûte un logiciel de suivi des problèmes ? 

Le coût d’un outil de suivi des problèmes peut varier d’une solution à l’autre. Les outils autonomes sont toujours beaucoup moins chers que les suites logicielles et les offres groupées. Les fourchettes de prix varient en fonction des fonctionnalités que vous choisissez, et vous pouvez vous attendre à payer entre 4 $/mois par agent et plusieurs centaines de dollars par agent. 

Femme tenant dans ses mains une manette de jeu PlayStation

Conclusion 

Les softwares de suivi des problèmes sont conçues pour vous aider à améliorer vos opérations de support client et à fournir un service client de qualité, quel que soit votre secteur d’activité. Ces outils de gestion peuvent s’avérer essentiels pour maintenir la compétitivité de votre entreprise sur les marchés volatils d’aujourd’hui et vous aider à bâtir une solide réputation de marque.

Ces outils peuvent améliorer chaque aspect de votre service grâce à leurs fonctionnalités uniques et à leurs nombreuses intégrations. Ils peuvent simplifier vos flux de travail, automatiser des tâches fastidieuses, réduire vos temps de réponse, améliorer la qualité de vos services et assurer une plus grande fidélité à la marque de la part de vos clients. 

Avec une solution logicielle de suivi des problèmes appropriée, il n’y a pratiquement aucune limite à ce que vous pouvez faire. 

Vous devez néanmoins trouver une solution de qualité qui puisse réellement aider votre équipe. Si vous faites un mauvais choix, le logiciel ne fera que frustrer vos clients et submerger vos agents de plaintes. 

Choisissez donc votre tracking software des problèmes avec soin et profitez de tous les avantages qu’il peut vous apporter. 

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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