Maîtriser les meilleures pratiques du chat en direct pour un service client exceptionnel

Souhaitez-vous amener votre support client au niveau supérieur ? Il existe une solution simple : le chat en direct. Cet outil puissant permet aux entreprises de se connecter à leurs clients en temps réel, d’offrir un support instantané et de tisser des relations plus solides avec eux.

Mais il ne suffit pas d’installer un widget de chat en direct sur votre site internet et de s’arrêter là. Dans cet article, nous plongeons dans l’univers du chat en direct et dévoilons 15 meilleures pratiques pour offrir un service client exceptionnel. Que vous soyez un pro chevronné ou que vous débutiez, ces astuces vous aideront à fournir un service irréprochable. Alors, transformez votre service client de l’ordinaire à l’extraordinaire !

Pourquoi suivre les meilleures pratiques du chat en direct ?

Gérer une entreprise prospère, c’est comme faire du vélo. Il faut de l’équilibre, de l’agilité et la capacité de s’adapter à de nombreux imprévus. Le chat en direct est devenu les petites roues qui stabilisent vos interactions client. L’intégration des meilleures pratiques du helpdesk garantit un support efficace et conforme aux attentes. Mais pour exceller, il faut mettre en œuvre les bonnes pratiques qui feront passer votre service client à la vitesse supérieure.

Augmenter la satisfaction client : Vous pouvez considérablement accroître la satisfaction de vos clients en offrant un support rapide et pratique via le chat en direct. Grâce à une assistance en temps réel, une résolution rapide des problèmes et des interactions personnalisées, le chat en direct crée une expérience client positive. Selon les statistiques, grâce à sa rapidité, sa praticité et son haut taux de résolution, le chat en direct affiche un taux de satisfaction de 81,2 %. De plus, la plupart des clients notent leur expérience à 9 sur 10.

Réduire le temps de réponse : En suivant quelques stratégies clés, vous pouvez répondre aux demandes clients à une vitesse éclair. Les études montrent que le chat en direct est plus rapide que les autres canaux de communication. Le temps de réponse n’est généralement que de quelques secondes si un agent est disponible, alors que sur les réseaux sociaux ou par e-mail, il faut souvent attendre 3 heures, voire 24 heures.

Augmenter les ventes et conversions : Le chat en direct ne sert pas qu’à résoudre des problèmes. Les clients qui utilisent ce canal sont plus susceptibles d’acheter et de convertir. Un engagement proactif, des recommandations pertinentes et des expériences personnalisées feront décoller vos ventes.

15 meilleures pratiques du chat en direct pour un service client et une satisfaction collaborateurs exemplaires

Sans plus attendre, découvrons les 15 bonnes pratiques du chat en direct qui feront de vos clients des VIP et de vos employés de véritables champions du service client. Les conseils suivants vous aideront à créer des expériences exceptionnelles et à motiver votre équipe. Améliorons votre support, une conversation à la fois !

1. Formez vos agents à l’étiquette du chat en direct

Former vos agents à l’étiquette du chat en direct est essentiel pour offrir un service d’exception. Chaque interaction doit rester humaine et laisser une impression positive, même en ligne.

Imaginez : vous entrez dans un magasin et êtes accueilli par un vendeur sympathique et compétent qui vous valorise. Cette expérience reste gravée dans votre mémoire. Il en va de même dans le chat en direct. Des agents bien formés comprennent l’importance d’être chaleureux, empathiques et professionnels. Ils savent aussi à quel point l’écoute active, la réactivité, le ton et la clarté du langage influencent l’expérience client.

2. Répondez rapidement et ne laissez pas les clients attendre

Dans le chat en direct, chaque seconde compte. Les clients s’attendent à des réponses immédiates et n’aiment pas être laissés dans l’attente. Imaginez : vous expliquez brièvement votre problème puis attendez la réponse… les minutes passent, puis les heures. Enfin, l’agent répond par une excuse générique et demande plus de détails. Frustrant, non ? Ce délai génère non seulement de la frustration mais laisse aussi une mauvaise impression.

À l’inverse, répondre rapidement montre aux clients que leur temps et leurs préoccupations sont pris en compte. Ils constatent que leur demande est traitée et que l’aide arrive. Ce niveau de réactivité bâtit la confiance et améliore l’expérience globale.

3. Mettez en place des SLA et tenez vos engagements

Mettre en place des accords de niveau de service (SLA) et honorer vos promesses permet non seulement d’instaurer la confiance, mais aussi de répondre aux besoins des clients dans des délais raisonnables.

Imaginez que vous cherchiez à résoudre un problème urgent avec un produit. Vous contactez le support via le chat, espérant une réponse rapide. L’agent reconnaît le souci mais ne fournit ni délai ni suivi. Résultat : vous ignorez quand et si votre problème sera résolu. En revanche, des agents formés aux SLA témoignent de leur fiabilité et de leur professionnalisme.

Voici à quel point il est facile de définir des règles SLA :

4. Utilisez les sessions de co-navigation

Certains problèmes sont trop complexes pour être expliqués uniquement par écrit. Les sessions de co-navigation viennent à la rescousse pour simplifier la résolution et offrir un accompagnement visuel en temps réel.

Imaginez que vous ayez du mal à naviguer sur un site ou à trouver une information. Vous lancez un chat, et l’agent propose d’initier une session de co-navigation. Il partage alors son écran pour vous guider étape par étape, en temps réel. C’est comme avoir un guide personnel, rendant l’expérience fluide et efficace.

5. Optimisez l’emplacement de la fenêtre de chat

Optimisez l’emplacement de la fenêtre de chat pour qu’elle soit accessible et visible, permettant aux clients de demander de l’aide facilement. Les clients recherchent avant tout la commodité.

Par exemple, un client parcourt un site et a une question sur un produit. Il remarque la fenêtre de chat, bien placée en bas à droite sans gêner la navigation, et l’utilise. Il obtient rapidement des réponses utiles. Cette expérience fluide l’impressionne et le satisfait.

6. Choisissez judicieusement les emplacements du support chat

Choisir les bons emplacements pour le support chat est crucial. Il doit être accessible, pratique et positionné stratégiquement. Un bon emplacement maximise l’efficacité de votre équipe et garantit un service d’exception.

Imaginez un client à la recherche du bouton de chat sur un site. Il ne le trouve qu’après avoir fouillé la page contact. Cette difficulté engendre de la frustration et laisse une mauvaise image.

Réfléchissez au parcours client et aux zones du site où l’aide est la plus nécessaire : page d’accueil, pages produits, panier… Par exemple, LiveAgent place un bouton chat sur la page tarifs pour accompagner l’achat ou répondre à toute question sans quitter la page, améliorant ainsi l’expérience et les conversions.

7. Accélérez les réponses grâce aux réponses préenregistrées et FAQ

Chaque jour, des clients posent des questions récurrentes via le chat. Imaginez : au lieu de retaper à chaque fois la même réponse, vous sélectionnez un message préenregistré. C’est possible grâce à l’utilisation de réponses types et de FAQ.

En exploitant ces réponses, vos agents gagneront du temps et garantiront la cohérence. Cela leur permet de traiter un volume important de demandes sans sacrifier la qualité.

8. Déployez les chatbots de façon raisonnée

Avoir un chatbot, c’est comme avoir un acolyte fiable qui assiste les agents pour offrir un service client d’exception à tous. Comme Batman a Robin, les agents peuvent s’appuyer sur les chatbots pour gérer de gros flux de demandes, répondre instantanément et se concentrer sur les cas complexes, tout en garantissant la meilleure expérience.

Par exemple, un client lance un chat alors que tous vos agents sont occupés. Il est accueilli par un chatbot sympathique qui comprend la demande, fournit des informations pertinentes et redirige vers les ressources adéquates. Grâce à ces fonctionnalités, le client est immédiatement aidé et la charge de travail des agents diminue.

Mais n’oubliez pas : les chatbots ne sont pas destinés à remplacer complètement les humains. Il s’agit de trouver le bon équilibre entre automatisation et contact humain pour enrichir l’expérience et fluidifier le support.

9. Assurez-vous d’être mobile-friendly

De plus en plus de clients naviguent et cherchent de l’aide depuis leur mobile ; il est donc essentiel que votre chat soit optimisé pour le mobile.

Un client en déplacement s’attend à pouvoir contacter le support par chat via son smartphone. Si l’interface n’est pas adaptée, avec du texte minuscule et des boutons peu accessibles, il sera frustré et risque d’abandonner la conversation.

Être mobile-friendly, c’est adapter l’interface à toutes les tailles d’écran et résolutions : fenêtre lisible, boutons facilement cliquables… Vous ouvrez ainsi la voie à une accessibilité optimale et permettez à vos clients de contacter le support où qu’ils soient, à tout moment.

10. Utilisez un système de tickets avec votre chat en direct

Associer un système de tickets à votre chat en direct est une méthode intelligente pour gérer les demandes, suivre les conversations et assurer un suivi efficace.

Gérer plusieurs chats en même temps, c’est comme jongler avec trop de balles : on risque d’en laisser tomber. En introduisant un système de tickets, chaque conversation de chat devient un ticket avec un identifiant unique, ce qui facilite le suivi et la priorisation.

Concrètement, dès qu’un client lance un chat, un ticket est généré, contenant ses informations, la nature de la demande et l’historique de la conversation. Ces données sont partagées avec toute l’équipe, garantissant une vue d’ensemble du parcours client. Les agents peuvent ajouter des notes ou des rappels, favorisant la collaboration et évitant que des demandes ne passent entre les mailles du filet.

11. Améliorez l’expérience client et les ventes avec l’intégration CRM

Autre levier pour améliorer l’expérience client : intégrer votre chat en direct à un CRM. Vous pourrez ainsi offrir une assistance personnalisée, identifier des prospects et booster vos ventes.

Imaginez : un client vous contacte via le chat. L’agent, grâce à l’intégration CRM, repère des opportunités de vente additionnelle ou croisée selon les précédents achats ou préférences. Cette information lui permet de faire des recommandations ciblées et de transformer le chat en opportunité commerciale.

Pourquoi avoir une boule de cristal pour anticiper les besoins clients alors que vous pouvez simplement intégrer votre CRM au chat en direct ?

12. Recueillez des retours via des enquêtes post-chat

Recueillir l’avis de vos clients après le chat permet d’identifier les axes d’amélioration et de créer des liens plus forts. Vous pouvez interroger sur l’utilité de l’agent, le temps de réponse, la satisfaction globale… ou approfondir certains points ou suggestions.

Gardez votre enquête courte et claire pour un taux de réponse élevé. Utilisez questions ouvertes et échelles de notation pour recueillir données qualitatives et quantitatives. Plus vous récoltez de retours, plus vous améliorez votre service et l’impact sur vos résultats.

13. Encouragez vos agents à partager leur expertise

Chaque agent a ses compétences et domaines d’expertise : certains excellent pour résoudre les problèmes techniques, d’autres pour recommander des produits. Valorisez cette diversité pour transformer le chat en une vraie base de connaissances. Cela permet aux agents d’exprimer leur talent, de gagner en confiance et d’augmenter la satisfaction client.

Encouragez le partage de connaissances via des formations régulières ou des espaces d’échange où les agents peuvent s’entraider.

14. Mesurez les SLA avec les bons indicateurs du chat en direct

Mesurer les SLA permet de définir des attentes claires pour l’équipe comme pour les clients. Des métriques comme le temps de réponse ou de résolution offrent une vue sur l’efficacité du support. Suivre ces indicateurs aide à repérer les blocages, évaluer la performance et prendre des décisions basées sur les données.

Mais il ne s’agit pas que d’atteindre des objectifs. Les SLA sont aussi clés pour bâtir la confiance client. Les respecter prouve votre fiabilité et votre engagement.

15. Révisez et mettez à jour régulièrement vos pratiques

Le monde du service client évolue sans cesse, tout comme les attentes des clients. Pour que votre chat reste pertinent et efficace, soyez proactif et adaptable. C’est comme conduire avec un GPS obsolète : vous risquez de rater les raccourcis. Si vous ne mettez pas à jour vos pratiques face aux tendances du secteur et aux attentes, vous risquez de perdre des clients.

Prenez le temps de réviser vos pratiques, d’identifier les axes d’amélioration et d’intégrer de nouvelles stratégies pour enrichir l’expérience.

Évaluez régulièrement la performance de votre chat en suivant les bons indicateurs : temps de réponse, taux de satisfaction, taux de résolution, retours clients… Puis ajustez vos pratiques pour rester dans la course.

Examinez les statistiques – chat en direct, centre d’appels, etc. – pour suivre les tendances et préférences. Dans un secteur aussi dynamique, c’est essentiel !

Les meilleures pratiques du chat en direct en action : des exemples de réussite

Bank of America

Grâce au chat en direct et à leur assistant virtuel Erika, Bank of America a pu traiter plus de 75 millions de demandes et aider plus de 5 millions d’utilisateurs en 2020. En moyenne, Erika interagit avec les clients 400 000 fois par jour. L’introduction du chat et de l’assistant virtuel a considérablement allégé la charge des agents humains, qui peuvent se concentrer sur des cas plus complexes.

Estée Lauder

La concurrence dans les cosmétiques s’intensifie, obligeant les marques à offrir une expérience client exceptionnelle et personnalisée.

Cela inclut aussi le chat en direct. Estée Lauder a su tirer profit de cet outil pour conseiller ses clients en beauté.

Ils aident les clients à trouver le produit adapté à leur type et texture de peau, ainsi qu’à les orienter en douceur vers l’achat des produits recommandés.

Škoda

Aujourd’hui, de plus en plus de gens cherchent et achètent leur voiture en ligne. Škoda a donc misé sur un contact précoce avec le client dans son parcours de décision. Ils ont ainsi lancé la Škoda Live Tour sur leur site, qui propose au client de voir la voiture en direct, de réserver un essai ou de discuter avec un professionnel. Résultat : Whisbi rapporte 95 % de satisfaction. De plus, 38 % des visites Live Tour aboutissent à une demande d’essai, et 10 % de ces essais débouchent sur un achat.

Škoda a également lancé un chatbot IA, IVA, qui assiste les utilisateurs internes et externes. Ses atouts : support 24/7 et gestion simultanée de nombreux clients, permettant aux équipes humaines de se concentrer sur les cas complexes.

Comment mettre en place facilement les meilleures pratiques du chat en direct avec LiveAgent ?

Mettre en œuvre toutes les meilleures pratiques peut sembler difficile. Avec LiveAgent, c’est un jeu d’enfant ! Ce logiciel complet propose de nombreuses fonctionnalités pour améliorer votre service client facilement. En voici quelques-unes :

Bouton de chat

Le bouton de chat permet aux clients de contacter un conseiller en quelques secondes. LiveAgent propose de nombreux designs personnalisables, ou vous pouvez créer le vôtre.

Votre entreprise opère dans plusieurs pays ? Aucun souci ! LiveAgent est disponible en 43 langues pour votre widget de chat.

Vous pouvez aussi diriger les demandes vers les bons services grâce à un formulaire pré-chat personnalisable, affiché après le clic sur le bouton chat. Si le service client n’est pas disponible, proposez simplement de laisser un message : les agents le traiteront dès leur retour.

Chat interne

La messagerie interne permet à vos employés de communiquer sans passer par une application tierce. Ils peuvent envoyer des messages instantanés et des pièces jointes. Besoin d’aide sur un ticket ? Copiez-collez son identifiant dans le chat : le lien cliquable amène directement à l’historique complet.

Vue de frappe en temps réel

Cette fonction permet à vos agents de voir le message que le client est en train de taper avant même qu’il ne l’envoie. Pratique pour analyser le problème et répondre plus vite et plus précisément !

Intégration du système de tickets

LiveAgent permet d’intégrer le système de tickets au chat en direct. Chaque conversation de chat crée automatiquement un ticket pour suivre et gérer efficacement les demandes.

Intégration CRM

Pour accéder aux données importantes du client (historique d’achat, préférences…), profitez de l’intégration CRM. Vous pouvez connecter votre CRM existant, ou utiliser celui intégré à la boîte de réception universelle de LiveAgent. Toutes les données essentielles (nom, email, téléphone…) sont dans le ticket, ce qui permet de personnaliser la conversation et d’améliorer l’expérience.

Invitations proactives au chat

Un service client proactif est la clé pour engager vos visiteurs. Lancez la discussion, proposez de l’aide, détectez les opportunités de vente. Le message proactif se déclenche selon des critères (temps passé sur la page, page cible…), généralement après environ 30 secondes.

Vous travaillez à l’international ? LiveAgent permet de personnaliser le bouton de chat proactif pour chaque langue et chaque type de client (nouveaux/retournants) avec un message spécifique.

Suivi des visiteurs du site

Cette fonction permet de voir d’où vient le client ou sur quelle page il se trouve au moment du chat. LiveAgent signale aussi s’il change de page en cours de conversation. Pratique pour lui fournir la meilleure information ou le diriger vers la bonne page.

Reporting et analytique

LiveAgent propose des rapports et analyses avancés pour suivre les métriques clés (volume de chat, temps de réponse, satisfaction client, performance des agents…). Cela vous aide à évaluer et améliorer le chat, le support et vos ventes. Filtrez par période, service, agent, tag ou canal pour cibler les axes d’amélioration.

Quelques métriques du chat en direct :

• Tickets créés
• Tickets résolus
• Chats
• Chats manqués
• Durée moyenne des chats
• Temps moyen de prise en charge, etc.

Et ce n’est pas tout ! LiveAgent offre bien d’autres fonctionnalités pour améliorer votre service et rendre vos clients heureux. Essayez-le pendant 30 jours gratuitement pour découvrir à quel point il est facile de transformer votre support.

Conclusion

En résumé, appliquer les meilleures pratiques du chat en direct est essentiel pour offrir un service client d’exception. Avec une solution adaptée comme LiveAgent, il est très simple d’intégrer le chat à votre site et d’offrir un support fluide et efficace.

Mais la technologie seule ne suffit pas. Former votre équipe à la communication est tout aussi important. En leur apportant les compétences nécessaires, chaque échange en chat laissera une impression positive et durable.

Retenez que pour réussir, la combinaison des bons outils et des agents bien formés est la formule gagnante pour la satisfaction client et la réussite de votre entreprise.