Découvrez les points forts de LiveAgent en 2025 : nouveau chatbot IA, ticketing plus intelligent, sécurité renforcée et UX améliorée. Voyez comment le support s’est amélioré !
2025 a été une année de progrès significatifs pour LiveAgent. Des améliorations produit et des améliorations basées sur l’IA au travail d’équipe en coulisses qui a maintenu tout en bon état de fonctionnement, cette année a porté sur le perfectionnement de ce qui fonctionne déjà et son amélioration. Dans ce récapitulatif, nous revenons sur les jalons clés, les mises à jour et les moments qui ont façonné LiveAgent en 2025, et comment ils définissent la direction pour ce qui vient ensuite.
Livré comme promis ! Nous sommes heureux d’annoncer le déploiement réussi de la nouvelle fonctionnalité de chatbot IA promise, conformément à notre calendrier de lancement au premier trimestre de cette année. Notre chatbot IA innovant est maintenant disponible pour tous les clients de nos plans tarifaires actuels (plans hérités exclus).
Notre chatbot alimenté par l’IA, utilisant la technologie LLM, peut être entraîné sur vos données pour gérer les questions fréquemment posées et avancées. Il peut également escalader les requêtes complexes et fournir un support multilingue. Il automatise les interactions client, améliore les temps de réponse, réduit la charge de travail des agents et améliore l’expérience de chat de vos clients en les connectant initialement à votre bot IA. Cela non seulement fournit des réponses immédiates mais aide également à filtrer les requêtes avant qu’elles n’atteignent un agent humain.
Nous avons introduit l’améliorateur de réponses IA, suivi du compositeur de réponses IA, une évolution de notre assistant de réponses qui génère des réponses de tickets contextuelles basées sur les messages client. Cet outil puissant aide votre équipe à répondre plus rapidement et plus précisément que jamais. L’améliorateur de réponses IA est un outil d’amélioration puissant intégré directement dans LiveAgent qui aide les agents à affiner, améliorer, étendre ou générer leurs réponses.
Le compositeur de réponses IA LiveAgent est un générateur de réponses intelligent qui aide les équipes d’assistance à rédiger des réponses professionnelles et conscientes du contexte aux demandes client. En analysant automatiquement l’historique de la conversation du ticket, il comprend les nuances de chaque interaction et génère des réponses précises et pertinentes qui répondent aux besoins spécifiques du client.
Cette fonction innovante permet aux agents de prendre une décision éclairée – ils peuvent choisir d’appeler en interne un collègue avant de transférer l’appel ou de transférer directement l’appel à un autre collègue ou département sans les appeler au préalable.
Conformément aux changements de Microsoft et pour maintenir les normes de sécurité les plus élevées, à partir de la version 5.56, les boîtes aux lettres partagées Microsoft/Office 365 peuvent être connectées via le connecteur OAuth en tant que comptes de messagerie sortants. Cela élimine le besoin d’entrer les détails SMTP, les noms d’utilisateur et les mots de passe dans notre application, nécessitant uniquement l’activation de SMTP AUTH dans votre compte/locataire Microsoft.
Pour maintenir nos normes de sécurité, nous avons développé un mécanisme de protection contre l’usurpation d’identité qui signale les e-mails suspects. Cette amélioration aide à sensibiliser aux e-mails potentiellement frauduleux et encourage la prudence avant de cliquer sur des liens suspects, informant les agents que l’expéditeur de l’e-mail ne peut pas être vérifié par l’enregistrement SPF.
Cette mise à jour est conçue pour rendre le système de champs de ticket plus cohérent et plus facile à comprendre. Elle crée des liens clairs entre les champs des formulaires et leurs paramètres dans la configuration, aidant à résoudre les problèmes connexes.
À partir de la version 5.59, lorsque vous créez un nouveau champ à partir d’un formulaire, sa définition de champ de ticket correspondante dans la configuration est automatiquement créée – et cela fonctionne de la même manière dans l’autre sens. L’amélioration élimine également la possibilité de modifier le type d’un champ de formulaire qui diffère de la définition associée.
Dans un effort pour améliorer notre refactorisation des champs de ticket, nous avons révisé la façon dont les champs de ticket sont enregistrés dans les tickets. À partir de la version 5.61, chaque champ de ticket est enregistré individuellement. Cette amélioration axée sur la clarté élimine le risque de perdre les modifications non enregistrées en raison d’un clic sur le bouton ‘Enregistrer" oublié, rendant la gestion des champs simple et plus conviviale.
Nos designers ont résolu l’incohérence dans la conception des messages dans les tickets de réseaux sociaux et les chats avec le chatbot IA. Auparavant, ces messages ressemblaient à des messages de tickets de messagerie ordinaires. À partir de la version 5.57, les messages mentionnés partageront désormais la même conception que les messages de chat standard, améliorant la clarté et l’expérience utilisateur globale de notre logiciel.
Conformément à notre engagement à améliorer l’interface utilisateur et l’expérience utilisateur, nous avons apporté quelques raffinements à la conception de nos sections Tickets récents et Tickets connexes, ainsi qu’au contenu des tickets lui-même. Nous espérons que vous apprécierez ces changements visant à améliorer la clarté et à rendre LiveAgent plus convivial.
Avec vos suggestions à l’esprit, nous avons remanié le panneau d’actions en masse dans la liste des tickets et intégré les actions de ticket les plus fréquemment utilisées. Cet ajout améliore non seulement l’expérience utilisateur de nos agents mais simplifie également la gestion de nombreux tickets à la fois.
Suite à nos efforts continus pour rendre LiveAgent aussi pratique et convivial que possible, nos équipes ont complètement remanié et repensé l’ancienne section Premiers pas et l’ont remplacée par un tout nouveau centre d’aide. Introduit dans la version 5.57, cette section fournit des étapes initiales claires et logiques pour aider les utilisateurs à commencer à utiliser LiveAgent. Elle inclut également des informations utiles supplémentaires, des liens et diverses coordonnées.
En réponse aux commentaires des clients, nous avons réintroduit la fonction précédemment populaire de téléchargement de plusieurs pièces jointes de tickets en masse. La nouvelle version remaniée de cette fonction, disponible à partir de la version 5.57, permet de télécharger toutes les pièces jointes d’un message de ticket unique dans un fichier ZIP.
Renforçant nos récentes mises à jour concernant l’augmentation du nombre de pièces jointes qu’un e-mail peut contenir et l’introduction du téléchargement en masse pour toutes les pièces jointes, nous avons introduit une nouvelle fonctionnalité. Cet ajout compile automatiquement un grand nombre de pièces jointes dans un seul fichier ZIP, assurant la gestion et le téléchargement sans tracas de plusieurs pièces jointes.
Pour améliorer votre expérience LiveAgent, nous avons introduit une fonction d’édition sans tracas dans la version 5.59. Maintenant, vous pouvez éditer directement l’objet d’un ticket en cliquant simplement dessus dans l’en-tête du ticket. De plus, l’étiquette de l’agent assigné dans l’en-tête du ticket est cliquable, permettant aux utilisateurs de contacter instantanément l’agent via le chat interne ou un appel direct.
En regardant en arrière cette année, une chose ressort clairement : le progrès se fait quand nous le construisons ensemble. Vos idées et votre collaboration aident à façonner chaque amélioration que nous apportons.
Cette période des fêtes, nous espérons que vous prendrez un moment pour apprécier le chemin parcouru – et l’impact que peut avoir un service client réfléchi et bien soutenu.
Nous vous souhaitons de joyeuses fêtes et une année 2026 brillante et prospère de la part de toute l’équipe de LiveAgent.
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Lilia est rédactrice chez LiveAgent. Passionnée par le service client, elle crée du contenu engageant qui met en évidence la puissance d'une communication transparente et d'un service exceptionnel alimenté par l'IA.
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