Mises à jour mensuelles de LiveAgent : édition septembre 2024

Bonjour et bienvenue à l’édition de septembre 2024 de notre blog de mises à jour LiveAgent ! Ce mois-ci, nous avons lancé de nouvelles fonctionnalités passionnantes, des améliorations importantes et quelques améliorations attendues depuis longtemps. Nous avons beaucoup à vous présenter ce mois-ci, alors commençons et plongeons dans les détails.

Saga de la migration AWS : Singapour terminée

Comme nous l’avons mentionné dans notre précédent article de blog, la migration de notre centre de données de Singapour vers l’infrastructure AWS s’est déroulée avec succès en septembre. Avec Singapour terminée, nous avons maintenant 4 centres de données sur 6 migrés, les centres de données DE et UK étant les prochains. Comme toujours, aucun temps d’arrêt n’est prévu, et nous vous tiendrons informés par des notifications par email concernant la migration à venir du centre de données où votre compte est hébergé. Restez à l’écoute !

Nouvelle fonctionnalité de rôles de département

Passons à l’une des fonctionnalités les plus demandées : les rôles spécifiques aux départements, disponibles dans la version 5.50. Cette fonctionnalité vous permet d’attribuer des rôles au sein des départements, offrant plus de flexibilité dans les permissions et les responsabilités. Contrairement aux rôles d’agent personnalisés, qui accordent des permissions globales, la nouvelle fonctionnalité Rôles de département se concentre sur le contrôle au niveau du département.

Les agents ayant les rôles Lecteur, Résolveur, Superviseur ou Gestionnaire peuvent désormais avoir des permissions variées au sein de chaque département. Par exemple, un Lecteur ne peut que consulter les tickets, tandis qu’un Résolveur peut répondre et gérer les tickets. Les Superviseurs et Gestionnaires disposent de permissions plus larges, notamment la gestion du département et de ses agents. Les Administrateurs et Propriétaires conservent automatiquement toutes les permissions dans tous les départements et ne peuvent pas avoir de rôles spécifiques aux départements.

De plus, nous avons repensé l’écran des paramètres du département pour le rendre plus intuitif. Il y a maintenant un seul écran pour gérer la disponibilité du service (À résoudre, Chats et Appels) au lieu d’écrans séparés, ce qui rend la configuration beaucoup plus facile.

Google OAuth supporte maintenant les alias

Nous avons amélioré notre connecteur Google OAuth pour les comptes de messagerie sortante, permettant la connexion des alias de messagerie. Avec cette amélioration, vous pouvez maintenant facilement sélectionner et connecter des alias pour envoyer des emails sans avoir besoin de configurer le paramètre ‘Applications moins sécurisées" récemment supprimé dans Google.

Compteur de messages non lus

Un petit pas pour nos clients individuels, mais un grand pas pour notre UX. Nous avons ajouté un compteur de messages non lus pour notifier les agents des nouveaux messages dans les chats et les tickets. Les agents peuvent maintenant cliquer sur le compteur pour faire défiler automatiquement jusqu’aux messages non lus, augmentant l’efficacité et facilitant le suivi de la communication.

Améliorations de l’assistant IA

Nous avons amélioré notre Assistant IA en passant au dernier modèle OpenAI, GPT-4o. De plus, nous avons implémenté un nouvel écran de notification pour clarifier la situation lorsque l’Assistant échoue en raison d’un crédit OpenAI insuffisant ou de limitations du plan. Cette amélioration garantit que les utilisateurs sont informés lorsque le système ne peut pas récupérer les réponses de ChatGPT au lieu de laisser les champs vides.

Augmentation de la limite de messages de ticket

Pour mieux accommoder les longues conversations, nous avons augmenté le nombre maximum de messages (ou ‘éléments de ticket") par ticket de 200 à 5 000. La limite précédente causait souvent de la confusion en créant de nouveaux tickets connexes lorsque le seuil était atteint, mais cette augmentation substantielle devrait prévenir de tels problèmes pour la plupart des utilisateurs.

Support des extensions de fournisseur SIP

Nous avons introduit une nouvelle amélioration du centre d’appels : le transfert d’appels vers les extensions de fournisseur SIP externe. Cette fonctionnalité, disponible dans la version 5.50, vous permet de router les appels entrants vers des extensions externes qui font partie du réseau SIP de votre fournisseur de téléphonie.

C’est idéal pour se connecter avec des collègues ou des équipes en dehors de LiveAgent qui sont disponibles sur des appareils téléphoniques externes. Vous pouvez configurer cela dans Configuration > Appels > Appareils > Ajouter téléphone > Extension de fournisseur SIP.

Noms de visiteurs cliquables dans l’aperçu des chats

Pour les agents qui aiment inviter de manière proactive les visiteurs du site Web à discuter, nous avons maintenant rendu les noms de visiteurs cliquables dans la section d’aperçu des chats. Si l’adresse e-mail d’un visiteur est disponible, les agents peuvent cliquer sur le nom pour afficher son profil de contact, ce qui les aide à se préparer avant de commencer la conversation.

Nouveaux raccourcis

Nous avons ajouté quatre nouveaux raccourcis à LiveAgent, vous permettant de créer rapidement un nouveau ticket en envoyant un email, en écrivant une note, en commençant un appel ou en initiant un appel interne. Avec ces nouveaux ajouts, nos raccourcis totalisent maintenant 63, vous aidant à rationaliser votre flux de travail encore davantage.

Conclusion

Cela conclut la mise à jour de septembre ! Nous avons travaillé dur, et dans le prochain article de blog, nous espérons partager des détails sur la nouvelle conception de la vue Liste des tickets, la vue actuelle restant disponible pour les utilisateurs temporairement. Vos commentaires seront essentiels pour nous aider à affiner cette fonctionnalité avant de la rendre la vue par défaut pour tous les agents.

Quant à la saga de la migration AWS, d’autres mises à jour arrivent alors que nous travaillons à l’achèvement de la migration de nos derniers centres de données. Restez à l’écoute, et comme toujours, merci de votre soutien continu !