Gérer les risques et les défis du support omnicanal

Risques et pièges courants

Lorsque vous utilisez le support omnicanal, vous pouvez faire face à plusieurs risques. Un problème courant est celui des silos de données. Les silos de données apparaissent lorsque les informations ne circulent pas facilement entre les canaux. Cette lacune entraîne une expérience fragmentée pour les clients et peut créer des erreurs de données. Un autre risque est l’incohérence des messages. Si le ton de votre marque ou les politiques de votre entreprise sont perçus différemment sur chaque canal, les clients peuvent perdre confiance ou se sentir confus. Une dépendance excessive aux plateformes tierces peut également créer des problèmes. Ceux-ci peuvent inclure des interruptions de service, des préoccupations concernant la confidentialité des données ou un contrôle réduit sur la manière dont vous interagissez avec les clients. La surcharge des agents est un autre défi fréquent. Lorsque les agents doivent gérer de nombreuses conversations à la fois, ils sont plus susceptibles de commettre des erreurs ou de se sentir épuisés.

Stratégies d’atténuation

Vous pouvez réduire ces risques en prenant plusieurs mesures. Tout d’abord, connectez vos systèmes afin que les données circulent en temps réel et ne restent pas piégées dans des silos. Mettez en place des programmes d’assurance qualité. Par exemple, utilisez des audits inter-canaux et révisez régulièrement les scripts pour vous assurer que votre message reste le même partout. Diversifiez l’utilisation de vos plateformes et préparez des plans de secours pour protéger votre service en cas de défaillance d’un outil tiers. Maintenez vos agents à jour avec une formation sur les outils et méthodes omnicanaux. Utilisez des outils intelligents de gestion de la charge de travail pour aider les agents à gérer plusieurs tâches sans être submergés. L’application de contrôles d’accès et la planification de vérifications régulières de conformité rendront vos données plus sécurisées.

Maintenir la cohérence et la qualité

Vous pouvez maintenir une qualité de support élevée en utilisant une base de connaissances unifiée. Cette ressource donne à chaque agent les mêmes informations. Planifiez des sessions de coaching régulières avec les agents et utilisez des outils automatisés pour surveiller les erreurs ou les changements dans la qualité du service. Créez des règles claires pour gérer les problèmes et gérez vos politiques en un seul endroit. Ces étapes permettent de garantir que chaque client reçoit le même niveau de support, quel que soit le canal qu’il utilise.

Tableau : Risques et atténuations du support omnicanal

En suivant ces stratégies, vous pouvez gérer les risques et maintenir un support fiable, sécurisé et de haute qualité sur tous vos canaux.

Exemples concrets et études de cas

Histoires de réussite de marques leaders

Commerce de détail : Sephora Sephora connecte son application mobile, son site web et ses magasins pour créer une expérience client fluide. Lorsque vous utilisez Sephora, vous pouvez réserver des consultations en ligne, obtenir des suggestions de produits personnalisées via l’application et utiliser vos points de fidélité en ligne et en magasin. L’entreprise relie votre profil client et votre historique d’achats sur toutes les plateformes. En conséquence, Sephora a constaté que davantage de clients reviennent faire leurs achats et des taux de satisfaction plus élevés.

Finance : Bank of America Bank of America offre un service connecté via son application mobile, ses services bancaires en ligne et ses agences physiques. Par exemple, vous pouvez commencer une demande de prêt en ligne et la finaliser en agence sans répéter les étapes. La banque utilise un assistant IA appelé “Erica” pour répondre aux questions en temps réel. Cette approche a conduit à une baisse de 25% des appels au centre de support et à une résolution plus rapide des problèmes pour les clients.

Santé : Système de santé intégré Un important prestataire de soins de santé aux États-Unis a combiné la planification des rendez-vous, la facturation et le support aux patients en un seul endroit. Via son portail en ligne, son centre d’appels et son application mobile, les patients peuvent consulter les résultats de laboratoire, prendre des rendez-vous et parler au personnel de support sans répéter leurs informations. Cette configuration a conduit à 18% de rendez-vous manqués en moins et à de meilleurs scores de satisfaction des patients.

Leçons apprises

• Le partage de données en temps réel permet aux clients de passer d’un canal à l’autre sans perdre d’informations.
• La personnalisation de l’expérience pour chaque client les encourage à revenir et améliore les résultats.
• L’utilisation de l’automatisation et la connexion des systèmes réduisent les coûts et rendent les clients plus satisfaits.

Résumés des études de cas

• Commerce de détail : Plus de clients fidèles et plus d’achats répétés
• Finance : Moins d’appels au support et solutions plus rapides
• Santé : Moins de rendez-vous manqués et taux de satisfaction plus élevés

Conclusion

La construction d’un système de support omnicanal réussi nécessite une approche proactive pour gérer les défis techniques et humains. En intégrant vos données pour éliminer les silos, en maintenant la cohérence des messages grâce à des audits réguliers et en soutenant vos agents avec les bons outils et la bonne formation, vous pouvez transformer les risques potentiels en forces opérationnelles. Des exemples concrets de leaders dans le commerce de détail, la finance et la santé prouvent qu’un parcours de support connecté et bien surveillé réduit non seulement les coûts, mais favorise également une fidélité profonde des clients. Prendre ces mesures aujourd’hui garantit que votre organisation est prête à offrir une expérience fiable et de haute qualité sur chaque canal que vos clients choisissent d’utiliser.