25 meilleurs logiciels de gestion des incidents

La plupart d’entre nous aimerions ne pas admettre que les interruptions et les incidents se produisent plus fréquemment que nous ne le souhaiterions, surtout dans un environnement de travail — et dans de nombreux cas, ils sont pratiquement impossibles à éviter. Maintenant, le problème n’est pas pourquoi les perturbations et les incidents se produisent (à moins qu’ils ne soient internes, erreurs récurrentes) – c’est la façon dont vous les gérez qui compte. L’utilisation de solutions logicielles de gestion des incidents est la meilleure façon de le faire.

Les solutions logicielles de gestion des incidents offrent le cadre idéal pour les entreprises qui connaissent des problèmes et des perturbations relativement fréquents. Il permet le suivi des incidents tout au long de leur cycle de vie et de leur résolution. Ci-dessous, nous expliquerons pourquoi le logiciel de gestion des incidents est vital pour les entreprises modernes. Nous vous fournirons également 25 fantastiques solutions logicielles de gestion des incidents.

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des incidents ?

Le logiciel de gestion des incidents (IMS), parfois appelé logiciel de gestion des appels ou logiciel de centre de contacts, est crucial pour l’arsenal informatique de toute entreprise. C’est un outil chargé de vous remettre en marche après avoir rencontré des interruptions imprévues ou liées à la technologie. En utilisant ce logiciel, vous pouvez corriger vos problèmes, enregistrer vos problèmes et rationaliser le « processus de récupération », permettant peu ou pas d’impact sur la façon dont vous et votre entreprise faites des affaires. Par conséquent, les clients ne doivent pas faire face à une interruption de leur service.

Imaginez un logiciel de gestion des incidents comme un référentiel centralisé d’outils qui suivent, enregistrent et résolvent les incidents, tout en conservant un enregistrement de ce qui s’est passé. Ainsi, la prochaine fois que le problème se posera, la solution sera beaucoup plus simple à gérer. À première vue, le logiciel de gestion des incidents pourrait sembler n’être rien de plus qu’un système de suivi des problèmes. La réalité est cependant tout à fait différente. Les fonctionnalités, les capacités et les fonctionnalités du logiciel de gestion des incidents sont généralement plus complètes et sophistiquées. Par conséquent, en plus d’aider les entreprises à suivre et à résoudre leurs problèmes, ils peuvent également améliorer leur cadre informatique et la gestion des services dans son ensemble.

Pourquoi devriez-vous utiliser un logiciel de gestion des incidents ?

L’utilisation d’un logiciel de gestion des incidents est bénéfique de plus d’une façon, toutes se concentrant sur l’aide aux entreprises pour se remettre sur les rails après qu’un incident a perturbé leur flux de travail.

Dans la plupart des entreprises, l’objectif est de satisfaire le client. Maximiser la satisfaction des clients est une priorité, et c’est là que les solutions IMS entrent en jeu. Grâce aux solutions IMS, vous pouvez traiter de nombreux tickets en un temps record, ce qui facilite grandement la fourniture d’un support exceptionnel, l’interaction avec vos clients et la résolution de tout ticket ou problème de manière opportune et efficace. L’utilisation d’un logiciel de ticketing de help desk informatique dans le cadre de votre solution IMS peut offrir un support supplémentaire pour gérer les préoccupations des clients et rationaliser le processus de résolution.

Grâce aux solutions IMS, votre équipe d’assistance à la clientèle peut fermer les incidents majeurs rapidement sans perdre de temps à spéculer. La gestion complète des incidents est pratiquement synonyme de plates-formes de réponse aux incidents, ce qui signifie que les plates-formes sont un outil essentiel pour gérer correctement les réponses aux incidents.

Les demandes de service sont courantes dans tous les secteurs, mais l’efficacité de votre processus de gestion des incidents détermine le succès global, la vitesse et la sophistication de votre flux de travail. En utilisant un IMS, vous pouvez améliorer vos temps de réponse et vos temps de résolution grâce aux solutions SaaS.

Parmi les avantages les plus notables de l’utilisation de ce logiciel, on peut citer :

Moins de temps d’arrêt global

Si vous dirigez une entreprise, il est impératif de la maintenir en marche comme une machine bien huilée, même s’il semble y avoir un problème. En utilisant une plate-forme de gestion des incidents de premier ordre, vous pouvez vous assurer qu’il y aura moins de temps d’arrêt dans vos opérations, car les problèmes sont enregistrés, suivis et résolus de manière rationalisée.

Meilleure compréhension et suivi des problèmes

En plus de fournir un aperçu de la cause initiale du problème, les fournisseurs de solutions de gestion des incidents peuvent vous aider à découvrir ce qui a conduit au problème. Vous ne devriez pas seulement y prêter attention lorsque vous essayez de résoudre le problème – il est tout aussi important d’éliminer la probabilité que le même problème se reproduise à l’avenir. Imaginez si le problème se pose à nouveau. Si c’est le cas, vous auriez une meilleure compréhension de la façon dont vous pourriez fournir une résolution d’incident à toute question de client et tout ticket s’y rapportant plus rapidement.

Organisation améliorée des problèmes

Le suivi, l’enregistrement des problèmes et les dossiers des résolutions précédentes sont tous des aspects fondamentaux d’une solution logicielle robuste de gestion des incidents. Ils fournissent à l’entreprise les données précises et en temps réel nécessaires pour résoudre les problèmes. Un centre de commandement des incidents recueille des informations sur ces problèmes – telles que quand et pourquoi ils se sont produits et comment vous les avez résolus — vous aidant essentiellement à résoudre plus de problèmes à l’avenir. À part cela, c’est fantastique pour améliorer votre cadre informatique existant et s’assurer que ces problèmes se produisent moins.

Efficacité rationalisée

L’efficacité est tout dans une entreprise, et c’est pourquoi chaque problème doit être géré d’une manière spécifique, surtout si vous dirigez une entreprise orientée vers le client. En utilisant des solutions logicielles de gestion des incidents, vos agents du service d’assistance auront toujours la même approche pour traiter les problèmes. Cela économise du temps précieux, élimine la possibilité de conjectures et maximise l’efficacité avec laquelle les agents résolvent le problème en question. Pour maintenir l’efficacité maximale, envisagez de mettre en œuvre les meilleures pratiques de gestion des tickets.

Transparence complète

La prise de décision basée sur les données en temps réel n’est pas la seule tendance devenue une norme de l’industrie, car la transparence complète est plus populaire que jamais. Les gens voudront toujours connaître l’état de leurs tickets d’incident, et avec les principales solutions logicielles de gestion des incidents, ils sauront toujours ce qui se passe en coulisse. L’utilisation d’un logiciel de gestion des incidents présente tous ces avantages fantastiques, mais le plus important pourrait être de vous fournir les données nécessaires que vous pouvez utiliser pour améliorer votre entreprise. Par exemple, si vous avez des perturbations et des incidents d’un type d’appareil plus que d’autres, cela vous donnera l’aperçu nécessaire pour résoudre ce problème. Cette philosophie s’applique à tous les aspects de votre entreprise. Avec un logiciel de gestion des incidents, vous pouvez mettre en évidence les domaines les plus problématiques de votre entreprise et mettre en place un cadre pour les incidents qui peuvent minimiser les perturbations et les coûts possibles à l’avenir.

Meilleures fonctionnalités des logiciels de gestion des incidents

Votre système IMS de choix devrait inclure une gamme de fonctionnalités qui vous permettent de gérer tous les types de tickets et de rationaliser à la fois votre temps de réponse et votre flux de travail. Parmi les fonctionnalités les plus importantes à rechercher dans un IMS, on peut citer :

Ticketing

Un système de ticketing est l’une des fonctionnalités clés d’une solution IMS. Un bon système de ticketing devrait inclure :

• Une option de ticketing multi-canal qui vous permet de rationaliser votre ticketing à un seul endroit.
• Un stockage de premier ordre pour que vous puissiez indexer tous les tickets.
• Une solution CRM pour vous aider à suivre les interactions avec les clients tout en offrant la possibilité d’envoyer des actions de tickets en masse.

De plus, il devrait avoir autant d’éléments d’automatisation que possible. Dans un bon IMS, des fonctionnalités telles que la distribution et l’escalade automatiques des tickets, les macros et les réponses modélisées, et la déduplication sont très recherchées.

Chat en direct

L’automatisation ne peut vous mener que jusqu’à présent, et les solutions d’IA ne sont pas suffisamment sophistiquées pour être la solution unique pour toutes les questions des clients. C’est pourquoi un IMS de premier ordre devrait avoir une gamme de fonctionnalités de chat en direct telles que la communication en temps réel, les messages instantanés, l’indexation des chats, le suivi des interactions et la distribution automatique. Ces fonctionnalités aideront votre équipe à prendre soin des problèmes de vos clients aussi rapidement que possible.

Centre d’appels

Un centre d’appels est également intégral à tout système de gestion des incidents solide. Idéalement, vous devriez pouvoir utiliser votre centre d’appels IMS pour les appels entrants et sortants afin de traiter les préoccupations des clients complexes. De plus, l’IVR et les rappels automatiques peuvent vous aider à notifier vos clients de l’état de leur cas.

Médias sociaux

Les médias sociaux sont l’un des éléments essentiels d’une entreprise moderne. Un IMS devrait avoir des intégrations transparentes avec les réseaux de médias sociaux et offrir une fantastique surveillance de marque et gestion de la réputation pour s’assurer que vos visiteurs, clients et clients sont aussi satisfaits que possible.

Portail client

Une base de connaissances est toujours une bonne chose à avoir, surtout si vous voulez fournir autant de solutions en libre-service que possible. En construisant une base de connaissances, vos clients pourront localiser des informations sur les produits et services dans vos pages FAQ ou forums. De plus, un IMS efficace devrait fournir un panneau de commentaires et de suggestions, afin que vos clients puissent fournir un aperçu critique de la façon dont votre entreprise peut être améliorée.

Sécurité

Un IMS n’est aussi bon que sa sécurité, ce qui signifie que vous devrez faire quelques recherches avant de vous intéresser à une option particulière. Généralement, les solutions IMS les plus sécurisées sont basées sur le cloud et offrent des chiffrements, une vérification en 2 étapes, plusieurs centres de données et la conformité au RGPD.

Fonctionnalités

À quoi sert un IMS s’il n’est pas rempli de toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour résoudre, indexer et être notifié des perturbations ou des tickets ? Selon votre orientation commerciale, vous vous attendez à des fonctionnalités spécifiques, mais certaines des plus courantes sont :

• Communication multi-canal
• Rapports d’incidents
• Gestion des tickets
• Configuration du flux de travail
• Gestion des SLA
• Historique illimité

Combien coûte un logiciel de gestion des incidents ?

Plus d’un fournisseur de services IMS offre des plans de tarification dynamiques et des modèles de tarification personnalisés, mais beaucoup ont une tarification pré-organisée basée sur leurs fonctionnalités.

Le prix d’un IMS est également déterminé par le nombre d’utilisateurs qu’il prend en charge. Plus le nombre d’agents utilisant l’IMS est élevé, plus le prix est élevé. Cependant, tous les systèmes ne sont pas tarifés sur la base du nombre d’utilisateurs, car certaines options fantastiques sont complètement gratuites pour un usage commercial.

Top 25 des solutions logicielles de gestion des incidents sur le marché

Ci-dessous, nous décrirons vingt-cinq fantastiques solutions IMS, toutes leurs fonctionnalités, avantages, inconvénients et surtout, leurs prix. Ensuite, nous réduirons la sélection et divulguerons quelles solutions sont les meilleures sur le marché (selon nous).

1. LiveAgent

LiveAgent est l’une des solutions de gestion de la clientèle les plus populaires du marché. La plate-forme a un dossier incroyable, et elle donne aux agents accès à de nombreuses fonctionnalités à un prix raisonnable. LiveAgent offre une gamme de solutions complètes telles qu’un emplacement centralisé pour stocker les tickets, l’automatisation du service client, la gestion des incidents et les alertes.

Le logiciel est réputé pour sa facilité d’utilisation et son intégration transparente. C’est aussi l’une des meilleures options du marché en termes de prix et de fonctionnalité.

Le fait qu’il soit relativement facile à utiliser ne signifie pas qu’il n’est pas sophistiqué, car cet outil de gestion des incidents permettra même les flux de travail de ticketing et d’automatisation les plus complets et complexes.

En bref, c’est une solution logicielle impérative si vous cherchez à améliorer votre entreprise, l’expérience de vos utilisateurs et que vous souhaitez gérer les tickets d’incidents critiques pour l’entreprise et d’assistance avec facilité et rapidité. Un autre aspect positif de ce logiciel est qu’il dispose d’une interface avant personnalisable, ce qui signifie que vous pouvez l’intégrer à votre conception et cadre informatique existants.

Avantages :

• Facile à utiliser
• Abordable
• Personnalisable
• Solution complète
• Logiciel SaaS Cloud

Inconvénients :

• Pas d’intégration LinkedIn

Tarification : Les prix de LiveAgent commencent à 15 $ par agent par mois mais peuvent aller jusqu’à 49 $ par agent par mois si vous recherchez la gamme complète de fonctionnalités telles que l’intégration du centre d’appels et des réseaux sociaux. Cependant, il est livré avec un essai gratuit de 30 jours, et aucune carte de crédit n’est requise pour tester tout ce qui est généralement disponible dans le plan All-Inclusive.

2. Opsgenie

Opsgenie est une solution IMS axée sur le maintien de tout en marche aussi longtemps que possible. Le service est un choix de premier ordre si vous souhaitez centraliser vos tickets, vos rapports d’incidents et vos perturbations au même endroit pour qu’ils puissent être résolus, indexés et suivis correctement.

Une autre chose importante à mentionner est ses capacités de filtrage exceptionnelles, vous permettant de prioriser les problèmes plus pressants que d’autres. Opsgenie permet également à ses utilisateurs d’approfondir une analyse critique des problèmes qui se posent.

Opsgenie n’est pas seulement pour organiser et résoudre les tickets ; il empêche également les problèmes de se produire en premier lieu. En tant que tel, il est exceptionnellement flexible et peut s’intégrer à pratiquement n’importe quel système. Il peut enquêter sur les problèmes et améliorer votre cadre existant considérablement.

Avantages :

• Solution complète
• Insight et enquête par le biais de fonctionnalités de résolution
• Alertes dynamiques et rapports
• Fonctionnalités de priorisation
• Canaux de notification multiples

Inconvénients :

• Privilèges d’administrateur médiocres
• Interface utilisateur de planification complexe

Tarification : La tarification d’Opsgenie commence à 9 $ par agent par mois. Ce prix couvre les alertes et la gestion des incidents. Mais pour 29 $ par agent par mois, vous obtiendrez la gamme complète de fonctionnalités qu’Opsgenie a à offrir. Ils offrent un essai gratuit de 14 jours, y compris les alertes de base et la gestion sur appel pour jusqu’à cinq personnes.

3. Zendesk

Zendesk est l’une des solutions logicielles de gestion des incidents les plus célèbres du marché. C’est simple à utiliser, couvre une large gamme de fonctionnalités et est généralement un CMS, IMS et ITSM très bien examinés. L’une des choses qui rend Zendesk une solution logicielle très recherchée est qu’elle est entièrement personnalisable et offre des intégrations fantastiques en plus d’être très facile à mettre en œuvre dans tous les aspects de votre entreprise, y compris l’IMS. Zendesk est livré avec une gamme de fonctionnalités de ticketing, d’automatisation et même d’analytique de classe mondiale pour les solutions logicielles de gestion des incidents. Le logiciel de gestion des incidents Zendesk offre toutes les bonnes solutions d’une manière convaincante, facile à utiliser et personnalisable.

Avantages :

• Très facile à utiliser
• Entièrement personnalisable
• Fonctionnalités puissantes
• Analytique détaillée
• Réponses automatisées

Inconvénients :

• Tarification inflexible

Tarification : Les prix de Zendesk commencent à 49 $ par agent par mois pour son package de fonctionnalités standard mais peuvent aller jusqu’à 99 $ par agent par mois si vous souhaitez utiliser toutes les fonctionnalités.

4. BigPanda

BigPanda est une solution IMS conçue explicitement pour les IT Ops qui souhaitent améliorer leur cadre informatique. Bien que le ticketing, la gestion sur appel et la résolution de problèmes soient l’objectif principal de cet IMS, il est toujours centré sur l’amélioration de votre système existant autant que possible.

BigPanda dispose de fonctionnalités uniques telles que la corrélation d’événements, l’analytique détaillée, l’analyse des causes profondes et l’automatisation de la réponse aux incidents. C’est une solution complète pour les entreprises avec une charge de travail plus importante qui vous permet de maximiser l’efficacité avec laquelle vous gérez les incidents, les tickets et les perturbations.

Avantages :

• Centralisation des alertes
• Clustering des alertes automatisé et corrélation des alertes algorithmique
• Ticketing intelligent
• Vues de surveillance personnalisées

Inconvénients :

• Pas facile à utiliser
• Plus cher que d’autres solutions sur le marché

Tarification : Les prix de BigPanda commencent à 149 $ par agent par mois pour son package de gestion des incidents standard mais peuvent aller jusqu’à 449 $ par agent par mois si vous recherchez la gamme complète de fonctionnalités que BigPanda a à offrir. BigPanda est livré avec un essai gratuit de 90 jours qui vous permet de tester tous les composants avant d’acheter le logiciel.

5. OnPage

OnPage est un logiciel de gestion des incidents qui se concentre sur les alertes, la génération de rapports de performance en matière de sécurité, la génération de rapports d’incidents et les résolutions conscientes du temps pour les tickets que les entreprises reçoivent quotidiennement. Il offre un système de ticketing de premier ordre et des fonctionnalités de priorisation, ainsi que des annonces et des notifications à l’échelle de l’entreprise. Ce qui rend OnPage une solution IMS intéressante, c’est qu’elle est dotée d’une interface utilisateur unique qui est très facile à utiliser mais très élaborée et complexe en même temps. Il vous permet de rationaliser vos temps de réponse et de révolutionner la façon dont vous gérez les SLA de vos clients.

Avantages :

• Facile à utiliser
• Intégration simple
• Interface utilisateur/Expérience utilisateur exceptionnelle
• Alertes et notifications
• Application smartphone sécurisée

Inconvénients :

• Support pour la langue anglaise uniquement

Tarification : Les prix d’OnPage commencent à 13,99 $ par agent par mois pour son package de fonctionnalités standard, mais peuvent aller jusqu’à 29,99 $ par agent par mois si vous recherchez la gamme complète de fonctionnalités qu’OnPage a à offrir. OnPage est livré avec un essai gratuit de 7 jours qui vous permet de tester les fonctionnalités avant d’acheter le logiciel et une gamme de modules complémentaires.

6. AlertOps

AlertOps est une application logicielle conçue pour les entreprises et les entreprises pour les aider à gérer les incidents, à économiser du temps, à économiser de l’argent et à améliorer la façon dont elles traitent les tickets. Cette solution logicielle de gestion des incidents donne aux agents accès à un système de ticketing hautement sophistiqué qui se cache derrière une interface utilisateur/Expérience utilisateur très facile à utiliser. Il existe des systèmes de priorisation, des notifications à l’échelle de l’entreprise et une flexibilité fantastique. Ce qui rend AlertOps une excellente solution IMS, c’est qu’elle offre une contextualisation inégalée qui vous permet de présenter les problèmes aux spécialistes sur appel d’une manière beaucoup plus simple, maximisant leur efficacité. Il est également livré avec une API Open sans code qui permet une intégration transparente avec pratiquement n’importe quelle infrastructure informatique existante.

Avantages :

• Très facile à utiliser
• Priorisation
• Surveillance des KPI
• Système de ticketing exceptionnel
• Récupération après sinistre
• Abordable

Inconvénients :

• Capacités limitées du plan de base

Tarification : AlertOps commence à 5 $ par agent par mois pour son package de base, mais peut aller jusqu’à 23 $ par agent par mois si vous recherchez la gamme complète de fonctionnalités qu’AlertOps a à offrir. AlertOps fournit également un essai gratuit de 14 jours et des packages/tarifications personnalisés sur demande.

7. ServiceNow

ServiceNow est un fantastique logiciel IMS construit pour les entreprises cherchant à sécuriser, rationaliser et perfectionner leur flux de travail. Outre le ticketing, la génération de rapports, l’indexation et la résolution – ce logiciel améliore vos pratiques commerciales existantes pour minimiser les temps d’arrêt, les pertes financières dues aux lacunes informatiques et améliore votre expérience de service client.

Quelques-uns de ses avantages cruciaux sont une interface utilisateur très facile à utiliser accompagnée d’une excellente conception et d’une implémentation facile. De plus, ServiceNow fournit une plate-forme de gestion informatique complète qui vous permet de centraliser vos opérations de service, d’économiser de l’argent, du temps et d’améliorer la gestion des problèmes considérablement.

Avantages :

• Hébergé dans le cloud
• Excellente génération de rapports
• Implémentation facile
• Système de ticketing de premier ordre
• Bon support

Inconvénients :

• Coût initial élevé
• Pas d’option sur site

Tarification : ServiceNow a des prix variables. Selon le degré de complexité que vous souhaitez pour le système, le coût peut augmenter ou diminuer. Bien que ServiceNow offre divers avantages, il est toujours important de considérer certaines alternatives qui pourraient potentiellement découvrir des solutions qui correspondent mieux à vos exigences spécifiques.

8. Spiceworks

Spiceworks n’est pas nécessairement une solution IMS, car c’est plutôt une solution logicielle de gestion technologique. Cela dit, dans ce logiciel, il existe un système de gestion des incidents très viable qui vous permet d’améliorer la satisfaction des clients et de rationaliser le fonctionnement de votre help desk.

Avec toutes les fonctionnalités standard de génération de rapports, d’analytique, d’annonces, de notifications et de priorisation, Spiceworks inclut également une gamme de fonctionnalités uniques, y compris les conseils d’experts, les aperçus du marché et la recherche de tendances.

Il offre tout, du ticketing, de la gestion des e-mails, de la génération de rapports, de la configuration du flux de travail et d’une gamme d’autres fonctionnalités du côté IMS. L’alternative en ligne de Spiceworks est accessible de n’importe quel endroit, mais elle manque des fonctionnalités de la version auto-hébergée.

Avantages :

• Solution complète
• De nombreuses fonctionnalités uniques
• Solutions IMS optimisées
• Excellent suivi de base
• Configuration et formation faciles

Inconvénients :

• Les annonces peuvent être ennuyeuses
• Options d’escalade limitantes

Tarification : C’est gratuit pour un usage commercial dans tous les packages, ce qui rend Spiceworks l’outil idéal pour les entreprises à la recherche de solutions IMS sans se ruiner.

9. Rundeck

Rundeck est un système de gestion des incidents unique, open-source et convivial pour DevOps. Il est continuellement classé parmi les meilleures options pour les petites opérations et les petites équipes de réponse. Rundeck n’est pas un IMS à proprement parler – c’est plutôt une plate-forme qui vous permet de mettre en œuvre des solutions IMS. Il est fortement axé sur l’automatisation, vous permettant de rationaliser tout, du support client, du ticketing et des réponses aux incidents. Rundeck vous permettra d’automatiser des éléments tels que les réparations, les notifications et les diagnostics – améliorant massivement l’efficacité de votre flux de travail.

Il est également livré avec des fonctionnalités uniques telles que les déclencheurs d’événements, l’équilibrage de charge et la planification automatique basée sur les ressources.

Avantages :

• Convivial pour DevOps
• Licence communautaire et démo disponibles gratuitement
• Bonne automatisation
• Visualisation du cycle de vie

Inconvénients :

• Pas convivial
• Vous devez les contacter pour la licence d’entreprise
• Relativement compliqué

Tarification : Rundeck dispose d’une licence communautaire qui est complètement gratuite et open-source mais n’obtient que le support des forums communautaires. Leur licence d’entreprise nécessite un abonnement, mais vous devrez les contacter pour obtenir un devis. Bien que complexe par rapport à la plupart des solutions IMS, c’est idéal pour les petites entreprises lourdes en informatique en raison de son support d’équipe DevOps inégalé.

10. NinjaRMM

NinjaRMM est une solution IMS qui vous aide à suivre, résoudre et indexer tous les tickets qui arrivent, minimisant le temps nécessaire pour traiter les perturbations. Avec un processus d’implémentation incroyablement simple, il est livré avec un large ensemble de fonctionnalités. Il est également livré avec des fonctionnalités de sécurité fantastiques, vous permettant de protéger vos intérêts commerciaux tout en participant à la gestion et à la surveillance à distance. De plus, il permet aux professionnels de l’informatique de réduire les temps d’arrêt et de minimiser la probabilité de plantages puisqu’il est convivial pour DevOps.

Avantages :

• Intégration facile
• Interface utilisateur/Expérience utilisateur très conviviale
• Outils de gestion à distance
• Sécurité exceptionnelle

Inconvénients :

• Les options peuvent être accablantes pour les utilisateurs inexpérimentés.

Tarification : Les prix de NinjaRMM sont flexibles. La tarification est personnalisée, donc selon ce que vous recherchez et à quel point c’est complexe, le coût peut être faible ou élevé.

11. Issuetrak

Issuetrak est un logiciel de suivi des problèmes très facile à utiliser. Cette solution logicielle simple, sécurisée et élégante permet aux utilisateurs de gérer les demandes, d’aider les clients et de rationaliser leur flux de travail tout en économisant autant d’argent que possible sur les temps d’arrêt et les plantages. C’est la plate-forme de premier ordre pour stimuler la productivité et améliorer votre cadre informatique grâce à une interface très conviviale. Il offre des intégrations transparentes, fonctionne avec pratiquement toutes les applications tierces et est entièrement personnalisable.

Avantages :

• Marque personnalisable
• Actions correctives et préventives (CAPA)
• Communication multi-canal
• Mises à jour régulières

Inconvénients :

• L’installation peut être délicate

Tarification : Les prix d’Issuetrak sont basés sur des devis personnalisés. Selon le type de logiciel et le niveau de sophistication que vous recherchez, le coût peut augmenter ou diminuer.

12. Jira Service Management

Le logiciel Jira Service Management, anciennement connu sous le nom de Jira Service Desk, est une excellente solution IMS pour les petites et moyennes équipes qui permet une notification rationalisée, le ticketing et la communication à l’échelle de l’entreprise. Il est convivial pour DevOps et orienté vers la minimisation des perturbations et des incidents possibles en fournissant un excellent système d’indexation, des aperçus relativement détaillés et des analytiques. Outre le fait qu’il soit facile à utiliser, simple et léger – Jira Service Management fournit également des fonctionnalités gratuites de help desk.

Avantages :

• Très facile à utiliser
• Léger
• Interface utilisateur conviviale
• Notifications à l’échelle de l’entreprise

Inconvénients :

• Manque de fonctionnalités qui font fondamentalement partie des normes de l’industrie
• Relativement cher

Tarification : Les prix de Jira commencent à 20 $ par agent par mois pour leurs plans standard mais peuvent aller jusqu’à 40 $ par agent par mois si vous recherchez la gamme complète de fonctionnalités ou plus de sièges d’agent (jusqu’à 15 agents). Ils offrent également une version gratuite qui inclut des solutions de help desk et un IMS très basique.

13. xMatters

xMatters est une plate-forme ITSM et IMS axée sur l’automatisation du flux de travail, la rationalisation des processus internes, la génération de rapports et la résolution des requêtes, des tickets et des perturbations. xMatters vous permet de protéger votre entreprise contre les problèmes de service en fournissant un aperçu détaillé de chaque ticket, ce qui vous permet de mettre en place des mesures préventives pour résoudre les problèmes avant qu’ils ne se posent.

Cette plate-forme IMS est également livrée avec une automatisation de flux de travail complète, vous permettant de minimiser les temps d’arrêt et d’économiser une quantité importante d’argent chaque année. Il dispose de la gestion sur appel, de grandes fonctionnalités de gestion des incidents et de temps de réponse éclair.

Avantages :

• Sophistiqué
• Automatise le flux de travail
• Fonctionnalités de planification exceptionnelles

Inconvénients :

• Les intégrations sont difficiles à configurer
• Interface utilisateur complexe

Tarification : Les prix de xMatters commencent à 9 $ par agent par mois mais peuvent aller jusqu’à 39 $ par agent par mois si vous recherchez leur gamme complète de fonctionnalités. xMatters est également livré avec une version gratuite et un devis personnalisé si vous avez des exigences spécifiques.

14. AlloyNavigator

AlloyNavigator est un système de gestion des actifs informatiques et IMS. Comparé à la plupart des options de cette liste, c’est un outil assez complexe et qui incorpore une large gamme de fonctionnalités. Bien qu’il ne soit pas l’outil le plus accessible à utiliser, il est extrêmement personnalisable et ajustable, ce qui signifie que si vous dirigez une opération à grande échelle, vous pouvez adapter AlloyNavigator à vos besoins spécifiques.

Il offre un support technique complet, des nœuds entièrement ajustables, des modules, ainsi qu’un excellent service client. Mais, aussi complexe que cela puisse être, c’est peut-être gérable, selon votre approche de l’utilisation. Cette option est excellente pour les applications à petite et grande échelle du côté IMS en raison de son évolutivité inégalée.

Avantages :

• Gestion des actifs exceptionnelle
• Évolutif
• Modules modifiables
• Personnalisation du logiciel
• Support client et technique

Inconvénients :

• Pas de support personnel
• La documentation peut être accablante

Tarification : Les prix d’AlloyNavigator commencent à 19 $ par agent par mois pour jusqu’à trois agents, mais peuvent aller jusqu’à 79 $ par agent par mois si vous êtes intéressé par leurs fonctionnalités d’entreprise. AlloyNavigator offre également une version gratuite et une démonstration gratuite de la version premium.

15. Derdack Alert

Derdack est une solution IMS simple, facile à utiliser et légère pour les petites et moyennes entreprises. Il offre un moyen simple d’indexer, de résoudre et de notifier les gens à propos de tout problème, incident ou perturbation. C’est un SaaS raisonnablement simple qui est fantastique pour optimiser votre temps de réponse, économiser de l’argent sur les temps d’arrêt et minimiser les incidents et les perturbations. Il a une interface utilisateur simple, un système glisser-déposer qui vous permet de gérer les requêtes et une application mobile hautement optimisée qui vous permet de surveiller et de gérer les incidents pendant que vous êtes en déplacement.

Avantages :

• Très facile à utiliser
• Application mobile haut de gamme
• Interface utilisateur très simple
• Annonces à l’échelle de l’entreprise
• Intégration transparente

Inconvénients :

• Une petite gamme de fonctionnalités IMS
• Les mises à jour ne sont pas idéalement configurées

Tarification : Les prix de Derdack Alert peuvent varier. Contactez leur équipe d’assistance et expliquez comment vous allez utiliser leur logiciel, et ils vous répondront avec un devis.

16. Squadcast

Squadcast est un logiciel de gestion des incidents relativement élaboré et complexe qui permet aux entreprises de gérer facilement de grandes quantités d’incidents et de perturbations. La plate-forme dispose d’un backend complexe avec un frontend transparent, ce qui la rend à la fois puissante mais facile à utiliser.

Il est explicitement construit pour les applications à plus grande échelle et est optimisé pour minimiser les temps d’arrêt et les violations des SLO, améliorer la livraison et l’efficacité, et éliminer autant de problèmes, d’incidents et de perturbations que possible.

Avantages :

• Intégration facile
• Application mobile de premier ordre
• Très sophistiqué
• Suivi des SLO
• Alertes à l’échelle de l’entreprise
• Abordable
• Capacités de réacheminement

Inconvénients :

• Manque de fonctionnalités et d’intégrations par rapport à certaines autres options

Tarification : Les prix de Squadcast commencent à 9 $ par agent par mois pour jusqu’à trois agents mais peuvent aller jusqu’à 19 $ par agent par mois. Cela dit, Squadcast offre une solution IMS gratuite qui est entièrement opérationnelle pour les applications commerciales de taille moyenne à grande.

17. StatusCast

StatusCast est une plate-forme de premier ordre pour gérer les incidents, rendre compte au département informatique, maximiser la satisfaction des clients et améliorer la fonctionnalité de votre réseau informatique. Il vous permet d’allouer de manière transparente toutes les demandes et tous les incidents tout en offrant des fonctionnalités d’analytique superbes. L’une des choses qui rend Statuscast une excellente IMS est qu’elle réduit les coûts informatiques autant que possible en rationalisant la communication, en fournissant des rapports détaillés et en offrant des capacités exceptionnelles de gestion et de surveillance. Il vous permet également de mettre en place des mesures proactives pour prévenir les problèmes avant qu’ils ne se posent.

Avantages :

• Léger
• Interface utilisateur complète
• Analytique puissante
• Mesures proactives
• Communication superbe

Inconvénients :

• Problèmes de flexibilité et d’évolutivité
• Cher

Tarification : Les prix de Statuscast commencent à 39 $ par mois pour jusqu’à cent agents et un administrateur mais peuvent aller jusqu’à 299 $ par mois pour cinq mille abonnés et dix administrateurs. Il offre un essai gratuit de 14 jours qui vous permet de tester l’outil avant de l’acheter (carte de crédit requise).

18. C2Atom

C2Atom est un excellent ITSM qui s’avère être une solution complète pour la gestion des incidents, des services et des flux de travail. Il vous permet de configurer tout, de la gestion des flux de travail à la planification et à la replanification avec facilité grâce à son interface simple. Les autres avantages de l’utilisation de C2Atom sont ses fonctionnalités de sécurité exceptionnelles pour protéger toutes les données dans cet ITSM et une gamme de fonctionnalités pour gérer les clients et tout problème qu’ils pourraient avoir avec votre service. De plus, il est rempli d’automatisation des services, d’IA, de rapports d’articles, d’analytique et de fonctionnalités de gestion des actifs.

Avantages :

• Solution de gestion des incidents basée sur le cloud ou sur site
• Riche en fonctionnalités
• GUI interactif
• Forums de formation, documents et webinaires

Inconvénients :

• Manque de personnalisation pour certaines fonctionnalités

Tarification : Les prix de C2Atom commencent à 50 $ par agent par mois pour des fonctionnalités simples comme le ticketing mais peuvent aller jusqu’à 65 $ par agent par mois si vous recherchez la version concurrent. Il est livré avec une démonstration d’essai ainsi que des devis et des tarifications personnalisés en fonction de vos besoins.

19. Amixr

Amixr est un logiciel ITSM très simple, simple et léger. Il vous permet d’indexer vos incidents, d’envoyer des rapports, de les prioriser et de les gérer avec la plus grande facilité. Ce n’est peut-être pas l’outil le plus sophistiqué de la liste, mais c’est la meilleure option pour les propriétaires d’entreprises qui veulent quelque chose d’abordable et facile à utiliser.

Il offre une intégration transparente avec les applications tierces, est excellent pour la rotation sur appel et offre une analyse et un aperçu décents des requêtes que vous recevez afin que vous puissiez voir ce qui doit être amélioré plus tard. Il fournit certaines fonctionnalités d’automatisation et est principalement basé sur le cloud, mais il peut être sur site si vous vous abonnez à la version la plus chère.

Avantages :

• Simple et direct
• Génération de rapports et analytique modestes
• Notification et annonces à l’échelle de l’entreprise

Inconvénients :

• Pas idéal pour les organisations de plus grande taille

Tarification : Les prix d’Amixr commencent à 9 $ par mois pour des choses comme les SMS et les appels téléphoniques mais peuvent aller jusqu’à 19 $ si vous recherchez des fonctionnalités d’automatisation. Ils ont aussi une version gratuite qui est décente pour les alertes de base et la gestion sur appel.

20. Zenduty

Zenduty est une solution IMS superbement évolutive qui est idéale pour tous les types d’opérations commerciales. Tant que vous gérez les clients, les incidents, les perturbations et les requêtes, Zenduty vous fournit une solution unique pour tout ce qui s’y rapporte.

Il incorpore les fonctionnalités IMS de base telles que les alertes, la priorisation et la gestion sur appel, mais offre également des fonctionnalités intéressantes telles que le suivi et la surveillance des actifs. C’est un excellent outil pour la centralisation et le flux de travail de réponse aux incidents sans friction. C’est aussi personnalisable, vous permettant de façonner l’outil selon vos besoins spécifiques avec facilité.

Avantages :

• Convivial pour DevOps
• Personnalisable
• Évolutif
• Riche en fonctionnalités
• Contextualisation

Inconvénients :

• Pas de base de connaissances

Tarification : Les prix de Zenduty commencent à 19 $ par agent par mois pour les solutions SSO et de réponse aux incidents de base. Cependant, ils peuvent aller jusqu’à 39 $ par agent par mois si vous recherchez des données illimitées et des fonctionnalités d’administrateur à grande échelle.

21. Cortex XSOAR

Cortex XSOAR est un ITSM de premier ordre orienté vers la sécurité avec une gamme de fonctionnalités innovantes, dont la plupart se résument à automatiser autant que possible les processus IMS. Cet outil est réputé pour sa sécurité à toute épreuve, dispose d’intégrations exceptionnelles avec toutes les applications et minimise les temps d’arrêt de vos serveurs et services.

Les choses qui rendent Cortex XSOAR un acteur si important sur le marché sont ses fonctionnalités de gestion et de surveillance. Ils vous permettent de surveiller, d’orchestrer et d’interagir avec la plupart des choses qui se passent dans le cloud. C’est très orienté vers la cybersécurité.

Avantages :

• Orienté vers la sécurité
• Intégration fantastique
• Personnalisation facile
• Opération facile

Inconvénients :

• Tarification coûteuse mais flexible
• L’installation nécessite l’assistance du fournisseur

Tarification : Cortex XSOAR offre des plans de tarification personnalisés. Contactez leur équipe d’assistance pour plus d’informations.

22. PagerDuty

PagerDuty est un IMS et CMS exceptionnel. Il vous permet de retirer beaucoup de travail au help desk en l’automatisant. Il dispose de toutes les fonctionnalités IMS standard et d’une attention particulière à l’augmentation de la productivité, à la réduction des temps d’arrêt et à la maximisation des bénéfices en fournissant une communication détaillée exceptionnelle et une contextualisation des problèmes. Ce qui rend PagerDuty unique, c’est que même avec toutes les fonctionnalités IMS standard, il inclut des algorithmes d’IA avancés et utilise l’apprentissage automatique pour améliorer continuellement son service et le façonner précisément selon vos besoins.

Avantages :

• Fonctionnement de l’IA et du ML
• Toutes les fonctionnalités IMS standard
• Gestion sur appel
• Réacheminement des appels
• Sécurité superbe

Inconvénients :

• Complexe
• La rigidité des prix peut être un problème pour certains

Tarification : PagerDuty a une option gratuite pour les petites équipes. Le forfait professionnel est de 19 $ par utilisateur par mois pour SSO, les intégrations de ticketing, l’e-mail et le support par chat. Il coûte 39 $ par agent par mois si vous recherchez l’accès aux données illimitées et les intégrations ITSM avancées.

23. Splunk On-Call

Splunk est l’un des plus anciens et des plus établis IMS du marché. Il est utilisé et approuvé par des entreprises de toutes tailles et est réputé pour fournir les fonctionnalités IMS de base d’une manière rationalisée et facile à utiliser. C’est une plate-forme basée sur le cloud avec de grandes fonctionnalités de détection des menaces de sécurité et des anomalies, tout en ayant un front-end très convivial et une interface graphique. Outre les fonctionnalités IMS telles que les appels, le réacheminement, les notifications et la génération de rapports – Splunk offre des fonctionnalités de migration cloud et des outils de gestion et de surveillance informatiques.

Avantages :

• Bien établi
• Fréquemment mis à jour
• Facile à utiliser
• Fonctionnalités d’automatisation

Inconvénients :

• Exclusif au cloud

Tarification : Splunk offre une tarification personnalisée. Il est livré avec une démonstration d’essai qui vous permet de tester ses fonctionnalités avant d’acheter.

24. Freshservice

Freshservice est un écosystème ITSM complet qui vous permet de gérer, de surveiller et d’interagir avec tout incident qui se produit dans les opérations de votre entreprise. Il vous permet de gérer les questions des clients, d’indexer les incidents et d’accélérer la livraison des services à un rythme sans précédent. Les capacités de gestion des incidents de Freshservice offrent également des solutions d’IA qui rendent pratiquement sans effort la gestion de tous les tickets, l’annonce des problèmes et leur résolution à un taux record avec un retour sur investissement record.

Avantages :

• Évolutivité superbe
• Sécurité fantastique
• Solution complète
• Énorme base de ressources
• Orienté équipe

Inconvénients :

• Axé sur le service à une base de clients interne
• Manque d’intégrations de médias sociaux

Tarification : Les prix de Freshservice commencent à 19 $ par agent par mois pour une gestion complète des incidents mais peuvent aller jusqu’à 109 $ par agent par mois si vous recherchez des fonctionnalités exclusives.

25. SolarWinds Service Desk

Le logiciel SolarWinds Service Desk est une autre solution complète pour la gestion des incidents et des services informatiques et la surveillance. Il utilise l’intelligence artificielle pour collecter, indexer, consolider, contextualiser et prioriser les tickets entrants. Tout problème peut être corrigé avant qu’il ne devienne une occurrence fréquente.

Il dispose d’un système de déduplication intéressant qui empêche votre boîte de réception de déborder avec les mêmes demandes. Il offre également une standardisation de la gestion des demandes de service. C’est idéal en raison de la nature bilatérale des systèmes ITSM, car cela permet une gestion, une surveillance et une interaction optimales entre toutes les parties. Il inclut également un portail de service aux employés, où les agents peuvent trouver des réponses aux problèmes courants qui pourraient être confondus avec un incident plus grave.

Avantages :

• Solution complète
• Système de déduplication
• Contextualisation
• Communication superbe
• Fonctionnalités de détection des risques
• Priorisation et annonces

Inconvénients :

• Interface utilisateur confuse
• Fonction de recherche médiocre

Tarification : Les prix de SolarWinds sont uniquement basés sur les demandes, car chaque demande a un devis personnalisé. Selon le type de logiciel et le niveau de sophistication que vous recherchez, le prix peut être abordable ou cher.

Les 5 meilleurs logiciels de gestion des incidents comparés

LiveAgent

LiveAgent est tout en haut de notre liste pour une bonne raison. Il offre le meilleur mélange de fonctionnalités à des prix abordables. Outre le dépassement constant de la plupart de ses concurrents, il a une étiquette de prix raisonnable, est facile à utiliser et offre une solution de gestion des incidents évolutive. De plus, il offre la messagerie en temps réel, la génération de rapports, l’analytique, une vaste base de connaissances et un portail client en libre-service. Il excelle en personnalisation, intégration et est livré avec une communication omnicanale. La tarification pour LiveAgent commence à 15 $.

Freshdesk

Freshdesk est un autre concurrent viable pour le trône du meilleur IMS du marché. Il offre une gamme de fonctionnalités, la plus importante étant son système de gestion des incidents et de ticketing relativement sophistiqué.

Comme LiveAgent, il prend en charge la messagerie instantanée en temps réel, l’analytique et la génération de rapports et dispose d’une base de connaissances moderne. Il est personnalisable, vous permettant de l’adapter à votre conception de site Web existante. Il prend également en charge la communication omnicanale.

Zendesk

Zendesk occupe le haut du classement sur diverses listes car c’est l’une des meilleures solutions IMS du marché. Il prend en charge une large gamme d’applications, est livré avec une base de connaissances, offre une communication multi-canal et c’est aussi l’une des options les plus abordables du marché.

Bien qu’abordable, ce n’est pas sans ses lacunes. L’application téléphonique est loin d’être idéale et a tendance à planter, et l’interface utilisateur est encombrée d’options.

Spiceworks

Le help desk Spiceworks est la solution IMS avec la meilleure tarification, car elle est complètement gratuite pour un usage commercial. C’est facile à utiliser, mais il a une gamme modeste de fonctionnalités. Il manque également d’intégrations simples, d’options de personnalisation et de communication omnicanale.

Enfin, c’est compliqué à configurer et manque de support mobile, ce qui rend la surveillance en temps réel difficile.

Splunk On-Call

Splunk On-Call ne peut pas être considéré comme un pur IMS, car il fournit une gamme d’autres fonctionnalités qui ne rentrent pas dans cette catégorie. Parmi son nombre modeste de fonctionnalités, il offre la messagerie, la communication omnicanale, la priorisation et la contextualisation. En fin de compte, l’interface utilisateur est assez complexe et elle est exclusivement basée sur le cloud, ce qui la rend inadéquate pour les applications d’entreprise.

Réflexions finales

Peu importe le secteur dans lequel vous travaillez, tant que vous faites face à des incidents, des perturbations ou utilisez un système de ticketing, vous pouvez bénéficier de l’utilisation d’un IMS. Un IMS n’aide pas seulement à rationaliser votre flux de travail et à économiser de l’argent en minimisant les temps d’arrêt. Il vous permet également d’améliorer votre cadre informatique existant en interne, en veillant à ce que la plupart des problèmes et des perturbations ne se produisent pas du tout. C’est un moyen de maintenir les choses sur la bonne voie et d’établir une relation mutuellement bénéfique avec les clients.