Système de ticketing open source : est-ce fait pour vous ?

Dans le monde dynamique du service client, la quête d’efficacité et de performance est sans fin. Avec un taux de résolution global des demandes d’assistance avoisinant les 95 %, il est clair que les entreprises s’appuient sur des outils innovants pour satisfaire et dépasser les attentes de leurs clients. L’un de ces outils qui fait sensation est le système de ticketing open source. Mais est-ce fait pour vous ?

Dans cet article, nous allons démystifier le ticketing open source, en mettant en avant ses nombreux avantages et son impact potentiel sur vos opérations. Nous vous proposons également un tour d’horizon des 5 meilleurs logiciels helpdesk open source, pour vous aider à faire un choix éclairé. Et pour ceux qui souhaitent se lancer, nous vous guiderons pas à pas pour télécharger et utiliser un système de ticketing open source. Que vous soyez un pro aguerri ou un novice curieux, cet article vous plongera dans l’univers du ticketing open source.

Qu’est-ce qu’un système de ticketing open source ?

Pour bien cerner le concept, commençons par les bases. Un système de ticketing open source, aussi appelé helpdesk open source ou logiciel open source, est un outil qui permet de gérer et de suivre les demandes des utilisateurs. Ces demandes, souvent appelées ’ tickets ‘, peuvent aller du support technique aux rapports de bugs, suggestions d’amélioration ou toute autre forme de communication utilisateur.

Le terme ’ open source ’ signifie que le code source du logiciel est librement accessible à tous pour consultation, modification et distribution. Cela permet un haut niveau de personnalisation et d’adaptabilité, car les utilisateurs peuvent adapter le logiciel à leurs besoins spécifiques. Cette philosophie favorise également le développement communautaire, synonyme d’améliorations continues et d’innovation.

Ces systèmes offrent une plateforme centralisée pour la communication, facilitant la collaboration et la transparence entre membres d’équipe. Ils aident aussi à organiser et à prioriser les tickets, permettant ainsi aux équipes support de traiter les demandes plus efficacement.

Fait intéressant, d’après les estimations, les logiciels libres et open source représentent 70-90 % des solutions logicielles modernes.

Un exemple de système de ticketing open source est MantisBT. MantisBT est un système de suivi de bugs open source basé sur le web qui permet la collaboration, la gestion de projet et le suivi des tickets.

Pourquoi utiliser un système de ticketing open source ?

Mettre en place un système de ticketing open source dans vos opérations quotidiennes est une excellente étape vers un service client d’exception. Voici les 5 principales raisons pour lesquelles un helpdesk open source pourrait être le bon choix pour votre organisation.

Il permet d’économiser de l’argent

Les systèmes open source sont généralement gratuits ou bien moins chers que les solutions propriétaires. Cela peut vous faire économiser une somme importante, surtout si vous êtes une petite ou moyenne entreprise avec un budget serré.

Il bénéficie d’un support communautaire

Un logiciel open source est soutenu par une communauté de développeurs et d’utilisateurs qui peuvent vous aider à résoudre des problèmes. Cela favorise la résolution rapide des bugs et l’amélioration continue du système.

Il favorise la transparence

Vous avez un accès complet au code source. Cette transparence vous permet d’identifier et de corriger les éventuels problèmes, garantissant ainsi la sécurité et la fiabilité du système.

Il est innovant

La communauté open source est reconnue pour son esprit d’innovation. En utilisant un système de ticketing open source, vous profitez des dernières avancées technologiques et restez à la pointe face à la concurrence.

Il est évolutif

Les systèmes open source sont hautement évolutifs. À mesure que votre entreprise grandit, vous pouvez facilement étendre le système pour accueillir plus d’utilisateurs et traiter davantage de tickets.

Avantages des systèmes de ticketing open source gratuits

Dans la lignée du point précédent, évoquons les avantages concrets du helpdesk open source.

Rentabilité

Nous l’avons déjà mentionné, mais cela mérite d’être souligné : avec la hausse constante des coûts, les systèmes open source sont souvent une bouffée d’air frais. Selon une enquête récente, 31 % des répondants ont déclaré que le coût d’une fonctionnalité logicielle équivalente serait 4 fois supérieur à celui d’une solution open source.

Vous pouvez généralement télécharger ces systèmes gratuitement ou à très faible coût. Ils constituent donc une solution idéale pour les entreprises avec un budget serré, et permettent d’allouer les ressources existantes à leur plein potentiel.

Exemple : Une start-up informatique peut utiliser un système de ticketing open source pour gérer les demandes clients sans avoir à investir dans un logiciel propriétaire coûteux.

Personnalisation

Les systèmes open source se distinguent par leur flexibilité et leur haut niveau de personnalisation, puisque leur code source est accessible à tous. Vous pouvez donc modifier, adapter et enrichir le système selon vos besoins spécifiques.

En modifiant le code source, vous pouvez ajouter de nouvelles fonctionnalités, améliorer celles existantes ou intégrer le logiciel à d’autres outils de support client. Cette personnalisation est rarement possible avec les systèmes propriétaires, dont le code source est fermé et les modifications limitées.

Exemple : Une société e-commerce peut personnaliser un système open source pour l’intégrer à son CRM ou ERP existant, créant ainsi un workflow fluide pour son équipe support.

Support communautaire

Les solutions open source sont développées et maintenues par une communauté de bénévoles. Ces contributeurs apportent leur expertise pour améliorer le système, corriger les bugs et ajouter de nouvelles fonctionnalités.

Ils fournissent également du support en ligne, répondent aux questions fréquentes et aident à résoudre les problèmes. Ce modèle collaboratif favorise la robustesse et la fiabilité du système.

Exemple : Si une entreprise rencontre un problème, elle peut solliciter la communauté pour obtenir de l’aide dans le dépannage et la résolution.

Transparence

Comme mentionné précédemment, le code source des systèmes open source est accessible publiquement, ce qui permet de comprendre leur fonctionnement. Cette transparence évite les fonctionnalités cachées ou failles de sécurité. Les utilisateurs peuvent adapter le système à leurs besoins et contribuer à son amélioration.

Exemple : Un organisateur de festival de musique peut utiliser un système open source, inspecter le code pour s’assurer de sa sécurité et l’adapter pour créer des billets personnalisés ou intégrer le partage sur les réseaux sociaux.

Amélioration continue

Le logiciel open source est souvent mis à jour et amélioré par une communauté active. Cela garantit un système toujours en évolution, permettant aux entreprises de rester à la pointe de la technologie.

Exemple : Une société tech peut bénéficier de nouvelles fonctionnalités, comme des assistants IA, ajoutées régulièrement par la communauté.

Interopérabilité

Les systèmes de ticketing open source sont conçus pour bien fonctionner avec d’autres outils, facilitant l’intégration à divers logiciels et plateformes. Cela conduit à une meilleure efficacité globale.

Exemple : Une intégration e-mail fluide permet de convertir automatiquement les demandes clients en tickets.

Propriété

Contrairement aux solutions propriétaires, un logiciel open source vous appartient et ne vous lie à aucun fournisseur. Vous pouvez le modifier selon vos besoins, sans craindre de restrictions de licence.

Exemple : Une entreprise peut adapter son système de ticketing open source à ses processus métiers sans avoir à négocier avec un éditeur ou payer des licences supplémentaires.

Inconvénients des systèmes de ticketing open source gratuits

Aucune solution n’est parfaite, il est donc important d’aborder les éventuels inconvénients du ticketing open source.

Support limité

Les solutions open source manquent souvent d’un support client dédié. En cas de problème, vous devrez probablement compter sur les forums communautaires ou l’auto-assistance.

Exemple : Si un bug survient, il faudra attendre que la communauté trouve une solution, ce qui peut être plus long que de contacter le support d’un éditeur.

Mises à jour irrégulières

Ce type de projet est souvent maintenu par des bénévoles et ne bénéficie pas toujours de mises à jour régulières, ce qui peut entraîner des bugs ou des problèmes de compatibilité.

Exemple : Si une nouvelle version de votre OS sort, le système de ticketing peut ne pas être immédiatement compatible, perturbant ainsi vos opérations support.

Nécessite des compétences techniques

Utiliser ou modifier un système open source demande souvent des connaissances techniques, ce qui peut être un frein pour les entreprises n’ayant pas d’experts IT en interne.

Exemple : Pour ajouter une fonctionnalité (notifications SMS, champs personnalisés, etc.) ou corriger un bug, il peut être nécessaire de faire appel à un développeur, générant des coûts.

Open source vs. système helpdesk propriétaire gratuit

Voyons maintenant les différences entre les solutions open source et les solutions propriétaires gratuites pour helpdesk. Si elles semblent proches, elles diffèrent pourtant sur des points essentiels pouvant impacter vos opérations.

Système de ticketing helpdesk open source

Comme vu précédemment, un helpdesk open source est un logiciel dont le code source est accessible et modifiable par tous. Cependant, il requiert un minimum d’expertise technique pour sa maintenance et son évolution.

Système helpdesk propriétaire gratuit

À l’inverse, un système propriétaire gratuit est un logiciel prêt à l’emploi, sans coût initial. Ils exigent peu de configuration, mais offrent en général moins de possibilités de personnalisation. LiveAgent est un exemple de helpdesk propriétaire gratuit.

Comparaison des fonctionnalités

Quelles différences en termes de fonctionnalités entre open source et propriétaire gratuit ? Faisons le point.

1. Personnalisation : Les systèmes open source offrent une personnalisation poussée. Les solutions propriétaires comme LiveAgent, moins personnalisables, sont cependant prêtes à l’emploi et faciles à utiliser.

2. Expertise technique : Les systèmes open source nécessitent des compétences techniques pour leur maintenance. Les solutions propriétaires gratuites sont pensées pour être accessibles à tous.

3. Support : L’open source ne propose pas toujours de support dédié ; il faut passer par la communauté. Les outils propriétaires comme LiveAgent assurent un support dédié.

4. Mises à jour : Les systèmes open source doivent souvent être mis à jour manuellement. Les solutions propriétaires gratuites proposent des mises à jour automatiques.

5. Nombre de fonctionnalités : L’open source peut manquer de certaines fonctions, développées par des passionnés. Les logiciels propriétaires gratuits offrent souvent plus de fonctionnalités grâce à une équipe dédiée.

6. Évolutivité : L’open source est généralement plus évolutif, mais des solutions gratuites telles que LiveAgent proposent aussi une montée en gamme adaptée à la croissance de l’entreprise.

Comparaison de prix

Coûts additionnels

Même si de prime abord, les systèmes open source sont gratuits, il existe des coûts cachés. Le premier est le temps : la configuration et la maintenance sont chronophages.

Les systèmes propriétaires comme LiveAgent sont, eux, prêts à l’emploi.

Le second coût concerne la facilité d’usage. Les systèmes open source manquent parfois d’interfaces intuitives et de fonctionnalités ergonomiques, impliquant davantage de formation pour vos équipes.

À l’inverse, les helpdesks propriétaires gratuits sont généralement plus simples à prendre en main, mais leur manque de flexibilité peut vous obliger à adapter vos procédures à l’outil.

Sécurité

La sécurité est un enjeu majeur. Les failles peuvent coûter très cher.

Par exemple, en 2014, le bug Heartbleed a été découvert dans la bibliothèque OpenSSL. En 2017, la faille Equifax a compromis des millions de données via une vulnérabilité d’un framework open source.

Les solutions propriétaires gratuites ne sont pas exemptes de risques, mais elles offrent parfois moins de fonctions de sécurité avancées que les versions payantes. LiveAgent, par exemple, propose le chiffrement HTTPS et SSL pour sécuriser les échanges.

Quel est le ROI ?

Les helpdesks open source sont économiques, mais le retour sur investissement (ROI) n’est pas forcément supérieur à celui d’un système propriétaire gratuit et complet, comme LiveAgent.

LiveAgent propose de nombreuses fonctions natives et prend en charge la communication multicanal (e-mail, forum, chat). Il est possible d’enrichir le logiciel gratuit avec des champs personnalisés, l’historique des tickets, un dashboard en temps réel, etc.

Ces fonctions améliorent la satisfaction client et l’efficacité des équipes, impactant positivement le ROI.

L’open source reste flexible et économique, mais le temps passé à la personnalisation et à la maintenance peut en atténuer les bénéfices. À l’inverse, un helpdesk propriétaire gratuit comme LiveAgent offre une solution clé en main, complète et immédiatement opérationnelle.

Est-ce le bon choix pour vous ?

Selon vos besoins, choisir un helpdesk open source est une bonne idée. Il sera particulièrement adapté aux petites structures ou startups dotées de compétences en développement logiciel.

À l’inverse, si vous n’avez pas les ressources pour maintenir le système en interne, une solution propriétaire gratuite comme LiveAgent couvrira vos besoins de base sans coût caché. C’est aussi une bonne option pour tester différents outils avant de s’engager sur une offre payante.

LiveAgent propose un essai gratuit de 30 jours pour tester l’ensemble de ses fonctionnalités.

Différents types de systèmes de ticketing open source

Il existe de nombreuses variantes de solutions open source selon divers critères. Voici les 5 types les plus courants.

Système de ticketing pour la gestion de projet open source

Ce type de système aide à gérer les projets en suivant tâches, problèmes et bugs liés à un projet. Il permet de créer, attribuer et suivre la progression des tickets, chaque ticket correspondant à une tâche à réaliser.

On y trouve souvent des fonctions de suivi du temps, planification, outils collaboratifs et rapports.

Système de ticketing ITSM open source

Les systèmes ITSM (IT Service Management) servent à optimiser les processus IT, traiter les incidents, demandes de service, problèmes et changements.

Les solutions open source incluent souvent gestion des incidents, des problèmes, des changements et catalogue de services. Leur caractère open source permet de les adapter aux processus propres à l’entreprise.

Système de gestion helpdesk open source

Ce système permet de gérer les demandes de support clients, suivre, prioriser et résoudre les tickets de façon organisée.

Il inclut généralement support multicanal, réponses automatiques, suivi des tickets et portails self-service personnalisables. Open source, il s’adapte aux besoins spécifiques de chaque entreprise.

Système de ticketing CRM open source

Les solutions CRM (Customer Relationship Management) gèrent les interactions avec la clientèle existante et potentielle. Elles visent à fluidifier les processus, renforcer la relation client, augmenter les ventes et la satisfaction.

Les systèmes open source CRM proposent gestion de contacts, gestion commerciale, outils de productivité, automatisation des workflows, intégration avec d’autres outils.

Système de suivi de bugs/incidents open source

Les logiciels de suivi de bugs open source permettent de suivre et gérer les anomalies ou incidents dans un projet. Les utilisateurs peuvent signaler un problème, attribuer des tâches et suivre l’avancement. Fonctions fréquentes : workflows personnalisés, notifications e-mail, intégration avec des logiciels de gestion de versions.

Comment choisir le meilleur système de ticketing open source ?

Quels critères prendre en compte pour choisir le bon système open source pour votre entreprise ? Voici les points clés.

1. Facilité d’utilisation : Même s’il s’agit de solutions souvent techniques, privilégiez celles qui restent accessibles à vos équipes.

2. Personnalisation : Comparez la flexibilité des différentes solutions en fonction de vos besoins.

3. Intégration : Vérifiez la facilité d’intégration avec d’autres outils (e-mail, CRM, réseaux sociaux, etc.).

4. Support et communauté : Privilégiez les solutions soutenues par une communauté active, gage de support et de mises à jour.

5. Sécurité : Assurez-vous que le système met en œuvre des mesures de sécurité robustes.

6. Coût : Même gratuits, il peut y avoir des coûts liés à la personnalisation, l’implémentation, le support ou la maintenance.

7. Fonctionnalités : Listez les fonctionnalités indispensables (réponses automatiques, routage, portail self-service…) et évaluez la facilité d’ajout de modules supplémentaires.

8. Fiabilité : Le système doit être stable et peu sujet aux pannes. Consultez des avis et retours utilisateurs.

N’oubliez pas : le meilleur helpdesk gratuit ou système de ticketing dépend de vos besoins spécifiques. N’hésitez pas à tester plusieurs outils avant votre choix final.

Revue des 5 meilleurs systèmes helpdesk open source

1. osTicket

osTicket est un logiciel de ticketing open source conçu pour aider les entreprises à gérer plus efficacement les demandes et réclamations clients. Cette solution multilingue est utilisée dans plus de 190 pays.

Fonctionnalités d’osTicket

Voici quelques fonctionnalités clés d’osTicket :

• Champs personnalisés
• Filtres de tickets
• Prévention de collision entre agents
• Portail client
• Accords de niveau de service (SLA)
• Recherche avancée

Avantages & Inconvénients

Avantages

• Personnalisation poussée
• Hébergement sur vos serveurs ou dans le cloud
• Facile à installer et utiliser

Inconvénients

• Certains types de fichiers non supportés en pièces jointes
• Interface un peu datée
• Sortie de nouvelles versions parfois lente

Tarifs d’osTicket

La version open source est gratuite. Version cloud à partir de 12 $ par agent/mois. Appareil virtuel sur devis.

Essai gratuit de 30 jours pour la version cloud.

Avis de l’auteur

OSTicket est un logiciel robuste, particulièrement adapté à la gestion des demandes clients. L’interface conviviale est un atout. Les nombreuses options de personnalisation permettent d’adapter l’outil à vos besoins.

Cependant, la prise en main peut être difficile pour les non-techniciens, d’autant que la documentation est parfois insuffisante.

En termes de performance, osTicket est fiable mais quelques ralentissements ou plantages surviennent lors d’un grand volume de tickets, ce qui peut être gênant en période de pointe.

Malgré ces défauts, osTicket reste un choix solide pour un système de ticketing open source.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk est un système de ticketing orienté service client, proposant gestion automatisée des tickets, base de connaissances et portail self-service. ’ Faveo ’ signifie ’ être favorable ’ en latin, reflétant l’engagement satisfaction client.

Fonctionnalités de Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk s’intègre à Facebook, X (Twitter), WhatsApp, MSG91 et Microsoft Active Directory.

Parmi les fonctionnalités intégrées :

• Workflow des tickets
• Réponses prédéfinies
• Rapport de tendances du volume de tickets
• Notes internes
• Base de connaissances intégrée
• Politiques SLA multiples

Avantages & Inconvénients

Avantages

• Interface réactive et simple
• Support compétent et disponible
• Nombreuses options de personnalisation

Inconvénients

• Installation difficile sur d’autres OS qu’Ubuntu
• Certaines options de configuration peu intuitives
• Menus et administration parfois déroutants pour les débutants

Tarifs de Faveo Helpdesk

Tarification complexe : deux options principales, Faveo Self Hosted et Faveo Cloud.

Self Hosted comprend 4 catégories (Helpdesk et Servicedesk, Perpétuel ou Récurrent), chacune avec 4 forfaits.

• Helpdesk – Perpétuel : Freelancer gratuit, Startup 691 $ paiement unique, SME 1 382 $ paiement unique, Enterprise sur devis.
• Servicedesk – Perpétuel : Freelancer gratuit, Startup 1 469 $ paiement unique, SME 2 938 $ paiement unique, Enterprise sur devis.
• Helpdesk – Récurrent : Freelancer gratuit, Startup 72 $/mois, SME 144 $/mois, Enterprise sur devis.
• Servicedesk – Récurrent : Freelancer gratuit, Startup 108 $/mois, SME 216 $/mois, Enterprise sur devis.

Faveo Cloud propose :

• Help Desk : 13 $/agent/mois facturé annuellement ou 15 $/mois facturé mensuellement.
• Service Desk : 25 $/agent/mois facturé annuellement ou 30 $/mois facturé mensuellement.

Avis de l’auteur

Faveo Helpdesk a considérablement optimisé mes opérations support. L’interface est intuitive et agréable.

Cependant, la configuration initiale peut être complexe pour les non-techniciens et nécessite souvent tutoriels ou documentation. Des bugs ou blocages ponctuels peuvent survenir.

La fonction reporting mériterait plus d’analyses avancées et de rapports personnalisables.

Malgré ses défauts, Faveo reste efficace et fiable, à condition d’investir du temps dans la prise en main.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ est une option helpdesk open source gratuite, conçue pour simplifier le support client. Ce système PHP basé sur MySQL est adapté à toutes tailles d’entreprise. Totalement gratuit, son développement repose sur la communauté.

Fonctionnalités de HelpDeskZ

Parmi ses fonctionnalités communautaires :

• Réponses prédéfinies
• Champs personnalisés
• Actions groupées
• E-mail piping
• Multilingue
• Priorisation des tickets

Avantages & Inconvénients

Avantages

• Interface intuitive et ergonomique
• 100 % open source et gratuit
• Compatible avec de nombreux systèmes

Inconvénients

• Nombre de fonctionnalités parfois limité
• Mises à jour peu fréquentes
• Documentation de démonstration perfectible

Tarifs de HelpDeskZ

Logiciel open source entièrement gratuit.

Avis de l’auteur

HelpDeskZ est un logiciel open source robuste et personnalisable. Son interface intuitive facilite la prise en main.

Le principal point faible est le manque de mises à jour régulières, ce qui peut ralentir la correction de bugs.

En résumé, HelpDeskZ est une solution efficace pour qui cherche du ticketing open source gratuit et personnalisable.

4. Zammad

Zammad est un logiciel de ticketing open source conçu pour optimiser les interactions client par une gestion efficace des tickets. ’ Zammad ’ signifie ’ ensemble ’ en bavarois.

Fonctionnalités de Zammad

Zammad s’intègre à Kibana, Slack, Microsoft 365, Facebook, X (Twitter), Telegram, etc.

Principales fonctionnalités :

• Fusion ou séparation de tickets
• Tags
• Base de connaissances
• Vue mobile
• Champs individuels
• Historisation des modifications

Avantages & Inconvénients

Avantages

• Interface moderne et intuitive
• Intégration facile via API REST
• SSO inclus par défaut

Inconvénients

• Moins fluide que certains logiciels propriétaires
• Version mobile peu réactive
• Volume élevé de tickets = ralentissements

Tarifs de Zammad

Deux versions : hébergée (Starter 5 €/agent/mois, Pro 15 €, Plus 24 €, facturés annuellement) ou auto-hébergée (Business 2 499 €/an, Enterprise 4 999 €/an, Corporation 9 999 €/an).

Avis de l’auteur

Zammad est convivial et riche en fonctionnalités, avec de belles intégrations (Slack, X, etc.).

En revanche, le reporting manque de profondeur et l’application mobile bugue parfois.

Malgré ces points, mon expérience globale est positive et je recommande Zammad pour ses fonctions principales.

5. UVdesk

Avec plus de 45 883 téléchargements, UVdesk est une solution SaaS et open source populaire pour gérer le support client. Basé sur Symfony PHP, il est entièrement personnalisable.

Fonctionnalités d’UVdesk

Intégration avec Shopify, PrestaShop, Magento, OpenCart…

Fonctionnalités principales :

• Fils de tickets
• Conversion e-mail en ticket
• E-mail piping
• Transfert de tickets
• Notes secrètes
• Base de connaissances

Avantages & Inconvénients

Avantages

• Version SaaS et open source disponibles
• Support compétent et réactif
• Utilisation facile

Inconvénients

• Bugs occasionnels en open source
• Déploiement parfois complexe
• Problèmes ponctuels d’acheminement des mails

Tarifs d’UVdesk

Version open source gratuite. Version Pro : 8 $/agent/mois (annuel) ou 11 $ (mensuel, 2 agents min), essai gratuit de 30 jours. Version Entreprise : 15 $/agent/mois (annuel) ou 18 $ (mensuel, 2 agents min).

Avis de l’auteur

UVdesk combine interface intuitive et intégrations multiples (réseaux sociaux, e-commerce, e-mail). L’ergonomie est au rendez-vous.

J’ai noté quelques lenteurs lors de pics de tickets et une version mobile perfectible.

Le support client est excellent. Une documentation plus complète serait utile pour exploiter toutes les fonctions.

En résumé, UVdesk est un bon outil, même si quelques améliorations sont possibles.

Guide pour télécharger et utiliser un système de ticketing open source

Comment télécharger, installer et utiliser un système de ticketing open source ? Voici un guide de base.

Partie 1 : Télécharger un système de ticketing open source

Étape 1 : Choisir un système

Sélectionnez d’abord le système adapté à vos besoins (osTicket, OTRS, Request Tracker, Zammad…). Évaluez la facilité d’utilisation, les options de personnalisation et le support disponible.

Étape 2 : Choisir la bonne version

Téléchargez la version correspondant à votre système d’exploitation.

Étape 3 : Télécharger et installer les dépendances nécessaires

Certains logiciels nécessitent des dépendances (logiciels complémentaires). Vérifiez la liste sur le site officiel et téléchargez-les si besoin.

Étape 4 : Télécharger le logiciel

Rendez-vous sur le site officiel, cherchez le lien de téléchargement (souvent dans le menu principal ou une page dédiée), puis lancez le téléchargement.

Étape 5 : Utiliser un assistant d’installation ou installer manuellement

Après téléchargement, installez le logiciel via un assistant (procédure automatisée) ou manuellement (plus complexe mais contrôlable).

Partie 2 : Utiliser un système de ticketing open source

Étape 1 : Configurer le système

Après installation, configurez le système : catégories de tickets, rôles utilisateurs, personnalisation de l’interface…

Étape 2 : Créer des tickets

Commencez à créer des tickets en remplissant un formulaire avec la description du problème, le système concerné, la priorité, etc.

Étape 3 : Gérer les tickets

Attribuez les tickets à une équipe ou un agent, suivez leur progression, mettez à jour leur statut et communiquez avec l’auteur du ticket.

Étape 4 : Générer des rapports

La plupart des systèmes incluent un module de reporting pour analyser les tickets et identifier les tendances.

Étape 5 : Former votre équipe

Une fois le système prêt, formez votre équipe (guide interne, session de formation, tutoriels…).

Étape 6 : Maintenir le système

Mettez régulièrement le système à jour, sauvegardez les données et traitez les éventuels problèmes techniques.

Les étapes peuvent différer selon le logiciel choisi. Consultez toujours la documentation, les forums communautaires et autres ressources indispensables au bon fonctionnement.

Conclusion

Pour conclure, les systèmes de ticketing open source offrent une solution puissante et économique pour la gestion des demandes clients. Ils se distinguent par leur personnalisation, le support communautaire et l’amélioration continue.

Cependant, ils présentent aussi des défis : nécessité de compétences techniques, mises à jour irrégulières, support limité. Il est donc essentiel d’évaluer vos besoins et ressources avant de vous lancer.

Nous avons exploré les avantages, les inconvénients, les critères de choix, passé en revue les meilleurs outils et proposé un guide d’utilisation.

Gardez à l’esprit que la réussite du service client ne dépend pas seulement des outils utilisés, mais de la façon dont vous les exploitez. Que vous optiez pour l’open source ou un système propriétaire, l’essentiel est qu’il réponde à vos besoins et améliore l’expérience client. Lancez-vous, explorez le ticketing open source et portez votre service client vers de nouveaux sommets.