En tant que représentant de la clientèle, vous pouvez être confronté au même genre de questions.
Quelles sont vos compétences ? Quel est le prix ?
Et la liste est longue. Êtes-vous fatigué de taper la même réponse encore et encore ? Eh bien, dans mon cas, lorsque je travaillais comme agent d’assistance par chat, cette répétition m’épuisait.
Puis l’un de nos responsables a introduit les “messages préenregistrés” dans notre entreprise. Ça nous a rendu la vie facile. Nous avions des messages comme,
Bonjour {nom du client}, comment puis-je vous aider ? Pouvez-vous être précis et fournir quelques détails ? Le service que vous recherchez comporte trois niveaux. Il vous coûtera en conséquence,
Le service de niveau or vous coûtera _____$ Le service de niveau argent vous coûtera _____$ Le service de niveau bronze vous coûtera _____$
Merci beaucoup de nous avoir contactés. Passez une excellente journée.
Et bien d’autres encore.
Ces messages vous permettent non seulement de gagner du temps, mais aussi de vous assurer que vous avez transmis l’information sans erreur. Examinons quelques statistiques pour comprendre la valeur des messages fixes.
Quelques statistiques à savoir
Les messages préenregistrés sont d’une grande importance. Ils donnent de la valeur à votre support client et vous aident à gérer efficacement vos clients.
Il existe de nombreuses raisons d’avoir des chats en direct et des réponses prédéfinies. Consultez quelques-unes des raisons statistiques.
L’assistance par chat en direct est de 15 à 33 % moins chère que l’assistance téléphonique. Environ 42 % des clients n’aiment pas attendre. Les messages préenregistrés vous offrent la possibilité d’impliquer les utilisateurs dès le début.
Plus de 50 % des clients en ligne apprécient qu’une entreprise soit disponible en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Le chatbot d’intelligence artificielle intégré avec des messages en attente rend cela possible pour les entrepreneurs.
Grâce aux statistiques ci-dessus, je peux affirmer que le chat en direct et les réponses prédéfinies jouent un rôle très important, non seulement pour satisfaire vos clients, mais aussi pour économiser beaucoup d’argent.
Répondre au “pourquoi” des messages prédéfinis
Il existe de nombreuses autres raisons d’intégrer des messages prédéfinis à votre système de chat en direct. Voyons-en quelques-unes.
1. Vous permettent de répondre rapidement et d’augmenter le taux de conversion
Plus important encore, les réponses prédéfinies permettent à un agent de service de répondre en un rien de temps. Environ 71 % des consommateurs âgés de 16 à 24 ans estiment qu’une réponse rapide de la part d’un prestataire de services améliore leur expérience.
Par exemple, votre agent de support ne fournit pas de réponse immédiate aux clients, ce qui peut donner lieu à d’autres demandes. Cela se traduira par un plus grand nombre de demandes en attente chez l’agent. Et, en fin de compte, cela affectera le service de votre département de service à la clientèle.
Une fois que vous aurez satisfait les acheteurs potentiels par une réponse rapide, des réponses efficaces et votre expertise, ils se transformeront en clients réguliers. Cela augmentera sûrement votre taux de conversion et vous sera bénéfique pour votre argumentaire de vente.
2. Gain de temps pour le client et l’agent
La plus grande devise pour un client ou un agent est de gagner du temps. Répondre manuellement à chaque demande peut prendre du temps. Cependant, les réponses prédéfinies sont l’une des meilleures façons de vous aider. De plus, les réponses prédéfinies doivent comporter les meilleures solutions possibles.
Par exemple, regardez l’exemple ci-dessous,
“Merci beaucoup de l’intérêt que vous portez à nos services. Nous sommes heureux de vous aider à commercialiser votre site web via les réseaux sociaux. Notre outil vous fournira une analyse en temps réel et des détails complets en quelques clics.”
Il s’agit d’un message prédéfini par un fournisseur de services de marketing numérique. Un agent mettra au moins 45 secondes à taper et à relire le message ci-dessus. Le même message prendra 5 à 10 secondes si vous l’avez dans votre liste de messages en attente.
3. Dites NON aux fautes de frappe
Imaginez que vous répondez à un client avec des fautes de frappe dans le texte. Cela semble effrayant et impose une attitude non professionnelle. Selon un rapport, il faut 12 expériences positives d’un client pour contrer votre seule erreur.
La solution est simple, les réponses prédéfinies sont le meilleur moyen d’habiller vos commentaires sans erreur.
En d’autres termes, les réponses prédéfinies permettent non seulement de simplifier les erreurs, mais aussi d’aider les clients à trouver facilement la bonne réponse en quelques secondes.
4. Faire des efforts personnalisés
Lorsqu’il est question de gentillesse et de courtoisie, la personnalisation est de mise. Les intérêts des clients sont pris en compte lorsqu’un agent interagit efficacement. Il aide à donner aux clients des réponses concises et précises, ce qui est le meilleur moyen de répondre à leur demande.
La même stratégie a été appliquée par le service de rédaction de devoirs afin d’accroître la satisfaction des clients.
Pour vous montrer ce que cela signifie, la conversation entre le client et l’agent doit se dérouler sur un ton joyeux et positif. Idéalement, les réponses prédéfinies devraient être personnalisées dès le début en présentant brièvement les agents et en s’adressant au client par son nom. Les clients doivent sentir la volonté des agents à leur égard, car environ 80 % des clients sont prêts à acheter auprès d’une entreprise qui offre des expériences personnalisées.
Voyons deux exemples de messages :
- Quelles sont vos exigences ? Nous vous fournirons le meilleur service.
- Pouvez-vous nous donner plus de détails sur vos besoins ? Nous nous efforcerons de répondre à vos attentes.
Le second message est plus personnalisé et obtiendra probablement la meilleure réponse du client.
5. Gérer plusieurs clients
Les clients laissés sans surveillance entraînent une intensification de l’inconfort. Les réponses prédéfinies favorisent la productivité et l’investissement stratégique délibéré de temps, d’intelligence, de talent et d’énergie. Il est possible de répondre à plusieurs clients avec des réponses prédéfinies en modifiant les détails personnalisés.
Imaginons qu’il y ait un changement dans un programme et que les agents veuillent en informer les clients. En envoyant des messages à des clients individuels, on perd la notion du temps. Au contraire, des réponses prédéfinies peuvent être obtenues en traitant avec de multiples clients qui ne changent que les détails personnels.
Comment exploiter efficacement les messages prédéfinis ?
Un engagement constant envers l’excellence, une planification intelligente et des efforts ciblés contribuent à donner un élan à la productivité des messages prédéfinis. Quel que soit le produit vendu, quelle que soit la connaissance du contenu que possèdent les agents, ce qui compte, c’est la communication efficace que les agents ont avec les clients, car elle fonctionne comme un carburant qui maintient les agents et les clients engagés.
“Il faut des mois pour trouver un client… quelques secondes pour le perdre.”
Vince Lombardi
Soulignons les points qui peuvent rendre les messages prédéfinis fructueux.
Quel que soit le feedback que je donne ici, c’est juste mon point de vue et certainement pas pour vous faire sentir mal. Vous pouvez le prendre à votre guise si vous ressentez la même chose. Merci !
1. Évitez d’être un robot
Rendre les clients satisfaits de chaque petit détail qu’ils demandent peut créer un bon lien. Les clients apprécient d’être traités avec le meilleur service à la clientèle. Ils ne doivent pas avoir l’impression de converser avec un robot.
Prenons l’exemple d’une femme qui a eu une conversation avec un agent.
Femme : Bonjour, je voulais passer une commande pour un lit d’enfant en bois pour mon nouveau-né. Pouvez-vous m’aider ?
Agent : Je dois parler au bébé.
Femme : C’est un BÉBÉ NOUVEAU-NÉ ! !! S’il vous plaît, faites-moi savoir aussi quand vous trouverez comment nous pouvons parler aux nourrissons.
Si cela se produit, considérez-le comme une bombe et non comme une erreur. Pour éviter tout cela, les messages doivent être mis à jour en tenant compte de différents scénarios. De manière catégorique, concevez les messages de manière à répondre aux différentes émotions des gens. Ces messages peuvent être prédéfinis et utilisés en fonction des requêtes.
2. Donnez-lui une touche personnelle
Les gens aiment qu’on les respecte. Une communication respectueuse et ouverte avec les clients peut mener à une victoire sans fin. Un rapport d’enquête indique que 65 % des clients aiment le ton décontracté. Vous devez donc concevoir vos messages prédéfinis en conséquence.
L’un des principaux problèmes des messages prédéfinis est que les gens ont l’impression d’avoir une conversation avec un robot et non avec un être humain. Comprenez ce que veulent les clients. Copier les mêmes messages depuis les archives et les envoyer aux clients sans y regarder de près peut vous faire perdre des clients.
3. Soyez concis et allez droit au but
Ne dites pas en 300 mots ce qui aurait pu être dit en 60. Les clients ne veulent pas bavarder avec les agents. De toute façon, ils veulent qu’on réponde à leurs questions de la manière la plus simple et la plus claire possible.
Les gens n’ont aucun intérêt à parler à un mur. De longues instructions comprenant des informations inutiles les rendront fous. Veillez à ce que votre réponse aille droit au but.
Imaginez qu’un client reçoive un produit par l’intermédiaire de votre site et qu’il se plaigne de ne pas avoir reçu le bon produit.
Client : J’ai reçu mon colis aujourd’hui et c’est désolant d’accepter que vous m’ayez envoyé le produit qui n’a pas été payé. Extrêmement déçu !
L’agent doit maintenant s’assurer qu’il répond au client poliment et que sa réponse est brève.
Agent : Bonjour (nom), Nous sommes désolés d’apprendre que vous n’avez pas apprécié votre expérience avec nous. L’équipe fera en sorte de résoudre le problème dans les plus brefs délais. Vous recevrez le bon produit dans les 24 heures suivant le service. Si nous pouvons vous aider en quoi que ce soit d’autre, n’hésitez pas à nous le faire savoir. Nous vous remercions.
De cette façon, votre message sera transmis et sera également court et précis.
4. Pensez au point de vue du client
Si vous voulez vous rapprocher du client, ayez une compréhension profonde de ses besoins non satisfaits. Écoutez-les et percevez ce qu’ils veulent.
Une fois qu’ils sont à l’aise, commencez à penser de manière logistique et à décider de la manière la plus efficace de procéder. L’esprit d’un agent est comme une carte, il indique toujours où et comment faire avancer la conversation pour une meilleure conclusion.
6 conseils pour améliorer vos messages prédéfinis
L’une des principales tâches des agents est de communiquer avec les clients. Des milliers de messages sont envoyés chaque jour pour répondre aux questions des clients.
Et si toutes les questions trouvaient une réponse en une seule fois ? Rien n’aurait été plus apaisant pour les agents que cela. Les messages prédéfinis sont l’une des meilleures solutions pour les agents. Cependant, les messages prédéfinis peuvent être bénéfiques si vous suivez les conseils ci-dessous de manière efficace.
1. Mettre en pratique
La pratique est l’une des clés du succès. La pratique et le progrès sont liés l’un à l’autre. Nous nous exerçons quotidiennement à vivre nos propres expériences. Quel que soit le talent d’une personne, il est probable que l’on oublie ce qui est éclairé.
De même, les messages prédéfinis nécessitent une pratique qui permet de connaître le type d’améliorations à apporter.
2. Discutez-en avec les seniors
C’est le meilleur moyen d’avoir une bonne maîtrise des messages prédéfinis. Garder les seniors dans la boucle peut vous aider beaucoup. Ils ont une grande expérience et savent comment faire face à différentes situations.
Demandez fréquemment leurs conseils et mettez-les en œuvre dans votre apprentissage. Mettez en place différents scénarios et recherchez de multiples façons de contrôler les choses. Cela vous aidera à répondre aux attentes des clients.
3. Organiser vos messages prédéfinis
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les gens se sentent mal à cause de leurs problèmes personnels ou sociaux.
Comme il serait dégoûtant qu’un client reçoive un message joyeux en réponse à la fermeture d’un compte en raison du décès soudain de son titulaire. Il est décisif d’organiser les messages prédéfinis et d’être vigilant lors des réponses.
Vous pouvez les utiliser pour organiser vos messages prédéfinis.
- Nom du destinataire
- Salutations
- Excuses
- Avis
- Annonces
4. Apprendre des erreurs
Les erreurs sont la raison pour laquelle nous réussissons. C’est normal de faire des erreurs. Cependant, les messages prédéfinis doivent être rédigés avec précision.
Veillez à ce que vos messages ne contiennent pas d’erreurs et à envoyer le bon message concernant la situation.
5. Surveiller les messages prédéfinis
En restant engagés à obtenir le meilleur travail, nous devons trouver les moyens d’analyser et de réfléchir à la progression. De la même manière, les agents sont tenus de vérifier en permanence les messages prédéfinis qu’ils transforment. Gardez un œil sur les messages reçus.
Par exemple :
- Quelles sont les questions les plus fréquemment posées ?
- Quelles sont les questions les moins fréquemment posées ?
- Dans quelle mesure les agents connaissent-ils les messages prédéfinis ?
- Les clients sont-ils satisfaits des réponses ?
Le suivi de ces mesures peut être d’une grande aide lors du travail sur les messages prédéfinis.
6. Actualiser et rafraîchir en permanence
Rien ne peut être réalisé en une seule fois. Les messages prédéfinis ne doivent pas être définis une fois et laissés de côté pendant longtemps. Même les téléphones portables cessent de fonctionner s’ils ne sont pas mis à jour.
De même, les clients peuvent cesser de venir chez vous à cause de l’ancienne version du travail des agents. Pour garder les clients, les messages prédéfinis doivent être modifiés et équipés souvent.
Conclusion
Les informations ci-dessus peuvent être très utiles pour améliorer la qualité des messages prédéfinis. En fin de compte, la clé pour faire avancer ces conseils doit montrer la cohérence et la convergence pour le soutien des agents et des consoles et réconforter les clients comme la certitude le fait.
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Automatisation des centres d’appels
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Comment poser des questions à vos clients pour obtenir un retour d’information ?
Les boîtes de commentaire et le chat en direct sont des options de communication populaires pour recueillir des commentaires des clients et améliorer votre site web. Ne posez pas les mauvaises questions et gardez un ton conversationnel.
