Aucune entreprise ne veut de clients insatisfaits. Mais pourquoi tant de gens ont-ils déjà eu une mauvaise expérience avec le service client ? Souvent, les entreprises n’analysent pas ces problèmes de manière approfondie. Nous allons résumer pour vous les principales causes d’un mauvais service client :
Manque de personnel : le manque de personnel pour le service client est l’un des problèmes que rencontrent les entreprises. Imaginez que vous attendiez une solution pendant de longues minutes et que vous ne puissiez pas contacter un agent du service client… Vous vous énerveriez ?
Des personnes non formées : les employés du service client doivent être parfaitement formés aux produits et services qu’ils vendent. Expliquer un problème à plusieurs personnes ne satisfera pas vos clients. Moins il y a d’employés impliqués, plus le client est heureux.
Agent désagréable : tout le monde a parfois une mauvaise journée pour des millions de raisons, mais une mauvaise journée pour un employé peut ruiner l’expérience client. Évitez cela et engagez des personnes sympathiques et amicales.
Vous ne pouvez répondre rapidement : le personnel de votre service client doit agir rapidement en cas de problème.
Manque d’options pour contacter votre service client : vous ne devez pas offrir à vos clients qu’un seul moyen pour vous contacter (téléphone, e-mail). Offrez une grande variété d’options de contact (téléphone, e-mail, chat en direct, Facebook, Twitter, forum).
Vous n’êtes pas reconnaissant : soyez reconnaissants auprès de vos clients, remerciez-les chaque fois que vous recevez un appel de leur part, envoyez-leur un mot de remerciement personnalisé, interrogez-les sur leurs besoins.
Savez-vous quels sont les points forts et les points faibles de votre service client ?
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