Les 15 meilleures plateformes SaaS de base de connaissances et exemples

L’efficacité du support client peut faire ou défaire une entreprise. Avec le bon logiciel de base de connaissances, les entreprises peuvent rationaliser leurs processus de support et donner aux utilisateurs accès à des informations libre-service.

Une base de connaissances SaaS (Software as a Service) est un référentiel centralisé qui fournit aux utilisateurs un accès facile à des informations précieuses, les aidant à résoudre les problèmes de manière indépendante. Lorsqu’elle est correctement mise en œuvre, elle améliore la satisfaction des clients et réduit les coûts de support.

Cet article explore les 15 meilleures plateformes SaaS de base de connaissances, offrant un examen complet et des exemples pratiques. Rejoignez-nous pour explorer les fonctionnalités, les avantages et les informations pour choisir la bonne plateforme pour vos besoins.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances pour SaaS

Une base de connaissances SaaS est un centre de ressources hébergé dans le cloud qui permet aux entreprises de créer, gérer et partager des informations facilement accessibles en ligne. Elle agit comme un référentiel central organisant du contenu précieux tel que des articles, des guides, des tutoriels et des FAQ liés aux produits ou services d’une entreprise. Cette plateforme permet aux clients et aux employés de trouver des solutions par eux-mêmes, améliorant l’expérience client globale.

L’un des principaux avantages d’une base de connaissances SaaS est son accessibilité. Tant qu’il y a une connexion Internet, les utilisateurs peuvent accéder à une richesse d’informations n’importe où, ce qui n’est pas possible avec certaines solutions auto-hébergées qui exigent que les utilisateurs soient dans un endroit spécifique.

Les entreprises bénéficient des bases de connaissances SaaS en augmentant la satisfaction des clients tout en réduisant les coûts. En offrant des solutions cohérentes et efficaces aux questions et problèmes courants, les entreprises peuvent réduire la charge de travail de leur équipe d’assistance client et rationaliser les opérations.

Les fonctionnalités courantes qui rendent les bases de connaissances SaaS efficaces incluent des barres de recherche bien visibles, des guides interactifs et des guides de dépannage faciles à trouver. Ces éléments garantissent que les utilisateurs peuvent rapidement trouver les articles et les informations dont ils ont besoin.

Dans l’ensemble, les bases de connaissances SaaS sont essentielles pour gérer efficacement les demandes de support client et maintenir un haut niveau de gestion des connaissances.

Fonctionnalités clés des plateformes de base de connaissances efficaces

Les plateformes de base de connaissances efficaces servent de référentiel d’informations permettant aux utilisateurs de résoudre les problèmes par le biais de ressources libre-service. La sécurité joue un rôle crucial, garantissant que seuls les utilisateurs autorisés peuvent accéder aux données sensibles. Une navigation conviviale, avec des catégories, des filtres et des balises de contenu, aide les utilisateurs à trouver rapidement les informations.

L’intégration avec des widgets web et in-app permet aux utilisateurs d’accéder au support de manière transparente à partir de sites Web ou d’applications. Cet accès instantané améliore l’expérience utilisateur et la satisfaction des clients.

Les outils d’analyse de contenu sont essentiels pour la gestion continue de la base de connaissances. Ils suivent les interactions des utilisateurs, la popularité des articles et le temps passé sur les pages. Ces données aident à améliorer et mettre à jour continuellement le contenu de la base de connaissances.

Fonctionnalités clés :

• Paramètres de sécurité et autorisations d’accès
• Navigation conviviale
• Intégration de widgets web et in-app
• Outils d’analyse de contenu

L’utilisation efficace de ces fonctionnalités peut améliorer considérablement l’expérience et la satisfaction des clients.

Avantages de la mise en œuvre d’une base de connaissances dans SaaS

La mise en œuvre d’une base de connaissances dans SaaS apporte de nombreux avantages. Tout d’abord, elle améliore l’expérience client en fournissant un accès rapide aux informations. Cela permet aux utilisateurs de résoudre les problèmes de manière indépendante sans contacter le support. En conséquence, les entreprises constatent une réduction significative des coûts de support. Les solutions libre-service pour les questions courantes libèrent l’équipe d’assistance client pour les problèmes plus complexes.

Une base de connaissances complète augmente également la rétention des clients. Lorsque les utilisateurs trouvent facilement des réponses, la satisfaction et l’engagement augmentent. C’est crucial pour le succès client et la construction de relations à long terme. De plus, elle améliore le processus d’intégration pour les nouveaux utilisateurs. En offrant des ressources et une documentation facilement accessibles, les utilisateurs peuvent s’intégrer de manière transparente au système.

Un autre avantage est qu’une base de connaissances séparée maintient le support client disponible même en cas de panne du système. Cela garantit que les entreprises peuvent communiquer efficacement les informations importantes aux clients.

Voici quelques catégories à considérer pour le contenu de votre base de connaissances :

• Guides de dépannage
• Guides interactifs
• Tutoriels vidéo
• Instructions étape par étape

En investissant dans une base de connaissances bien développée, les fournisseurs SaaS peuvent améliorer l’expérience utilisateur, réduire les coûts et soutenir la satisfaction des clients.

Comparaison des meilleures plateformes SaaS de base de connaissances

LiveAgent

LiveAgent est un système d’assistance client leader avec plus de 100 millions d’utilisateurs dans le monde. Il se distingue par sa polyvalence et ses options de personnalisation, en particulier dans ses fonctionnalités de base de connaissances. Les entreprises peuvent facilement adapter l’apparence de leur base de connaissances pour s’aligner avec leur marque, améliorant l’expérience utilisateur.

L’une des fonctionnalités remarquables de LiveAgent est son support multilingue. Cela garantit que les entreprises peuvent servir un public mondial, offrant flexibilité et accessibilité. De plus, les capacités d’intégration de LiveAgent permettent des connexions transparentes avec d’autres outils, améliorant encore sa fonctionnalité.

Un élément clé pour LiveAgent est le libre-service. Il fournit aux clients un accès facile pour trouver des réponses sans avoir besoin de contacter les agents d’assistance. Cela améliore la satisfaction des clients et réduit la charge de travail des équipes d’assistance.

Tarification

• Plan Small : 15 €/mois par agent
• Plan Medium : 29 €/mois par agent
• Plan Large : 49 €/mois par agent
• Plan Enterprise : 69 €/mois par agent

LiveAgent est un excellent choix pour les entreprises à la recherche d’une solution de base de connaissances complète et personnalisable. Ses fonctionnalités robustes en font une option remarquable sur le marché des logiciels de base de connaissances SaaS.

Helpjuice

Helpjuice est un logiciel de gestion des connaissances de premier ordre conçu pour créer des bases de connaissances conviviales et personnalisables. Idéal pour les articles d’assistance, les FAQ et les guides, il améliore l’expérience utilisateur avec des fonctionnalités de recherche puissantes. Cela permet aux utilisateurs de localiser les informations rapidement.

Helpjuice se distingue par ses outils robustes d’analyse et de rapports. Ces fonctionnalités aident à suivre l’efficacité et l’utilisation des bases de connaissances. Les équipes bénéficient de ses capacités de collaboration étendues. Les utilisateurs peuvent co-éditer du contenu, commenter les articles et surveiller les mises à jour en temps réel. Cela rend Helpjuice particulièrement utile pour les entreprises SaaS avec des produits qui changent fréquemment.

La plateforme inclut un éditeur WYSIWYG, qui simplifie la création d’articles. Elle supporte l’importation de contenu depuis Word ou Google Docs, en conservant le formatage original. Helpjuice s’intègre également avec des logiciels populaires comme Slack, Google Chrome, Zendesk et Salesforce. Cette capacité d’intégration en fait une solution complète pour développer des bases de connaissances efficaces.

Tarification

• Starter : 120 € par mois
• Run-Up : 200 € par mois
• Premium Limited : 289 € par mois
• Premium Unlimited : 499 € par mois

Helpjuice fournit une solution complète pour gérer les bases de connaissances, assurer la satisfaction des clients et améliorer la productivité de l’équipe.

Zendesk Guide

Zendesk Guide est un outil puissant de gestion des connaissances qui aide les organisations à créer une base de connaissances centralisée. Il offre des articles d’aide, des FAQ et des forums communautaires pour rationaliser les opérations d’assistance. En s’intégrant de manière transparente avec d’autres outils d’assistance client Zendesk, Zendesk Guide améliore l’expérience client et rend les informations accessibles.

L’une de ses fonctionnalités remarquables est les outils d’analyse et de rapports. Ces outils permettent aux entreprises de surveiller comment les utilisateurs interagissent avec la base de connaissances, mesurant son efficacité. Ces données aident à affiner le contenu pour une meilleure satisfaction des clients.

La personnalisation est un autre point fort de Zendesk Guide. Elle vous permet de créer des articles bien formatés pour les clients et les agents d’assistance, ce qui aide à fournir des solutions rapides aux questions courantes. De plus, son outil de forums utilisateurs facilite la création de communautés, ce qui peut réduire le volume de demandes d’assistance directes.

Fonctionnalités clés :

• Base de connaissances centralisée avec FAQ et articles
• Intégration transparente avec les outils Zendesk
• Analyses et rapports pour le suivi de l’utilisation
• Formats d’articles personnalisables
• Forums utilisateurs pour l’interaction communautaire

Tarification

• Suite Team : 55 € par agent/mois (facturé annuellement)
• Suite Growth : 89 € par agent/mois (facturé annuellement)
• Suite Professional : 115 € par agent/mois (facturé annuellement)
• Suite Enterprise : Tarification personnalisée ; contactez Zendesk pour plus de détails

Avec Zendesk Guide, votre organisation peut fournir une base de connaissances efficace qui améliore l’expérience utilisateur globale.

Knowledgebase.com

KnowledgeBase par LiveChat, Inc. est une excellente solution pour ceux qui cherchent à créer des bases de connaissances internes ou externes efficaces. La plateforme permet la personnalisation avec les éléments de marque de votre entreprise, tels que les logos et les couleurs, garantissant la cohérence avec votre identité d’entreprise.

Une fonctionnalité remarquable de KnowledgeBase est son support pour les évaluations d’articles, associé à des tableaux de bord de rapports. Ces outils aident les équipes à analyser les performances du contenu, optimisant l’efficacité de votre base de connaissances. De plus, les capacités adaptées aux appareils mobiles garantissent l’accessibilité sur tous les appareils, tandis que l’intégration avec Google Analytics permet aux utilisateurs de suivre efficacement l’engagement des clients.

L’un des aspects les plus innovants de KnowledgeBase est son intégration transparente avec LiveChat. Cette intégration place un widget dans les fenêtres de chat, permettant aux clients d’explorer les matériaux d’assistance sans quitter le chat. Cela améliore l’expérience client en offrant des ressources libre-service rapides.

Tarification

• Plan Standard – 59 € par mois
• Inclut toutes les fonctionnalités Réduction du plan annuel – Économisez 120 €
• Bases de connaissances supplémentaires – 21,99 € chacune

Une base de connaissances bien gérée réduit les coûts opérationnels en fournissant des réponses plus rapides et plus cohérentes aux demandes des clients. Cela permet aux équipes d’assistance de se concentrer sur les problèmes plus complexes. La solution est donc un ajout précieux pour les entreprises visant à améliorer la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle.

Base de connaissances HubSpot

La solution de base de connaissances de HubSpot est intégrée à sa plateforme CRM tout-en-un. Cela en fait un choix de premier plan pour les entreprises SaaS cherchant à rationaliser les opérations de service client, de vente et de marketing. Une fonctionnalité clé est ses outils de rapports intégrés. Ils fournissent des informations précieuses sur les performances de la base de connaissances, y compris les vues d’articles et les évaluations de satisfaction des clients.

HubSpot synchronise sa base de connaissances avec le CRM HubSpot, garantissant que toutes les équipes peuvent accéder au contexte client critique. Cette intégration améliore l’expérience client globale. Les utilisateurs peuvent créer des articles et des FAQ pour permettre aux clients de résoudre leurs problèmes de manière indépendante. De plus, ils peuvent suivre les performances et optimiser le contenu en fonction des commentaires des utilisateurs.

La plateforme offre également une conception personnalisable et un support multilingue. Cela facilite pour les entreprises de répondre aux besoins et préférences diverses des clients.

Fonctionnalités de la base de connaissances HubSpot :

• Intégration CRM
• Rapports intégrés
• Création d’articles
• Support multilingue

Tarification

• Plan gratuit : 0 €/mois par utilisateur
• Plan Starter : À partir de 20 €/mois par siège
• Plan Professional : À partir de 100 €/mois par siège
• Plan Enterprise : À partir de 150 €/mois par siège

Freshdesk

Freshdesk est une plateforme de base de connaissances libre-service polyvalente. Elle permet aux entreprises de créer, gérer et fournir du contenu d’assistance, tel que des articles d’aide et des FAQ. Cela permet aux clients de dépanner indépendamment les problèmes courants. En interne, les entreprises peuvent organiser des informations comme les ressources d’intégration et les politiques de l’entreprise.

Les fonctionnalités clés de Freshdesk incluent un système de ticketing robuste et un support multicanal. Les entreprises peuvent communiquer avec les clients via e-mail, téléphone, chat en direct et réseaux sociaux. Freshdesk augmente également la productivité de l’équipe grâce aux outils de gamification et d’automatisation.

Freshdesk favorise une culture libre-service avec des forums communautaires et des bases de connaissances. Ces outils garantissent que les clients et les membres de l’équipe peuvent facilement trouver les informations dont ils ont besoin.

Pour les entreprises nouvelles dans la gestion des connaissances, Freshdesk offre un plan gratuit. Ce plan inclut des fonctionnalités essentielles comme la création de base de connaissances et le ticketing.

Fonctionnalités de Freshdesk :

• Création d’articles d’aide
• Interface conviviale
• Conception personnalisable
• Fonction e-mail vers base de connaissances
• Catégorisation et organisation
• Base de connaissances interne

Tarification

• Plan gratuit : 0 €/mois par agent
• Plan Growth : 15 €/agent/mois, facturé annuellement
• Plan Pro : 49 €/agent/mois, facturé annuellement
• Plan Enterprise : 79 €/agent/mois, facturé annuellement

Freshdesk est une solution de base de connaissances efficace soutenant les besoins des clients et internes.

Document360

Document360 est un outil polyvalent pour gérer les bases de connaissances. Il répond aux besoins internes et externes. Avec une plateforme conviviale, les auteurs de contenu peuvent facilement choisir entre Markdown ou un éditeur WYSIWYG. Cette flexibilité garantit une expérience de base de connaissances fluide.

Les fonctionnalités clés de Document360 incluent le contrôle de version, la marque personnalisée et les analyses complètes. Ceux-ci aident les organisations à maintenir leurs bases de connaissances à jour et adaptées à leur marque. Les utilisateurs peuvent également bénéficier d’outils de rétroaction détaillés. Un point fort est la fonctionnalité glisser-déposer, permettant une meilleure structure du contenu jusqu’à six niveaux de profondeur.

Pour les startups ou les petites équipes, Document360 offre un plan gratuit à vie généreux. Ce plan permet la création de jusqu’à 250 articles sans frais, le rendant accessible pour ceux ayant un budget limité.

Knowmax

Knowmax est une plateforme de gestion des connaissances axée sur l’expérience client conçue pour centraliser les connaissances organisationnelles. Elle utilise l’IA pour aider les agents et les clients avec des informations exploitables, y compris les meilleures actions suivantes et les guides visuels. Cette plateforme permet aux auteurs de connaissances de transformer les articles statiques en flux de travail interactifs et de générer des résumés du contenu existant.

Une fonctionnalité remarquable de Knowmax est ses analyses intégrées. Ces analyses fournissent une vue détaillée de la santé des connaissances, de l’activité des outils et des tendances de recherche. En offrant ces informations, Knowmax aide les organisations à améliorer la satisfaction des clients. Elle s’intègre de manière transparente avec les outils existants comme les systèmes CRM et de chat, rendant les connaissances pertinentes facilement accessibles.

Les principaux avantages de Knowmax incluent :

• Fonctionnalités alimentées par l’IA pour les agents et les clients
• Flux de travail interactifs à partir d’articles statiques
• Analyses détaillées pour la gestion des connaissances
• Intégration transparente avec les systèmes CRM et autres outils

Tarification

La tarification de Knowmax est disponible sur demande, car elle varie en fonction de la taille de l’organisation et des besoins spécifiques. Cette flexibilité garantit que les entreprises de toute taille peuvent trouver un forfait adapté.

Knowmax est un outil efficace pour améliorer les expériences client grâce à une meilleure gestion des connaissances et des ressources libre-service.

Bloomfire

Bloomfire est une plateforme SaaS de gestion des connaissances qui excelle dans la création d’un riche centre de ressources. Ses fonctionnalités de recherche bien visibles et sa disposition structurée améliorent le succès client. Avec Bloomfire, les utilisateurs peuvent filtrer les articles pertinents par date de publication et type de contenu, favorisant le partage et l’engagement des connaissances.

Une fonctionnalité remarquable est la fonctionnalité de recherche de Bloomfire. Elle indexe profondément chaque fichier, y compris les vidéos, garantissant que les employés peuvent accéder rapidement aux connaissances pertinentes. Les flux personnalisés présentent aux utilisateurs du contenu qu’ils n’auraient peut-être pas activement recherché, ajoutant de la valeur à leur expérience.

Bloomfire encourage également la gestion des connaissances basée sur la communauté. Les employés peuvent poser et répondre à des questions au sein de la plateforme, augmentant l’engagement. Cet aspect communautaire est vital pour favoriser une culture d’apprentissage continu.

Fonctionnalités de Bloomfire :

• Recherche et découverte alimentées par l’IA
• Assistance à la rédaction par l’IA
• Gestion du contenu et des documents
• Rapports et analyses avancés
• Gestion des accès
• Modération et conformité
• Générateur de page d’accueil
• Sécurité des données

Ces fonctionnalités font de Bloomfire un choix solide pour les organisations cherchant à augmenter l’engagement des employés et à rationaliser l’accès aux connaissances.

Gestion des connaissances ServiceNow

La gestion des connaissances ServiceNow est une solution puissante pour créer et gérer une base de connaissances SaaS. Ce logiciel aide les organisations à construire des bibliothèques en libre-service en ligne qui rationalisent l’accès et la gestion des informations. Les fonctionnalités clés incluent l’intégration de documents, le support des médias enrichis et une fonctionnalité de recherche avancée qui améliore l’expérience utilisateur.

Les clients préfèrent les options libre-service, et avec les outils complets de ServiceNow, les entreprises peuvent réduire les coûts opérationnels et améliorer la satisfaction des clients. En utilisant une base de connaissances efficace, les clients peuvent résoudre les problèmes plus simples par eux-mêmes, ce qui réduit la charge sur les équipes d’assistance client et réduit le volume de tickets de support.

En essence, la gestion des connaissances ServiceNow permet aux organisations d’optimiser la collecte et la récupération des informations, donnant aux utilisateurs des réponses rapides aux questions courantes. Cela conduit à moins de contacts directs pour le support et une concentration plus forte sur le succès client.

Fonctionnalités clés :

• Capacités de recherche améliorées
• Support des médias enrichis
• Intégration de documents

Tarification

Bien que la tarification officielle de la gestion des connaissances ServiceNow ne soit pas publiquement listée, les organisations peuvent contacter ServiceNow pour des solutions et des plans de tarification personnalisés. Cela garantit que les solutions répondent à leurs besoins spécifiques tout en offrant des capacités robustes de base de connaissances.

Informations pratiques pour choisir le bon logiciel de base de connaissances

Choisir le bon logiciel SaaS de base de connaissances est crucial pour améliorer l’expérience client et réduire les coûts de support. Une base de connaissances bien gérée permet aux clients de résoudre rapidement les questions courantes, libérant votre équipe d’assistance client pour les problèmes plus complexes.

Fonctionnalités clés à rechercher :

• Édition facile : Un éditeur WYSIWYG aide à créer du contenu sans compétences techniques.
• Personnalisation : La cohérence de la marque améliore l’expérience utilisateur.
• Accessibilité : Accédez aux solutions n’importe où, réduisant le besoin d’assistance interne.

LiveAgent se distingue comme la meilleure option, offrant une plateforme conviviale avec des outils de personnalisation et d’édition solides.

Voici une brève comparaison des cinq meilleurs logiciels SaaS de base de connaissances :

En investissant dans une base de connaissances complète, vous garantissez que les employés et les clients ont un accès facile aux informations vitales, conduisant à une satisfaction client accrue et à une efficacité opérationnelle.

5 exemples de base de connaissances SaaS : Apprendre des meilleurs

Apprendre des implémentations réussies d’une base de connaissances, c’est comme apprendre à cuisiner auprès d’un chef maître. Leur expérience peut servir de guide sur le chemin du succès.

Comme nous l’avons mentionné, étudier nos homologues réussis fournit une feuille de route pour notre propre succès. En apprenant des implémentations réussies, nous pouvons identifier les stratégies, les outils et les processus qui se sont avérés efficaces. Cela peut réduire considérablement le temps et les ressources consacrés aux essais et erreurs, et augmenter la probabilité de succès dans sa propre implémentation.

Deuxièmement, cela aide à éviter les pièges potentiels. Chaque implémentation a ses défis et ses obstacles. En apprenant de ceux qui ont navigué avec succès ces problèmes, nous pouvons anticiper et nous préparer à ces défis, minimisant ainsi le risque d’échec.

De plus, cela favorise l’innovation et l’amélioration. En comprenant ce qui a bien fonctionné dans le passé, nous pouvons nous appuyer sur ces succès pour créer des stratégies de base de connaissances encore plus efficaces et efficientes.

Enfin, cette approche favorise une culture de partage des connaissances et de collaboration. En apprenant des succès des autres, on reconnaît la valeur de la sagesse collective et de l’expérience. Cela peut favoriser un environnement plus collaboratif et solidaire, où chacun est encouragé à partager ses connaissances et à apprendre des autres.

Maintenant, examinons cinq entreprises SaaS qui ont maîtrisé l’art du partage des connaissances.

1. Slack

La base de connaissances de Slack est une ressource complète qui fournit aux utilisateurs des informations et des conseils détaillés sur la façon d’utiliser efficacement la plateforme. Elle est conçue pour aider les utilisateurs à comprendre les fonctionnalités de la plateforme, à dépanner les problèmes et à maximiser leur productivité. La base de connaissances est organisée en différentes catégories, ce qui facilite la recherche des informations dont les utilisateurs ont besoin. Elle inclut des articles, des guides, des tutoriels et des FAQ, tous visant à aider les utilisateurs à naviguer dans la plateforme et à utiliser ses fonctionnalités au maximum.

La base de connaissances de Slack est constamment mise à jour avec du nouveau contenu pour refléter les dernières fonctionnalités et mises à jour de la plateforme. Cela garantit que les utilisateurs ont toujours accès aux informations les plus actuelles et précises. Que vous soyez un nouvel utilisateur essayant de comprendre les bases ou un utilisateur expérimenté cherchant à explorer les fonctionnalités avancées, la base de connaissances de Slack est une ressource précieuse pour améliorer votre expérience avec la plateforme.

2. Mailchimp

La base de connaissances de Mailchimp est un centre de ressources complet qui fournit aux utilisateurs des guides détaillés, des tutoriels et des conseils sur la façon d’utiliser les diverses fonctionnalités et services de Mailchimp. Elle couvre un large éventail de sujets, de la prise en main de Mailchimp à la création et la gestion de campagnes par e-mail, à l’analyse et l’amélioration de vos résultats. La base de connaissances est conçue pour aider les utilisateurs à comprendre et à maximiser le potentiel de la plateforme Mailchimp, qu’ils soient débutants ou utilisateurs chevronnés.

Une fonctionnalité bien-aimée de la base de connaissances de Mailchimp est sa fonctionnalité de recherche. Les utilisateurs peuvent simplement taper un mot-clé ou une phrase liée à leur question, et la base de connaissances fournira une liste d’articles et de guides pertinents. Vous pouvez même filtrer le type de contenu que vous souhaitez étudier. Cette fonctionnalité économise du temps et des efforts aux utilisateurs pour trouver les informations dont ils ont besoin. La base de connaissances est également régulièrement mise à jour pour assurer que les informations fournies sont actuelles et précises.

3. LiveAgent

La base de connaissances de LiveAgent est une plateforme complète et conviviale conçue pour fournir aux clients un accès instantané aux solutions et aux réponses à leurs questions, améliorant leur expérience globale. La base de connaissances est une partie intégrante du logiciel de service client de LiveAgent, qui vise à améliorer l’efficacité et l’efficacité du support client.

La base de connaissances n’est pas seulement un outil pour les clients, mais aussi pour l’équipe d’assistance. Elle leur permet d’accéder facilement et de partager les informations, réduisant le temps consacré à la résolution des demandes des clients.

Bien que la base de connaissances de LiveAgent soit remplie de diverses fonctionnalités et fonctionnalités, celle qui se distingue est sa capacité multilingue. Supportant 43 langues, cette fonctionnalité permet aux entreprises de servir un public mondial en fournissant un support dans plusieurs langues. Elle permet aux clients de différentes régions d’accéder et de comprendre les informations dans leur langue maternelle, améliorant leur expérience utilisateur et leur satisfaction.

4. Dropbox

Le centre d’aide de Dropbox est une ressource complète qui fournit aux utilisateurs une richesse d’informations sur la plateforme. Il inclut des guides détaillés, des tutoriels, des FAQ et des conseils de dépannage pour aider les utilisateurs à naviguer et à utiliser Dropbox efficacement. Il couvre un large éventail de sujets, des fonctionnalités et fonctionnalités de base aux paramètres et configurations avancés.

Une partie remarquable de la base de connaissances de Dropbox est sa section Community Posts. C’est un forum dynamique et piloté par les utilisateurs où les utilisateurs de Dropbox du monde entier peuvent partager leurs expériences, leurs informations et leurs solutions. Là, les utilisateurs peuvent poser des questions, discuter de problèmes et apprendre les uns des autres. Les messages communautaires ne sont pas seulement une excellente source de conseils pratiques et réels, mais aussi un témoignage de la communauté d’utilisateurs active, engagée et solidaire que Dropbox a cultivée.

5. Spotify

La base de connaissances de Spotify, également connue sous le nom de Spotify Support ou Spotify Community, est une ressource complète qui fournit aux utilisateurs un large éventail d’informations sur la plateforme de streaming musical. Elle inclut des guides détaillés, des FAQ, des conseils de dépannage et des discussions communautaires pour aider les utilisateurs à mieux comprendre et naviguer dans la plateforme.

L’une des fonctionnalités les plus impressionnantes de la base de connaissances de Spotify est son aspect communautaire. Les utilisateurs peuvent non seulement trouver des solutions à leurs problèmes, mais aussi contribuer leurs propres informations et expériences pour aider les autres. Cela crée un environnement d’apprentissage dynamique et interactif où les utilisateurs peuvent apprendre les uns des autres, faisant de la base de connaissances une ressource en constante évolution.

Que devriez-vous inclure dans votre base de connaissances SaaS ?

Quel type de données devrait remplir votre base de connaissances SaaS ? Découvrez-le.

1. Documentation produit

C’est un type de données crucial pour les clients et les équipes internes. Elle inclut des informations détaillées sur le produit, ses fonctionnalités, comment l’utiliser et des guides de dépannage.

Pour les clients, elle les aide à comprendre le produit et à résoudre les problèmes mineurs de manière indépendante. Pour les équipes internes, elle sert de point de référence pour comprendre les fonctionnalités du produit et répondre aux demandes des clients. Un exemple serait un manuel d’utilisation complet ou une section FAQ sur le site Web de l’entreprise ou dans une base de connaissances interne.

2. Matériaux de formation

Ce type de données est principalement utile pour les équipes internes. Il inclut des ressources telles que des tutoriels vidéo, des webinaires et des guides qui aident l’équipe à mieux comprendre le produit et ses mises à jour. Un exemple serait une série de vidéos de formation sur l’intranet d’une entreprise.

3. Commentaires et avis des clients

Principalement bénéfique pour les équipes internes, ce type de données inclut les avis des clients, les commentaires et les suggestions sur le produit. Ces données aident l’équipe à comprendre les besoins, les préférences et les points faibles des clients, ce qui peut guider le développement des produits et le service client. Un exemple serait un forum de rétroaction ou une enquête de satisfaction des clients.

4. Études de cas et histoires de succès

Ce type d’information est utile pour les clients, en particulier les clients potentiels. Il inclut des exemples réels de la façon dont le produit a aidé d’autres clients ou entreprises. Ces données peuvent aider les clients potentiels à comprendre la valeur du produit et comment il peut résoudre leurs problèmes. Un exemple serait une collection d’études de cas sur le site Web de l’entreprise.

5. Actualités et mises à jour du secteur

Ce type de données est bénéfique pour les clients et les équipes internes. Il inclut les actualités du secteur, les tendances du marché et les mises à jour sur l’entreprise et ses produits. Pour les clients, elle les aide à rester informés sur le produit et le secteur. Pour les équipes internes, elle les aide à rester à jour sur le marché et à planifier leurs stratégies en conséquence. Un exemple serait un blog ou une newsletter.

6. Politiques et procédures

Principalement utile pour les équipes internes, ce type de données inclut des informations sur les politiques, les procédures et les meilleures pratiques de l’entreprise. Ces données aident l’équipe à comprendre ses rôles, ses responsabilités et les attentes de l’entreprise. Un exemple serait un manuel de l’entreprise ou un manuel de politique.

7. Données et analyses des clients

Ce type de données est bénéfique pour les équipes et les départements d’une entreprise SaaS. Il inclut des données sur le comportement des clients, les modèles d’utilisation et les analyses. Ces données aident l’équipe à comprendre comment les clients utilisent le produit, ce qui peut guider le développement des produits et le service client. Un exemple serait un tableau de bord d’analyse des clients.

Pourquoi investir dans une base de connaissances SaaS, et quel est le ROI ?

Saviez-vous que, selon nos données, le taux de résolution pour les portails clients est un impressionnant 95 % ?

Il ne fait aucun doute que la mise en œuvre d’une base de connaissances est un mouvement stratégique pour les entreprises qui visent à améliorer le service client, réduire les coûts de support et améliorer l’efficacité opérationnelle. Le retour sur investissement (ROI) peut être substantiel, car il non seulement économise du temps et des ressources, mais améliore également la satisfaction et la fidélité des clients.

Considérons deux scénarios pour illustrer ce point :

Scénario 1 : La fonctionnalité logicielle insaisissable

Jean, un graphiste indépendant, a récemment acheté un nouveau logiciel de conception graphique. Il est enthousiaste à l’idée de l’utiliser, mais il a des difficultés avec une fonctionnalité particulière. Il a passé des heures à chercher dans le centre d’aide du logiciel, essayant de trouver une solution. Il a lu d’innombrables articles et fils de forum, mais aucun d’entre eux ne semble aborder son problème spécifique.

Se sentant frustré, il décide de contacter le support client du logiciel. Il attend en ligne pendant près d’une heure avant d’être finalement connecté avec un représentant. Le représentant est amical, mais il n’est pas non plus en mesure de fournir une solution. Il promet d’escalader le problème à son équipe technique et de le rappeler dans quelques jours.

Jean se sent frustré et impuissant. Il a gaspillé une journée entière à essayer de résoudre ce problème, et il n’est pas plus proche d’une solution qu’il ne l’était au départ. Il est incapable de travailler sur ses projets, et il commence à regretter sa décision d’acheter ce logiciel.

Scénario 2 : La solution instantanée

Sarah, propriétaire d’une petite entreprise, vient de s’inscrire à un nouveau service de marketing par e-mail. Elle est impatiente de commencer à envoyer des newsletters à ses clients, mais elle ne sait pas comment importer sa liste de contacts dans le nouveau système.

Elle va au centre d’aide du service et tape ’ importer des contacts ‘. Le premier article qui apparaît est un guide étape par étape sur la façon d’importer des contacts à partir de diverses sources. Le guide est clair et facile à comprendre, avec des captures d’écran et des instructions détaillées.

En quelques minutes, Sarah a importé avec succès sa liste de contacts. Elle peut commencer à créer sa première newsletter immédiatement. Elle est impressionnée par la facilité avec laquelle elle a trouvé les informations dont elle avait besoin, et elle se sent confiante qu’elle pourra gérer tout autre problème qui pourrait survenir.

Elle est enthousiaste à l’idée d’explorer davantage les fonctionnalités de son nouveau service de marketing par e-mail, et elle est reconnaissante du temps qu’elle a économisé en trouvant la réponse si rapidement.

Ces deux scénarios mettent clairement en évidence l’importance d’une base de connaissances fiable et complète pour tout logiciel ou service. Dans le premier scénario, l’expérience de Jean était frustrante et chronophage en raison de l’absence d’une base de connaissances utile. Sa productivité a été affectée, et sa perception du logiciel a été négativement impactée.

D’autre part, l’expérience de Sarah était fluide et efficace. La présence d’une base de connaissances bien structurée lui a permis de trouver rapidement les informations dont elle avait besoin, lui économisant du temps et lui permettant d’utiliser le service efficacement. Cela a non seulement renforcé sa confiance dans l’utilisation du nouveau service, mais a également influencé positivement sa perception globale du service.

Ces exemples soulignent le fait qu’une base de connaissances bien entretenue peut améliorer considérablement l’expérience utilisateur, augmenter la productivité et favoriser la satisfaction des clients. C’est une ressource critique qui permet aux utilisateurs de résoudre les problèmes de manière indépendante, réduisant le besoin d’intervention du support client.

Conclusion

Naviguer dans les complexités de la gestion des connaissances dans SaaS nécessite une boussole fiable : une plateforme qui champion l’intégration, les mises à jour en temps réel et une concentration sur l’utilisateur. Des plateformes comme LiveAgent et Helpjuice ont établi des repères dans ce domaine, facilitant l’accès sans effort aux informations critiques pour les clients et les employés.

La puissance d’une base de connaissances robuste ne peut pas être surestimée, compte tenu de son rôle dans l’amplification de la satisfaction des utilisateurs et la rationalisation des opérations. Alors que vous évaluez vos options, nous vous invitons à expérimenter directement les capacités de notre plateforme. Profitez de notre essai gratuit de 30 jours , et donnez à votre entreprise les outils qu’elle mérite vraiment.