Un playbook commercial est un processus documenté pour engager les clients et conclure des transactions. Il est crucial pour mettre à l’échelle les opérations commerciales, en fournissant un système reproductible pour les membres de l’équipe. Créez-en un en détaillant les stratégies réussies et en les personnalisant en fonction des besoins de votre entreprise.
Créer un processus commercial reproductible est primordial si vous voulez avoir un vivier rempli de leads qualifiés en permanence.
Bien que nous sachions tous à quel point les processus reproductibles sont importants, il est difficile de les créer. Lorsque vous commencez à augmenter vos processus commerciaux, vous ne saurez pas exactement ce qui fonctionne et comment l’implémenter.
Dans ce guide, nous vous montrerons tout ce que vous devez savoir sur la création de playbooks commerciaux. Des définitions et des avantages aux processus que vous pouvez suivre, plus des exemples de playbooks commerciaux que vous pouvez tester dans votre entreprise.
Commençons directement.
Un playbook commercial est une documentation ou un processus qui détaille les étapes que votre équipe peut suivre pour engager à plusieurs reprises de nouveaux clients et conclure des transactions.
Lorsque vous avez des playbooks commerciaux définis, n’importe quel membre de votre équipe de représentants commerciaux peut facilement suivre chaque étape. Cela aide à assurer un niveau de communication cohérente avec vos clients tout au long du cycle commercial.
Vos playbooks rendront simple pour les représentants commerciaux nouveaux et expérimentés de générer de nouveaux leads et des ventes.
Il n’y a pas de formule parfaite pour un playbook commercial, car le contenu et les étapes à suivre dépendront de votre entreprise, des outils que vous utilisez et du type de client. Mais généralement, un modèle de playbook commercial inclut des éléments comme les personas d’acheteurs, un aperçu des outils commerciaux et les indicateurs clés de performance (KPI).
Vous avez peut-être généré des centaines de milliers de dollars de revenus sans avoir de playbooks définis. Après tout, si votre produit résout des problèmes clients graves, vous pouvez vous en sortir sans avoir de processus commerciaux clairs pendant un certain temps.
Finalement, vous devrez mettre à l’échelle vos opérations commerciales pour remplir votre pipeline de leads. Quand ce moment viendra, vous serez heureux d’avoir des playbooks commerciaux en place qui décrivent ce qui fonctionne pour votre entreprise.
Ils sont particulièrement importants lorsque vous commencez à embaucher. Les playbooks permettent aux nouvelles recrues de venir et d’être formées aux processus métier sans avoir besoin de les parcourir ou de devoir les découvrir eux-mêmes.
Le moyen le plus simple est d’organiser une session de conception de playbook avec votre équipe commerciale pendant qu’elle travaille sur ses activités quotidiennes. Rendez l’ensemble du playbook aussi détaillé que possible pour atteindre vos objectifs commerciaux.
Ensuite, documentez chaque étape clé avec des captures d’écran et une documentation écrite.
L’outil que vous choisissez n’a pas d’importance, tant que c’est quelque chose que votre équipe est susceptible d’utiliser.
Les bonnes options incluent :
Il est important de créer des playbooks uniquement basés sur des processus qui fonctionnent déjà. N’ajoutez jamais de mauvaises pratiques commerciales, même pour décourager les départements commerciaux de les utiliser. Incluez uniquement les techniques efficaces qui ont prouvé apporter de nouveaux clients et des revenus.
D’autre part, si vous créez vos playbooks une fois que vous connaissez les étapes exactes nécessaires pour obtenir des leads qualifiés, ils seront plus efficaces lorsque votre équipe de représentants commerciaux commencera à les utiliser. Le processus de création de playbook commercial n’a pas besoin d’être inutilement compliqué. Cependant, il doit contenir votre méthodologie commerciale, toutes vos techniques commerciales avancées, vos objectifs principaux, le processus commercial et le public du playbook.
Ensuite, examinons certains canaux commerciaux que vous pouvez utiliser pour commencer à créer des playbooks afin d’apporter des leads qualifiés et des clients dans votre pipeline commercial.
Le courrier électronique froid est un excellent canal pour entrer en contact avec de nouveaux prospects. Grâce à la prospection par email, vous pouvez contacter des prospects qui correspondent à vos clients idéaux.
Pour ce faire avec succès, suivez ces étapes :
Tout d’abord, vous devrez identifier les prospects que vous souhaitez contacter et trouver leurs adresses email. Vous pouvez utiliser des outils comme BuiltWith, UpLead ou Clearbit pour trouver des contacts dans votre secteur.
Une fois que vous avez leurs coordonnées, y compris une adresse email vérifiée, vous devrez rédiger vos modèles d’email froid.
Bien que vous puissiez avoir des parties de votre modèle d’email que vous réutilisez, chaque email doit avoir un contenu unique pour chaque destinataire. Vous pouvez ajouter une ligne d’ouverture personnalisée, ainsi qu’un prénom, un nom d’entreprise et des détails personnalisés supplémentaires.
Par exemple, vous pourriez commencer vos emails en disant :
Vous n’avez pas besoin de réinventer la roue en écrivant votre email, tant qu’il est clair pour votre prospect qu’il a été créé spécifiquement pour lui.
Assurez-vous d’ajouter des informations sur la raison pour laquelle vous contactez votre prospect et un appel à l’action qui facilite la réponse.
Voici un exemple de modèle d’email :
Nous sommes heureux de vous accueillir dans la famille [Brand] ! Chacun d'entre nous est là pour s'assurer que vous êtes satisfait de [Product]. Tout d'abord, assurons-nous que votre compte est correctement configuré.
Regarder notre tutoriel d'intégration vous aidera à vous familiariser avec [product]. Il couvre comment terminer votre processus de configuration, les fonctionnalités clés de votre compte, plus quelques conseils et astuces pratiques.
Vidéo du tutoriel d'intégration
Si vous avez besoin d'aide, contactez-nous à tout moment à (email) ou tweetez-nous @brandname Nous serons plus qu'heureux de vous aider !
Jusqu'à la prochaine fois,
[VOTRE SIGNATURE]
Maintenant, vous avez votre liste de prospects et vos modèles d’email prêts. L’étape suivante consiste à envoyer vos emails froids.
La meilleure façon de le faire est avec un logiciel d’email froid, comme QuickMail. Cependant, il existe de nombreux scripts d’email en ligne que vous pouvez utiliser.
Tout d’abord, importez vos prospects. Ensuite, ajoutez les modèles d’email que vous avez rédigés dans l’éditeur d’email. Même avec un seul email dans votre séquence, vous obtiendrez des réponses, mais le secret des campagnes d’email froid performantes est de faire un suivi après une absence de réponse.
Envoyez trois à cinq emails de suivi avec quelques jours entre eux (un délai de deux à quatre jours est approprié).
Si votre premier email n’attire pas l’attention de votre prospect, il y a de fortes chances que vos suivis le feront.
Il ne faudra pas longtemps avant que vous ayez des conversations avec des leads commerciaux qualifiés impatients d’en savoir plus sur la façon dont vous pouvez résoudre leurs problèmes.
Vous pouvez synchroniser QuickMail avec votre logiciel CRM afin que chaque fois que vous recevez une réponse, elle soit automatiquement ajoutée à vos dossiers de prospects.
Une fois que vous savez quel type de modèles d’email et d’appels à l’action génère le plus de réponses, vous pouvez créer un playbook décrivant les techniques commerciales de base étape par étape. Ensuite, n’importe quel membre de votre équipe commerciale peut commencer à envoyer des emails froids qui lancent des conversations fructueuses.
Note d’expert
Le service client affecte directement si un client reviendra ou non, c’est pourquoi c’est tout aussi important que la vente.
Envisagez une solution logicielle de service client si vous recherchez une plateforme tout-en-un. Le système rassemble toutes les communications dans une seule interface, des rapports et automatise les tâches quotidiennes de votre équipe.
Caractéristiques notables :
Avantages
Inconvénients
LinkedIn est une autre excellente plateforme pour le travail de vente sortante.
La première étape consiste à optimiser vos profils LinkedIn et ceux de votre équipe. Idéalement, vous ferez correspondre vos profils à la marque de votre entreprise et utiliserez tout l’espace de profil que LinkedIn offre. Si quelqu’un accède à votre profil, il saura exactement comment vous et votre équipe entière pouvez l’aider.
Ensuite, vous et votre équipe avez besoin de comptes Sales Navigator. Cela a un petit coût, mais c’est essentiel pour mener des campagnes sortantes sur LinkedIn. Sales Navigator vous donne des filtres de recherche plus puissants, des limites de demande de connexion plus élevées et des crédits InMail supplémentaires. Cela vous permet d’envoyer des messages qui sont poussés vers le haut de la boîte de réception de votre prospect.
Si vous souhaitez mener une génération de leads sortante efficace, vous devrez utiliser des outils de prospection LinkedIn. Il est vital de noter que ceux-ci peuvent mettre votre compte à risque d’être restreint (LinkedIn n’aime pas quand les utilisateurs ajoutent des fonctionnalités supplémentaires à la plateforme).
Recherchez un outil qui investit dans les fonctionnalités de sécurité des comptes pour minimiser ce risque. Parmi les options populaires, citons Expandi, LeadConnect et Zopto, mais faites des recherches approfondies avant de décider.
Une fois que vous avez choisi un outil de prospection LinkedIn, vous pouvez utiliser la plateforme de la même manière que le courrier électronique froid :
Considérant que 33 % des décideurs disent qu’ils utilisent LinkedIn lors de la prise de décisions d’achat, il est vital que vous mainteniez une présence là-bas.
Avantages
Inconvénients
Le chat en direct est souvent considéré comme un canal qui n’est là que pour aider vos clients existants.
Cependant, s’il est utilisé correctement, il peut être un excellent moyen de recueillir des informations auprès de leads entrants et de les encourager à planifier un appel de démonstration avec vous.
Pourquoi l’optimisation de votre expérience de site Web est-elle si importante ? Eh bien, imaginez ceci : vous contactez un client avec un email froid, un message LinkedIn ou une annonce payante. Même s’il ne répond pas, il y a de fortes chances qu’il consulte votre site Web.
S’il visite votre site Web et ne prend aucune mesure, vous ne le reverrez peut-être jamais. Mais, avec un système de chat en direct, vous pouvez faciliter les visiteurs du site Web à poser des questions et à s’engager avec votre équipe produit.
Une fois que vous savez quelles sont les questions courantes de vos leads, vous pouvez créer des flux de travail pour y répondre automatiquement.
Au fil du temps, vous pouvez ajuster vos scripts de chat en direct, mettre à jour vos appels à l’action et améliorer vos taux de conversion du site Web.
Une plateforme de service client avec CRM intégré inclut les profils des clients. Chaque fois qu’un lead interagit avec votre équipe, la conversation peut être enregistrée dans son dossier CRM. Lorsque le lead vous recontacte, vous pouvez l’aider de manière proactive car toute votre équipe peut voir les détails des conversations précédentes.
Après vos interactions avec les prospects, vous pouvez même envoyer des emails de suivi directement depuis votre plateforme, afin de passer moins de temps à sauter d’un onglet à l’autre.
Avantages
Inconvénients
Une autre tactique courante de playbook commercial consiste à exécuter des annonces payantes ciblées auprès de vos clients idéaux et à diriger le trafic vers des pages de destination personnalisées.
Il y a deux avantages principaux à cela :
En plus d’offrir une page de destination personnalisée, vous pouvez aller plus loin en configurant votre chat en direct ou votre logiciel de service client. Vous pouvez l’utiliser pour déclencher des flux de travail d’engagement ou notifier votre équipe lorsqu’un prospect interagit avec votre page de destination.
Il existe une variété d’outils que vous pouvez utiliser pour créer des pages de destination personnalisées.
Tout d’abord, vous pourriez choisir de travailler avec la plateforme existante que vous utilisez pour gérer votre site Web principal – qu’il s’agisse de WordPress, Webflow ou d’un outil personnalisé. La principale préoccupation est que votre équipe soit à l’aise avec son utilisation et puisse publier des pages de destination sans passer par plusieurs niveaux d’approbations.
Alternativement, vous pouvez utiliser un générateur de pages de destination personnalisé, comme Unbounce ou Leadpages. Les avantages de ceux-ci sont qu’ils sont conçus spécifiquement pour créer des pages de destination axées sur les ventes.
Ils sont généralement dotés de fonctionnalités telles que les tests A/B intégrés, une plateforme d’analyse de conversion intégrée et une variété d’intégrations afin que vous puissiez les connecter à vos autres outils de vente et de marketing. Cependant, l’avantage clé est qu’ils permettent à votre équipe commerciale et marketing de créer des pages sans avoir besoin d’aide des développeurs.
Une fois que vous savez quels éléments résonnent avec vos clients, vous pouvez augmenter vos campagnes en utilisant ceux-ci.
Avantages
Inconvénients
Tous les playbooks commerciaux ne conviendront pas à toutes les entreprises. Il n’y a pas de stratégies commerciales qui n’ont pas leur propre ensemble de défis. Ce n’est pas parce que vous avez vu l’un de nos exemples ici que c’est nécessairement parfait pour votre entreprise.
Dans votre entreprise, vous pourriez voir le meilleur ROI en utilisant des campagnes d’email froid combinées à une plateforme pour gérer les leads entrants.
Une autre entreprise pourrait voir de meilleurs résultats avec des annonces payantes et des appels commerciaux.
Quelle que soit l’approche que vous essayez, assurez-vous d’analyser chaque étape pour vous assurer qu’elle fonctionne pour votre type de client unique et votre flux de conversion. Si vous voyez des résultats positifs, tenez-vous-y. Si vous pensez qu’il y a plus de potentiel, vous pouvez ajuster les techniques commerciales que vous suivez et découvrir s’il y a une amélioration.
Quel que soit le type de playbook commercial que votre équipe suit, la clé est que vous adaptiez chaque étape pour qu’elle fonctionne pour vous.
Il est également naturel que vos playbooks changent au fil du temps. Par exemple, si votre équipe commerciale commence à utiliser un nouvel outil, vous devrez mettre à jour vos playbooks pour assurer le succès continu. De plus, si vous commencez à cibler des prospects sur un nouveau marché ou si vous décidez d’introduire de nouvelles offres de produits, vous devrez peut-être changer votre approche et, par conséquent, vos playbooks.
Créer un playbook commercial efficace est une étape importante pour mettre à l’échelle vos opérations commerciales. Cela garantira que toute votre équipe commerciale ainsi que les responsables commerciaux sont sur la même longueur d’onde et peuvent suivre un processus reproductible chaque fois qu’ils planifient une nouvelle campagne.
Il n’y a pas besoin d’être intimidé en ce qui concerne la création de vos playbooks. Vous pouvez commencer par un système aussi léger qu’un Google Doc partagé. Il peut décrire les étapes que votre équipe doit suivre chaque fois que vous menez des campagnes entrantes ou sortantes. Au fil du temps, il peut évoluer en un ensemble robuste de documentation que vous pouvez utiliser pour mettre à l’échelle vos campagnes et aider à intégrer de nouveaux membres de l’équipe, et finalement, conclure plus de transactions et développer votre entreprise.
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Daniel supervise le marketing et les communications chez LiveAgent en tant que membre du cercle interne des produits et de la direction générale de l'entreprise. Il a précédemment occupé diverses positions de direction en marketing et en communication client. Il est reconnu comme l'un des experts en IA et son intégration dans l'environnement du service client.
Un playbook commercial est une documentation ou un processus qui détaille les étapes que votre équipe peut suivre pour engager à plusieurs reprises de nouveaux clients et conclure des transactions. Il aide à assurer une communication cohérente avec les clients tout au long du cycle commercial.
Oui, surtout lorsque vous commencez à mettre à l'échelle vos opérations commerciales. Les playbooks sont particulièrement importants lors de l'embauche de nouveaux membres de l'équipe, car ils permettent aux nouvelles recrues d'être formées aux processus métier sans avoir besoin de les parcourir individuellement.
Un playbook commercial doit inclure les personas d'acheteurs, un aperçu des outils commerciaux, les indicateurs clés de performance (KPI), votre méthodologie commerciale, les techniques commerciales avancées, les objectifs principaux, le processus commercial et le public du playbook.
Organisez une session de conception de playbook avec votre équipe commerciale, documentez chaque étape clé avec des captures d'écran et une documentation écrite, et n'incluez que les processus qui fonctionnent déjà. Utilisez des outils comme Google Docs, Notion ou ClickUp pour organiser votre playbook.
Les exemples efficaces incluent la prospection par email froid avec personnalisation, la prospection LinkedIn auprès des décideurs, le chat en direct pour les visiteurs du site Web et les pages de destination personnalisées pour les annonces payantes. Chacun doit être adapté aux besoins spécifiques de votre entreprise et au type de client.
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