Découvrez les 20 meilleurs systèmes de tickets d’incident pour 2025, conçus pour rationaliser le support client et améliorer la résolution des problèmes. La page examine les fonctionnalités, les tarifs et compare les principaux fournisseurs comme LiveAgent, HubSpot et Zendesk pour aider les entreprises à trouver la solution idéale.
Peu importe le type d’entreprise que vous dirigez, s’assurer que vos clients reçoivent le support dont ils ont besoin est l’un des facteurs les plus importants du succès. À mesure que votre entreprise se développe, maintenir un flux de travail personnalisable et bon peut devenir un énorme défi, et l’échec à relever ce défi peut annuler tout le travail que votre équipe a fait pour avancer.
Même si vous avez réussi à engager plus de prospects que d’habitude, votre capacité à maintenir la croissance dépend beaucoup de l’efficacité de votre support client. C’est particulièrement vrai puisque les nouveaux clients ou clients pourraient initialement avoir besoin d’assistance pour s’adapter à vos produits et services. C’est là qu’un logiciel de système de tickets peut vous aider beaucoup. Bien que ce ne soit pas une technologie entièrement nouvelle, les systèmes de ticketing sont toujours à la pointe de la technologie en matière de support client. La plupart des entreprises modernes, en particulier les entreprises en ligne, ne pourraient pas fonctionner sans eux.
Un logiciel de tickets d’incident est une plateforme de support client qui aide à améliorer le flux de travail global de votre équipe de support client. Il permet aux clients et aux utilisateurs ayant des problèmes de soumettre des tickets de support client qui peuvent être priorisés en fonction de l’urgence, résolus avec des modèles s’il s’agit d’une question simple, ou même acheminés vers des membres d’équipe spécialisés s’il s’agit de quelque chose de plus grave.
Puisque la plupart des clients n’aiment pas contacter le support client s’ils n’y sont pas obligés, les systèmes de ticketing offrent des options aux clients pour essayer de résoudre les problèmes eux-mêmes. C’est pourquoi ils sont dotés de sections FAQ, de bases de connaissances, d’articles pratiques et de chatbots que les clients peuvent utiliser lorsqu’ils rencontrent un obstacle.
Un système de tickets d’incident donne également à votre équipe une vue claire de la charge de travail actuelle, les aide à prioriser les tickets en fonction de l’urgence ou du temps qu’ils attendent une réponse, acheminer les problèmes vers le personnel spécialisé, et plus selon ses fonctionnalités.
Un système de tickets d’incident est une solution logicielle conçue pour gérer et suivre les tickets de support client et les problèmes liés à l’informatique. Il permet aux agents de support client de consigner les incidents, de partager des brouillons et d’assigner des tâches avec des flux de travail personnalisables pour réduire le travail manuel et gérer efficacement les tâches répétitives. Avec des fonctionnalités comme la consignation des incidents, des répertoires complets et une interface conviviale, il assure un processus de recherche plus simple et des parcours clients plus fluides. Ces systèmes sont adaptables, supportant les utilisateurs non informatiques tout en s’intégrant avec des outils tiers populaires pour optimiser le support et diminuer les impacts négatifs pendant les temps d’arrêt pour la maintenance. La plupart des systèmes de tickets d’incident utilisent des formulaires de contact comme principal moyen de contact, qui peuvent être modifiés pour correspondre à votre marque et assurer une soumission de tickets plus facile.
Prendre soin de vos clients peut ne pas sembler être un problème lorsque vous ouvrez votre entreprise pour la première fois, mais faire face à des centaines de demandes peut devenir très difficile à mesure que vous grandissez. Après tout, la satisfaction des clients est liée à certaines des métriques essentielles du succès commercial comme la conversion, la rétention, la fidélité des clients. Cependant, cela affecte également la réputation de la marque au sens large, c’est donc un objectif important pour toute entreprise.
Bien qu’aucune entreprise n’ait un service client parfait, ce qui les distingue les unes des autres, c’est la façon dont elles gèrent les problèmes. Les clients sont généralement raisonnables, mais si vous ne les tenez pas informés, ne fixez pas de délais pour les tickets du help desk ou ne répondez pas à leurs demandes, ils peuvent prendre leurs affaires ailleurs. Les portails en libre-service avec une interface intuitive aident à résoudre les questions courantes et réduisent les tâches répétitives. L’intégration transparente permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées et de répondre rapidement aux demandes des clients, améliorant la satisfaction des clients.
Avec le bon logiciel de help desk, vous pouvez vous assurer que vos équipes de service client traitent chaque problème client à temps. Un système de tickets d’incident réalise ceci grâce à l’automatisation, une interface utilisateur bien organisée et en fournissant une boîte de réception unifiée pour les demandes de service, peu importe leur source. En d’autres termes, votre équipe de support client n’aura pas à penser à plusieurs problèmes à la fois, mais plutôt à résoudre les problèmes un à la fois. De plus, choisir le meilleur système de ticketing de help desk informatique pour votre entreprise assurera que vous fournissez un excellent support client et maintenez un haut niveau de satisfaction des clients.
Voici un aperçu rapide des avantages que vous obtenez avec le bon outil de help desk :
Solution de service client L’objectif d’une solution de service client complète est de rationaliser les processus de support client en remplaçant les processus fastidieux par un ticketing fiable et des règles intelligentes. Il assure que les tickets critiques sont acheminés vers le premier agent disponible, améliorant l’efficacité et le temps de résolution.
Avec des vues personnalisées et l’intégration en tant que solution avec la gestion des actifs, elle fournit une base solide pour les clients tout en améliorant l’engagement client direct. Pour les petites équipes ou celles gérant de gros volumes, ce système améliore la qualité du service et influence la décision d’achat pour une licence de système de support.
Bien que la plupart des problèmes seront des problèmes courants qui peuvent être résolus rapidement, certains peuvent nécessiter des solutions plus complexes. À mesure que vos employés traitent les demandes des clients, une plateforme unifiée suivra tous les tickets entrants, vous permettant d’améliorer le support client. Cela crée une base de données de problèmes résolus, permettant aux agents de fournir une résolution rapide des tickets en se référant aux cas précédents. Un logiciel de tickets d’incident avec des fonctionnalités avancées et des rapports intégrés aide à gérer le processus de tickets, réduisant l’intervention manuelle et améliorant les temps de réponse. Une interface utilisateur personnalisable et une intégration profonde avec les canaux de médias sociaux améliorent la satisfaction des utilisateurs et rationalisent la communication.
Gestion de la relation client La communication est vitale pour réussir à diriger une entreprise et construire la confiance avec vos clients. Si leurs demandes restent sans réponse, vous n’irez pas loin avec eux en termes de confiance. La gestion de la relation client repose sur ce processus efficace de gestion des tickets, construisant la confiance et assurant que les besoins des clients sont satisfaits rapidement.
Les systèmes de ticketing de help desk fournissent aux agents tous les outils nécessaires pour établir la continuité de la conversation avec des clients spécifiques. En d’autres termes, il crée une base de données de toutes les conversations précédentes et des problèmes auxquels le client a été confronté. Ensuite, n’importe quel agent peut reprendre là où le précédent a laissé les choses et éviter d’ennuyer le client et de lui faire sentir que ses problèmes n’importent pas à la marque. Ils peuvent également acquérir une compréhension du caractère d’un client, afin qu’ils puissent être extra prudents avec ceux qui ont tendance à être envahissants.
Avec un accès en temps réel aux données, les agents peuvent rapidement fournir un excellent support, peu importe qui a géré le client précédemment. L’assignation automatique des tickets et les systèmes de suivi des tickets d’incident rationalisent les tickets de service et les tâches de routine. Les capacités d’automatisation et les rapports en temps réel aident à résoudre les requêtes courantes, les menaces de sécurité et les problèmes répétitifs. Ce service client axé sur le contexte offre une solution conviviale, améliorant le service client quotidien avec un contexte précieux sur les clients et améliorant la niche du support client.
Ticketing du help desk Tous les problèmes des clients ne sont pas les mêmes, il est donc important de prioriser qui aider en premier. Un système de tickets d’incident vous aidera à prioriser tous les e-mails entrants grâce à des règles d’automatisation que, dans la plupart des cas, votre équipe peut facilement adapter le système pour répondre à ses priorités grâce à son interface conviviale et intuitive. Avec des flux de travail personnalisables, votre équipe peut s’adapter aux situations changeantes et redéfinir ce qui est considéré comme une priorité en fonction des besoins actuels.
La plateforme améliore le processus de gestion des tickets, permettant aux agents de support client de gérer chaque ticket de support client plus efficacement. Proposée sur une base d’utilisateur par mois, cette solution assure la flexibilité et l’évolutivité, ce qui la rend idéale pour les équipes cherchant à améliorer leurs opérations de support client.
En utilisant des solutions de ticketing de service client, vous fournissez un moyen rapide aux clients de chercher de l’aide pour leurs problèmes. Vous pouvez facilement unifier les canaux de communication diversifiés en un seul endroit, laissant les clients utiliser les canaux qu’ils préfèrent pour chercher de l’aide tout en le gardant bien organisé pour les agents.
Une fois qu’un de vos clients soumet un ticket, vous pouvez configurer un message automatisé sur ce qui se passe ensuite. Généralement, c’est que leur problème sera résolu dès qu’un membre de l’équipe de support atteindra leur ticket, mais cela peut être plus que cela. Vous pouvez leur donner un délai, les notifier lorsque leur ticket est résolu, demander des commentaires, des informations supplémentaires, etc. Tout cela accélérera votre flux de travail et aidera à construire la confiance avec vos clients.
Rapports client Les rapports client offrent de multiples avantages. Les flux de travail personnalisables simplifient le processus de gestion des tickets, permettant aux agents de support client de suivre l’historique des tickets de support client et les interactions. Des outils comme Zoho Desk et SolarWinds Service Desk fournissent des solutions fiables avec des fonctionnalités telles que l’assignation automatique des tickets et l’intégration profonde. Leurs interfaces conviviales et intuitives facilitent l’identification des problèmes récurrents par les agents, améliorant la gestion des connaissances et les performances globales du service.
Avec des options de tarification comme par mois par agent ou agent par mois facturé, les entreprises peuvent commencer avec des plans de fonctionnalités limitées et évoluer. Ces outils non seulement résolvent les problèmes efficacement, mais renforcent également la stratégie de support client.
Vous serez en mesure de voir si vous avez besoin de plus de personnel pour que tout fonctionne correctement. Vous serez également en mesure de consulter les rapports de performance pour voir quels problèmes sont problématiques pour votre équipe à gérer.
Agents de service Avec un système de tickets d’incident, votre service client quotidien sera en mesure d’organiser ses tâches quotidiennes beaucoup plus efficacement et efficacement. Au lieu d’être tiré dans de nombreuses directions au cours d’une journée de travail normale, vos employés traiteront chaque problème par ordre de priorité.
De plus, la productivité des agents augmentera considérablement, puisqu’ils seront en mesure de suivre chaque ticket individuel et de résoudre les problèmes efficacement. Une solution de support client conviviale est un autre facteur important pour fournir le support client puisque vous voulez que tout le monde soit aussi efficace que possible.
Le système de tickets d’incident vous permet de suivre les performances de chaque utilisateur interne et de générer des rapports détaillés de service client. Ce faisant, vous serez en mesure d’identifier quels employés ont besoin d’une formation supplémentaire et si vous avez besoin d’embaucher plus d’employés. L’évaluation immédiate de leurs performances vous permettra de voir comment elle change au fil du temps.
Logiciel de base de connaissances La plupart des solutions de système de ticketing haut de gamme sont dotées d’une base de données de connaissances intégrée qui vous permet de configurer des FAQ en libre-service. Si un client a un problème courant qui se produit tout le temps, il peut simplement trouver une solution sans soumettre un ticket. Une base de connaissances externe offre une situation gagnant-gagnant pour les deux côtés. Elle aide vos clients à obtenir les réponses dont ils ont besoin sans avoir à attendre que votre support client réponde. Elle réduit également vos coûts globaux puisque vous n’avez pas besoin d’un agent pour gérer chaque petite chose.
Une base de connaissances de support client interne peut également être configurée pour votre équipe. Tous les membres de votre équipe informatique peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin à partir d’un seul tableau de bord une fois que le système est en place.
Une base de connaissances n’est pas incluse avec chaque solution, mais vous pouvez toujours ajouter des intégrations tierces pour la rendre accessible.
Portails client Le portail client est généralement la pièce centrale de la configuration du support client d’une marque. Il présente certaines choses que nous avons déjà mentionnées, comme la section FAQ et la base de connaissances, mais c’est généralement l’endroit où les utilisateurs visitent pour soumettre leurs tickets. Le portail client, dans la plupart des cas, fournit également le suivi des tickets permettant aux clients de rester informés sans réellement contacter quelqu’un.
Les portails client ont une autre caractéristique importante - la sensibilisation à la marque. Contrairement à d’autres formes de soumission de tickets, telles que les e-mails, les médias sociaux et les appels téléphoniques, les portails client vous permettent de personnaliser complètement ce que vos clients voient. Grâce à cela, vous serez en mesure de réaffirmer votre message de marque et de vous assurer qu’il correspond aux directives de marque que vous essayez de projeter.
Les portails client sont le point de départ pour la plupart des clients qui font face à un problème car c’est le cœur officiel de votre processus de support client, il doit donc être au point.
Options d’intégration La plupart des solutions de help desk haut de gamme offrent également des intégrations complètes avec d’autres logiciels. De plus, les intégrations natives avec votre CRM existant vous permettent de suivre l’historique des achats et les informations de contact de votre client et d’éviter la double saisie de données. Dans l’ensemble, cela simplifie tout le processus. Une fois que votre équipe de support en sait plus sur un client, elle sera en mesure de fournir un support personnalisé.
Outre les intégrations CRM, la plupart des solutions de help desk populaires offrent une abondance d’autres options d’intégration tierces. La liste variera en fonction du logiciel de help desk que vous utilisez, mais dans la plupart des cas, vous pouvez utiliser les intégrations pour fournir une assistance spécifique à vos clients. Cela peut signifier ajouter des choses comme des sondages, des formulaires, des intégrations d’automatisation, Google Sheets, des chatbots (s’il n’en a pas déjà un), un chat d’équipe comme Slack, des outils de gestion de projet comme Trello, et ainsi de suite.
Les options d’intégration sont généralement assez diversifiées, et le choix d’un help desk sera partiellement lié à la disponibilité des intégrations dont vous avez besoin au quotidien.
Pas de problème du tout Améliorez l’efficacité de votre support client et assurez-vous que chaque problème est traité dès que possible en utilisant LiveAgent.
Vous pouvez trouver des centaines de solutions de ticketing de help desk différentes aujourd’hui, donc trouver la meilleure est souvent plus facile à dire qu’à faire. Beaucoup de ces solutions logicielles offrent des dizaines de fonctionnalités, vous devez donc comprendre lesquelles sont critiques pour votre opération. Voici un aperçu rapide de toutes les fonctionnalités clés que vous devriez toujours rechercher lors du choix d’un logiciel de help desk pour votre entreprise.
Une boîte de réception universelle est peut-être la fonctionnalité la plus importante de tout système de ticketing car elle aide à unifier tous les canaux de support client en un seul. En d’autres termes, elle vous aidera à rationaliser les tickets provenant de l’e-mail, des canaux de médias sociaux, du chat en direct, du téléphone, et ainsi de suite. Tous les membres du support client seront en mesure d’accéder à la boîte de réception universelle pour examiner les demandes et gérer les tickets.
Le flux de tickets hybride aidera à augmenter la productivité de votre équipe en fournissant aux agents un moyen de suivre toutes les interactions, peu importe la source. Donc, si le client contacte initialement le support via un chat mais passe à l’e-mail pour sa prochaine interaction, vos agents auront toujours accès à toutes les interactions en un seul endroit.
L’automatisation de la distribution des tickets est un autre avantage crucial de la boîte de réception universelle. En configurant vos propres règles d’automatisation pour le processus de ticketing, vous évitez que les agents passent du temps à prioriser les demandes et leur permettez de se concentrer sur la résolution des problèmes. Le fait que vous puissiez définir vos propres règles de temps, règles d’action, priorités, définir les responsabilités d’agents particuliers et de départements ajoute à la flexibilité de cette fonctionnalité.
Le logiciel que vous choisissez devrait être doté d’options de ticketing avancées qui vous permettent de gérer correctement vos tickets. Par exemple, l’automatisation avancée vous permet de faire les choses suivantes en masse :
Bien sûr, les membres de votre équipe seront également en mesure de modifier les choses manuellement si nécessaire.
L’exemple évident d’utilisation d’actions en masse est la gestion du spam. Les bots automatisés gèrent généralement le spam des e-mails commerciaux et des canaux de support client avec des demandes fictives - si vous en recevez un tas, vous pouvez simplement les marquer tous comme spam et les envoyer à la corbeille.
Toutes ces fonctionnalités vous permettront de rationaliser complètement votre support client et de l’augmenter si nécessaire. Une fois que votre équipe de support client crée des catégories personnalisées, elle sera en mesure de résoudre les problèmes beaucoup plus efficacement.
À mesure que les entreprises se développent, les tickets ont tendance à devenir plus nombreux mais aussi plus nuancés et diversifiés. Catégoriser et filtrer les demandes est essentiel pour les équipes de support client qui visent à fournir le meilleur service possible.
Les filtres leur permettront de segmenter les tickets et de les prioriser en fonction de leur point d’origine, du niveau SLA actuel, du temps d’attente et de la gravité de la situation.
De plus, ils seront en mesure de commencer à résoudre un ticket, de rentrer à la maison et de simplement revenir à où ils étaient le lendemain. En segmentant les tickets dans les bonnes catégories, votre équipe de support client sera en mesure de répondre à toutes les demandes rapidement car il sera évident pour eux quel ticket a besoin de leur attention maintenant.
Les modèles d’e-mail sont également une fonctionnalité qui fait une énorme différence.
Avec cette option, vous pouvez créer des modèles personnalisés qui incluent des réponses pré-remplies. Cela réduira considérablement le temps de réponse aux tickets. Cette liste de réponses préparées, également connue sous le nom de réponses pré-rédigées, permet aux agents de résoudre les problèmes répétitifs plus rapidement en ayant une réponse prête à l’avance.
Chaque fois qu’un ticket avec cette description apparaît, l’agent peut rechercher dans sa base de données une réponse appropriée, la coller et ensuite fermer le ticket dès qu’il a été approuvé. C’est rapide, nécessite peu ou pas d’effort, et fonctionne de manière cohérente.
Chaque plateforme de service client est construite pour vous aider à améliorer la relation globale avec vos clients. Les outils CRM ou gestion de la relation client devraient vous permettre d’organiser vos contacts, d’examiner leur historique de tickets en ligne et de segmenter les clients selon plusieurs critères.
Les CRM d’équipe rationalisent la gestion des contacts, l’historique des tickets et les notes des agents, aidant les équipes à garder leur base de données en constante croissance organisée, précise et facile à gérer.
Il existe de nombreuses options différentes qui vous aident à organiser complètement vos clients en groupes de contacts, champs de contact ou entreprises, selon ce dont vous avez besoin.
Quel que soit les outils que vous utilisez, votre équipe de support client est aussi bonne que les agents eux-mêmes. Si vous visez à constituer une équipe de personnes qui se soucient vraiment du service client, vous devrez suivre leurs performances. La fonctionnalité de rapports est cruciale à cet égard car le help desk peut suivre les performances des agents et vous fournir un rapport complet afin que vous puissiez avoir un aperçu de leur efficacité. Naturellement, cela vous aidera également à déterminer si votre équipe actuelle a atteint sa limite et si vous avez besoin d’embaucher une aide supplémentaire.
En résumé, vous aurez un aperçu complet des analyses de toute l’opération. Des rapports d’agents individuels aux rapports de département et aux rapports de canal, vous serez en mesure de garder un œil attentif sur tout ce qui se passe. Cela non seulement vous aidera à éliminer les problèmes potentiels, mais aidera également à améliorer l’expérience client globale.
Il ne fait aucun doute que vous rencontrerez une tonne d’outils de help desk différents que vous pouvez essayer, mais beaucoup d’entre eux n’auront pas toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin. C’est pourquoi vous devriez toujours considérer uniquement les outils qui ont des fonctionnalités intégrées telles que :
Votre objectif devrait être de sélectionner un outil de help desk avec autant de ces fonctionnalités que possible. Maintenant, selon votre situation, vous pourriez ne pas avoir besoin de toutes ces fonctionnalités. Cependant, la plupart de ces fonctionnalités sont standard dans l’industrie du help desk, et même si vous n’en avez pas besoin maintenant, vous en aurez probablement besoin une fois que le nombre de tickets entrants commencera à augmenter.
La plupart des systèmes de ticketing de help desk offrent quelques plans de tarification différents pour les entreprises de différentes tailles en ce qui concerne les coûts globaux. Bien sûr, ils ont tous des prix différents, selon les fonctionnalités que vous sélectionnez, ainsi que le système de ticketing que vous choisissez. Cela dit, vous devriez toujours vérifier comment les prix sont calculés avant de faire un achat.
Le prix de certains logiciels de help desk est basé sur le nombre d’utilisateurs par mois, tandis que d’autres offrent un modèle de tarification personnalisé, qui est idéal pour les grandes entreprises. Si vous dirigez une petite entreprise, vous devrez probablement calculer votre prix par utilisateur par mois. Pour vous assurer que vous obtenez le meilleur résultat, la meilleure chose que vous puissiez faire est de contacter le fournisseur de logiciels et de lui demander de vous envoyer plus de détails ou simplement de comparer les options vous-même.
Avec autant de systèmes de ticketing d’incident disponibles, il est facile de se sentir submergé par les options, par exemple LiveAgent ou Jira Service Management et DeskSolarWinds Service Desk, offrent une large gamme de fonctionnalités souhaitables comme le ticketing automatisé, le support par e-mail 24x5 et le logiciel de chat en direct. Avec des plans flexibles par agent ou licence unique, des options de déploiement sur site et des comptes d’agents, ces plates-formes s’adaptent à divers besoins commerciaux. Elles fournissent des tableaux de bord détaillés et un tableau de bord d’analyse pour le suivi des performances, ainsi que des options d’assistance aux médias sociaux et un support pour les questions juridiques. Nous avons choisi pour vous les meilleurs systèmes avec une assistance solide et une tarification évolutive, qui assurent des réponses rapides et une gestion efficace des préoccupations sur tous les canaux. Voici le résumé :
LiveAgent est l’une des solutions de support de help desk les plus couramment utilisées. C’est une solution entièrement basée sur le cloud. Elle dispose de plus de 180 fonctionnalités et d’une interface conviviale. Outre l’offre d’une excellente intégration avec, par exemple, Zapier, Google Analytics, MailChimp, CRM, CMS, elle est également idéale pour augmenter votre support client. Vous pouvez vous attendre à une solution performante et à une excellente plateforme de support client avec toutes les fonctionnalités essentielles. La plateforme LiveAgent est une solution fiable conçue pour autonomiser les agents de support client avec des outils comme l’intégration profonde et les fonctionnalités rationalisées de gestion des connaissances, assurant des flux de travail efficaces et des interactions client améliorées. Sa fonctionnalité d’assignation automatique des tickets améliore encore la productivité en acheminant les tâches vers l’agent approprié instantanément.
fonctionnalités souhaitables fonctionnalités préférées menaces potentielles modèle de tarification échelonné e-mails promotionnels préoccupations sur tous les canaux réponses rapides exigences de temps de réponse produits coût plans logiciels coût clients omnicanal collecte de requêtes limitations de plateforme appareil par moisNiveau d’adaptabilité d’entreprise versions sur site
Avec des options de tarification telles que l’agent par mois facturé, le système offre flexibilité et évolutivité pour les entreprises. Bien que certains plans puissent être accompagnés de fonctionnalités limitées, il reste un excellent choix pour optimiser les processus de support et améliorer l’efficacité de l’équipe.
| Démo du logiciel de ticketing LiveAgent | Live Agent |
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix : Outre une version gratuite avec des fonctionnalités limitées, le plan Small commence à 15 $ par agent par utilisateur facturé.
Un système de tickets d’incident n’est qu’une partie d’une solution de help desk complexe Découvrez tout sur LiveAgent en vous inscrivant pour un essai gratuit de 30 jours. Cliquez simplement ici pour commencer maintenant.
HubSpot est l’un des logiciels de service client les plus populaires. Bien qu’il fonctionne bien comme outil en libre-service, il aide également votre équipe à être plus productive. Ce système est parfait pour construire votre propre base de connaissances pour stocker la documentation interne, et il est également idéal pour créer des sondages de rétroaction client. Avec des fonctionnalités telles qu’un pipeline facile à utiliser par glisser-déposer, des bots, l’automatisation et les intégrations, votre équipe atteindra un tout nouveau niveau de service client.
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix : Le logiciel de service client premium de HubSpot coûte 45,00 $ par mois pour deux utilisateurs, avec la possibilité de passer à des forfaits Professionnel et Entreprise. Chacun est accompagné de fonctionnalités supplémentaires.
ProProfs Help Desk est un autre excellent système de ticketing de help desk avec des fonctionnalités avancées et une interface intuitive. En l’utilisant, les agents ont accès à une boîte de réception partagée, afin qu’ils puissent facilement suivre ce qui est en cours. De plus, les tickets peuvent être triés, priorisés, étiquetés et assignés selon les règles que vous spécifiez. Vous pouvez l’utiliser pour créer une base de connaissances détaillée interne et externe pour aider vos clients 24/7. Les tickets peuvent être divisés en sous-tickets au cas où vous auriez plus de deux équipes de support client.
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix : La tarification commence à 15 $ par mois par agent.
Freshdesk a été créé en 2010 pour aider les entreprises à contacter les clients dans le besoin. Il a été amélioré et étendu au fil des ans en un système de ticketing de help desk complet. Le logiciel se concentre sur l’augmentation de l’efficacité de votre équipe et la rationalisation des flux de travail. Avec des fonctionnalités comme une boîte de réception d’équipe partagée pour une gestion facile des tickets, un support omnicanal, des réponses pré-rédigées et bien d’autres, c’est l’une des solutions de help desk préférées du marché.
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix :
Zendesk Support est une solution fiable et de confiance pour le support client, offrant une interface utilisateur personnalisable, la gestion de la base de connaissances et les options en libre-service. Il gère les tâches entrantes via le ticketing par e-mail, fournit la gestion des tâches et suit l’historique des chats. Avec les capacités de gestion des actifs et le logiciel de help desk basé sur le cloud, Zendesk assure un contexte complet pour les parcours client et le service client axé sur le contexte.
Les entreprises à la recherche d’alternatives à Zendesk devraient considérer des facteurs comme la tarification, les exigences de fonctionnalités spécifiques et la niche du support client. L’exploration de solutions de ticketing de bureau avec support multilingue, canaux de médias sociaux et rapports en temps réel peut aider à trouver une solution complète qui répond à leurs besoins.
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix : La tarification commence à 19 $ par mois par utilisateur.
RingCentral Contact Center est une solution de logiciel de help desk basée sur le cloud qui offre un ensemble complet de fonctionnalités courantes nécessaires pour fournir un support client de haute qualité. Elle peut vous aider à suivre les demandes des clients provenant de plusieurs canaux, ainsi que les performances des membres de votre équipe. L’objectif principal du logiciel est la collaboration d’équipe, et il permet à vos agents de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. Elle s’intègre également parfaitement avec des plates-formes telles que SalesForce, Oracle, Service Now et bien d’autres.
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix :
Le SolarWinds Service Desk est une autre excellente solution de logiciel de help desk, idéale pour les entreprises moyennes et grandes. C’est une solution basée sur le cloud qui est dotée de fonctionnalités telles que le ticketing intelligent, l’automatisation des flux de travail et la gestion complète du support client. Vous pouvez utiliser SolarWinds Service Desk pour suivre les performances de l’infrastructure et des logiciels au sein de toute votre entreprise, en vous assurant que tout fonctionne parfaitement. Avec la gestion avancée des actifs et l’analyse détaillée, SolarWinds Service Desk améliorera rapidement les performances de vos travailleurs et maintiendra vos clients satisfaits.
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix Vous pouvez utiliser la version gratuite pour jusqu’à trois agents. Le plan payant commence à 20 $ par agent.
Si vous recherchez un help desk gratuit pour votre petite entreprise, Request Tracker est un excellent choix. C’est open-source, ce qui signifie que vous pouvez le modifier pour suivre les tickets et améliorer votre flux de travail global. Cette interface conviviale est simple à utiliser et fonctionne parfaitement sur tous les appareils. Le logiciel offre également un support PGP complet pour la gestion des fichiers. Il semble dépassé, mais il fait le travail gratuitement.
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix :
Spiceworks est un service de ticketing gratuit qui offre de nombreuses fonctionnalités et est assez flexible. C’est une solution logicielle de support client qui offre une intégration complète avec de nombreuses applications différentes. Spiceworks est parfait pour la gestion des stocks et la surveillance des employés. Il fonctionne comme une solution basée sur le cloud ou un programme sur site et offre également une application pour smartphone. Les formulaires de contact peuvent être entièrement personnalisés, et il n’y a pas de limite au nombre de tickets que vous pouvez gérer ou aux appareils que vous pouvez connecter à un seul compte.
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix :
Samanage est une plateforme de ticketing client qui s’assure que votre équipe de support a tout ce dont elle a besoin pour fournir un service de haute qualité. Le portail de service est entièrement personnalisable et permet à vos employés de traiter les demandes et de générer des rapports détaillés sur chaque incident rapidement. Elle vous permet également de définir vos propres règles d’automatisation pour le routage des tickets, la gestion des problèmes, et ainsi de suite. Enfin, elle offre une gestion fantastique de la base de connaissances avec des options en libre-service détaillées.
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix :
Fournir une expérience de service client holistique Avec LiveAgent, vous pouvez aller au-delà de ce qu’un système de ticketing standard peut offrir.
osTicket est un système de tickets de support qui dispose de toutes les fonctionnalités nécessaires que vous pouvez entièrement personnaliser selon les besoins de votre entreprise. Outre les fonctionnalités standard de gestion des tickets, ce logiciel fait un excellent travail de triage des demandes entrantes. Vous pouvez l’utiliser pour configurer des champs personnalisés, des groupes, des formulaires et des files d’attente. Le logiciel reconnaîtra le ticket et l’enverra automatiquement au bon agent. La version de base est gratuite, mais la version basée sur le cloud coûte 9 $ par mois par utilisateur.
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix :
Zoho Desk est un autre système de ticketing complet qui donne à votre équipe de support client tout ce dont elle a besoin pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement. C’est l’ajout parfait si vous utilisez déjà Zoho CRM, car il vous permet de synchroniser complètement la base de données, vous permettant d’examiner toutes les activités des utilisateurs existants et l’historique des tickets. Certaines des fonctionnalités incluent la priorisation des tickets, le suivi détaillé et une base de connaissances utile. Elle permet également le support des applications mobiles.
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix : Si vous avez plus de trois agents, le plan de tarification commence à 12 $ par agent par mois.
Avec HappyFox, vos agents peuvent recevoir des tickets via plusieurs canaux et traiter les problèmes à partir d’un seul tableau de bord. Tous les tickets entrants sont affichés sur une page spéciale où tous vos agents peuvent voir les demandes actuelles. La version premium vous permet de gérer tous les actifs de votre organisation, de créer des tickets personnalisés et de répondre à chaque ticket plus rapidement avec des actions pré-rédigées. Vous pouvez également l’utiliser pour configurer une base de connaissances pour améliorer encore l’expérience utilisateur.
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix : Ils n’ont pas de tarification traditionnelle, mais vous pouvez les contacter pour obtenir un devis basé sur vos exigences, ce qui est un avantage pour certains utilisateurs.
Jira Service Desk est un choix de premier plan pour les entreprises de toutes tailles, des petites entreprises aux grandes entreprises, offrant l’un des ensembles de fonctionnalités les plus larges disponibles. Des fonctionnalités comme le libre-service, le chat en direct, le chat en direct natif et les règles de logique métier personnalisables améliorent les processus pour les entreprises et l’expérience client. Son excellente interface utilisateur et ses intégrations solides simplifient la gestion des demandes des clients et la fourniture de réponses rapides aux clients.
Avec l’intégration cloud, la découverte de réseau et la sécurité réseau, Jira Service Desk assure un environnement réseau sécurisé. Son support flexible pendant les heures d’ouverture et son modèle de tarification échelonné conviennent aux grandes entreprises et aux grandes entreprises, ce qui en fait une application incontournable pour les entreprises. Ces fonctionnalités améliorent le service aux clients tout en améliorant les programmes avec les clients grâce aux automatisations de processus et aux flux de travail transparents.
Proposée sur une base d’agent par mois, Jira Service Management soutient les équipes dans la boutique pour les clients et la transition d’une entreprise précédente. Ses outils robustes et sa flexibilité de tarification en font une plateforme remarquable avec des intégrations solides pour les entreprises de toute taille.
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix :
Mojo IT Helpdesk est la meilleure option pour les utilisateurs de G Suite car elle offre une intégration parfaite avec la plate-forme. Vous pouvez la configurer pour assigner des tickets via plusieurs canaux et gérer tout à partir d’un seul tableau de bord. Elle peut également vous aider à suivre votre inventaire, à assigner des tickets aux agents et à générer des rapports détaillés.
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix :
Freshservice est un logiciel de système de ticketing construit pour améliorer votre support client global. Il dispose de nombreuses options de gestion des tickets différentes, mais il vous aide également à suivre tous les actifs et à configurer une base de données externe en libre-service. Le tableau de bord offre des informations détaillées sur les performances de chaque agent, vous permettant de trouver les points faibles et d’améliorer encore votre support client.
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix :
Vision Helpdesk est une autre solution fiable qui a été testée au combat par de nombreux utilisateurs. Le logiciel permet aux agents de travailler ensemble pour résoudre les problèmes complexes plus rapidement, et il permet la gestion quotidienne de l’assignation des tâches entrantes. C’est simple à utiliser, et c’est capable d’augmenter la productivité de votre équipe.
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix :
ManageEngine ServiceDesk Plus est un système de ticketing avancé que vous pouvez installer sur votre appareil ou exécuter à partir d’un cloud. C’est une plateforme très flexible idéale pour les grandes équipes de support client car elle offre des modules complémentaires tels que le chat en direct, la gestion des incidents et la gestion de projet. Si vous décidez d’obtenir le plan premium de ServiceDesk Plus, vous serez en mesure de traiter les demandes de vos clients en temps réel via l’accès à distance. ServiceDesk Plus fournit aux entreprises une intégration profonde, le ticketing par e-mail et l’assignation automatique des tickets, assurant un effort minimal et des résultats cohérents.
Avec ServiceDesk Plus, les agents peuvent gérer facilement les requêtes courantes et les tâches de routine, traiter les menaces de sécurité tout en bénéficiant des fonctionnalités remarquables du système. La tarification flexible, telle que l’agent par mois facturé ou le mois par agent, en fait une solution évolutive pour les entreprises.
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix :
Jitbit est de loin l’un des systèmes de ticketing de help desk les plus simples que vous puissiez obtenir. C’est un jeu d’enfant à configurer, et il vous permet de gérer tous les tickets en temps réel. Vous serez en mesure de suivre toute l’activité des tickets et même d’ouvrir les pièces jointes simultanément sans changer d’onglets ou demander à vos collègues des informations supplémentaires. Il est livré avec une application mobile qui vous permet d’accéder à toutes les informations en déplacement.
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix :
LiveChat est une solution de logiciel de help desk qui aide vos clients ainsi que vos équipes de vente. Elle dispose d’une fonctionnalité de widget de chat intéressante que vous pouvez ajouter à votre site Web pour fournir un support instantané à vos clients. Outre cela, LiveChat offre une gestion omnicanal à partir d’un tableau de bord simple et facile à utiliser. Elle dispose de nombreuses intégrations tierces qui élargissent considérablement ses fonctionnalités.
Fonctionnalités clés :
Avantages :
Inconvénients :
Prix :
Voici un guide rapide de questions-réponses qui vous aidera à prendre la meilleure décision possible.
La réponse à cette question dépend des besoins et des objectifs de votre entreprise. Les petites entreprises pourraient obtenir ce dont elles ont besoin à partir de solutions logicielles gratuites, tandis que les grandes entreprises nécessitent plus de fonctionnalités et un forfait pour beaucoup plus d’agents. Généralement parlant, LiveAgent est un excellent choix car il est idéal pour toutes les tailles d’entreprises et facilement évolutif.
Si vous recherchez un couteau suisse parmi les systèmes de ticketing de help desk, notre vote doit aller à LiveAgent et LiveChat. Ces deux solutions offrent une large gamme de fonctionnalités, de nombreuses options de routage et de gestion différentes nécessaires pour fournir le meilleur support client possible.
En tant que meilleur système de ticketing global, LiveAgent est définitivement la solution la plus complète et la plus fiable que vous puissiez obtenir. Vous pouvez l’utiliser pour contacter vos clients via plusieurs canaux, et vous pouvez également créer des profils client détaillés pour une expérience utilisateur encore meilleure.
Encore une fois, LiveAgent prend la place car il offre environ 200 fonctionnalités visant à fournir un support client de haute qualité.
Puisque LiveAgent offre tellement de fonctionnalités et a remporté le prix de la meilleure valeur sur plusieurs sites Web, c’est définitivement la meilleure option pour votre argent.
LiveAgent a une note globale de 4,7 sur Capterra, c’est donc définitivement le système de ticketing d’incident le mieux noté que vous puissiez obtenir.
Il existe de nombreux systèmes de ticketing faciles à utiliser, mais LiveAgent fait un excellent travail en combinant la facilité d’utilisation avec les fonctionnalités avancées.
Généralement parlant, la meilleure solution de système de tickets d’incident dépend toujours des besoins de votre entreprise. LiveAgent excelle en fournissant des plans personnalisables qui répondent aux clients les plus exigeants, offrant flexibilité et fiabilité pour répondre à des besoins de support diversifiés. Découvrez LiveAgent aujourd’hui avec notre essai gratuit de 30 jours.
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Daniel supervise le marketing et les communications chez LiveAgent en tant que membre du cercle interne des produits et de la direction générale de l'entreprise. Il a précédemment occupé diverses positions de direction en marketing et en communication client. Il est reconnu comme l'un des experts en IA et son intégration dans l'environnement du service client.
Un système de tickets d'incident collecte toutes les demandes des utilisateurs provenant de plusieurs canaux et les trie selon les règles que vous choisissez dans un tableau de bord partagé. Vos agents d'assistance peuvent ensuite résoudre un problème à la fois, en s'assurant que tous les clients sont répondus et aidés dès que possible. La plupart de ces solutions logicielles offrent des fonctionnalités avancées conçues pour vous aider à améliorer encore le flux de travail. En résumé, le même nombre de personnes peut aider beaucoup plus d'utilisateurs qu'avec un support par e-mail classique ou une équipe de support téléphonique, lorsqu'on utilise un logiciel de tickets d'assistance.
Un système de ticketing d'incident est un type spécial de logiciel conçu pour aider à gérer et maintenir les demandes des clients. C'est un outil conçu pour aider à rationaliser votre équipe de support client et lui permettre de fournir le plus haut niveau de support plus rapidement et plus efficacement. En utilisant le bon système de tickets d'assistance, ceci peut être réalisé avec un effort minimal.
Une solution de système de ticketing d'incident omnicanal est une solution logicielle capable de collecter toutes les demandes des clients dans un seul tableau de bord. De cette façon, toutes les demandes seront traitées en temps opportun, peu importe d'où elles proviennent.
Le support par e-mail est une méthode populaire de communication avec les clients, mais il n'est pas aussi efficace qu'un système de ticketing d'incident. Une solution de logiciel de help desk est capable de collecter les demandes des utilisateurs provenant de plusieurs plates-formes, pas seulement des e-mails, en s'assurant que tous les clients sont aidés à temps. Ces systèmes sont capables d'économiser beaucoup de temps et d'argent à votre organisation tout en aidant à construire l'identité de votre marque et la relation avec vos clients.
Un système de tickets d'incident offre de nombreux avantages, certains plus visibles que d'autres. Cependant, le plus grand avantage est de s'assurer que tous vos clients reçoivent le support de haute qualité qu'ils méritent. C'est un outil idéal pour construire des relations solides avec les clients ainsi que l'identité de votre marque. Il peut également vous aider à tirer le meilleur parti de votre équipe de support client en organisant les tickets. Une fois que votre équipe résout un problème, le système se souviendra de la solution, vous permettant de créer un portail en libre-service.
Chaque système de tickets d'incident efficace offre une intégration complète avec d'autres plates-formes, un ticketing omnicanal, un tableau de bord partagé facile à naviguer, des fonctionnalités d'automatisation, et ainsi de suite. Il a également besoin d'une excellente base de connaissances qui améliorera encore l'efficacité de votre équipe de support à l'avenir.
Le logiciel que vous choisissez d'utiliser pour fournir le support client est très important. Tous les solutions logicielles n'offrent pas les mêmes fonctionnalités et capacités. Vous voulez obtenir un système capable d'améliorer l'expérience utilisateur globale de toutes les façons possibles. Ces programmes logiciels spéciaux sont conçus pour faire exactement cela. Vous pouvez toujours essayer un logiciel de ticketing gratuit et voir par vous-même à quel point ils peuvent être utiles.
Certains systèmes de ticketing d'incident sont disponibles dans les deux options, mais généralement parlant, une solution basée sur le cloud est toujours une meilleure option. Puisque vos données et le ticketing vous obligent à être en ligne, vous pouvez fournir un support client complet de n'importe où dans le monde en temps réel. Un système sur site limite les options des membres de votre équipe à un seul appareil ou emplacement.
Le meilleur coût du logiciel de système de ticketing d'incident dépend des besoins de votre entreprise. Le coût final dépend de ses fonctionnalités, du nombre d'agents dont vous avez besoin, du nombre de canaux qu'il supporte et de sa flexibilité. LiveAgent a remporté le prix de la meilleure valeur plusieurs fois, c'est donc le pari le plus sûr.
La gestion des files d'attente peut être très compliquée, surtout lorsque vous avez des milliers de demandes chaque jour. Cependant, les systèmes logiciels avancés comme LiveAgent sont capables de vous aider à rationaliser toute votre opération en organisant tous les tickets dans un seul tableau de bord. Une fois que vous avez configuré vos bases de données de connaissances externes et internes, vous pouvez créer un portail en libre-service pour accélérer les choses encore plus. De cette façon, vos clients seront en mesure de résoudre tous les problèmes mineurs seuls, laissant plus de place à votre équipe pour traiter les problèmes plus complexes. Avec des flux de travail automatisés et les bonnes pratiques de surveillance, votre équipe de support sera en mesure de répondre à beaucoup plus de demandes que sans utiliser ce logiciel.
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