Mise en œuvre technique du support omnicanal

Choisir la bonne plateforme omnicanale

Lorsque vous sélectionnez une plateforme technologique de support omnicanal, vous devez examiner les principales fonctionnalités qui aideront votre équipe à réussir sur le long terme. Le bon système se connecte aux principaux canaux de communication comme l’e-mail, le chat, le téléphone et les outils de collaboration tels que Slack ou Microsoft Teams. Il rassemble toutes les interactions clients en un seul endroit. Vous devriez vérifier les fonctionnalités suivantes :

• Capacité d’intégration : Le système doit se connecter facilement à votre CRM, base de connaissances, système de tickets et outils d’analyse à l’aide d’API ou d’intégrations intégrées.
• Évolutivité : La plateforme doit gérer de gros volumes de trafic sur de nombreux canaux et vous permettre d’ajouter de nouveaux canaux à mesure que les besoins de vos clients évoluent.
• Expérience utilisateur : Recherchez une interface agent facile à utiliser, une boîte de réception partagée et des profils clients détaillés. Ces fonctionnalités aident les agents à travailler plus efficacement.
• Analyses et rapports : La plateforme doit vous fournir des tableaux de bord en temps réel pour suivre les indicateurs de performance clés (KPI), cartographier le parcours client et mesurer les performances des agents.

Liste de vérification pour la sélection de plateforme :

• Prend en charge tous les principaux canaux clients
• Conserve tous les tickets et l’historique des conversations en un seul endroit
• Se connecte directement à votre CRM et base de connaissances
• Offre l’automatisation des flux de travail et des fonctionnalités d’IA
• Répond aux exigences de confidentialité et de sécurité des données

Intégrer des systèmes pour des données unifiées

Vous avez besoin d’un ensemble d’outils connectés pour rassembler toutes les informations clients et conserver le contexte de chaque interaction. Suivez ces bonnes pratiques pour l’intégration :

Hub de données centralisé : Mettez en place un middleware ou une couche API pour synchroniser les interactions, les données et l’historique des clients sur toutes les plateformes.

Identité client unifiée : Créez un profil client unique auquel les agents peuvent accéder, affichant tous les contacts précédents, les commandes et les préférences.

Synchronisation des données en temps réel : Assurez-vous que les tickets et les dossiers clients se mettent à jour instantanément, afin que les agents disposent toujours des dernières informations, quelle que soit la façon dont le client vous contacte.

Diagramme d’intégration système : Dessinez un diagramme clair de votre configuration. Incluez tous les canaux (comme l’e-mail, le chat, le téléphone, les réseaux sociaux et l’application), le CRM, la base de connaissances et les outils d’analyse, tous alimentant un seul tableau de bord de support.

Automatisation et IA dans le support omnicanal

L’automatisation et l’intelligence artificielle vous aident à travailler plus rapidement et à offrir aux clients une expérience plus personnelle dans le support omnicanal :

• Chatbots et agents virtuels : Ces outils répondent immédiatement aux questions courantes, trient les demandes et collectent les informations de base avant de diriger les clients vers un agent en direct.
• Routage prédictif : L’IA peut faire correspondre le problème de chaque client avec l’agent qui possède les bonnes compétences et la bonne charge de travail, en utilisant les informations des cas précédents. Cela réduit le temps nécessaire pour résoudre les problèmes.
• Automatisation des flux de travail : Utilisez l’automatisation pour gérer les tâches simples et répétitives comme le tri des tickets, la mise à jour des statuts ou l’envoi de suivis. Cela permet aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
• Support proactif : L’IA peut déclencher des notifications qui informent les clients des changements ou offrent de l’aide à des moments importants de leur parcours.

Considérations de sécurité et de conformité

Vous devez protéger les données clients et respecter les règles de traitement dans tous les canaux :

• Confidentialité des données : Chiffrez toujours les données clients lors de leur stockage et de leur transmission. N’autorisez que le personnel disposant des autorisations appropriées à consulter les informations sensibles.
• Authentification : Utilisez une authentification sécurisée à plusieurs facteurs pour les agents et les clients. Ceci est particulièrement important dans des secteurs comme la finance et la santé.
• Conformité réglementaire : Respectez toutes les lois et normes qui s’appliquent à votre entreprise, telles que le RGPD, le CCPA et l’HIPAA. Cela inclut la conservation des dossiers, le respect des règles de conservation des données et la mise en place d’un plan de notification en cas de violation de données.
• Diligence raisonnable des fournisseurs : Vérifiez les certifications de sécurité de vos fournisseurs de plateforme et examinez leur historique de conformité réglementaire.

Lorsque vous abordez la sélection de plateforme, l’intégration de systèmes, l’automatisation et la sécurité étape par étape, vous préparez votre organisation à une opération de support omnicanal solide. Cette approche permet à votre support de croître avec votre entreprise et vous aide à offrir une expérience client fluide et sécurisée.