Intégrez WhatsApp avec LiveAgent pour un service client efficace, améliorant le temps de réponse et gagnant un avantage concurrentiel. Gérez facilement les mess...
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L’utilisation de WhatsApp pour le service client est un excellent moyen de créer un canal de communication direct entre vous et vos clients. Des applications comme WhatsApp et WhatsApp Business gagnent en popularité auprès des centres de contact pour leur large disponibilité et l’environnement informel qu’elles peuvent créer. Les clients aiment s’engager et communiquer avec de vraies personnes. Les applications de messagerie instantanée offrent une opportunité pratique de créer une expérience client de personne à personne.
Pourquoi WhatsApp est-il excellent pour le service client ?
Il ne fait aucun doute que WhatsApp devient un outil commercial assez courant ces jours-ci. Mais pourquoi ? Quelle est la raison pour laquelle cette application de messagerie populaire a conquis tant d’entreprises axées sur le client ?
Examinons quelques-unes des raisons pour lesquelles les entreprises se tournent vers ce canal de messagerie.
La popularité de WhatsApp
WhatsApp est l’application de messagerie numéro un dans plus de 100 pays. Il est logique que les agents du service client l’utilisent comme l’un des principaux canaux de communication. Grâce à sa large disponibilité et à sa boîte de réception d’équipe pratique, WhatsApp peut aider les agents du support client à réduire les temps de réponse et à maintenir la satisfaction de leurs clients à tout moment.
Il peut être intégré à d’autres canaux/applications via API
Une autre raison pour laquelle les entreprises aiment utiliser WhatsApp comme canal de service client est la facilité avec laquelle il s’intègre à d’autres canaux et applications. Il existe trois façons principales d’intégrer WhatsApp à d’autres plates-formes. La première consiste à utiliser l’API WhatsApp pour connecter l’application à votre système existant. C’est une option populaire car elle est simple et accessible même pour les utilisateurs moins avertis en technologie.
La deuxième option pour intégrer WhatsApp en tant que fonctionnalité commerciale est d’ajouter un widget WhatsApp personnalisé à votre plateforme. Enfin, vous pouvez intégrer un formulaire contextuel sur votre site Web pour collecter les numéros WhatsApp des clients.
Meilleure expérience des employés (Communication interne)
De nombreuses entreprises n’impliquent pas WhatsApp uniquement dans leurs stratégies de service client. L’utiliser comme outil de communication interne offre une excellente opportunité à vos employés de rester en contact. Personne n’aime recevoir des tonnes d’e-mails au travail. Parfois, il peut être difficile de discerner les messages amusants entre collègues des questions commerciales sérieuses lorsque votre boîte de réception est inondée de messages. En revanche, WhatsApp vous permet de créer des groupes séparés où vous pouvez discuter avec vos collègues sans manquer aucune interaction client importante.
Options de format de message multiples
WhatsApp vous permet de formater le texte dans vos messages. De cette façon, vous pouvez ajouter une touche de personnalisation à votre communication client. Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité sur Android et iPhone.
WhatsApp est-il l’avenir du support client ?
Ces dernières années, les plateformes de messagerie instantanée ont été les canaux de communication les plus préférés par de nombreux clients. Grâce à leur large disponibilité, les applications de messagerie sont devenues une partie essentielle des efforts de support client de nombreuses entreprises.
WhatsApp combine de nombreux aspects clés de la communication client et les garde à portée de main. Vous pouvez créer des relations réelles de personne à personne avec les clients simplement en restant en contact et en fournissant un service personnalisé.
De plus, les applications de messagerie permettent des réponses rapides grâce à des fonctionnalités comme la messagerie automatique. Des fonctionnalités similaires aident à augmenter la satisfaction et la fidélité des clients tout en dissipant les idées préconçues selon lesquelles le support client serait inaccessible et frustrant à gérer.
Quels sont les avantages de fournir un service client via WhatsApp ?
D’après ce dont nous avons parlé plus tôt dans cet article de blog, il est probablement clair que nous considérons WhatsApp comme un atout précieux pour tous les agents du support client. Si vous n’êtes pas encore convaincu, laissez-nous vous montrer certains des avantages que cet outil puissant peut apporter à votre équipe de service client.
Connexions client puissantes
Nous avons brièvement abordé cela auparavant, mais on ne peut pas trop insister sur l’importance de cela dans le domaine du service client. Construire une base de clients fidèles est impossible sans créer des relations puissantes et significatives avec les clients. De nos jours, les clients recherchent plus que de simples réponses robotiques par e-mail une fois par jour avec des mises à jour génériques sur leurs tickets de support. Sentir la connexion avec les agents humains est essentiel pour qu’ils non seulement se rapportent à votre entreprise, mais se sentent comme faisant partie de votre culture d’entreprise.
Suivi du parcours client
WhatsApp offre une opportunité unique de guider les clients tout au long de leur parcours client. De cette façon, toute votre équipe peut faire partie des décisions d’achat des clients. Ils peuvent repérer tout problème en cours de route. Les clients peuvent envoyer rapidement un message à vos agents chaque fois qu’ils ont besoin d’aide, ce qui vous permet de mieux comprendre leurs points faibles, leurs préférences et leurs comportements d’achat globaux.
Satisfaction et fidélité des clients
La fidélité des clients va de pair avec des expériences client positives. Si vous souhaitez augmenter la rétention des clients et éliminer l’attrition, vous devez créer un environnement où vos clients se sentent écoutés et appréciés. Résoudre les demandes des clients via WhatsApp est un excellent moyen de faciliter un tel environnement.
Croissance des revenus
Garder les clients satisfaits paie. Lorsque vous avez une base de clients fidèles, cela apporte non seulement plus de profits à votre entreprise, mais peut également réduire certains coûts de marketing. Tout le monde a essayé une entreprise ou un produit que ses amis ou sa famille ont recommandé. Ce marketing de bouche à oreille est une excellente opportunité d’élargir votre portée et de développer vos revenus.
Comment fournir un excellent service client en utilisant WhatsApp ?
1. Créer un profil WhatsApp
Configurez un profil commercial où les clients peuvent vous joindre. Remplissez simplement vos coordonnées et vos heures d’ouverture, et vous pouvez commencer à discuter. Gardez-le professionnel mais ne le rendez pas inaccessible. Vos comptes de médias sociaux doivent être un espace convivial pour que les clients interagissent avec vous et profitent d’interactions personnalisées avec vos agents.
De plus, WhatsApp peut être utilisé pour mettre en évidence les produits et services que vous proposez, partager des mises à jour de statut, répondre aux questions courantes et envoyer d’autres types de messages à vos clients.
2. Notifiez vos clients que vous êtes disponible sur WhatsApp
Bien que vous n’ayez pas besoin de crier sur les toits, vous devriez informer vos clients que vous avez une nouvelle plateforme de messagerie où ils peuvent vous contacter. Ils n’oublieront pas de vous ajouter à leur liste de contacts, afin qu’ils puissent vous envoyer un message chaque fois qu’ils ont besoin d’aide ou ont des questions.
3. Intégrez votre logiciel d’aide avec WhatsApp
Si vous voulez rester au top de votre jeu, n’oubliez pas d’intégrer WhatsApp avec un logiciel d’aide. Avec une solution d’aide comme LiveAgent, toutes vos interactions client se transforment en tickets qui sont assignés à l’équipe de service client. De cette façon, aucune demande de client n’est laissée sans réponse.
L’intégration de WhatsApp avec LiveAgent est une tâche simple.
Allez à votre compte LiveAgent et cliquez sur Configuration. Dans le panneau de gauche, sélectionnez WhatsApp et appuyez sur le bouton Activer WhatsApp. Ensuite, allez à Numéros WhatsApp et cliquez sur Ajouter un nouveau numéro. C’est là que vous entrerez les détails de votre compte Twilio ou 360dialog. Enregistrez la configuration et vous êtes prêt.
4. Automatisez les tâches les plus courantes à l’aide d’un logiciel d’aide
Fournir une touche humaine dans la communication client est sans doute une partie essentielle d’un excellent service client. Cependant, pourquoi ne pas utiliser un peu d’automatisation si l’option est disponible ? L’automatisation des tâches banales peut aider vos agents à se concentrer sur les problèmes plus exigeants et à prévenir la frustration des employés. De plus, l’automatisation réduit les erreurs humaines, ce qui peut économiser du temps et des ressources.
Dans LiveAgent, vous pouvez configurer diverses règles d’automatisation pour améliorer votre taux de réponse et maintenir votre aide efficace.
5. Utilisez les modèles WhatsApp
Autrement appelés Messages hautement structurés, il s’agit d’un type de messages que les entreprises peuvent utiliser pour envoyer des notifications, des sondages de satisfaction client et d’autres messages fréquents. La configuration de modèles WhatsApp avec certains contenus fréquemment utilisés économise beaucoup de temps. L’envoi de paramètres variables pertinents est plus facile que de recréer des messages entiers lors des appels API chaque fois que vous utilisez le même contenu de message. Vous pouvez également utiliser ces modèles WhatsApp prédéfinis dans LiveAgent.
6. Sondages (demander des commentaires)
Ce n’est un secret pour personne que les clients s’attendent à ce que les entreprises agissent en fonction de leurs commentaires. Pour eux, un sondage de satisfaction client est souvent le moyen de vous faire connaître leurs points faibles et leurs problèmes. D’autre part, pour les entreprises, les commentaires des clients sont une source inestimable de données exploitables. WhatsApp est un excellent outil pour collecter les commentaires des clients, sentir leur humeur et résoudre tout problème via une communication bidirectionnelle.
Les entreprises qui utilisent WhatsApp pour le service client – Exemples
Examinons quelques exemples d’entreprises bien connues qui utilisent WhatsApp comme canal de service client.
1. KLM
KLM Royal Dutch Airlines utilise WhatsApp pour la communication client ainsi que d’autres canaux de médias sociaux. Ils offrent un support client 24h/24 et 7j/7, et vous pouvez recevoir des informations de vol et des mises à jour directement sur votre téléphone mobile via WhatsApp.
2. Adidas
Ce géant du commerce de détail utilise WhatsApp non seulement pour le service client, mais aussi comme canal de marketing réussi. Depuis 2015, Adidas utilise cette plateforme pour la communication client individuelle ainsi que pour promouvoir diverses campagnes marketing.
3. Booking.com
L’agence de voyage bien connue Booking.com utilise WhatsApp pour consacrer du temps à la communication client. En plus de discuter avec les clients, ils utilisent WhatsApp pour partager des notifications et des mises à jour sur les réservations et les hébergements.
4. Uber
Uber est tout au sujet de la commodité, il est donc naturel qu’ils utilisent WhatsApp dans leurs interactions client quotidiennes. En plus du support client, vous pouvez réserver un trajet et même recevoir un reçu via WhatsApp.
5. LiveAgent
Enfin et surtout, nous devons parler du logiciel d’aide LiveAgent. Vous pouvez joindre l’équipe du support client de LiveAgent 24h/24 et 7j/7 via WhatsApp. De plus, LiveAgent a récemment ajouté l’intégration WhatsApp au logiciel d’aide afin que vous puissiez commencer à l’utiliser dans votre entreprise dès que possible.
Conclusion
Tout le monde sait à quel point il est important de rester en contact avec vos clients. Être disponible non seulement pour répondre aux questions et résoudre les problèmes urgents est devenu nécessaire si vous voulez que votre entreprise prospère. Les clients modernes aiment rester en contact avec les marques et c’est le travail de l’entreprise de le faciliter. Ce niveau de communication directe et personnalisée est difficile à réaliser via les anciens canaux de support client.
Heureusement, vous pouvez utiliser des plateformes comme WhatsApp pour construire et maintenir des relations client solides. Le service client WhatsApp permet aux clients de voir votre entreprise comme un organisme vivant et respirant plutôt que comme une entité ambiguë difficile à joindre. Cette excellente option de service client vous permet de fournir un support en temps réel, de faciliter les conversations, de suivre les parcours clients et bien plus encore.
