Les réponses traditionnelles du service client vous ralentissent. Découvrez comment l’amélioration des réponses par IA de LiveAgent augmente la vitesse, la qualité et la satisfaction !
Lorsque les équipes du service client traitent un grand nombre de demandes, elles mettent souvent plus de temps à répondre. Ces retards peuvent frustrer les clients et les inciter à partir. Une recherche du Journal of Business Research montre que 62 % des clients souhaitent une réponse dans l’heure, mais la plupart des entreprises répondent beaucoup plus lentement. Les réponses manuelles introduisent un autre problème : les erreurs humaines. Des erreurs comme les fautes de frappe ou les réponses incomplètes peuvent confondre les clients et les inciter à contacter à nouveau le support, ce qui réduit la qualité de leur expérience.
Les agents du service client répondent souvent de différentes manières, ce qui entraîne des réponses qui varient en ton, clarté et professionnalisme. Ces différences proviennent de la façon dont chaque agent a été formé, de sa préférence de communication et de son niveau de fatigue. Une enquête du Service Industries Journal montre que 54 % des clients remarquent ces incohérences et font moins confiance à une marque à cause d’elles. Sans contrôles de qualité solides, certaines réponses peuvent sembler trop formelles, trop décontractées ou même accidentellement impolies. Cela peut endommager la perception que les gens ont de l’entreprise.
Les agents d’assistance font face à une pression constante pour répondre rapidement et avec précision. Cette pression peut causer du stress et de l’épuisement professionnel. Selon l’Institut international de gestion de la relation client (ICMI), les agents citent souvent les volumes de tickets élevés et les attentes irréalistes comme principales raisons d’insatisfaction professionnelle. Lorsque les agents se sentent stressés, ils peuvent quitter leur emploi plus souvent, ce qui signifie que les entreprises doivent dépenser davantage pour embaucher et former de nouvelles personnes. À mesure que la charge de travail augmente, il devient plus difficile pour les agents de maintenir des réponses efficaces et sans erreur.
Des problèmes comme les réponses lentes, les messages incohérents et le stress des agents peuvent créer un cycle qui nuit à la fois aux expériences des clients et à la capacité de l’entreprise à fonctionner correctement. Résoudre ces problèmes vous aide à gagner la confiance des clients et à maintenir votre équipe d’assistance heureuse et productive.
L’amélioration des réponses par IA de LiveAgent fonctionne comme un assistant avancé auquel vous pouvez accéder directement dans l’éditeur de réponses aux tickets de LiveAgent. Quand vous en avez besoin, il vous suffit de cliquer sur l’icône du stylo magique. Cela élimine le besoin de copier et coller des messages dans d’autres outils comme ChatGPT. Les fonctionnalités principales incluent :
En un clic, vous pouvez affiner vos réponses brouillon. L’IA se concentre sur la correction de la grammaire, l’amélioration de la clarté, le raccourcissement ou l’expansion de votre message et le rendu de votre réponse plus professionnelle. Cela garantit que vos réponses respectent des normes solides de communication écrite.
Vous pouvez choisir parmi trois fonctions principales : Améliorer, Étendre et Simplifier. Utilisez ’ Améliorer ’ pour polir votre réponse, ’ Étendre ’ pour ajouter plus de détails, ou ’ Simplifier ’ pour rendre votre message plus facile à comprendre pour les clients.
Vous avez la possibilité d’ajuster le ton de votre message. Choisissez entre des tons décontractés, neutres ou professionnels pour correspondre au style de votre entreprise ou aux besoins de votre client. Cela aide à maintenir la voix de votre marque cohérente dans chaque réponse.
L’IA utilise le traitement avancé du langage naturel (NLP) et les grands modèles de langage (LLM) pour comprendre le contexte de chaque ticket. Elle fournit ensuite des suggestions qui correspondent à la question ou à la préoccupation du client.
Vous n’avez pas besoin de basculer vers d’autres outils ou de copier et coller des messages. L’IA fonctionne directement dans votre flux de travail d’assistance existant, ce qui vous aide à répondre plus efficacement.
Vous pouvez utiliser des invites personnalisées ou sélectionner parmi des modèles prêts à l’emploi. Cela aide chaque réponse à correspondre aux politiques de votre entreprise, aux règles de conformité et au style de communication.
Les suggestions de l’IA aident à réduire les erreurs, à maintenir vos messages conformes à la marque et à soutenir un niveau constant de qualité de réponse. Les agents nouveaux et expérimentés peuvent bénéficier de ce soutien.
L’IA peut améliorer les réponses dans plusieurs langues. Cette fonctionnalité aide les équipes d’assistance mondiales à communiquer clairement sans avoir besoin de plugins supplémentaires.
L’amélioration des réponses par IA de LiveAgent combine une technologie IA puissante avec une intégration facile du flux de travail. Avec cet outil, les équipes d’assistance peuvent créer des réponses claires, professionnelles et conformes à la marque rapidement. Cela réduit les efforts manuels et permet aux agents de se concentrer sur la résolution des problèmes des clients, plutôt que de passer du temps supplémentaire à éditer des messages.
L’amélioration des réponses par IA de LiveAgent est conçue pour aider les agents d’assistance à améliorer leurs réponses aux tickets en les rendant plus claires, plus professionnelles et alignées avec le ton de l’entreprise. Pour commencer, la première étape consiste à connecter un fournisseur d’IA à votre compte LiveAgent. Il peut s’agir de FlowHunt ou d’OpenAI. Dans le tableau de bord de LiveAgent, accédez à Configuration → IA → Configurer le fournisseur d’IA, cliquez sur Ajouter un fournisseur d’IA et sélectionnez votre fournisseur préféré. Vous devrez entrer la clé API fournie par la plateforme d’IA et enregistrer la connexion. Une fois le fournisseur connecté, LiveAgent peut l’exploiter pour améliorer les réponses aux tickets.
Après la configuration du fournisseur d’IA, l’étape suivante consiste à activer l’amélioration des réponses. Allez à Configuration → IA → Amélioration des réponses, cliquez sur Ajouter un modèle et sélectionnez le fournisseur d’IA que vous avez connecté. Vous pouvez donner au modèle un nom personnalisé pour une identification facile et l’enregistrer. Une fois cela fait, l’amélioration des réponses par IA devient disponible dans l’éditeur de réponses aux tickets, prête à assister les agents dans leur travail quotidien.
Lorsque vous répondez à un ticket de service client, rédigez votre réponse brouillon comme vous le feriez normalement. Si vous souhaitez améliorer le message pour plus de clarté, de professionnalisme ou de complétude, cliquez sur l’amélioration des réponses (icône du stylo magique) dans l’éditeur de réponses. L’IA vous donne plusieurs options :
Cette fonctionnalité corrige la grammaire, ajuste le ton et polit le style pour rendre votre message professionnel et clair.
Si votre brouillon est trop court, utilisez cette option pour ajouter plus de détails ou de contexte. L’IA extrait les informations de vos sources de connaissances de l’entreprise.
Cet outil réécrit le langage complexe ou technique en explications claires et faciles à comprendre.
L’IA vérifie le contexte de chaque ticket et utilise les ressources de votre organisation, comme les FAQ, les guides d’aide ou les documents de politique, pour s’assurer que chaque réponse respecte vos normes d’assistance. Après que l’IA suggère une réponse, examinez-la, apportez les modifications finales et envoyez-la directement depuis l’interface de ticket.
Identifiez les types de questions qui sont répétitives, complexes ou fréquentes. Ce sont de bons endroits pour que l’IA aide.
Ajustez l’invite d’IA dans FlowHunt pour différents sujets d’assistance ou groupes de clients.
Mettez à jour régulièrement vos FAQ et documents pour que l’IA fournisse toujours des réponses précises et actuelles.
Examinez toujours et personnalisez les suggestions de l’IA, en particulier lorsque vous traitez des problèmes sensibles ou complexes.
Collectez les commentaires de votre équipe et vérifiez les analyses de tickets. Utilisez ces informations pour continuer à améliorer les invites, les bases de connaissances et votre flux de travail.
Les outils alimentés par l’IA comme l’amélioration des réponses par IA de LiveAgent aident les équipes du service client à répondre plus rapidement et avec une qualité supérieure. Une étude Gartner de 2023 a révélé que 80 % des entreprises utilisent l’IA pour améliorer l’expérience client, principalement parce que l’IA augmente l’efficacité et la précision. Par exemple, l’IA peut réduire le temps de réponse moyen jusqu’à 30 % en générant, affinant ou simplifiant rapidement les réponses.
Les outils de réponse améliorés par l’IA prennent en charge les tâches répétitives, afin que les agents puissent se concentrer sur des conversations plus complexes et précieuses. Les données du secteur montrent que la moitié des agents d’assistance considèrent la disponibilité de l’IA 24/7 comme le principal avantage. Cette fonctionnalité aide les équipes à gérer de grands volumes de demandes d’assistance sans se sentir submergées.
L’utilisation de réponses améliorées par l’IA change les métriques d’expérience client de manière positive. Les entreprises qui utilisent l’IA dans le service client signalent des scores de satisfaction client (CSAT) plus élevés. Les clients reçoivent des réponses plus claires, plus professionnelles et personnalisées.
Vous pouvez définir le ton et le niveau de formalité des réponses générées par l’IA directement dans l’interface d’amélioration des réponses. Choisissez parmi les formules décontractées, neutres ou professionnelles. Vous pouvez également ajouter des instructions personnalisées, ce qui permet aux agents de choisir un style ou de modifier les réponses pour s’adapter à des groupes de clients spécifiques.
L’amélioration des réponses par IA de LiveAgent utilise les informations du ticket actuel ainsi que toutes les instructions personnalisées que vous fournissez. Elle n’utilise pas les tickets passés ou les modifications des agents, ce qui aide à protéger la confidentialité et à respecter les normes de conformité.
Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité si vous avez un plan Moyen, Grand ou Entreprise. Elle n’est pas incluse dans le plan Petit.
Pour l’utiliser, allez à l’éditeur de réponses aux tickets dans LiveAgent et cliquez sur le bouton d’amélioration des réponses, qui ressemble à un stylo magique. Vous pouvez ensuite choisir des fonctions telles qu’Améliorer, Étendre, Simplifier, ou taper vos propres instructions.
Oui, cet outil fonctionne avec de nombreuses langues. Les agents peuvent améliorer les réponses dans différentes langues directement dans l’éditeur de tickets.
L’amélioration des réponses par IA de LiveAgent donne à votre équipe d’assistance la capacité de répondre plus rapidement et de manière plus cohérente, tout en maintenant un ton professionnel. Vous pouvez commencer à utiliser ces avantages en commençant un essai des fonctionnalités d’IA de LiveAgent dès aujourd’hui. Voyez par vous-même comment l’amélioration des réponses par IA peut transformer votre service client, aider vos agents à travailler plus efficacement et améliorer chaque interaction avec les clients.
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Lilia est rédactrice chez LiveAgent. Passionnée par le service client, elle crée du contenu engageant qui met en évidence la puissance d'une communication transparente et d'un service exceptionnel alimenté par l'IA.
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