Une liste de contrôle complète pour la transition du centre d’appels couvrant l’analyse des besoins, l’évaluation des fournisseurs, le transfert de données et l’intégration de l’équipe. Essentielle pour les équipes de projet et les parties prenantes afin d’assurer une transition fluide.
Êtes-vous en train de faire la transition de votre centre d’appels vers un nouveau fournisseur de logiciel ? Vous voudrez peut-être suivre cette liste de contrôle afin de faciliter une transition fluide.
En prenant le temps de faire les choses correctement, vous pouvez éviter tout problème potentiel et assurer que vos clients continuent à recevoir le meilleur service possible.
Vous avez pris la décision de changer de fournisseur de centre de contact pour une raison. Que vous cherchiez à économiser de l’argent, à améliorer votre service client ou à mettre à niveau certains logiciels, il est important de s’assurer que la transition soit aussi fluide que possible. Une transition réussie est cruciale pour tout centre d’appels car une transition mal exécutée peut coûter à votre entreprise du temps et beaucoup d’argent.
Avec cette liste de contrôle, vous pouvez vous assurer que chaque aspect de la transition est pris en compte, de la migration des données à la formation des employés.
Une liste de contrôle pour la transition du centre d’appels est un guide complet pour les principales parties prenantes impliquées dans le processus de transition. Donc, quel que soit votre rôle, notre liste de contrôle peut vous aider à assurer que le processus de transition est complété sans aucun problème.
Avant de prendre des décisions majeures, il est important de comprendre les besoins et les objectifs de votre entreprise pour le centre d’appels.
Si vous ne comprenez pas les besoins de votre entreprise, il peut être facile de se laisser séduire par les fonctionnalités d’un nouveau fournisseur. Bien qu’elles puissent être attrayantes, elles pourraient ne pas être ce dont votre entreprise a besoin pour atteindre ses objectifs.
Réunissez-vous avec votre équipe et discutez de ce que vous recherchez chez un nouveau fournisseur. Demandez-leur leurs expériences avec le logiciel de centre d’appels actuel et ce qu’ils aimeraient voir amélioré.
La collecte de ces informations vous aidera à comprendre les exigences de votre entreprise et à assurer qu’elles sont satisfaites dans le processus de transition.
Lorsque vous connaissez à la fois les aspects positifs et négatifs de votre fournisseur actuel, vous pouvez avoir une meilleure idée du fournisseur parfait que vous recherchez.
Avoir une vision réaliste de votre fournisseur actuel est important pour que vous ne fixiez pas des attentes déraisonnables.
Commencez par collecter des données auprès des membres de l’équipe, des clients et de la direction. Demandez-leur leurs expériences avec le logiciel actuel, comme ce qu’ils aiment et quelles fonctionnalités ils utilisent.
Examinez les données du service client pour voir combien de plaintes sont formulées. Recherchez des modèles dans les données qui vous aideront à comprendre ce qui n’a pas fonctionné avec le fournisseur actuel.
Une fois que vous avez une bonne compréhension des besoins de votre entreprise, notez les critères pour votre nouveau fournisseur.
Cela vous permettra de comparer les fournisseurs les uns aux autres et de sélectionner la meilleure option pour vous.
Commencez par faire un brainstorming de toutes les fonctionnalités importantes pour votre entreprise, puis classez-les par ordre d’importance. Vous pouvez rechercher des facteurs tels que :
En utilisant votre liste de critères, vous avez probablement réduit considérablement le nombre de fournisseurs potentiels. Par conséquent, vous avez une décision légèrement plus facile à prendre. Il est maintenant temps d’approfondir et de trouver plus d’informations sur les fournisseurs restants.
Cela garantit que votre décision est bien réfléchie et que vous minimisez le risque d’investir dans la mauvaise solution logicielle de centre d’appels.
Chaque fournisseur a son propre site Web où vous pouvez trouver beaucoup d’informations sur ses services. Recherchez des études de cas et des avis de clients qui ont utilisé le logiciel et consultez les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, LinkedIn) pour voir ce que les gens disent du fournisseur.
Il est utile de vérifier si les outils que votre fournisseur potentiel de centre d’appels utilise sont compatibles avec ceux que vous utilisez actuellement. Vous devriez également découvrir quelles fonctionnalités il propose et s’il a tout ce dont vous avez besoin.
Certains fournisseurs ont leurs propres outils qui peuvent compliquer le processus de transition. Par exemple, vous pourriez rencontrer des problèmes s’il n’est pas compatible avec le système CRM que vous utilisez.
Le site Web de chaque fournisseur potentiel devrait contenir beaucoup d’informations sur ses services, y compris une liste des outils avec lesquels il peut être intégré.
LiveAgent propose de nombreuses fonctionnalités avancées. Bien que la large gamme d’options puisse être accablante au début, heureusement, il offre un essai gratuit, vous pouvez donc décider s’il vous convient sans dépenser d’argent.
Comprendre tous les détails complexes des fonctionnalités et intégrations fournies est crucial avant de prendre toute décision.
Après avoir fait vos recherches, vous devriez avoir quelques fournisseurs qui répondent à tous les critères de votre liste.
Cette étape vous aidera à vous concentrer sur les fournisseurs qui correspondent le mieux à votre entreprise. Cette approche économise du temps pendant le processus d’évaluation.
Déterminez le poids de chaque critère en évaluant son importance (si vous ne l’avez pas déjà fait). Comparez chaque fournisseur par rapport aux critères que vous avez établis et éliminez ceux qui ne les satisfont pas à votre goût.
Vous pouvez ensuite évaluer chaque fournisseur en fonction du nombre de fonctionnalités qu’il propose, en multipliant chaque note par le poids et en additionnant les résultats. Les fournisseurs ayant les scores les plus élevés devraient être ceux à considérer.
Le seul moyen d’acquérir une compréhension approfondie du fonctionnement de la solution est de s’inscrire à une version d’essai et de l’essayer vous-même.
C’est votre chance de voir comment le logiciel fonctionne dans votre environnement et s’il répond à toutes vos attentes.
Contactez chaque fournisseur potentiel et demandez une version d’essai ou une démo. Certains fournisseurs pourraient vous demander de les contacter par téléphone, c’est pourquoi il est important d’avoir une liste de questions prête.
Conseil : N’oubliez pas de prendre des notes pendant l’essai pour vous souvenir de ce que vous avez aimé et n’avez pas aimé chez un fournisseur particulier.
Après avoir évalué tous les fournisseurs potentiels, vous devrez prendre une décision et en choisir un.
C’est probablement l’étape la plus importante du processus. Plus vous attendez, plus le temps passera sans aucun changement pour votre entreprise.
Vous devez considérer toutes les conclusions que vous avez tirées jusqu’à présent et sélectionner le fournisseur qui vous convient, à vous et à votre entreprise.
Conseil : Si vous ne pouvez pas décider, envisagez de tenir un vote dans votre organisation (à condition que tout le monde ait testé chaque solution logicielle de centre d’appels).
Maintenant que vous savez quel sera votre prochain logiciel de centre d’appels, il est temps de contacter le fournisseur et de régler les détails.
Pour obtenir plus d’informations sur ce qui doit être fait pour que le changement se produise.
Généralement, vous devez leur fournir des informations sur votre entreprise et le type de service que vous recherchez. Préparez une liste de questions détaillées à poser.
Une fois que tout est convenu, il est temps de signer le contrat et de faire le changement.
Ce document lie les deux parties à leur accord et s’assure que tout le monde sait à quoi s’attendre.
Les fournisseurs vous envoient généralement un contrat à signer et à retourner, ou comme chez LiveAgent, vous vous abonnez simplement à l’outil et commencez à l’utiliser immédiatement.
Le contrat doit inclure :
Nous commençons la phase de préparation. La façon dont la transition est menée peut avoir un impact significatif sur le résultat. Ce processus ne peut pas commencer sans un plan détaillé.
Si vous n’avez pas de plan de transition de projet, vous manquerez très probablement certaines étapes et la transition sera plus difficile qu’elle ne doit l’être. De plus, l’absence de plan peut causer du chaos dans votre entreprise et affecter négativement le travail de vos employés.
La meilleure façon de le faire est de proposer un calendrier et de lister toutes les tâches qui doivent être complétées. Notre liste de contrôle du centre d’appels peut être utile ici car elle inclut toutes les étapes que vous devez prendre.
Les tâches doivent être assignées à des personnes spécifiques afin que tout le monde sache qui est responsable de quoi. Une bonne planification de la transition est cruciale pour organiser le processus efficacement.
Il est maintenant temps de vous concentrer sur les fonctionnalités que vous aimeriez voir dans votre nouveau logiciel de centre d’appels.
Il est important d’être clair sur ce que vous recherchez et de partager cette information avec le fournisseur. De cette façon, vous êtes plus susceptible d’obtenir le logiciel qui répond à vos besoins.
Il y a quelques choses que vous devriez considérer :
L’une des tâches les plus importantes lors de la transition est de transférer vos données de votre solution logicielle actuelle vers la nouvelle.
Cela garantit que vous ne perdez aucune information précieuse et que vos employés peuvent continuer à travailler sans interruption.
La meilleure façon de le faire est d’utiliser un outil de migration de données. Cela vous aidera à transférer rapidement et facilement toutes les informations d’un système à un autre, ainsi qu’à prévenir toute perte de données lors de la transition.
Si vous ne savez pas comment le faire de manière sûre et sécurisée, vous pouvez toujours demander l’aide du fournisseur. Ils devraient être en mesure de vous aider dans le processus.
Il est impératif que vous intégriez votre équipe au nouveau logiciel avant la transition.
En utilisant un programme de formation, vous pouvez aider votre équipe à comprendre comment utiliser le nouveau logiciel et à démarrer rapidement. Cela aide également vos agents à s’habituer au nouveau logiciel et à ses fonctionnalités.
La meilleure façon de le faire est d’utiliser un programme de formation, qui aidera votre équipe à apprendre à utiliser le nouveau logiciel et à démarrer rapidement. Il est important de vérifier que tout le monde est familiarisé avec le nouveau système avant de basculer complètement vers celui-ci.
La transition ne devrait avoir aucun impact négatif sur le flux de travail de votre centre d’appels. Prévoyez une période de formation adéquate pour vous assurer que tout le monde est prêt à utiliser le nouveau logiciel.
Pour éviter les retards, il est important de respecter le délai de votre plan.
Si vous ne les respectez pas, cela retardera l’ensemble du processus et pourrait causer des problèmes pour votre centre d’appels.
Choisissez un chef de projet pour la transition et assurez-vous que tout le monde sait quand les délais approchent. En faisant cela, vous pouvez garder une trace de tout et vous assurer que c’est fait à temps.
Avant de basculer vers le nouveau logiciel, n’oubliez pas d’effectuer un test.
Cela vous aidera à garantir que tout fonctionne correctement et que la transition se déroule sans problème. Cela vous donnera également une chance de corriger tout problème avant le lancement.
La meilleure façon de le faire est d’utiliser un groupe pilote. Faites tester le nouveau logiciel par certains employés pour vous assurer qu’il est prêt à être utilisé. Cela vous donne une chance d’obtenir des commentaires de leur part.
Quand vous êtes prêt, basculez vers le nouveau logiciel et commencez à l’utiliser.
Assurez-vous de maintenir des performances constantes en effectuant des vérifications régulières du nouveau logiciel.
S’il y a des problèmes, vous pourrez les corriger rapidement. Cela vous aidera également à confirmer que la transition s’est déroulée sans problème et que le nouveau logiciel fonctionne correctement.
La meilleure façon est d’utiliser une équipe d’assurance qualité pour aider à tester le nouveau logiciel et déterminer s’il répond à vos attentes. Avoir une telle équipe vous permettra de surveiller de près les performances des appels, la satisfaction des clients, ainsi que d’obtenir des commentaires de leur part pour vous assurer que votre centre d’appels fournit le meilleur service possible.
Tenez des réunions régulières avec vos agents afin d’obtenir leurs commentaires et de savoir comment ils se débrouillent.
Ils pourront vous donner des commentaires et vous dire ce qu’ils pensent du nouveau logiciel. Cela vous donnera également une chance de voir comment ils se débrouillent et s’ils ont besoin d’aide.
Fixez une heure et une date à l’avance et assurez-vous d’envoyer l’ordre du jour à l’avance pour les aider à se préparer à la réunion. Pendant la réunion, assurez-vous de demander leur expérience avec le nouveau logiciel et s’il y a quelque chose que vous pouvez améliorer.
Une fois que vous avez reçu des commentaires de vos clients et employés, vous devez améliorer le système. Une transition logicielle de centre d’appels est un processus, vous devrez donc faire certains ajustements en cours de route.
Il devrait y avoir un changement chaque fois que quelque chose ne fonctionne pas correctement ou quand vous voulez améliorer votre service client.
Trouvez les lacunes à améliorer et apportez les modifications en conséquence. Cela pourrait signifier apporter des modifications au logiciel, au processus ou même à l’équipe.
Parfois, vous devez essayer différentes idées pour voir ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise et ses clients.
Disponibilité d’un essai gratuit ou d’une démo : C’est toujours une bonne idée d’essayer toute solution logicielle potentielle de centre d’appels avant de faire un achat. La plupart des fournisseurs offrent un type d’essai gratuit ou de démo afin que vous puissiez tester les fonctionnalités et la fonctionnalité de leur plateforme.
Facilité d’utilisation : Le logiciel de centre d’appels doit être facile à utiliser pour votre équipe. L’interface doit être intuitive et les fonctionnalités faciles à naviguer.
Support technique : Il est important d’avoir accès à un bon support technique lorsque vous faites la transition vers un nouveau fournisseur de centre d’appels. Demandez au fournisseur si le support est disponible et combien de temps il faut pour répondre aux tickets de support.
Intégration : Le logiciel de centre d’appels doit pouvoir s’intégrer facilement à vos systèmes existants, ce qui vous économise du temps et des tracas lors du processus de transition.
Tarification transparente : N’oubliez pas de considérer les coûts du service lors de votre décision. Assurez-vous que vous obtiendrez un bon rapport qualité-prix et que vous savez exactement ce que vous payez.
Sécurité : Assurez-vous que le fournisseur que vous choisissez a un bon protocole de sécurité en place. Vos données et informations client doivent être gardées sûres et sécurisées à tout moment.
Programme de formation : Le fournisseur devrait également offrir un programme de formation complet pour votre équipe. Ils devraient être en mesure de fournir toutes les ressources et le support nécessaires.
Bureau d’agent omnicanal : Le fournisseur devrait également offrir un bureau d’agent omnicanal. Cela permet à vos agents de gérer tous les canaux (voix, chat et email) à partir d’une seule interface.
Fonctionnalités avancées : Le logiciel de centre d’appels devrait offrir une gamme de fonctionnalités avancées, telles que le routage intelligent des appels, la distribution automatique des appels et l’IVR.
Rapports historiques : Le fournisseur devrait également offrir des rapports historiques afin que vous puissiez suivre les performances de votre centre d’appels et identifier les domaines à améliorer.
Adéquation personnelle : Enfin, n’oubliez pas de considérer l’adéquation personnelle du fournisseur. S’ils partagent la même culture d’entreprise que la vôtre, vous devriez vous sentir à l’aise de travailler avec eux.
Lorsque vous recherchez une nouvelle solution de centre d’appels, posez des questions sur ces critères. En faisant vos recherches, vous serez en mesure de prendre une décision éclairée qui convient à votre entreprise.
Ça ne s’améliore pas beaucoup avec LiveAgent en ce qui concerne le service client. Toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus sont incluses, plus beaucoup d’autres – engagez-vous avec vos clients sur tous les canaux de manière transparente, tout à partir d’un seul endroit.
Avec ses analyses en temps réel, vous pourrez voir comment votre centre d’appels fonctionne à tout moment. Aimeriez-vous l’essayer ?
Un plan de transition du centre d'appels doit inclure : les critères de sélection d'un nouveau fournisseur ; les étapes du processus de transition ; qui sera responsable de chaque étape ; les ressources nécessaires et le moment de la transition.
Lisez notre liste de contrôle pour vous aider à vous préparer à une transition du centre d'appels. Assurez-vous de considérer les critères de sélection d'un nouveau fournisseur. Vous devriez également vous familiariser avec les étapes du processus de transition.
Le délai pour l'ensemble du processus de transition du centre d'appels variera en fonction de votre fournisseur actuel et de celui que vous choisissez. Cela peut prendre de plusieurs semaines à quelques mois.
Un processus de transition du centre d'appels est un ensemble d'étapes que vous suivez pour passer de votre fournisseur de logiciel actuel à un nouveau.
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