Liste de contrôle d'assurance qualité du centre d'appels

De nombreuses entreprises utilisent un logiciel de surveillance des appels pour enregistrer leurs appels afin de pouvoir les évaluer ultérieurement et fournir des commentaires si nécessaire. Selon le type d’entreprise pour laquelle vous travaillez, il peut y avoir des réglementations spécifiques concernant le moment et la durée pendant laquelle les appels doivent être enregistrés.

Pourquoi l’enregistrement des appels est-il important ?

Premièrement, cela vous aide à surveiller et à évaluer la performance de l’équipe. De plus, certains clients peuvent oublier ce qu’ils ont dit plus tôt dans une conversation ou contester leurs affirmations par la suite – un enregistrement prouvera votre cas si nécessaire.

Comment enregistrer les appels ?

Vous pouvez utiliser un logiciel de centre de contact qui enregistre les appels automatiquement, ou vous pouvez utiliser un appareil d’enregistrement comme un microphone ou un casque. Quelle que soit la méthode que vous choisissez, assurez-vous de la tester avant votre premier appel pour éviter toute surprise.

Il est obligatoire d’informer vos clients au début de chaque appel qu’ils sont enregistrés à des fins de qualité et de formation.

Conseil : Lors du choix d’un logiciel de centre d’appels, n’oubliez pas de vérifier ses options d’enregistrement. LiveAgent le fait, et il n’impose aucune limite sur le nombre d’entre eux que vous pouvez conserver.

Quels outils utiliser pour enregistrer les appels ?

• La fonction d’enregistrement dans la plupart des logiciels de centre d’appels sur le marché, par exemple LiveAgent avec des enregistrements d’appels illimités – c’est aussi une solution qui vous permet d’accéder facilement à tous les enregistrements sans avoir besoin d’applications tierces
• Casque avec enregistreur intégré

Avant chaque appel, examinez le compte du client et rassemblez toute information dont vous pourriez avoir besoin pendant la conversation.

Pourquoi est-il important de consulter les informations pertinentes à l’avance ?

Connaître les détails du compte du client vous aide à offrir un meilleur service et à éviter de devoir lui demander les détails de base plusieurs fois pendant l’appel. Rassembler toutes les informations pertinentes avant chaque appel vous aidera à éviter les erreurs courantes et à accélérer le processus de résolution.

Comment consulter les informations pertinentes à l’avance ?

Utilisez un système CRM ou un logiciel de gestion des tickets qui contient toutes les informations pertinentes sur vos clients. Accédez et vérifiez les conversations précédentes, afin de savoir si un appelant est un client régulier qui a besoin d’une attention particulière lors du traitement.

Remplissez le ticket avec les informations suivantes :

• ID de l’appelant / ID du client / Numéro de téléphone
• Conversations précédentes (achats, problèmes)
• Historique des transactions
• Date

Conseil : Si vous utilisez un système CRM, assurez-vous que le compte du client est lié à son numéro de téléphone. De cette façon, lorsque vous consultez ses détails, vous verrez également tous les appels et les chats qu’il a eu avec votre entreprise.

Quels outils utiliser pour consulter les informations à l’avance ?

• La plupart des CRM comme HubSpot, Raynet, Zendesk
• Système de tickets LiveAgent avec CRM pour stocker et consulter les informations des clients
• Fournisseur VoIP avec intégrations CRM natives et externes, plus la possibilité pour les clients de récupérer les détails de leur compte lors de l’appel

Avant de décrocher le téléphone, préparez un script de ce que vous allez dire et comment gérer des situations spécifiques si elles se présentent. Ayez les documents pertinents ou les informations de contact facilement accessibles car ils pourraient être utiles pendant la conversation (par exemple, si un client demande le solde de son compte).

Pourquoi est-il important de se préparer pour les appels ?

Cela vous aide à rester organisé et concentré pendant l’appel, ce qui entraîne à son tour un meilleur service client. Vous serez en mesure de gérer les situations difficiles avec facilité car vous saurez exactement ce qu’il faut dire et comment réagir.

Comment pouvez-vous vous préparer pour les appels ?

Avant votre conversation avec le client, vous devriez noter ce que vous prévoyez de dire et toutes les questions qu’il pourrait poser. Si vous utilisez LiveAgent, tout le processus est très facile. Vous pouvez facilement vous préparer pour vos appels en créant des scripts d’appel et des notes, afin d’avoir tout à portée de main quand vous en avez besoin et vous sonnerez plus confiant pendant l’appel.

Conseil : LiveAgent est un outil complexe et puissant pour les centres d’appels, offrant de nombreuses fonctionnalités avancées. De plus, vous pouvez l’essayer avec un essai gratuit.

Quels outils utiliser pour se préparer aux appels ?

• Scripts d’appel
• Notes
• Système CRM

Lorsqu’un client appelle, il devrait pouvoir parler à quelqu’un dans un délai particulier (le temps de réponse attendu dépend des exigences de votre entreprise).

Pourquoi est-il important de répondre aux appels rapidement ?

Cela montre que vous êtes attentif et que vous vous souciez de vos clients. Cela aide également à éviter que les clients racccrochent ou aillent chez une autre entreprise parce qu’ils ne pouvaient pas parler à quelqu’un dans votre centre d’appels.

Comment pouvez-vous répondre aux appels rapidement ?

Utilisez un logiciel de centre d’appels qui dispose d’une fonction de distribution automatique des appels (ACD). Cet outil vous permet de distribuer les appels entrants entre les agents de votre équipe afin que personne ne soit submergé de travail et que tout le monde reçoive sa part équitablement distribuée. Parce qu’ils peuvent alors gérer leurs charges de travail beaucoup plus efficacement, l’automatisation du centre d’appels peut vraiment aider à soulager le stress de vos agents du centre d’appels.

Quels outils utiliser pour répondre aux appels rapidement ?

• ACD – Distribution automatique des appels
• IVR – Réponse vocale interactive
• Script de salutation

Si un client demande des données sensibles, vous devez vérifier son identité en lui demandant des informations auxquelles seul lui aurait accès.

Pourquoi est-il important de vérifier l’identité d’un appelant ?

Cela prévient la fraude et assure que les données de vos clients restent sécurisées. Vérifier l’identité de l’appelant est également utile lorsque plus d’un membre du ménage a accès à un compte.

Comment pouvez-vous vérifier l’identité d’un appelant ?

Demandez des informations que seul le client pourrait connaître, comme son numéro de compte ou sa date de naissance. Alternativement, vous pouvez lui demander ses coordonnées afin de vérifier son identité.

Conseil : Si vous utilisez LiveAgent, vous pouvez facilement vérifier l’identité d’un appelant en lui demandant, par exemple, son numéro de compte. De cette façon, vous serez sûr de parler à la bonne personne.

Quels outils utiliser pour vérifier l’identité d’un appelant ?

• IVR – Réponse vocale interactive
• Questions de vérification (numéro de compte, date de naissance, etc.)
• Notes sur l’identité de l’appelant
• Système CRM (historique des clients)
• Système de tickets (historique des tickets)
• Intégration CRM avec LiveAgent

Vous devez poser des questions pertinentes à la demande du client. Assurez-vous de le faire de manière polie et professionnelle.

Pourquoi est-il important de poser des questions appropriées ?

Afin de rassembler les informations nécessaires sur le problème de l’appelant et de déterminer comment le mieux le résoudre. De cette façon, vous serez en mesure de résoudre les problèmes plus rapidement tout en améliorant votre service client.

Comment poser des questions appropriées ?

Les préoccupations, les problèmes et les questions des clients varient d’un appel à l’autre. Cela signifie que vous avez besoin de compétences différentes pour les gérer. Poser des questions appropriées peut être appris par la pratique et la formation continues.

En plus d’avoir la bonne attitude envers les clients, créez un script qui les guide à travers chaque étape de leurs appels, comme quelles questions poser en premier, etc.

Quels outils utiliser pour poser des questions appropriées ?

• Outils d’enregistrement des appels
• Logiciel de script d’appel

Vous devez toujours assurer à vos clients que vous êtes prêt, disposé et capable d’aider.

Pourquoi est-il important d’assurer une volonté d’aider ?

Fournir une assistance à vos clients montre que vous vous souciez de leurs besoins et de leurs désirs.

Comment assurer une volonté d’aider ?

Écoutez attentivement les indices sur ce que les appelants pourraient vivre. Ensuite, vous devriez poser des questions de suivi spécifiques pour déterminer comment les mieux servir.

Utilisez votre ton de voix pour transmettre de l’empathie pour les préoccupations de vos clients. Cela fera sentir à l’appelant qu’il est entendu et compris par quelqu’un qui sait comment le mieux l’aider.

Quels outils utiliser pour assurer une volonté d’aider ?

• Enregistrements des appels des agents avec les clients
• Logiciel de gestion de la qualité – fournissant des informations sur la performance de votre agent pendant les appels

Vous devez avoir une attitude bienveillante envers les clients. Écoutez attentivement et offrez des solutions qui conviennent le mieux aux besoins ou aux préoccupations de chaque appelant individuel.

Pourquoi est-il important de démontrer de l’empathie ?

Cela montre que vous vous souciez des besoins et des désirs de votre client en lui offrant une assistance pour résoudre ses problèmes avec une touche personnelle. Cela établira la confiance parmi vos appelants, ce qui peut les amener à devenir des clients fidèles à l’avenir.

Comment démontrer de l’empathie ?

Prenez d’abord un moment pour écouter ce que le client dit, puis demandez à clarifier les questions afin que ses préoccupations puissent être mieux comprises. Écoutez attentivement et montrez que vous prenez les préoccupations de l’appelant au sérieux.

Si vous pouvez, essayez de vous mettre à sa place et de comprendre d’où il vient. De plus, cela aide si vous pouvez utiliser le ton de voix pour transmettre la compréhension envers l’appelant en disant des choses comme ’ Je sais ce que vous traversez ‘ ou ’ Cela semble vraiment frustrant pour vous ‘.

Remerciez-les d’avoir porté le problème à votre attention et faites-leur savoir que vous ferez tout ce que vous pouvez pour aider à le résoudre.

Quels outils utiliser pour démontrer de l’empathie ?

• Compétences non techniques
• Compétences d’écoute active
• Compétences en communication verbale et non verbale (manières d’expression, sourire)
• Une capacité à voir les choses du point de vue de l’appelant
• Enregistrements audio des interactions avec les clients pour noter la quantité d’émotions positives ou négatives exprimées pendant les appels

Un bon agent est celui qui peut demander à ses clients ce qu’ils veulent d’une interaction. Si vous savez ce qu’ils veulent, il sera plus facile d’offrir une solution qui satisfait ces besoins ou préoccupations.

Pourquoi est-il important de demander comment les clients veulent que leurs problèmes soient résolus ?

Lorsque les agents ne consacrent pas assez de temps à cette étape, ils pourraient ne pas résoudre complètement le problème d’un client et non seulement les frustrer mais aussi aggraver les choses pour tout le monde impliqué. Accélérez le processus de résolution en découvrant ce dont le client a besoin immédiatement.

Comment demander comment les clients veulent que leurs problèmes soient résolus ?

Commencez par demander à l’appelant quelle est sa résolution préférée. Cela pourrait être n’importe quoi, d’un remboursement à simplement entendre une explication sur ce qui s’est passé. Les attentes des clients doivent être une priorité ici.

Si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, faites-leur savoir que vous les recontacterez dès que possible avec une solution. Gardez à l’esprit que si vous n’avez pas suffisamment de connaissances sur les produits, certains clients pourraient vouloir parler à une autre personne dans votre entreprise de leurs préoccupations avant de prendre des décisions.

Quels outils utiliser pour demander comment les clients veulent que leurs problèmes soient résolus ?

• Script d’appel
• Compétences en résolution de problèmes
• ACD – distribution automatique des appels

Si vous pouvez définir des attentes réalistes avec vos clients, cela aide à résoudre le problème de manière plus rapide et satisfaisante.

Pourquoi est-il important de définir les attentes et un délai ?

Cela aide à éviter toute confusion ou malentendu qui pourrait survenir pendant l’appel. Cela permettra également à votre client de savoir à quoi s’attendre de votre part et combien de temps le processus de résolution pourrait prendre.

Comment définir les attentes et un délai ?

Faites savoir au client ce qui se passe et ce qu’il doit faire. Essayez d’être clair et concis avec vos instructions afin qu’il n’y ait pas de place pour une mauvaise interprétation de part et d’autre.

De plus, informez vos clients de toutes les étapes qu’ils doivent prendre pour résoudre leur problème. Par exemple, vous pourriez leur dire quels documents doivent être envoyés ou combien de temps il faudra pour qu’un remboursement soit traité, le cas échéant.

Si possible, donnez-leur un délai estimé pour quand ils peuvent s’attendre à une résolution.

Quels outils utiliser pour définir les attentes et un délai ?

• Document de l’entreprise avec des réglementations claires sur la résolution de différents problèmes (afin que l’agent ait quelque chose sur lequel s’appuyer)
• Outil de suivi du temps pour superviser la gestion du temps
• Études de cas
• Formation

Si le problème d’un client ne peut pas être résolu par un agent seul, il peut être nécessaire de transférer l’appel à un superviseur ou à quelqu’un d’autre dans votre entreprise.

Pourquoi est-il important de transférer les appels ?

Cela peut aider à résoudre le problème du client plus rapidement et plus efficacement. Dans certains cas, un agent pourrait ne pas avoir toutes les informations dont il a besoin pour résoudre complètement la préoccupation du client. En transférant un client à un superviseur ou à un autre agent, vous lui donnez la possibilité d’obtenir toutes les informations et le soutien nécessaires.

Comment gérer le transfert d’appels ?

Bien que le processus puisse varier selon l’entreprise, c’est formidable si votre centre de contact dispose d’un logiciel de centre d’appels qui rend tout le processus beaucoup plus facile. Lors de l’utilisation du routage des appels LiveAgent, vous pouvez transférer un appel en un clic.

Sinon, vous devrez les transférer vous-même en demandant d’abord la permission, puis en appelant le superviseur ou un autre agent de votre entreprise qui peut aider à résoudre le problème. Cela pourrait être très chronophage et augmenter la frustration de vos clients.

Conseil : Les agents doivent toujours s’assurer qu’ils ont fait tout ce qui est en leur pouvoir avant de transférer les appelants, afin de ne pas gaspiller plus de temps que nécessaire.

Quels outils utiliser pour transférer les appels ?

• Logiciel de gestion de la qualité qui prendra automatiquement des notes et créera des rapports à partir des appels transférés si nécessaire
• Routage des appels LiveAgent, automatisant le processus
• Bouton de transfert dans l’application – LiveAgent
• Bouton de transfert sur un téléphone

Une fois que l’agent a toutes les informations nécessaires, il est temps de commencer à résoudre le problème de l’appelant.

Pourquoi est-il important d’offrir des solutions appropriées ?

C’est l’objectif de chaque représentant du service client de résoudre chaque problème aussi rapidement que possible afin que les clients n’aient pas à passer plus de temps au téléphone que nécessaire.

Comment offrir des solutions appropriées ?

Vous devez offrir une résolution qui est juste, raisonnable et qui tient compte des besoins du client. Il est important de ne pas trop promettre, donc si un agent ne sait pas si une certaine solution est possible, il est préférable pour lui de le dire plutôt que de promettre quelque chose d’irréaliste.

Quels outils utiliser pour offrir des solutions appropriées ?

• Modèle de résolution d’appel
• Manuels de politique
• FAQ

Certains clients pourraient hésiter à accepter une résolution s’ils ne comprennent pas les coûts et les avantages. Pour bien expliquer tous les avantages de la politique d’un client, vous devez la connaître à fond.

Pourquoi est-il important d’expliquer les coûts et les avantages de différentes solutions ?

L’appelant peut prendre une décision éclairée sur ce qu’il veut faire et comprendre à quoi il s’engage.

Comment gérer l’explication des coûts et des avantages de différentes solutions ?

Fournissez des exemples spécifiques et des explications au client sur la façon dont la résolution le bénéficiera ou expliquez les frais associés. Soyez clair sur les risques potentiels qui pourraient résulter du choix d’une résolution plutôt qu’une autre.

Quels outils utiliser pour expliquer les coûts et les avantages de différentes solutions ?

• Script d’appel
• Base de connaissances avec manuels de politique
• FAQ

Une fois que le client a accepté une résolution, il est important qu’il sache ce qui se passera ensuite. S’il va recevoir un remboursement ou faire envoyer quelque chose, quand peut-il s’attendre à ce que cela se produise ?

Pourquoi expliquer les prochaines étapes est-il important ?

Les clients veulent l’assurance que leur problème est traité et qu’ils ne sont pas oubliés.

Comment gérer l’explication des prochaines étapes ?

De nombreux clients ne savent pas à quoi s’attendre après la fin de l’appel. C’est pourquoi les agents doivent toujours expliquer ce qui se passera ensuite et comment le client peut contacter le support à nouveau si nécessaire.

Minimisez l’effort et assurez-vous que vos clients sentent que vous avez pris soin de leur problème une fois pour toutes.

Quels outils utiliser pour expliquer les prochaines étapes ?

• Modèle de conclusion d’appel avec explications des plans d’action
• Chatbot en direct programmé pour fournir aux clients les détails dont ils ont besoin

Demandez si votre appelant a d’autres questions avant de terminer l’appel.

Pourquoi est-il important de répondre à toutes les questions ?

Cela donne à l’agent une chance de conclure l’appel et de fournir une fin positive, ainsi que de laisser le client poser toute question finale s’il y en a.

Comment gérer la réponse à toutes les questions ?

N’essayez pas de cacher quoi que ce soit aux clients, et dites toujours la vérité en répondant. Cela signifie le faire même si ce que vous dites n’est pas ce que l’appelant voudra entendre.

Fournissez les informations de contact afin que le client puisse contacter l’équipe d’assistance.

Quels outils utiliser pour répondre à d’autres questions après l’appel ?

• Chat en direct
• Centre d’aide en ligne
• FAQ

Prenez un moment pour remercier l’appelant pour son temps et sa patience.

Pourquoi est-il important que l’agent dise merci ?

L’importance de dire ’ merci ’ ne peut pas être surestimée – ce simple geste contribue grandement à maintenir les clients satisfaits de leur expérience de service. Cela aide également à établir la confiance dans les agents et à promouvoir la fidélité en montrant du souci envers les clients.

Comment remercier à la fin de l’appel ?

Certains agents pourraient préférer un simple ’ merci ’ à la fin des appels, tandis que d’autres pourraient vouloir ajouter une touche personnelle en s’adressant au client par son nom ou en ajoutant un petit commentaire.

Quels outils utiliser pour dire merci ?

• Message de suivi
• Script de clôture
• En personne à la fin de l’appel

Après la fin d’un appel, il est important de confirmer que le client est satisfait de la façon dont les choses ont été traitées.

Pourquoi confirmer la satisfaction du client est-il important ?

Cela permet aux agents de conclure les appels sur une note positive et fait sentir aux clients qu’ils sont appréciés.

Comment confirmer la satisfaction du client ?

Demandez au client s’il est heureux de la résolution et s’il y avait des aspects de l’appel qu’il n’a pas aimés, ainsi que ce qui aurait pu être fait mieux.

Une autre façon est d’envoyer un message de suivi avec un lien d’enquête ou d’autres questions sur la façon dont l’appel s’est déroulé. C’est probablement une stratégie beaucoup plus efficace que de simplement demander car les gens seront plus honnêtes s’ils ne sont pas au téléphone avec un représentant de votre entreprise. En conséquence, vous découvrirez leur vrai avis immédiatement après l’appel.

Quels outils utiliser pour confirmer les scores de satisfaction des clients ?

• Lien d’enquête envoyé par email ou SMS

Après chaque appel, l’agent devrait évaluer sa performance et évaluer ses compétences en conséquence.

Pourquoi est-il important d’examiner la qualité de l’appel ?

Identifier les domaines qui ont besoin d’amélioration ou de formation afin que les agents soient mieux préparés à toute situation qui pourrait survenir lors du traitement des appels.

Comment examiner la qualité de l’appel ?

Le moyen le plus simple est que l’agent évalue sa propre performance après chaque appel, mais une autre option est qu’un superviseur ou un autre gestionnaire le fasse au nom de l’agent.

Vous pouvez également penser à des programmes de motivation pour les agents afin de, par exemple, récompenser les employés du centre d’appels les plus performants. Un exemple est la gamification LiveAgent. Elle apporte des éléments de jeu à l’environnement de travail et engage les agents par des récompenses, des classements et de nombreuses autres fonctionnalités personnalisables.

Quels outils utiliser pour examiner la qualité de l’appel ?

• Formulaires de surveillance du centre d’appels
• Programmes de motivation
• Logiciel de centre d’appels
• Gamification LiveAgent

Les commentaires sont plus la responsabilité des superviseurs que des agents. Ils doivent guider les agents dans le processus d’amélioration de leur performance.

Pourquoi est-il important de donner des commentaires ?

Une évaluation minutieuse permet aux agents d’apprendre de leurs erreurs et de se développer en tant que professionnels du service client. Cela entraînera des cotes de satisfaction des clients plus élevées dans l’ensemble.

Comment donner des commentaires ?

La meilleure façon est avec des processus formels tels que des réunions individuelles/en ligne entre les superviseurs et les agents pour discuter de la façon dont chaque appel s’est déroulé et de ce qui aurait pu être fait mieux la prochaine fois, etc.

Quels outils utiliser pour donner des commentaires ?

• Informations sur les clients
• Enregistrements d’appels
• Données d’analyse du logiciel du centre d’appels
• Résultats des sondages de satisfaction des clients

Si la performance de l’agent ne répond pas à vos normes, orientez-le vers une formation.

Pourquoi est-il important d’orienter les agents vers une formation ?

La formation peut aider les agents à améliorer leurs compétences et à devenir plus efficaces dans la fourniture du service client.

Comment gérer l’orientation des agents vers une formation ?

Vous pouvez planifier une session de formation avec l’agent ou lui fournir des ressources supplémentaires pour aider à améliorer sa performance. Offrez toujours des opportunités de croissance à tous vos agents en fournissant des cours éducatifs ou une formation en cours d’emploi.

Quels outils utiliser pour orienter les agents vers une formation ?

• Formulaire d’évaluation du coaching
• Plateforme éducative en ligne
• Formations régulières