Liste de contrôle d'audit du service client

Les entreprises peuvent rapidement découvrir si elles doivent apporter des modifications en examinant la qualité de leur service client.

Pourquoi est-il important d’examiner la qualité du service client ?

Les entreprises peuvent apprendre de leurs erreurs. En examinant la qualité du service client, elles peuvent voir où elles doivent mettre en œuvre des changements et corriger les problèmes en conséquence.

Comment examiner la qualité du service client ?

Le moyen le plus simple est de demander aux clients – les interroger sur leurs expériences et les encourager à fournir des commentaires.

Surveillez à la fois les plaintes et les compliments, ainsi que les mesures du service client. Certains facteurs que vous devriez considérer lors de l’examen de la qualité du service client incluent :

• Rapidité du service
• Précision du service
• Professionnalisme du personnel

Quels outils utiliser pour examiner la qualité du service client ?

• Messages de suivi
• Enquêtes de satisfaction des clients
• Dossiers et plaintes du service client
• Comparaisons avec les performances des concurrents
• Programmes d’acheteurs mystérieux

Gérer une entreprise nécessite de fixer des objectifs que vous souhaitez atteindre. Lors de la réalisation d’un audit, l’un des points principaux est de comparer votre qualité actuelle à vos cibles.

Pourquoi est-il important de comparer votre qualité de service client avec les objectifs précédemment établis ?

En analysant ces données, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs performances et obtenir une perspective.

Comment comparer votre qualité de service client avec les objectifs précédemment établis ?

Un bon point de départ est d’examiner les objectifs d’autres entreprises du même secteur et les références du service client. Pour que l’analyse se déroule sans problème, fixez des objectifs tangibles et mesurables afin de pouvoir déterminer leur succès. Suivez les progrès quotidiens, hebdomadaires et mensuels pour obtenir un aperçu complet des performances de votre équipe.

Quels outils utiliser pour comparer la qualité du service client avec les objectifs précédemment établis ?

• Asana pour suivre la progression des objectifs
• Trello pour gérer et surveiller les objectifs
• Google Sheets pour créer des graphiques et des diagrammes comparant la progression
• Tableau pour représenter visuellement les données liées aux comparaisons de qualité du service client

Une lacune dans l’entreprise est un lieu ou un domaine qui n’est actuellement pas desservi. C’est votre chance de croître.

Pourquoi est-il important d’identifier les lacunes ?

L’identification des lacunes vous permet de vous concentrer sur les domaines qui nécessitent le plus d’attention. Cela, à son tour, vous aidera à améliorer la satisfaction des clients et à augmenter les profits.

Comment identifier les lacunes d’amélioration ?

Créez un plan pour mesurer la progression de votre entreprise. Mesurez la pénétration du marché, les revenus, et/ou les statistiques des nouveaux clients.

Découvrez où les choses en sont maintenant et où elles seront à l’avenir. Déterminez les différences entre ces états.

Quels outils utiliser pour identifier les lacunes ?

• Enquêtes internes
• Audits précédents du service client

Selon les objectifs précédemment établis, cette étape comprend la mise en place de stratégies, d’objectifs et la détermination de ce qui doit être fait pour les atteindre.

Pourquoi est-il important de trouver des moyens d’améliorer ?

Cela aide à économiser du temps et de l’argent afin que les superviseurs et les agents puissent se concentrer uniquement sur leurs tâches. En conséquence, votre équipe saura exactement sur quoi travailler.

Comment trouver des moyens d’améliorer le service client ?

Commencez par fixer des objectifs pour ce que vous souhaitez améliorer. Cela peut être lié à la satisfaction des clients, à la satisfaction des employés ou à la croissance des revenus.

Après avoir fixé les objectifs, créez un plan sur la façon de les mettre en œuvre. Confirmez que le plan est réalisable et mesurable.

N’oubliez pas que rien ne se fait du jour au lendemain. Il faudra probablement du temps et des efforts pour améliorer votre service client, mais en définissant des moyens de le faire, vous faites le premier pas vers sa réalisation.

Quels outils utiliser pour trouver des moyens d’améliorer le service client ?

• Matrices (par exemple, boîte d’Eisenhower)
• Rapports du service client LiveAgent
• Plans d’action
• Chartes d’équipe

Un audit du service client n’est pas complet sans données. Pour comprendre l’état actuel de votre entreprise, vous devez compiler les informations pertinentes.

Pourquoi est-il important de rassembler toutes les données requises ?

La collecte de données est essentielle pour comprendre l’état de votre service client et apporter des améliorations. Les bonnes données vous aideront à identifier les domaines problématiques, à suivre les progrès et à prendre les bonnes décisions futures.

Comment rassembler les données requises ?

L’analyse des données fournies par le logiciel de centre d’appels est le moyen le plus rapide de le faire. En quelques minutes seulement, vous pouvez générer un rapport détaillé et voir les données cruciales pour améliorer votre service.

LiveAgent offre 11 fonctionnalités de rapport, telles que :

• Aperçu analytique pour voir les statistiques d’utilisation, les rapports de performance et les évaluations de satisfaction des clients
• Rapports de performance des agents
• Rapports par agent, département, heure et canal

Ce ne sont que quelques exemples de ce que LiveAgent peut faire pour vous. Essayez-le et voyez comment il améliore le succès client dans votre entreprise.

Quels outils utiliser pour rassembler toutes les données requises ?

• Tableaux de bord de données
• Journaux et enregistrements
• Rapports détaillés de LiveAgent

Vérifiez si votre entreprise fournit le même service sur tous les canaux. Cela inclut le téléphone, l’e-mail, les réseaux sociaux, WhatsApp, le chat en direct, etc. Chaque canal doit avoir une équipe de représentants du service client dédiés qui sont formés pour gérer les problèmes et préoccupations des clients.

Pourquoi est-il important de vérifier les activités omnicanal ?

Cela garantit qu’un niveau d’expérience cohérent est fourni et que les clients obtiennent l’aide dont ils ont besoin, quel que soit le canal qu’ils utilisent.

Comment vérifier les activités omnicanal ?

Identifiez les canaux que vous utilisez pour communiquer avec les clients. Examinez le fonctionnement de ces canaux et lesquels méritent d’être améliorés. Cela inclut l’examen des temps de réponse, des taux de satisfaction des clients et des types de plaintes qui sont faites.

Conseil : Pour améliorer votre capacité à gérer les demandes de tous les canaux et les avoir tous sous un même toit, envisagez la boîte de réception omnicanal de LiveAgent.

Quels outils utiliser pour vérifier les activités omnicanal ?

• Enquêtes et formulaires de commentaires
• Analyse des chatbots
• Boîte de réception universelle de LiveAgent

Vos employés sont l’épine dorsale de votre service client. Ils sont en première ligne et ont une expérience directe de la gestion des clients. Découvrez ce qu’ils en pensent.

Pourquoi est-il important d’obtenir des commentaires des représentants du service client ?

Écouter les employés est essentiel si vous souhaitez améliorer le service client. Ils peuvent fournir des informations précieuses.

Comment obtenir des commentaires des représentants du service client ?

Obtenez les opinions des agents du service client sur les points suivants :

• Comportement de la direction
• Difficulté du travail
• Équilibre travail-vie personnelle
• Domaines problématiques qu’ils aimeraient améliorer
• Relations avec les collègues
• Besoins et attentes des clients
• Moyens d’améliorer l’entreprise

Quels outils utiliser pour obtenir des commentaires des représentants du service client ?

• Outil de commentaires des employés, par exemple Spidergap
• Application d’engagement des employés, par exemple Connecteam
• Enquêtes, par exemple SurveyMonkey
• Entretiens individuels
• Groupes de discussion

Les opinions des clients sont au cœur des opérations et de la stratégie commerciales. Chaque entreprise a besoin de commentaires des clients pour comprendre comment sa marque est perçue et avec laquelle elle interagit.

Pourquoi est-il important de demander des commentaires aux clients ?

En comprenant ce que les clients aiment et n’aiment pas, les entreprises peuvent apporter des modifications qui amélioreront l’expérience client.

Comment demander des commentaires aux clients ?

Posez des questions avec des objectifs spécifiques à l’esprit. Déterminez quelle méthode fonctionnera le mieux pour votre entreprise, puis commencez.

Établir des relations avec les clients est essentiel s’ils doivent être incités à laisser des commentaires. Adressez-vous aux clients par leur prénom et posez des questions ouvertes. Envisagez d’offrir des réductions aux clients qui fournissent leurs opinions.

Quel outil utiliser pour demander des commentaires aux clients ?

• Enquêtes contextuelles
• Forums et tableaux de discussion
• Sondages sur les réseaux sociaux
• E-mails et messages de suivi

Lorsque les clients ne sont pas satisfaits, ils contactent souvent le département du service client. En écoutant/lisant et en analysant ces plaintes, vous pouvez identifier les domaines problématiques.

Pourquoi est-il important de mener un audit des plaintes enregistrées ?

Écouter les plaintes permet aux entreprises d’identifier leurs causes profondes. En comprenant ce qui pousse les clients à se plaindre, les entreprises peuvent prendre des mesures pour résoudre les problèmes en question.

Comment mener un audit des plaintes enregistrées ?

Utilisez un logiciel de centre d’appels de qualité qui inclut des fonctionnalités d’enregistrement d’appels, comme LiveAgent. Ensuite, examinez une sélection de plaintes pour analyse.

Recherchez des modèles dans les types de plaintes qui sont faites. Y a-t-il un problème particulier qui revient constamment ? Enquêter sur ce qui pousse les clients à contacter le service client et essayer de résoudre ces problèmes.

Quel outil utiliser pour mener un audit des plaintes enregistrées ?

• Enregistrements d’appels
• Historique des messages et commentaires
• Outils d’écoute des réseaux sociaux, par exemple Mediatoolkit

Offrir un service client dans différentes langues peut être un avantage majeur pour les entreprises.

Pourquoi est-il important de fournir des variations linguistiques ?

Cela vous permet de communiquer avec plus de prospects et augmente les chances de les conserver en tant que clients.

Comment fournir des variations linguistiques ?

Les représentants du service client sont souvent capables de parler plusieurs langues et pourraient acheminer les appels en fonction de leurs compétences linguistiques. Cependant, c’est une option coûteuse, donc les entreprises ne traduisent généralement que leur site Web et leurs matériaux de marketing dans d’autres langues à la place.

Quel outil utiliser pour fournir des variations linguistiques ?

• Logiciel de traduction, par exemple Google Translate

L’intégration du service client est le processus par lequel les nouveaux employés sont présentés à votre entreprise, ses politiques et procédures.

Pourquoi est-il important d’établir un processus d’intégration ?

L’un des aspects les plus importants de la fourniture d’un bon service client est de s’assurer que vos nouveaux employés sont correctement présentés à votre entreprise. Avec la bonne intégration, ils pourront commencer immédiatement et fournir le meilleur service client possible dès le premier jour.

Comment établir un processus d’intégration ?

Parlez aux nouveaux employés de leurs expériences. Demandez-leur comment ils se sont bien familiarisés avec les procédures de l’entreprise et s’ils se sentaient préparés à fournir un service client de qualité. Vous pouvez également examiner les manuels de formation, tester les nouveaux employés sur leurs connaissances des produits et observer leurs interactions avec les clients.

Quels outils utiliser pour établir un processus d’intégration ?

• Manuels de formation appropriés
• Procédures d’intégration
• Tests et quiz

Les agents du service client doivent avoir les qualifications nécessaires pour fournir un service de qualité. Cela inclut d’avoir les bonnes compétences, connaissances et expérience.

Pourquoi est-il important de vérifier les qualifications des agents du service client ?

Avec la bonne gamme de compétences, vos agents seront en mesure de fournir le meilleur service client possible. Ils sauront comment traiter différents types de clients, gérer efficacement les plaintes et résoudre les problèmes rapidement.

Comment vérifier les qualifications de vos agents du service client ?

Bien sûr, vous pouvez examiner les CV des agents pour avoir une idée de leurs compétences. Mais vous pouvez faire plus que cela – les vérifier en pratique.

Demandez-leur de passer des tests de compétences, donnez-leur des quiz sur les politiques et procédures de l’entreprise et faites-les participer à des exercices de jeu de rôle. Ensuite, vous pouvez déterminer s’ils sont qualifiés pour fournir à vos clients la meilleure expérience de support.

Quels outils utiliser pour vérifier les qualifications ?

• Tests de compétences
• Entretiens

Tous vos agents du service client doivent savoir ce qu’on attend d’eux et comment ils peuvent aider les clients.

Pourquoi est-il important que les agents connaissent leurs responsabilités ?

Si vos agents du service client ne connaissent pas leurs responsabilités, ils ne pourront peut-être pas aider les clients. Cela peut entraîner des clients déçus et une mauvaise réputation pour votre entreprise, ainsi que des agents malheureux qui ne réalisent peut-être pas leur plein potentiel.

Comment sensibiliser les agents à leurs responsabilités ?

Vérifiez que tous les agents du service client connaissent bien leurs descriptions de poste. Cela devrait inclure une liste de leurs responsabilités. Vous pouvez également leur fournir des manuels, des directives et d’autres ressources pour les aider dans leur travail.

Communiquez clairement et de manière concise et fournissez des commentaires réguliers afin que vos agents soient toujours conscients de leurs tâches actuelles.

Conseil : Les tickets internes et les notes de LiveAgent peuvent être utiles ici. Utilisez-les comme rappels, pour la création de tâches ou pour prendre des notes pour vos collègues. De cette façon, tout le monde saura ce qui doit être fait.

Quels outils utiliser pour sensibiliser les agents à leurs responsabilités ?

• Plateforme de gestion des tâches, par exemple Asana, Basecamp
• Plateforme de communication, par exemple Slack
• Directives et listes
• Notes et tickets internes

Vérifier vos normes de service client en termes de support et de communication vous aide à déterminer si votre équipe est à la hauteur de la tâche.

Pourquoi est-il important de vérifier les normes du service client ?

Si votre service client ne respecte pas certaines normes, cela nuira à votre entreprise. Vous pouvez perdre des clients, endommager votre réputation et nuire au moral de votre équipe.

Comment vérifier les normes du service client ?

Examinez vos politiques et procédures pour les normes de service client en utilisant notre liste de contrôle. De cette façon, vous pourrez voir ce que vous devez faire pour fournir un service cohérent à vos clients.

Conseil : voici une liste de contrôle des normes de service client fournie par LiveAgent.

Quels outils utiliser pour vérifier les normes du service client ?

• Liste de contrôle des normes du service client de LiveAgent

Il est difficile de traiter avec des clients difficiles, donc tous vos représentants du service client doivent être formés pour le faire.

Pourquoi est-il important de former vos représentants du service client ?

Si vos employés ne sont pas correctement formés, ils ne pourront peut-être pas aider les clients. Lorsqu’une plainte est mal gérée, cela peut entraîner une publicité négative de bouche à oreille et même la perte de clients.

Comment former vos représentants du service client ?

Ayez un programme de formation qui couvre tous les différents aspects des interactions avec les clients. Cela garantira que vos représentants du service client peuvent gérer n’importe quelle situation qui se présente.

Mettez à jour la formation régulièrement et couvrez de nouveaux sujets.

Quels outils utiliser pour former les représentants du service client ?

• Cours de formation en ligne
• Vidéos
• Tutoriels
• Ateliers
• Matériels imprimés

Pour assurer un service de support client 24/7 fluide et transparent, vérifiez-le régulièrement.

Pourquoi est-il important de vérifier votre service client 24/7 ?

Si votre support client ne fonctionne pas correctement, vous pouvez perdre des clients. Votre réputation et votre résultat net peuvent en souffrir.

Comment vérifier le fonctionnement de votre support client 24/7 ?

Testez le service en appelant ou en envoyant un e-mail à différentes heures du jour et de la nuit. Voyez combien de temps il faut pour que quelqu’un réponde à votre appel ou réponde à votre e-mail.

Examinez les journaux pour voir combien de chats ont été gérés et quel était leur temps de réponse. Assurez-vous d’avoir un chatbot disponible en dehors des heures de bureau.

Quels outils utiliser pour vérifier le fonctionnement de votre support client 24/7 ?

• Journaux de support client
• Rapports du centre d’appels
• Rapports des chatbots

Un autre aspect important à vérifier est la qualité du transfert des appels. Chaque appel atteint-il l’agent approprié ?

Pourquoi est-il important de transférer les appels efficacement ?

Si les appels ne sont pas transférés correctement, les clients peuvent devenir frustrés et abandonner leurs tentatives de contacter votre entreprise.

Comment transférer les appels efficacement ?

Utilisez des fonctionnalités telles que la distribution automatique des appels et l’acheminement intelligent des appels. Celles-ci ont un impact sur la façon dont votre service client gère les appels, aident à réduire les temps d’attente et offrent une meilleure expérience client.

Quels outils utiliser pour transférer les appels efficacement ?

• Logiciel de distribution automatique des appels
• Logiciel d’acheminement intelligent des appels
• Logiciel de centre d’appels

L’évaluation est la clé du succès, alors assurez-vous de le faire régulièrement. Après tout, vous devez savoir si les changements que vous apportez fonctionnent.

Pourquoi est-il important d’évaluer les résultats après tout changement ?

Pour déterminer si les changements que vous avez apportés sont efficaces ou si des mesures correctives supplémentaires sont nécessaires.

Comment évaluer les résultats après tout changement ?

Examinez les données quantitatives – temps de résolution moyen, nombre de plaintes reçues ou d’autres statistiques qui peuvent vous aider à mesurer l’efficacité de vos changements.

Examinez les données qualitatives – commentaires des clients, réponses aux enquêtes ou d’autres informations qui peuvent vous aider à comprendre comment les gens perçoivent ces changements.

Analysez les mesures commerciales – profit, coûts et autres mesures qui indiquent le succès de vos changements du point de vue commercial.

Toutes ces méthodes peuvent vous donner des informations précieuses sur le fait que les changements ont l’effet souhaité.

Quels outils utiliser pour évaluer les résultats après tout changement ?

• Excel ou Google Sheets pour les calculs
• Enquêtes
• Commentaires des clients
• Rapports du service client dans LiveAgent

L’analyse des performances du service client de vos concurrents peut vous donner une bonne idée de votre position.

Pourquoi est-il important de surveiller les services des concurrents ?

En comprenant comment vos concurrents se comportent, vous pouvez rester en avance. Cette connaissance peut vous aider à remporter de nouveaux clients et à améliorer la fidélité des clients.

Comment surveiller les performances du service des concurrents ?

Examinez leurs sites Web – fournit une compréhension générale de leurs performances.

Examinez les réseaux sociaux – peut vous donner plus de détails, comme les types de plaintes qu’ils reçoivent et comment ils y répondent.

Inscrivez-vous à leur service client – cela vous donnera un aperçu direct de la façon dont ils traitent leurs clients.

Quels outils utiliser pour surveiller les performances des concurrents ?

• Outils d’écoute des réseaux sociaux comme Mediatoolkit
• Forums et sites d’avis, par exemple G2
• Les contacter directement

Les KPI du service client, tels que la satisfaction des clients ou le taux de résolution au premier contact, sont de bonnes mesures pour évaluer les performances de votre équipe.

Pourquoi est-il important de surveiller les KPI du service client ?

Le service client est souvent le premier point de contact entre une entreprise et ses clients. Cela peut être le facteur décisif pour savoir si un client fait affaire avec vous ou non.

Comment surveiller les KPI du service client ?

Dressez une liste des KPI que vous souhaitez suivre. Cela variera en fonction de vos objectifs commerciaux, mais certains courants sont le taux de satisfaction des clients, le taux de résolution au premier contact et le temps de traitement moyen. Vous pouvez en trouver d’autres dans les ’ exemples de KPI du service client ’ ci-dessous.

Une fois que vous avez votre liste de KPI, trouvez les bons outils pour les suivre. Il existe de nombreuses options disponibles, des enquêtes simples aux logiciels plus sophistiqués qui peuvent suivre les interactions avec les clients en temps réel et fournir des rapports prêts à l’emploi.

Mettez en place un processus pour surveiller régulièrement vos KPI. Cela pourrait être aussi simple que de configurer des rapports réguliers et de les examiner avec votre équipe.

Quels outils utiliser pour surveiller les KPI du service client ?

• Rapports et analyses LiveAgent
• Google Sheets et Excel
• Modèle de KPI du service client

Les clients détestent attendre, il est donc important de faire tout ce que vous pouvez pour minimiser le temps qu’ils doivent attendre pour obtenir de l’aide.

Pourquoi est-il important de minimiser les temps d’attente ?

Les gens sont plus susceptibles de faire affaire avec des entreprises qui offrent un service client rapide et efficace. Une étude de HubSpot a révélé que près de 60 % des clients pensent que les longs temps d’attente sont les aspects les plus frustrants d’une expérience de service.

Comment minimiser les temps d’attente ?

• Formez et équipez vos employés pour gérer les demandes des clients
• Utilisez un système de tickets pour mettre en file d’attente les clients et des fonctionnalités d’automatisation avancées telles que ACD ou IVR
• Restez à jour sur les tendances actuelles du service client et adoptez les meilleures pratiques

Quels outils utiliser pour minimiser les temps d’attente ?

• Logiciel de service client LiveAgent
• Boîte de réception universelle LiveAgent
• Automatisation

Le service client doit être un effort d’équipe, et tout le monde dans l’entreprise doit être conscient de la qualité (ou de la mauvaise qualité) de ses performances.

Pourquoi est-il important de partager les rapports ?

En partageant les résultats avec toute l’équipe et le reste de l’entreprise, tout le monde sera sur la même longueur d’onde et travaillera vers le même objectif.

Comment partager les rapports ?

Pour partager les rapports, vous pouvez :

• Les envoyer par e-mail
• Les partager lors de réunions d’entreprise
• Faire des copies papier et les distribuer aux employés

Quels outils utiliser pour partager les rapports ?

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox