Liste de contrôle de conformité du centre d'appels
Une liste de contrôle complète de conformité du centre d’appels pour vous aider à rester à jour avec les exigences légales et protéger les données des clients.
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Liste de contrôle de conformité du centre d'appels
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En tant que propriétaire d’entreprise, vous connaîtrez l’importance de la conformité avec les lois et réglementations applicables. Les centres d’appels qui conservent de nombreux dossiers clients sensibles sont particulièrement à risque. Comment maximiser la sécurité du centre d’aide
?
Voici comment : en suivant une liste de contrôle pratique des exigences de conformité du centre d’appels. En la complétant, vous aiderez à maintenir votre centre d’appels
en sécurité.
L’importance d’une liste de contrôle de conformité du centre d’appels
C’est un outil qui aide tous les types de centres de contact
à rester à jour avec les dernières exigences légales. En veillant à ce que vos agents respectent les règles énumérées ci-dessous, vous pouvez réduire le risque d’amendes ou d’autres pénalités.
Qui peut bénéficier d’une liste de contrôle de conformité du centre d’appels ?
Une liste de contrôle de conformité du centre d’appels peut être utilisée par des entreprises de toutes tailles. Notre liste de contrôle aidera votre entreprise à respecter la loi, qu’il s’agisse d’une petite entreprise avec un seul centre de contact ou d’une entreprise avec plusieurs centres d’appels
.
Explorez la liste de contrôle de conformité du centre d’appels
Liste de contrôle de conformité du centre d'appels
C’est la base de votre programme de conformité. Sans un réseau sécurisé, toutes les opérations de votre centre d’appels
sont exposées au danger.
Pourquoi est-il important de construire et de maintenir un réseau sécurisé ?
Parce que cela aide à protéger les données de vos clients contre l’accès non autorisé, le vol ou la modification.
Comment construire et maintenir une infrastructure réseau sécurisée ?
Si vous ne savez pas par où commencer, envisagez de travailler avec un consultant en sécurité informatique. Cela peut être fait de deux façons :
en mettant en œuvre des pare-feu qui surveillent le trafic réseau, détectent les menaces pour protéger les réseaux internes en comparant votre trafic à une liste de normes
en évitant l’utilisation de mots de passe d’accès par défaut, qui peuvent augmenter considérablement les risques de violation de données
Conseil : pour plus d’informations sur la construction et la maintenance d’une infrastructure réseau sécurisée, consultez le National Institute of Standards and Technology (NIST).
Quels outils utiliser pour construire et maintenir une infrastructure réseau sécurisée ?
pare-feu
systèmes de détection d’intrusion
logiciel de gestion des mots de passe
VPN
logiciel antivirus
Les services Web sont fortement ciblés par les logiciels malveillants. Les transactions par carte de crédit ne font pas exception, les centres de contact doivent donc également être protégés contre ceux-ci. Le développement d’un tel programme est une approche proactive pour gérer les menaces et vulnérabilités cybernétiques.
Pourquoi est-il important de développer un programme de gestion des vulnérabilités ?
Cela vous aide à identifier, prioriser et corriger les problèmes de sécurité avant qu’ils ne deviennent des problèmes pour votre entreprise ou vos clients. Un tel programme peut également vous dire exactement ce que vous devez faire en cas de violation de sécurité.
Quels sont les composants clés d’un programme de gestion des vulnérabilités ?
Inventaire des hôtes réseau et des actifs exposés à Internet – la sécurité réseau commence par savoir ce qui se trouve dans votre système, comment cela fonctionne et pourquoi cela a besoin de protection. Il est également important de vérifier s’il y a des appareils inconnus ou non autorisés sur votre réseau qui pourraient poser un risque. Par exemple, un ordinateur qui ne figure pas dans votre inventaire réseau pourrait être utilisé pour une attaque.
Protocoles et procédures – un programme doit contenir un ensemble de protocoles et de procédures à suivre en cas de problèmes ou de violations de sécurité. Par exemple, si quelqu’un vole des données de carte de crédit de votre système, vous devez établir un protocole qui empêchera le vol d’affecter votre entreprise.
Analyse de vulnérabilité – menée pour identifier les risques de sécurité potentiels. Elles peuvent être manuelles ou automatisées et doivent être effectuées au moins une fois par mois.
Plan de correction – une fois que vous découvrez des vulnérabilités dans votre système, vous devez développer un plan de correction pour corriger les problèmes trouvés.
Gestion des correctifs – les systèmes ont besoin de protection contre les vulnérabilités nouvellement découvertes. Vous devez avoir des processus de conformité pour déployer les correctifs et les mises à jour en temps opportun.
Éducation et sensibilisation – les employés sont votre première ligne de défense, ils doivent donc être conscients des menaces et de la façon de s’en protéger.
Quels outils utiliser pour développer un programme de gestion des vulnérabilités ?
scanners de vulnérabilités
logiciel de gestion des correctifs pour mettre à jour automatiquement les correctifs
programmes logiciels pour surveiller et analyser les journaux d’activité réseau pour les comportements inhabituels, suspects ou risqués (SIEM)
outil de gestion des appareils mobiles, par exemple smartphones et tablettes
systèmes de détection d’intrusion (IDS) pour détecter les intrusions réseau et y répondre de manière appropriée
L’accès protégé aux données des titulaires de carte fait référence à toute information sur un client stockée dans votre système. Cela peut inclure les noms, adresses, numéros de téléphone, numéros de carte de crédit, etc.
Pourquoi est-il important de protéger les données des titulaires de carte ?
Cela empêche les pirates d’accéder aux informations des titulaires de carte et de les utiliser pour commettre une fraude ou un vol d’identité. De plus, cela empêche toute transmission non autorisée de données de titulaire de carte.
Comment protéger les données des titulaires de carte ?
Tout d’abord, assurez-vous que vous êtes conforme aux exigences de la norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement (norme PCI DSS). Ensuite, mettez en œuvre une mesure de contrôle d’accès forte pour protéger les détails privés de vos clients.
Conseil : évitez le stockage des détails des clients et supprimez toutes les données précédemment conservées.
Un système cryptographique puissant et le chiffrement sont nécessaires pour assurer que les données sensibles des titulaires de carte sont transmises de manière sécurisée.
Quels outils utiliser pour protéger les données des titulaires de carte ?
plateformes de gestion de la conformité (avec un scanner de vulnérabilités intégré)
logiciel de chiffrement
C’est un document qui décrit l’approche d’une organisation pour protéger ses informations électroniques.
Pourquoi est-il important de mettre en place une politique de sécurité de l’information ?
Elle fournit un cadre que les employés doivent suivre lors du traitement des données sensibles et aide ainsi à protéger l’entreprise.
Comment développer une politique de sécurité de l’information ?
consultez votre département juridique pour vous assurer que la politique est conforme à toutes les lois applicables
travaillez avec votre département informatique pour identifier les technologies et procédures qui devront être mises en œuvre pour que la politique de sécurité de l’information fonctionne comme prévu.
assurez-vous que chaque employé est conscient de ses responsabilités en vertu de cette nouvelle politique avant qu’elle n’entre en vigueur
Quels outils utiliser pour développer une politique de sécurité de l’information ?
logiciel de gestion des politiques pour gérer vos politiques et procédures en automatisant les tâches
, telles que le suivi de qui a accès à différents documents ou le stockage des révisions de toutes les versions jamais créées
Départements juridiques et informatiques au sein de l’organisation
modèles en ligne qui peuvent vous aider à commencer à rédiger vos propres politiques et procédures
Le contrôle d’accès est un processus qui vous permet de gérer qui a accès à vos systèmes et données. Sélectionner un logiciel de centre d’aide
qui possède toutes les dernières capacités de sécurité est impératif ici.
Pourquoi est-il important d’avoir des mesures de contrôle d’accès fortes ?
Cela protège vos données contre l’accès non autorisé, réduit le risque de fraude interne et d’abus, et aide à protéger la confidentialité des clients.
Comment mettre en œuvre des contrôles d’accès forts ?
La clé est de choisir un logiciel de centre d’aide automatisé tel que LiveAgent
pour contrôler toutes les mesures en votre nom. C’est une solution qui vous aide à gérer en toute sécurité toutes vos demandes de clients à partir d’une seule interface.
En choisissant un tel outil, vous augmenterez la sécurité des données de vos clients. LiveAgent fournit :
Vous pouvez tester LiveAgent gratuitement avant de prendre tout engagement financier.
Quels outils utiliser pour mettre en œuvre des mesures de contrôle d’accès fortes ?
logiciel de centre d’aide avec une fonctionnalité de contrôle d’accès intégrée (comme LiveAgent)
solutions de gestion d’accès
logiciel de centre d’appels
Le chiffrement est un processus de conversion des données en texte chiffré afin qu’il ne puisse être accessible que par ceux qui ont la clé de déchiffrement.
Pourquoi est-il important de fournir des transactions vocales avec chiffrement ?
Cela assure aux clients que les informations transmises sont protégées contre l’écoute clandestine et d’autres formes d’interception.
Comment les transactions vocales peuvent-elles être chiffrées ?
Il existe plusieurs protocoles de chiffrement différents qui peuvent être utilisés, tels que Secure Sockets Layer (SSL) et Transport Layer Security (TLS), tous deux essentiels pour maintenir la conformité en matière de cybersécurité
dans les transactions vocales.
Conseil : si vous utilisez le centre d’aide
de LiveAgent, vous pouvez profiter de son chiffrement intégré. LiveAgent chiffre toutes les données par défaut via SSL (HTTPS) et TLS, donc tout le trafic entre votre site Web/application et nos serveurs est sécurisé.
Quels outils utiliser pour fournir des transactions vocales avec chiffrement ?
équipement de transmission vocale prenant en charge le chiffrement
algorithme de chiffrement fort
Fournisseurs de VoIP
et systèmes téléphoniques utilisant SSL ou TLS
Pour prévenir toute activité frauduleuse, il est important de ne pas permettre l’accès aux informations de paiement des clients.
Pourquoi est-il important d’empêcher l’accès aux informations de paiement ?
Ne pas permettre l’accès aide à protéger les détails financiers de vos clients contre le vol par les cybercriminels.
Comment empêchez-vous l’accès aux informations de paiement ?
Tout d’abord, assurez-vous que vos employés sont conscients de leurs responsabilités concernant la protection des données sensibles. Utilisez des procédures d’authentification fortes telles que l’authentification à deux facteurs
et les mots de passe à usage unique. Chiffrez également toutes les transmissions de données entre les terminaux de paiement et les serveurs afin que personne ne puisse les intercepter en transit.
Quels outils utiliser pour empêcher l’accès aux informations de paiement ?
générateurs de mots de passe à usage unique (comme Google Authenticator)
logiciel de chiffrement des données (tel que OpenSSL) ou appareils matériels comme les VPN
solutions de prévention de la perte de données (DLP)
Si vous devez garder une trace de ces données, assurez-vous qu’elles sont stockées dans un endroit sécurisé et que l’accès est limité au personnel autorisé uniquement.
Pourquoi est-il important de ne pas noter les informations sensibles ?
Cela n’est pas conforme à la loi RGPD et facilite l’accès des personnes non autorisées à ces informations.
Comment pouvez-vous prendre des notes et rester conforme à la loi ?
Si vous devez prendre des notes, assurez-vous d’utiliser une méthode sécurisée pour les stocker. Cela pourrait inclure le verrouillage des cahiers dans un coffre-fort ou l’utilisation d’un système de stockage de fichiers chiffré.
Quels outils utiliser pour garder une trace des informations sensibles ?
blocs-notes chiffrés
verrous de cahier
fichiers protégés par mot de passe
L’utilisation de téléphones mobiles dans un centre de contact
augmente le risque de perte ou de vol de données.
Pourquoi est-il important de minimiser l’utilisation des appareils mobiles ?
Cela réduit les risques que les informations sensibles soient perdues ou volées en raison d’une erreur des employés, comme la perte de leur appareil.
Comment minimiser l’utilisation des appareils mobiles sur le lieu de travail ?
Éduquez vos employés sur les risques de cybersécurité associés à l’utilisation d’un appareil personnel et assurez-vous qu’ils comprennent l’importance de la sécurité des données. Exigez que les employés protègent leurs appareils par mot de passe et installent des applications de sécurité réputées. Assurez-vous que toutes les données sensibles sont chiffrées avant d’être stockées ou transmises sur un appareil mobile.
Quels outils utiliser pour minimiser l’utilisation des appareils mobiles ?
éducation des employés sur la sécurité des données
logiciel de protection par mot de passe
applications de sécurité
solutions de stockage chiffré
C’est l’un des meilleurs moyens d’identifier les vulnérabilités avant qu’elles ne deviennent un problème pour votre organisation ou vos clients.
Pourquoi est-il important de surveiller et de tester votre réseau ?
Cela vous aide à prévenir l’accès non autorisé, la perte ou le vol de données par des pirates qui pourraient essayer de pénétrer dans votre système par des faiblesses et des lacunes qui n’ont pas encore été découvertes.
Comment surveiller et tester les réseaux ?
Installez un outil de surveillance de la sécurité réseau pour suivre toute l’activité. Configurez des alertes afin d’être notifié de toute activité suspecte qui se produit en temps réel. Testez régulièrement la sécurité de vos réseaux en exécutant des analyses de vulnérabilités et des tests de pénétration.
Quels outils utiliser pour surveiller et tester les réseaux ?
outils de surveillance de la sécurité réseau
systèmes d’alerte
logiciel d’analyse des vulnérabilités
outils de test de pénétration
Problèmes et menaces courants de sécurité du centre d’appels
Menaces de données personnelles - L’un des dangers les plus courants dans un centre de contact est le risque de vol ou de perte de données. Les agents ont accès à une grande quantité d’informations personnelles, y compris les numéros de sécurité sociale, les détails des comptes bancaires et les numéros de carte de crédit. En tant que tel, il est important que tous les agents reçoivent une formation appropriée des employés
sur la façon de stocker et de transmettre ces données en toute sécurité.
Menaces internes - Les agents du centre d’appels peuvent poser un risque pour le centre s’ils ont accès à des informations sensibles et deviennent mécontents. Il est important de surveiller régulièrement l’activité des agents
et d’avoir des politiques en place qui limitent l’accès à certaines données.
Employés temporaires - Les centres d’appels emploient souvent des travailleurs temporaires pour gérer les pics de volume ou remplacer les employés malades. Il est important de prendre des mesures pour s’assurer que ces travailleurs sont formés aux politiques et procédures du centre et qu’ils comprennent les risques associés au travail dans un centre d’appels, sinon ils pourraient involontairement compromettre sa sécurité.
Clics accidentels - Parfois, les employés cliquent sur des liens ou ouvrent des fichiers qu’ils ne devraient pas, ce qui entraîne l’installation de logiciels malveillants ou le vol de données. Il est essentiel d’avoir des mesures de protection contre de telles erreurs, telles qu’une protection par mot de passe forte et un logiciel de sécurité.
Un employé rancunier - Un employé rancunier envers l’entreprise ou un autre agent peut causer beaucoup de dégâts. Par exemple, il pourrait divulguer des données sensibles, saboter des systèmes ou harceler d’autres employés. Il est important de surveiller étroitement l’activité des employés et d’avoir des politiques en place pour traiter de telles situations.
Menaces externes - Les pirates et les arnaqueurs de l’extérieur de l’organisation peuvent utiliser l’hameçonnage ou d’autres techniques pour essayer de voler des informations ou d’installer des logiciels malveillants sur les ordinateurs du centre d’appels. La meilleure façon de se protéger contre ces menaces est de mettre en œuvre des mesures de sécurité fortes telles que les pare-feu, les logiciels antivirus et les filtres anti-spam.
Résumé de la liste de contrôle de conformité du centre d’appels
Construire et maintenir une infrastructure réseau sécurisée
Développer un programme de gestion des vulnérabilités
Protéger les données des titulaires de carte
Mettre en place une politique de sécurité de l’information
Mettre en œuvre des mesures de contrôle d’accès fortes avec LiveAgent
Qu'est-ce que la conformité dans un centre d'appels ?
Le terme ' conformité ' fait référence au respect par les agents du service client de politiques et procédures spécifiques de l'entreprise lors des interactions avec les clients.
Combien de temps dure le consentement TCPA ?
Le consentement TCPA dure jusqu'à ce qu'un consommateur le révoque ou que l'entreprise en question abandonne la campagne de marketing pertinente.
Comment puis-je améliorer la conformité de mon centre d'appels ?
Pour améliorer la conformité du centre de contact, vous devez mettre en œuvre une formation appropriée des agents dans votre entreprise, superviser le travail des employés et mener des enquêtes NPS régulières. Mettez également à jour les politiques régulièrement pour vous assurer que tous les agents du service client sont conscients des exigences de conformité les plus actuelles.
Quelle est la différence entre DNC et TCPA ?
Les réglementations DNC (Ne pas appeler) interdisent les appels de télémarketing aux clients résidentiels qui ont enregistré leurs numéros sur la liste nationale DNC. Les réglementations TCPA (Telephone Consumer Protection Act) protègent les consommateurs contre les appels et messages texte de marketing non sollicités.
Que sont les questions de conformité ?
Les questions de conformité sont des demandes spécifiques que les agents peuvent être invités à poser pour vérifier l'authenticité d'un client ou d'une commande. Par exemple, un agent du service client peut demander la date de naissance ou le numéro de sécurité sociale d'un client pour vérifier son identité.
Pourquoi la conformité du centre d'appels est-elle importante ?
Elle garantit que les agents fournissent des informations exactes et cohérentes aux clients. Elle aide également à protéger les agents du service client de la responsabilité s'ils fournissent des informations incorrectes ou trompeuses lors des interactions avec les clients.
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