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Check-list de conformité pour les centres d’appels

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Check-list de conformité pour les centres d’appels

En tant que propriétaire d’entreprise, vous connaissez l’importance de la conformité aux lois et réglementations en vigueur. Les centres d’appels qui conservent de nombreux dossiers sensibles sur les clients sont particulièrement à risque. Comment maximiser la sécurité du centre d’appels?

Voici comment : en suivant une check-list pratique des exigences de conformité des centres d’appels. En la complétant, vous contribuerez à préserver la sécurité de votre centre d’appels.

L’importance d’une check-list de conformité pour les centres d’appels

C’est un outil qui contribue à ce que tous les types de centres de contact restent à jour avec les dernières exigences légales. En veillant à ce que vos agents respectent les règles énumérées ci-dessous, vous pouvez réduire le risque d’amendes ou d’autres sanctions.

Qui peut bénéficier d’une check-list de conformité pour centre d’appels ?

Une check-list de conformité des centres d’appels peut être utilisée par des entreprises de toutes tailles. Notre check-list aidera votre entreprise à respecter la loi, qu’il s’agisse d’une petite entreprise avec un seul centre de contact ou d’une entreprise avec plusieurs centres d’appels.

Explorez la check-list de conformité des centres d’appels

Check-list de conformité pour les centres d’appels

C’est l’épine dorsale de votre programme de conformité. Sans un réseau sécurisé, toutes les opérations de votre centre d’appels sont ouvertes au danger.

Pourquoi est-il important de construire et de maintenir un réseau sécurisé ?

Parce qu’il permet de protéger les données de vos clients contre les accès non autorisés, le vol ou la modification.

Comment construire et maintenir une infrastructure réseau sécurisée ?

Si vous ne savez pas par où commencer, envisagez de travailler avec un consultant en sécurité informatique. Cela peut se faire de deux façons:

  • en mettant en place des pare-feu qui surveillent le trafic réseau, détectent les menaces pour protéger les réseaux internes en comparant votre trafic à une liste de normes
  • en évitant d’utiliser des mots de passe d’accès par défaut, qui peuvent augmenter considérablement les chances d’une violation de données

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Conseil : pour plus d’informations sur la création et le maintien d’une infrastructure réseau sécurisée, consultez le National Institute of Standards and Technology (NIST).

Check-list de conformité pour les centres d’appels

Problèmes et menaces courants liés à la sécurité des centres d’appels

  • Menaces sur les données personnelles

L’un des dangers les plus courants dans un centre de contact est le risque de vol ou de perte de données. Les agents sont au courant d’un grand nombre d’informations personnelles, notamment les numéros de sécurité sociale, les détails des comptes bancaires et les numéros de cartes de crédit. Il est donc important que tous les agents reçoivent une formation adéquate sur la manière de stocker et de transmettre ces données en toute sécurité.

  • Menaces internes

Les agents des centres d’appels peuvent représenter un risque pour le centre s’ils ont accès à des informations sensibles et s’ils deviennent mécontents. Il est important de surveille régulièrement l’activité des agents et de mettre en place des politiques qui restreignent l’accès à certaines données.

  • Employés temporaires

Les centres d’appels emploient souvent des travailleurs temporaires pour gérer les pics de trafic ou remplacer les employés malades. Il est important de prendre des mesures pour s’assurer que ces travailleurs sont formés aux politiques et procédures du centre et qu’ils comprennent les risques associés au travail dans un centre d’appels, sinon ils peuvent compromettre par inadvertance sa sécurité.

  • Clics accidentels

Il arrive que les employés cliquent sur des liens ou ouvrent des fichiers qu’ils ne devraient pas, ce qui entraîne l’installation de logiciels malveillants ou le vol de données. Il est essentiel de mettre en place des protections contre de telles erreurs, comme une protection forte par mot de passe et des logiciels de sécurité.

  • Un employé rancunier

Un employé qui en veut à l’entreprise ou à un autre agent peut faire beaucoup de dégâts. Par exemple, il pourrait divulguer des données sensibles, saboter des systèmes ou harceler d’autres employés. Il est important de surveiller de près l’activité des employés et de mettre en place des politiques pour faire face à de telles situations.

  • Menaces extérieures

Les pirates et les escrocs extérieurs à l’organisation peuvent utiliser le phishing ou d’autres techniques pour tenter de voler des informations ou installer des logiciels malveillants sur les ordinateurs des centres d’appels. La meilleure façon de se protéger contre ces menaces est de mettre en place de solides mesures de sécurité telles que des pare-feu, des logiciels antivirus et des filtres anti-spam.

Résumé de la check-list de conformité des centres d’appels

  • Construire et maintenir une infrastructure réseau sécurisée
  • Développer un programme de gestion de la vulnérabilité
  • Protéger les données des titulaires de carte
  • Mettre en place une politique de sécurité de l’information
  • Mettez en place de solides mesures de contrôle d’accès avec LiveAgent
  • Fournir des transactions vocales avec cryptage
  • Empêcher l’accès aux informations de paiement
  • Ne consignez pas d’informations sensibles
  • Réduire au minimum l’utilisation des appareils mobiles
  • Contrôler et tester régulièrement les réseaux

Frequently asked questions

Qu'est-ce que la conformité dans un centre d'appels ?

Le terme “conformité” fait référence à l’adhésion des RSC aux politiques et procédures spécifiques de l’entreprise lors des interactions avec les clients.

Combien de temps dure le consentement TCPA ?

Le consentement au TCPA dure jusqu’à ce qu’un consommateur le révoque ou que l’entreprise en question interrompe la campagne de marketing concernée.

Comment puis-je améliorer la conformité de mon centre d'appels ?

Pour améliorer la conformité des centres de contact, vous devez mettre en place une formation adéquate des agents dans votre entreprise, superviser le travail des employés et mener régulièrement des enquêtes NPS. De plus, mettez régulièrement à jour les politiques afin de vous assurer que tous les RSC connaissent les exigences de conformité les plus récentes.

Quelle est la différence entre DNC et TCPA ?

La réglementation DNC (Do Not Call) interdit les appels de télémarketing aux clients résidentiels qui ont inscrit leur numéro sur la liste nationale DNC. Les réglementations TCPA (Telephone Consumer Protection Act) protègent les consommateurs contre les appels et les messages texte de marketing non sollicités.

Quelles sont les questions de conformité ?

Les questions de conformité sont des demandes spécifiques que les agents peuvent être amenés à formuler pour vérifier l’authenticité d’un client ou d’une commande. Par exemple, un CSR peut demander la date de naissance ou le numéro de sécurité sociale d’un client pour vérifier son identité.

Pourquoi la conformité des centres d'appels est-elle importante ?

Il garantit que les agents fournissent des informations précises et cohérentes aux clients. Il permet également de protéger les RSC de toute responsabilité s’ils fournissent des informations incorrectes ou trompeuses lors des interactions avec les clients.

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