Une liste de contrôle complète des exigences du centre d’appels pour s’assurer que votre centre d’appels dispose de tous les éléments essentiels pour réussir. Couvre les logiciels, Internet, l’équipement, la technologie, la gestion de la relation client, les fonctionnalités d’appel, la formation du personnel, la conformité, la sécurité et bien plus encore.
Un centre d’appels réussi repose sur de nombreux facteurs, mais savez-vous comment vous assurer que vous les avez en place ? Cette liste de contrôle discutera de certaines des choses les plus importantes à considérer lors de la mise en place de votre propre centre d’appels. Nous vous fournirons également une liste de contrôle des exigences qui doivent être incluses pour assurer le succès.
C’est simple de s’assurer que vous êtes préparé. Avoir ce qui est nécessaire à l’avance aidera à maintenir votre entreprise en bon fonctionnement et efficacement, sans faire face à des problèmes ou des obstacles inutiles en cours de route.
Vous pouvez également l’utiliser comme une liste d’articles nécessaires pour démarrer ou développer le centre d’appels. Si vous utilisez une liste de contrôle des exigences du centre d’appels, vous n’aurez pas à répéter les mêmes processus deux fois, puisque vous aurez déjà couvert tous les aspects les plus importants.
Il peut être difficile pour une entreprise de maîtriser les choses dès le départ. Il y a tellement d’aspects que vous devez considérer et garder à l’esprit avant de commencer (y compris tout, de l’embauche d’employés, à la location d’espace, ou à l’achat d’équipement de bureau).
L’utilisation de la liste de contrôle vous aidera à suivre non seulement combien d’argent est dépensé, mais aussi l’efficacité globale de votre centre d’appels.
Une liste de contrôle comme celle-ci peut être utilisée par quiconque travaille dans, met en place ou développe un centre d’appels. Avoir toutes les exigences nécessaires en un seul endroit aidera à faciliter le travail de chacun et à éliminer tout stress inutile.
Cette liste de contrôle peut être utilisée par n’importe quel type d’entreprise, d’une petite startup à une corporation internationale. Voulez-vous savoir comment cela fonctionne ? Disons que vous voulez mettre en place votre propre centre d’appels mais que vous n’êtes pas sûr de ce dont vous avez besoin pour commencer et comment le gérer correctement. Vous pourriez finir par dépenser de l’argent pour des choses inutiles. De plus, il pourrait y avoir un délai dans le lancement parce que vous manquez une pièce importante du puzzle.
Maintenant, si vous décidez d’utiliser cette liste de contrôle des exigences du centre d’appels comme guide, vous serez en mesure de mettre en place votre propre centre d’appels sans aucun problème et d’économiser à la fois du temps et de l’argent dans le processus.
La première chose dont vous devez vous occuper est le logiciel de centre d’appels et le fournisseur VoIP. Vous devez vous assurer que l’entreprise avec laquelle vous allez travailler peut fournir tout ce dont vous avez besoin pour avoir un centre d’appels réussi.
Ce sont eux qui vont vous fournir tous les autres articles de votre liste de contrôle. Il est crucial de s’assurer qu’ils peuvent livrer.
Certaines des choses que vous devriez rechercher dans une solution logicielle de centre d’appels incluent :
Demandez des références, comparez différents fournisseurs et faites des recherches avant de décider (cela s’applique à tout type de centre de contact que vous choisissez). Grâce à cela, vous éviterez toute surprise désagréable à l’avenir.
La qualité de votre connexion Internet est extrêmement importante pour un centre d’appels. Vous devez vous assurer que vous disposez d’une bande passante suffisante pour supporter le nombre d’appels entrants et sortants.
La vitesse est vitale pour que vos agents travaillent sans problème et sans interruption. En 2025, tout est en ligne. Internet contribue à tellement de composants du fonctionnement réussi de votre centre d’appels.
Votre centre d’appels devrait avoir :
Plus c’est rapide, mieux c’est. Recherchez un fournisseur qui offre une connexion Internet haut débit avec un transfert de données illimité (ou aussi proche que possible). Testez votre connexion à différents moments de la journée pour mieux comprendre ses performances.
Si vous mettez en place un centre d’appels à distance, vérifiez que tous vos agents ont un accès Internet fiable.
Le prochain élément de votre liste est l’équipement nécessaire. Cela inclut des articles comme les casques, les ordinateurs et les logiciels.
Avoir l’équipement approprié non seulement facilitera le travail de vos agents, mais aidera également à éliminer tout stress inutile. De plus, cela garantira que vos agents sont prêts à faire face à la charge de travail que vous avez pour eux.
Chaque entreprise a des besoins différents, alors considérez ce dont vous aurez besoin avant de choisir une solution. Cela dépendra du type de centre d’appels que vous décidez de mettre en place.
Par exemple, si vous allez utiliser une solution basée sur le cloud, vous n’aurez pas besoin d’autant de matériel. Tout sera pris en charge par votre fournisseur. Cependant, si vous mettez en place un centre d’appels traditionnel, vous devrez fournir à vos agents les outils appropriés.
Lorsque vous choisissez votre équipement, gardez à l’esprit les facteurs suivants :
Votre centre d’appels devrait être capable de gérer tous les changements futurs que vous pourriez avoir besoin de faire. C’est pourquoi dès le départ, vous devriez vous occuper de deux des aspects les plus importants : la flexibilité et l’évolutivité de votre centre d’appels.
Vous ne savez jamais quand votre entreprise devra faire un changement. Votre centre d’appels devrait être capable de s’adapter à toute modification sans avoir à sacrifier la qualité du service client.
La flexibilité et l’évolutivité sont importantes car elles permettent à votre centre d’appels de croître avec votre entreprise. À mesure que votre entreprise se développe, votre centre d’appels aussi. Cela aidera à garantir que vous disposez toujours des ressources dont vous avez besoin pour répondre aux demandes de vos clients.
La vérité est que la plupart dépend du fournisseur que vous choisissez. Cependant, il y a quelques choses que vous pouvez faire pour aider à augmenter la flexibilité et l’évolutivité de votre centre d’appels.
Premièrement, assurez-vous d’avoir une compréhension claire de vos objectifs à long terme pour vous aider à choisir la bonne solution pour vous. Deuxièmement, soyez prêt à vous adapter rapidement si nécessaire. Troisièmement, choisissez un fournisseur qui vous offre la possibilité de croître avec votre entreprise.
Pour fournir un service de haute qualité, votre centre d’appels devrait disposer de la dernière technologie. En plus de le rendre plus efficace, cela vous permettra d’atteindre un public plus large et de gérer plus de travail.
Le bon équipement facilite le travail de vos agents. L’une des choses les plus importantes que la technologie peut fournir est la flexibilité, qui vous permet de vous connecter avec plus de clients et de fournir un meilleur service.
Lorsque vous choisissez la bonne technologie pour votre centre d’appels, assurez-vous de garder à l’esprit le type de travail que vos agents feront. Par exemple, s’ils feront beaucoup d’appels sortants, vous devrez leur fournir une technologie moderne et des systèmes VoIP.
Si vos agents gèrent beaucoup d’appels entrants, vous devrez leur fournir un système de réponse vocale interactive (IVR). De cette façon, vous pouvez automatiser le processus et le rendre plus facile pour vos clients.
La gestion de la relation client est un composant fondamental de chaque centre d’appels. En suivant toutes les interactions entre vos agents et les clients, vous obtiendrez des informations précieuses sur leur comportement.
Sans un système de gestion de la relation client, vos agents ne pourront pas obtenir suffisamment d’informations sur les clients. Cela signifie que vos employés devraient compter sur la mémoire et les suppositions en parlant avec les clients.
La première étape consiste à choisir un fournisseur qui offre un logiciel de gestion de la relation client (CRM) dans le cadre de la solution globale. Le deuxième aspect à considérer lors du choix d’un système de gestion de la relation client est vos besoins et préférences.
Si vous avez déjà une gestion de la relation client qui fonctionne pour vous, il pourrait être préférable de vous y tenir. Cela pourrait être plus pratique que de passer et de l’intégrer avec votre fournisseur de centre d’appels. Gardez les points suivants à l’esprit lors du choix d’un système de gestion de la relation client pour votre centre d’appels :
Lors du choix d’un système de gestion de la relation client, il est important de s’assurer qu’il dispose de toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour gérer efficacement vos relations avec les clients. Sinon, vous devrez soit trouver un fournisseur différent, soit investir dans un logiciel supplémentaire qui peut combler les lacunes.
En tant que centre d’appels, vous devriez mettre encore plus l’accent que d’habitude sur l’amélioration de l’expérience client en mettant en œuvre des fonctionnalités d’appel avancées.
Les fonctionnalités d’appel étendues sont importantes car elles peuvent vous aider à faire fonctionner votre centre d’appels plus efficacement. Elles peuvent également offrir une meilleure expérience client en facilitant la connexion de vos agents avec les clients et la gestion de leurs demandes.
Si vous n’êtes pas familier avec les fonctionnalités, vous pouvez en apprendre davantage en lisant la documentation fournie avec votre logiciel de centre d’appels, ou en parlant à un représentant de votre fournisseur.
Une fois que vous avez appris les fonctionnalités, vous devrez vous assurer que vos agents les comprennent également. Vous pouvez le faire en leur envoyant un document avec des informations ou en organisant une session de formation en personne.
Un logiciel de centre d’appels convivial et facile à apprendre aidera vos agents à commencer plus rapidement et à utiliser les fonctionnalités plus efficacement.
Conseil : Si vous recherchez un logiciel de centre d’appels qui a tout, LiveAgent l’a. De plus, il offre une qualité cristalline et un ensemble complet d’autres fonctionnalités – et c’est complètement gratuit à essayer.
En 2025, votre centre d’appels devrait être capable de fournir une expérience personnalisée à vos clients. Cela signifie que les agents du centre d’appels devront avoir accès aux données de chaque client individuel et les utiliser pour personnaliser leurs interactions avec eux.
Pour offrir à vos clients une meilleure expérience et laisser une impression durable, vous devez fournir une expérience de centre d’appels personnalisée. La personnalisation est également importante car elle peut vous aider à augmenter vos ventes, à réduire le coût de chaque interaction avec un client et à améliorer votre efficacité globale. Comment ? En donnant aux clients exactement ce qu’ils recherchent, au moment où ils en ont besoin.
Vous devrez d’abord identifier les données qui permettent la personnalisation. Vous pouvez le faire en examinant votre système de gestion de la relation client actuel et les informations qu’il contient sur vos clients.
Une fois que vous avez identifié les données, vous devrez vous assurer qu’elles sont accessibles à vos agents. Cela peut être fait en les affichant sur leurs écrans ou en leur fournissant un rapport auquel ils peuvent accéder chaque fois qu’ils en ont besoin.
L’expérience d’un agent du centre d’appels est également importante à souligner en plus de la personnalisation.
L’emploi de personnel expérimenté est impératif car il peut vous aider à fournir une meilleure expérience client et enseigner aux agents inexpérimentés comment gérer les appels. De plus, ils peuvent superviser le travail qui est en cours et aider les nouveaux employés à améliorer leurs compétences.
Vous devrez vous assurer que vous embauchez les bonnes personnes pour le travail. Cela signifie que vous devrez rechercher des candidats ayant une expérience du service client, ainsi que ceux qui ont travaillé dans des centres d’appels auparavant.
Vous devrez également fournir au personnel les bons outils et la bonne formation pour qu’il puisse réussir dans ses rôles. Cela inclut de leur fournir un guide sur la façon d’utiliser votre logiciel de centre d’appels, ainsi que de leur donner accès à des tutoriels qui peuvent les aider à améliorer leurs compétences.
Un centre d’appels réussi fait tout son possible pour rationaliser le flux de travail de ses agents et s’assurer qu’ils sont aussi productifs que possible. Ceci est fait en automatisant beaucoup de processus banals. Cela minimise le temps consacré aux tâches qui n’ajoutent aucune valeur au travail des agents.
Un processus automatisé pour résoudre les appels sans obliger les appelants à attendre en attente est un avantage majeur pour l’utilisateur final. Cela signifie qu’ils peuvent être servis plus rapidement, avoir des temps d’attente plus courts et obtenir un meilleur score de satisfaction client de votre service.
Une façon est de les faire utiliser la technologie libre-service. Les clients peuvent résoudre leurs problèmes eux-mêmes. De plus, vous pouvez améliorer la productivité en automatisant autant de processus que possible et en fournissant au personnel les outils dont il a besoin pour faire son travail efficacement.
Cela inclut de leur donner accès à un système de gestion de la relation client facile à utiliser, ainsi que de leur fournir des rapports qu’ils peuvent utiliser pour mieux gérer leur base de clients.
Une autre exigence que votre centre d’appels devrait définitivement couvrir est d’avoir une excellente qualité d’appel.
La qualité des appels est importante car elle peut vous aider à augmenter votre satisfaction client et à renforcer votre réputation. Cela aura un impact direct sur le nombre de prospects que vous obtenez, vous aidant à développer votre entreprise ainsi qu’à augmenter les ventes.
Vous pouvez le faire en utilisant les bons outils et équipements, ainsi qu’en ayant un processus de surveillance en place. Cela inclut l’utilisation d’un logiciel qui peut vous aider à identifier tout problème avec les appels. De plus, vous devriez employer des agents qui connaissent bien l’utilisation de tels outils et l’ensemble complet de leurs fonctionnalités.
Une autre exigence majeure pour tout centre d’appels est d’avoir un support interne et un approvisionnement. Cela signifie que vous devrez être capable d’aider vos agents à résoudre les problèmes facilement et à dépanner les problèmes sur place.
Avoir un processus en place qui vous permet de fournir une assistance si nécessaire peut faire toute la différence entre un agent capable de résoudre un problème et un agent qui a besoin d’un support supplémentaire. Cela peut également aider vos représentants du centre d’appels à fournir un meilleur service, ce qui entraîne des clients plus satisfaits qui feront d’autres achats.
Vous devez vous assurer que chaque agent a accès à des ressources et un support de haute qualité à tout moment pour qu’il puisse obtenir l’aide dont il a besoin. Vous devez également avoir un processus en place qui vous permet de résoudre rapidement et facilement tout problème qui pourrait survenir.
Fournir une formation continue à tous vos agents est le pain et le beurre d’un centre d’appels réussi. Cela garantit que les nouveaux employés sont capables de faire leur travail efficacement. De plus, cela maintient le personnel existant à jour avec tout ce qui a changé depuis qu’ils ont d’abord rejoint l’équipe.
Avoir un processus de formation expérimenté et continu dans votre équipe de centre d’appels peut vous aider à fournir un meilleur service à vos clients. En familiarisant les agents avec les produits et services de votre entreprise, ils sont mieux en mesure de répondre aux questions des clients et de résoudre les problèmes plus rapidement.
Premièrement, créez un plan de ce que vous voulez que vos agents apprennent. Ensuite, organisez vos sessions de formation régulièrement pour maintenir les compétences et les connaissances. Vous pouvez même faire former vos nouveaux employés par du personnel expérimenté. De plus, des examens réguliers peuvent aider vos agents à rester à jour avec les dernières tendances et changements.
Un plan de secours est essentiel lorsque vous considérez ce qui se passerait si l’une de vos principales solutions de centre d’appels échouait. Cela peut avoir un impact direct sur votre capacité à résoudre les problèmes, ainsi que sur la fourniture de services à vos clients.
Les solutions de secours garantissent que votre entreprise continue à fonctionner même s’il y a un problème avec l’une des solutions principales. Cela peut être un sauveur en cas de problème. Cela garantit que vous et vos agents êtes toujours disponibles pour prendre des appels ou fournir un service en attendant que le problème soit résolu.
Planifiez un secours à l’avance. Cela pourrait être en ayant une solution alternative vers laquelle vous pouvez basculer au cas où la solution principale cesserait de fonctionner.
De plus, les agents doivent savoir quoi faire en cas de problème et où obtenir du support. Vous devez avoir une politique claire en place que vos agents peuvent suivre en cas d’urgence.
Pour vous assurer que vos agents respectent les normes de l’entreprise et fournissent un bon service, vous devez suivre les performances des agents.
Le suivi des performances des appels des agents vous aidera à identifier les domaines où ils pourraient avoir besoin d’une formation ou d’un support supplémentaire. Cela aide également à déterminer s’ils atteignent les objectifs qui ont été fixés pour eux.
Vous pouvez utiliser un logiciel de surveillance de la qualité ainsi qu’une solution de centre d’appels pour suivre les performances de vos agents. Vous devez également vous assurer qu’ils savent ce qu’on attend d’eux et comment ils seront évalués, afin qu’ils puissent travailler à l’amélioration de leurs compétences.
L’enregistrement des appels vous permettra d’examiner les conversations téléphoniques, ainsi que d’identifier les façons dont les agents peuvent améliorer leurs performances.
L’enregistrement des appels aidera vos agents à apprendre la meilleure façon de gérer les problèmes des clients et de résoudre les problèmes plus efficacement. Cela les aide également à éviter de répéter les mêmes erreurs à l’avenir. Il en va de même pour les superviseurs qui peuvent utiliser les enregistrements des appels passés pour aider à former les nouveaux agents.
L’enregistrement des appels fonctionne en capturant tout ou partie d’une conversation téléphonique et en la stockant au format numérique. Cela peut être fait pour tous les appels ou seulement pour ceux spécifiques que vous souhaitez examiner.
Pour éviter la confusion ou l’interruption du service, vous devez vous assurer que vos agents savent quand leurs appels sont enregistrés. Vous devez établir une politique sur la façon dont les enregistrements seront utilisés, ainsi que sur qui y aura accès.
Vous devez vous assurer que votre centre d’appels est conforme à tous les règlements et lois applicables.
La conformité vous aidera à gérer une entreprise plus efficace en vous donnant la tranquillité d’esprit de savoir que tout est fait conformément à la loi. Le fait que votre entreprise respecte les règlements établis montre également à vos clients, partenaires et autres parties prenantes qu’ils peuvent vous faire confiance.
Vous pouvez le faire en ayant une politique écrite en place qui décrit toutes les exigences du centre d’appels et comment elles seront appliquées. Vos agents doivent également connaître ces politiques et être conscients de leurs responsabilités.
Enfin, gardez à l’esprit que certains règlements peuvent changer au fil du temps. Vous devez vérifier régulièrement que votre centre d’appels est toujours conforme.
L’intégration de votre centre d’appels avec d’autres outils métier rationalisera le travail de vos agents et améliorera leur efficacité.
L’intégration aidera vos agents à mieux comprendre les objectifs commerciaux globaux de l’entreprise et comment leur travail impacte d’autres domaines de l’entreprise. Cela leur permet également de collaborer avec différents départements, ce qui peut conduire à un meilleur service client.
Votre centre d’appels peut être intégré avec d’autres outils métier de plusieurs façons. Vous pouvez utiliser des API pour connecter différents systèmes ou des intergiciels pour gérer toutes les interactions entre les applications. Tout dépend des outils que vous souhaitez intégrer.
Votre centre d’appels devrait couvrir toutes les mesures de sécurité nécessaires pour protéger à la fois vos données et vos agents.
La sécurité est essentielle pour toute entreprise, mais elle est particulièrement importante pour les centres d’appels car ils traitent des informations sensibles sur les clients. Vous devez vous assurer que tous vos systèmes sont sécurisés contre les accès non autorisés et que vos agents sont protégés contre les cyberattaques.
Vous devez avoir une politique écrite du centre d’appels en place qui décrit toutes vos exigences de sécurité. Vérifier et mettre à jour régulièrement ces politiques est également nécessaire à mesure que de nouvelles menaces émergent ou que des vulnérabilités sont découvertes dans les systèmes utilisés par votre entreprise.
Votre centre d’appels devrait être accessible à tous les agents, quel que soit leur emplacement.
Il est crucial que votre centre d’appels soit accessible à tous les agents pour qu’ils puissent travailler de n’importe où à n’importe quel moment. Cela leur donnera la flexibilité dont ils ont besoin pour traiter les demandes des clients en temps opportun.
L’utilisation d’une solution de centre d’appels basée sur le cloud donnera à vos agents accès à tous les outils et ressources dont ils ont besoin, peu importe où ils se trouvent.
Un système IVR peut automatiser les flux de travail et simplifier la gestion des systèmes de support client dans les centres d’appels. Il permet également à vos clients d’obtenir les informations dont ils ont besoin sans avoir à parler à un agent en direct. Comment ?
Les appelants écoutent le menu du système IVR, répondent en appuyant sur une touche de leur téléphone, et le système agit en conséquence. En réponse aux réponses de l’appelant, l’IVR fournit soit les informations nécessaires (par exemple, l’état de la commande), soit achemine l’appel vers un agent approprié.
Les enregistrements d’appels illimités garantissent que toutes vos conversations téléphoniques sont stockées de manière sécurisée dans votre compte à des fins légales, de formation ou de support. Quel que soit le secteur d’activité ou l’industrie dans laquelle votre entreprise opère, les enregistrements d’appels sont l’une des méthodes les plus efficaces pour résoudre les problèmes.
La distribution automatique des tickets est une fonctionnalité du centre d’appels qui attribue automatiquement les tickets d’assistance aux agents d’assistance en fonction de règles prédéfinies. Différents centres d’appels utilisent différentes règles de distribution automatique des tickets telles que le tour de rôle, l’appel à tous ou l’attribution aléatoire. C’est une fonctionnalité qui peut vraiment raccourcir les délais de résolution et réduire les coûts.
Le transfert d’appel vous permet d’acheminer les appels entrants de vos numéros entrants ou extensions directement vers un opérateur, un département, un numéro de groupe téléphonique, etc. Le transfert d’appels donne aux agents et aux opérateurs un accès immédiat aux clients tout en éliminant le temps consacré à la recherche d’extensions et d’options d’acheminement.
Un agent transfère simplement l’appel à un autre. En conséquence, les clients n’auront pas à attendre inutilement.
Un bureau d’agent multicanal affiche toutes les interactions client quel que soit le canal de communication : voix, chat, e-mail, réseaux sociaux, etc. Cela garantit qu’aucune interaction client n’est manquée ou oubliée.
De plus, une boîte de réception universelle permet aux utilisateurs de répondre à tous les messages entrants directement à partir d’un seul endroit.
Toutes ces fonctionnalités (et bien d’autres) peuvent être trouvées dans LiveAgent, une plateforme de service client tout-en-un. Si vous souhaitez en savoir plus sur le produit, n’hésitez pas à lire tout à ce sujet sur notre site Web.
Un centre d'appels réussi nécessite un logiciel de centre d'appels, une bonne connexion Internet, l'équipement nécessaire, la flexibilité et l'évolutivité, la technologie avancée, un système de gestion de la relation client, des fonctionnalités d'appel étendues, une expérience personnalisée, du personnel expérimenté, des solutions de productivité, une excellente qualité d'appel, un support interne, une formation appropriée, des plans de secours, le suivi des performances, l'enregistrement des appels, la conformité aux réglementations, l'intégration avec les outils métier, des mesures de sécurité et l'accès aux ressources de l'entreprise par tous les agents.
L'établissement d'un centre d'appels nécessite de couvrir tous les aspects. En vous assurant que vous disposez de tous les éléments essentiels requis pour réussir, vous créerez une opération plus efficace, améliorerez la satisfaction des clients et réduirez les coûts et les délais inutiles.
L'équipement nécessaire dépend de la taille de votre centre d'appels et des outils requis. Vous aurez probablement besoin d'un système téléphonique, d'ordinateurs pour les agents, de casques et d'un logiciel pour acheminer les appels et gérer les données des clients. Les solutions basées sur le cloud peuvent nécessiter moins de matériel que les centres d'appels traditionnels.
Il n'existe pas de solution unique. Cela dépend de vos besoins commerciaux spécifiques. Cependant, une solution de centre d'appels basée sur le cloud peut souvent offrir la flexibilité et l'évolutivité dont vous avez besoin pour développer vos opérations de centre d'appels.
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