Améliorez le service client avec une liste de contrôle d’évaluation complète axée sur la définition des attentes, le suivi des communications, l’analyse des commentaires et l’utilisation de clients mystères. Adaptez les stratégies pour améliorer les interactions et définir les objectifs futurs pour une satisfaction client accrue.
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Liste de contrôle d'évaluation du service client
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Voulez-vous améliorer vos efforts en matière de service client et aller au-delà ? Savez-vous quels domaines ont besoin d’amélioration ?
Notre liste de contrôle d’évaluation du service client est l’outil parfait pour toute entreprise cherchant à s’améliorer. C’est une liste de différentes façons pour une entreprise de créer une stratégie efficace pour améliorer son service client et augmenter ses revenus.
L’importance d’une liste de contrôle d’évaluation du service client
Le service client est l’un des aspects les plus importants de toute entreprise. Il peut faire ou défaire votre entreprise ou votre marque, il est donc vital de toujours considérer chaque interaction avec un client comme une opportunité pour vous de l’aider, de le ravir et de créer une relation durable avec lui.
Une liste de contrôle d’évaluation du service client vous fournira toutes les informations nécessaires que vous devez connaître pour améliorer votre service client. Elle vous permettra d’identifier les domaines qui ont besoin d’amélioration et quelles sont les meilleures pratiques pour chaque domaine d’activité. Elle fournit également des conseils utiles sur la façon d’atteindre le succès dans ces aspects particuliers.
Questions de la liste de contrôle d’évaluation du service client :
Quel est le plus grand défi auquel mon entreprise est actuellement confrontée ?
Comment gérons-nous les clients qui ne nécessitent pas de service ?
Y a-t-il un moyen de réduire le nombre de plaintes et de remboursements ?
Quels clients valent la peine d’être conservés, cultivés ou activement engagés ?
Une fois que vous avez identifié le plus grand défi auquel votre entreprise est actuellement confrontée, vous serez en mesure de créer un plan sur la façon de résoudre ce problème et d’améliorer votre service client dans l’ensemble.
Qui peut bénéficier de la liste de contrôle d’évaluation du service client ?
Chefs d’entreprise
Entrepreneurs
Gestionnaires
Équipes de développement de produits
Équipes de service client
Comment peuvent-ils bénéficier de l’utilisation d’une liste de contrôle d’évaluation du service client ?
Fournit un cadre pour améliorer le service client en décrivant les étapes et objectifs spécifiques qui doivent être atteints lors de chaque phase de contact avec les clients.
Aide à identifier les domaines où une amélioration est nécessaire afin que les ressources puissent être allouées en conséquence.
Encourage une approche basée sur le travail d’équipe du service client qui peut améliorer la communication et la collaboration.
Facilite le partage des meilleures pratiques au sein des équipes et entre elles.
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Liste de contrôle d'évaluation du service client
Une évaluation du service client doit être adaptée à vos besoins spécifiques. Assurez-vous de comprendre les objectifs commerciaux de l’évaluation et ce que vous espérez réaliser en la menant.
Pourquoi est-il important de définir des attentes ?
La définition des attentes garantit que tous les participants sont sur la même longueur d’onde et ont une compréhension de ce qu’ils peuvent attendre de l’évaluation.
Comment gérer la définition des attentes ?
Organisez une réunion avec vos représentants du service client et discutez de ce qu’ils aimeraient voir de l’évaluation. Déterminez comment chacune de leurs demandes s’inscrit dans vos objectifs commerciaux.
Quels outils utiliser pour définir les attentes ?
Réunion (c’est la meilleure façon de définir les attentes)
Email
Questionnaire
L’une des meilleures façons d’évaluer le service client est d’examiner toute correspondance, qu’il s’agisse d’e-mails, de lettres ou de journaux de chat. Cela vous donnera un bon aperçu de la façon dont vos clients interagissent avec votre entreprise.
Pourquoi est-il important d’examiner la correspondance ?
En examinant toute correspondance, vous pouvez déterminer comment vos représentants du service client gèrent des cas spécifiques et s’ils possèdent les compétences nécessaires pour aider les clients.
Comment examiner les e-mails et autres formes de communication ?
Vous devriez parcourir chaque correspondance plusieurs fois, en prenant des notes au besoin. Examinez le type de langage utilisé pour communiquer avec le client, la façon dont l’interaction a été gérée et le type de résolution fourni.
Recherchez les commentaires positifs et négatifs des clients, ainsi que les suggestions sur la façon d’améliorer les connexions avec eux.
Quels outils utiliser pour examiner les e-mails et autres formes de communication ?
Journaux de chat
Conversations téléphoniques
Listes de diffusion
Feuilles de calcul (utiles pour suivre ce que vous trouvez tout au long de votre processus d’évaluation)
Les appels téléphoniques sont une partie importante de votre entreprise qui peut faire ou défaire une affaire. En surveillant les conversations téléphoniques entre les employés et les clients, vous pouvez voir exactement comment le département du service client gère les problèmes avec vos produits et services.
Pourquoi est-il important de surveiller les appels téléphoniques ?
La surveillance des appels téléphoniques vous donnera une idée des interactions entre les clients et les représentants du service client, ainsi que du type de connaissances que vos employés possèdent.
Comment surveiller les appels téléphoniques ?
Vous pouvez le faire en engageant une entreprise tierce (comme LiveAgent) ou simplement en demandant à un employé d’enregistrer les conversations téléphoniques de son côté et de les envoyer pour examen (n’oubliez pas d’informer les clients si les appels sont enregistrés).
Quels outils utiliser pour surveiller les appels téléphoniques ?
Enregistrement d’appels LiveAgent
À noter : LiveAgent offre un nombre illimité d’enregistrements et de nombreuses fonctionnalités puissantes qui peuvent aider à améliorer votre service client. Vous pouvez stocker et gérer tous les enregistrements au même endroit dans cette solution logicielle de centre d’assistance multicanal.
Le temps de résolution minimum est le temps imparti aux représentants du service client pour résoudre un problème. Il est important que les clients sentent que leurs problèmes sont traités en temps opportun. Par conséquent, il vaut la peine de vérifier quels employés ont été assignés avant de commencer tout processus d’évaluation.
Pourquoi est-il important de vérifier le temps de résolution minimum ?
Pour s’assurer que les employés respectent les normes qui leur ont été fixées et que les clients reçoivent le service dont ils ont besoin à temps.
Comment vérifier le temps de résolution minimum ?
Vous pouvez le faire en contactant le département du service client et en demandant des informations sur le temps de réponse moyen pour chaque type de problème. Cela vous donnera une bonne idée de la performance de votre équipe.
Que pouvez-vous faire pour réduire ce temps au minimum ?
Établissez des équipes de réponse avec des rôles et des responsabilités clairs qui collaborent en temps réel, et utilisez un logiciel pour vous aider à gérer tous les e-mails, chats et appels plus efficacement.
À noter : Envisagez d’intégrer tous vos canaux de communication pour les gérer dans une seule interface avec un seul logiciel.
Quels outils utiliser pour vérifier le temps de résolution minimum ?
L’outil de service client LiveAgent peut également être utile ici – il fournit un logiciel de ticketing de centre d’assistance grâce auquel tous vos appels, chats, messages Slack, e-mails, formulaires de contact, mentions sur les réseaux sociaux, etc. sont tous livrés à une boîte de réception universelle.
Il est important de surveiller ce que les clients disent de votre entreprise en ligne – les avis positifs et négatifs peuvent fournir des informations sur la qualité du service client, ainsi que sur la question de savoir s’il y a d’autres problèmes qui doivent être abordés.
Pourquoi est-il important d’évaluer les avis positifs et négatifs ?
Cela peut vous aider à identifier les points forts et faibles de votre prestation de service client. Cela vous donnera également une idée de la façon dont les clients se sentent par rapport à votre entreprise.
Comment évaluer les avis positifs et négatifs ?
Vous pouvez le faire en lisant les avis en ligne, en notant les bons et mauvais points mentionnés dans chacun au fur et à mesure. S’il y a des modèles qui émergent, vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer votre service client à l’avenir.
N’oubliez pas qu’un mauvais avis est tout aussi important qu’un avis 5 étoiles, alors répondez à tous si possible, positifs ou négatifs.
Quels outils utiliser pour évaluer les avis positifs et négatifs ?
Google Alerts est un bon moyen de surveiller ce que les gens disent de votre entreprise en ligne.
SocialMention ou Mediatoolkit pourraient également être utiles s’il y a un nombre écrasant de réponses qui doivent être surveillées.
Contactez directement les sites d’avis pour demander des copies des opinions qui ont été laissées sur votre entreprise.
Utilisez un logiciel de centre d’assistance tel que LiveAgent pour évaluer les interactions de service client qui ont eu lieu sur les plateformes de réseaux sociaux
Répondre aux questions courantes est un domaine où les représentants du service client peuvent rencontrer des problèmes. S’il y a des problèmes avec leurs réponses, il vaut la peine de regarder ce qui doit être changé pour que les clients se sentent pleinement satisfaits de la façon dont ils sont traités.
Pourquoi est-il important d’analyser les questions des clients ?
Cela vous permettra de découvrir s’il y a des problèmes avec la façon dont les agents du service client répondent aux questions, ce qui peut aider à améliorer le service client à l’avenir.
Comment analyser les questions des clients ?
En examinant les questions des clients que vous avez reçues et en les lisant une par une, en notant les domaines qui ont besoin d’amélioration. S’il y a des problèmes récurrents avec les réponses données, il pourrait être temps de changer la politique ou les processus de formation.
Quels outils utiliser pour analyser les questions des clients ?
Une liste des questions les plus fréquemment posées par les clients
Une feuille de calcul comme Google Sheets ou Excel
Les clients mystères sont un excellent moyen d’obtenir un point de vue extérieur sur le service client fourni. En faisant entrer quelqu’un et en se faisant passer pour un client, vous pouvez collecter des données précieuses qui vous aideront à améliorer la qualité globale du travail de votre équipe.
Pourquoi employer des clients mystères ?
Les clients mystères peuvent fournir des commentaires objectifs sur le niveau de service fourni, ainsi que identifier les domaines à améliorer.
Comment employer des clients mystères ?
Contactez une entreprise tierce qui vous fournira des clients mystères, ou utilisez vos propres employés dans ce rôle. Il est important de s’assurer que les questions posées sont pertinentes pour votre entreprise et que les clients mystères savent ce qu’ils doivent rechercher lors de leur visite.
Quels outils utiliser pour employer des clients mystères ?
Des entreprises de clients mystères comme Service Sense, Call Center Quotations ou Customer Perspectives.
Survey Monkey est une bonne option pour concevoir des questionnaires d’enquête qui seront utilisés par les clients mystères.
Les commentaires des clients sont un excellent moyen d’avoir une idée de la façon dont les clients se sentent par rapport à leur expérience avec votre entreprise. Tant que vous demandez des commentaires dans différents formats, vous pouvez collecter des données qui aideront à améliorer le service client à l’avenir et à acquérir des connaissances supplémentaires sur les produits.
Pourquoi demander des commentaires aux clients ?
Cela leur donne une voix et montre que vous êtes intéressé par ce qu’ils ont à dire sur votre entreprise.
Comment demander des commentaires aux clients ?
En plus de recevoir des commentaires écrits, vous pouvez envoyer des enquêtes en ligne par e-mail ou sur les plateformes de réseaux sociaux, ou mener des entretiens téléphoniques avec les représentants du service client.
Quels outils utiliser pour demander des commentaires aux clients ?
Survey Monkey
Google Forms
LiveAgent
L’analyse des données de performance est un excellent moyen d’avoir une idée de la performance de votre équipe. Vous pouvez identifier les domaines qui ont besoin d’amélioration et travailler à les corriger.
Quelle est l’importance de l’analyse des données de performance ?
Elle fournit des informations objectives sur la performance des employés par rapport aux objectifs ou repères définis.
Comment analyser les données de performance ?
En examinant les données collectées par votre logiciel de service client, ou en utilisant les rapports fournis par une entreprise tierce.
Quels outils utiliser pour analyser les données de performance ?
LiveAgent est une plateforme automatisée qui vous permet de surveiller et d’analyser tous les aspects du travail de votre équipe.
KPI Wiz est une solution logicielle qui peut vous aider à suivre les performances de votre équipe et à créer des rapports basés sur ces données.
Microsoft Excel
Vous devriez partager les résultats de votre évaluation du service client avec vos employés. Ce faisant, ils sentiront qu’ils font partie du processus d’évaluation et comprendront comment concentrer leurs efforts pour aider votre entreprise à atteindre ses objectifs.
Pourquoi est-il important de discuter des résultats ?
Cela vous donne, à vous et aux membres de votre équipe, l’occasion de vous réunir, d’identifier les domaines qui ont besoin d’amélioration et de travailler à la résolution de ces problèmes.
Comment discuter des résultats ?
Il y a plusieurs méthodes que vous pouvez utiliser, notamment tenir des réunions individuelles avec les membres de l’équipe ou utiliser des discussions de groupe pour avoir des conversations ouvertes sur la façon dont ils se sentent par rapport à leur travail et quels domaines pourraient les causer des difficultés.
Quels outils utiliser pour discuter des résultats ?
Google Docs ou une autre plateforme qui vous aide à partager des documents avec toute l’équipe et à collaborer en temps réel.
Vizzlo pour créer des graphiques ou des diagrammes qui dépeignent clairement les résultats de votre évaluation du service client.
Dans la plupart des cas, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que votre équipe sache comment elle fonctionne sans d’abord en parler et écouter activement. En reconnaissant leurs faiblesses et en les aidant à trouver des façons de travailler à l’amélioration de ces aspects, vous serez en mesure d’encourager vos employés. Cela créera un environnement de travail plus positif pour tous les participants.
Pourquoi est-il important de reconnaître les faiblesses ?
Reconnaître les domaines à améliorer aide les employés à se sentir à l’aise d’être vulnérables avec leur gestionnaire.
Comment reconnaître les faiblesses ?
La façon la plus efficace d’aider votre équipe à aborder les faiblesses est par l’encouragement. Restez positif et encouragez les employés à travailler vers un objectif défini. Identifiez les domaines faibles et les façons spécifiques de vous améliorer ensemble. Motivez à faire un effort continu pour s’améliorer.
Quels outils utiliser pour reconnaître les faiblesses ?
Un modèle d’évaluation du service client pour vous aider à suivre les progrès de votre équipe.
Après avoir discuté des domaines à améliorer, vous devriez décider des objectifs de l’entreprise sur lesquels votre équipe travaillera régulièrement. La définition de ces types d’objectifs peut aider les employés à concentrer leurs efforts, à travailler vers un objectif commun et à les rendre plus épanouis au travail.
Pourquoi est-il important de définir de nouveaux objectifs ?
En définissant des objectifs d’équipe clairs et spécifiques, votre équipe sera en mesure de comprendre comment elle s’inscrit dans la vue d’ensemble et ce qu’elle peut faire pour contribuer positivement au succès de l’entreprise.
Comment définir de nouveaux objectifs ?
La définition d’objectifs nécessite beaucoup de temps et de pratique, mais en le faisant, vous serez en mesure d’encourager vos employés à atteindre ces cibles. La première priorité devrait toujours être donnée aux objectifs les plus importants qui nécessitent une attention immédiate pour améliorer la qualité de votre service client.
N’oubliez pas que vos objectifs doivent être SMART (Spécifiques, Mesurables, Réalisables, Pertinents et Limités dans le temps). En définissant de nouveaux objectifs réalisables avec des stratégies d’amélioration, vous fournirez à vos employés une feuille de route vers le succès.
Quels outils utiliser pour définir de nouveaux objectifs ?
Un calendrier pour suivre les progrès et les objectifs comme Asana
Basecamp
Les dernières étapes consistent à mettre en œuvre votre plan d’évaluation du service client régulièrement, à suivre les progrès et à apporter des améliorations si nécessaire. Cela nécessitera du dévouement de votre part en tant que gestionnaire ainsi que de la part des membres de votre équipe, mais c’est crucial pour que votre entreprise atteigne son plein potentiel.
Pourquoi est-il important de lancer, suivre et améliorer ?
Le lancement de votre plan d’évaluation du service client vous permet de mettre en pratique les nouvelles connaissances de votre équipe et de voir comment elle fonctionne sous pression au quotidien. Le suivi de votre performance et l’amélioration de votre service client à chaque évaluation sont essentiels pour faire des progrès.
Comment lancer, suivre et améliorer ?
Ces trois activités doivent être effectuées régulièrement, de préférence mensuellement ou trimestriellement, pour continuer à changer et à améliorer vos services.
Quels outils sont utilisés pour lancer, suivre et améliorer ?
Notre modèle de liste de contrôle du service client vous permet de rester au-dessus du processus d’évaluation et de rester sur la bonne voie.
Résumé de la liste de contrôle d’évaluation du service client
L'évaluation du service client est une partie cruciale de toute entreprise. Elle aide les gestionnaires à identifier les domaines à améliorer et à favoriser la croissance de l'entreprise. Il est important de se rappeler que l'évaluation du service client n'est pas un événement ponctuel, mais plutôt un processus continu qui doit être révisé régulièrement.
Que dois-je écrire dans un examen de performance du service client ?
Les examens de performance du service client doivent tenir compte des mesures pertinentes telles que le temps de réponse, la satisfaction des clients, les taux de résolution et le respect des politiques. Tenez également compte des compétences en communication de l'employé, de ses capacités de résolution de problèmes et de sa gestion des situations difficiles. Fournissez des exemples de leur performance, des améliorations nécessaires et des opportunités de formation potentielles, adaptées à leurs forces et faiblesses spécifiques.
Qu'est-ce qu'un formulaire d'évaluation client ?
Un formulaire d'évaluation client est un document que vous pouvez utiliser pour collecter des données auprès de vos clients sur leur expérience avec l'entreprise. Cela inclut, sans s'y limiter, les niveaux de satisfaction, les domaines à améliorer et les commentaires sur des produits ou services spécifiques. Chaque entreprise devrait avoir son propre formulaire d'évaluation client adapté à ses besoins spécifiques.
Que doit contenir un formulaire d'évaluation ?
Lors de la création d'un formulaire d'évaluation, il est important de s'assurer que vous couvrez tous les domaines nécessaires. Un exemple de structure d'un formulaire d'évaluation devrait inclure les informations suivantes : nom de l'entreprise et coordonnées ; date d'achat ; évaluation (sur une échelle de 1 à 10) de la satisfaction globale avec le produit ou le service ; ce qu'ils ont aimé dans le produit ou le service ; ce qu'ils n'ont pas aimé dans le produit ou le service ; détails sur la façon dont cela aurait pu être amélioré ; toute suggestion pour les produits ou services futurs.
Quels sont les avantages de mener des évaluations client ?
Il y a de nombreux avantages à mener des évaluations client régulières. Les principaux incluent : Amélioration des performances de l'entreprise, car elle permet une meilleure compréhension des domaines qui doivent être travaillés. Niveaux de satisfaction plus élevés parmi les clients, car ils savent que leurs commentaires sont pris au sérieux. Amélioration des relations avec les clients, résultant d'une meilleure communication et d'une meilleure compréhension des besoins des clients. Augmentation des bénéfices, car les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et de recommander vos produits ou services à d'autres.
Pourquoi l'évaluation client est-elle importante ?
L'évaluation client est importante car elle permet aux entreprises de suivre et d'améliorer leurs performances en matière de service client. En menant des évaluations régulières, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer et apporter les changements nécessaires qui entraîneront une meilleure satisfaction des clients et une augmentation des bénéfices.
Qui devrait mener les évaluations client ?
Chaque responsable de département devrait mener des évaluations client. Cela inclut les équipes des ventes, du service client et du développement de produits ainsi que celles travaillant dans l'administration. Tous jouent un rôle crucial dans la construction et le maintien des relations avec les clients, donc leurs commentaires sont importants.
À quelle fréquence les évaluations client doivent-elles être menées ?
Cela dépend des besoins de votre entreprise. La plupart des entreprises mènent des évaluations deux fois par an afin de vérifier comment leur service client fonctionne par rapport à leurs objectifs et buts définis. Cependant, les niveaux de satisfaction des clients sont vérifiés plus souvent, tandis que les commentaires sur des produits ou services particuliers sont collectés moins fréquemment.
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