Liste de contrôle de formation des agents du service client

La première chose que vous devez faire est de vous assurer qu’un ordinateur portable ou un ordinateur personnel d’entreprise est prêt pour chaque nouvel agent du service client.

Pourquoi est-il important de préparer un ordinateur portable ou un PC d’entreprise pour un nouvel agent ?

Ils doivent avoir accès à des logiciels spécifiques, des documents et des informations d’entreprise. En préparant l’ordinateur portable ou le PC, vous pouvez vous assurer qu’ils seront en mesure de faire leur travail correctement sur un appareil qui est déjà configuré pour eux.

Comment préparer un ordinateur portable ou un PC d’entreprise pour un nouvel agent ?

Installez les logiciels nécessaires. Cela peut inclure un logiciel de service client, un logiciel de traitement de texte et un logiciel de feuille de calcul. Ensuite, vous devez configurer un compte de messagerie pour l’agent. Créez un dossier pour tous les documents de l’entreprise.

Quels outils utiliser pour préparer un ordinateur portable ou un PC d’entreprise pour un nouvel agent ?

• éditeurs de documents (Microsoft Office, etc.)
• utilitaires de partage de fichiers (par exemple Google Drive, Dropbox)
• logiciel de service client (par exemple LiveAgent)

Il est maintenant temps de donner à chaque nouvel agent du service client une adresse e-mail d’entreprise.

Pourquoi est-il important de fournir une adresse e-mail d’entreprise ?

Ce sera leur principal moyen de communication avec les clients, il est donc important qu’ils aient une adresse qui soit professionnelle et facile à retenir. Cela contribue également à rendre toute communication avec les clients cohérente et leur permet de contacter facilement l’agent chaque fois qu’ils en ont besoin.

Comment configurer une adresse e-mail d’entreprise ?

Créez un compte avec un service de messagerie professionnel tel que Google Business ou Microsoft Exchange. Ensuite, vous devez créer une adresse e-mail pour l’agent en utilisant le nom de domaine de l’entreprise. Configurez le compte sur l’ordinateur portable ou le PC de l’agent.

Quels outils utiliser pour configurer une adresse e-mail d’entreprise ?

• service de messagerie (par exemple Google Business, Microsoft Exchange)
• ordinateur portable ou PC avec connexion Internet
• nom de domaine de l’entreprise

Après avoir préparé l’ordinateur portable d’entreprise et configuré l’adresse e-mail d’entreprise, vous devez créer tous les autres comptes nécessaires pour le nouvel agent du service client.

Pourquoi est-il important de créer tous les comptes nécessaires ?

My GSuite, Slack et d’autres outils similaires sont essentiels pour la communication et la collaboration au sein d’une entreprise. En configurant ces comptes pour l’agent, vous lui permettez de faire son travail correctement et d’avoir tous les outils nécessaires à sa disposition.

Comment créer tous les comptes nécessaires ?

Identifiez tous les outils que l’entreprise utilise pour la communication et la collaboration. Créez un compte pour l’agent sur chacun de ces outils. Ensuite, fournissez à l’agent les informations de connexion pour chaque compte.

Quels outils utiliser pour créer tous les comptes nécessaires ?

• My GSuite
• Slack
• Zoom
• Asana
• Basecamp
• Trello

2FA ou la vérification en deux étapes est une mesure de sécurité importante qui doit être utilisée pour tous les comptes, et l’application Authenticator est le meilleur moyen de la configurer.

Pourquoi est-il important de configurer tous les comptes avec l’authentification à deux facteurs ?

L’authentification à deux facteurs ajoute une couche de sécurité supplémentaire à un compte. C’est impératif, en particulier pour les comptes contenant des informations sensibles.

Comment configurer tous les comptes avec l’authentification à deux facteurs ?

Tout d’abord, téléchargez l’application Authenticator sur votre téléphone, puis activez l’authentification à deux facteurs pour chaque compte. Après cela, tout ce que vous devez faire est d’ajouter chaque compte à l’application Authenticator.

Quels outils utiliser pour configurer tous les comptes avec l’authentification à deux facteurs ?

• Application Google Authenticator
• téléphone avec connexion Internet
• comptes qui supportent l’authentification à deux facteurs

Les agents du service client doivent comprendre les principes des rapports de travail afin qu’ils puissent documenter correctement leur travail.

Pourquoi est-il important de leur faire lire et comprendre les principes de rapports de travail ?

Les rapports de travail sont une partie critique du travail, et il est important que les agents sachent comment le faire correctement. En comprenant les principes des rapports de travail, les agents seront en mesure de documenter leur travail avec précision et d’éviter de faire des erreurs.

Comment lire et comprendre les principes de rapports de travail ?

La meilleure façon de comprendre les principes des rapports de travail est de lire la politique de rapports de travail de l’entreprise. Cela fournira une explication détaillée de ce qui doit être signalé et comment cela doit être signalé.

Quels outils utiliser pour lire et comprendre les principes de rapports de travail ?

• ressources de rapports de travail (par exemple articles de blog, articles, livres)
• matériels de pratique
• cas d’usage
• politique de rapports de travail de l’entreprise

Il est de la responsabilité d’un gestionnaire du service client d’ajouter les quarts, la présence et les réunions du nouvel agent au calendrier de l’entreprise.

Pourquoi est-il important d’ajouter les quarts, la présence et les réunions au calendrier de l’entreprise ?

Les quarts, la présence et les réunions des agents du service client doivent être mis à jour sur le calendrier de l’entreprise afin que tout le monde sache quand ils sont programmés.

Comment ajouter les quarts, la présence et les réunions au calendrier de l’entreprise ?

Créez un calendrier d’entreprise. Mettez les quarts, la présence et les réunions de l’agent du service client sur le calendrier. Partagez le calendrier avec tous les membres de l’équipe.

Quels outils utiliser pour ajouter les quarts, la présence et les réunions au calendrier de l’entreprise ?

• un calendrier d’entreprise
• l’horaire des agents du service client
• les informations de contact de tous les membres de l’équipe

Le gestionnaire d’assistance d’un agent du service client doit tenir une session d’introduction avec le nouvel agent.

Pourquoi est-il important de tenir une session d’introduction avec leur gestionnaire d’assistance ?

Vous devez tenir une réunion d’introduction avec le nouvel agent afin qu’il puisse en apprendre davantage sur l’entreprise et son rôle au sein de celle-ci. Le gestionnaire d’assistance est une excellente ressource pour ce type d’information, et il peut aider le nouvel agent à se sentir bienvenu et à l’aise dans son nouveau poste.

Comment tenir une session d’introduction avec leur gestionnaire d’assistance ?

Planifiez une réunion avec le gestionnaire d’assistance du nouvel agent. Pendant ce temps, présentez le nouvel agent à l’entreprise et à son rôle au sein de celle-ci. Assurez-vous de répondre à toute préoccupation que le nouvel agent pourrait avoir.

Quels outils utiliser pour tenir une session d’introduction avec leur gestionnaire d’assistance ?

• calendrier de réunion
• informations pertinentes (par exemple historique de l’entreprise, description du poste, etc.)

Le gestionnaire du service client doit donner au nouvel agent une présentation de démonstration interne du produit de l’entreprise.

Pourquoi est-il important de donner une présentation de démonstration interne du produit de l’entreprise ?

Une présentation de démonstration du produit d’entreprise est un excellent moyen de familiariser le nouvel agent avec les produits et services que votre entreprise offre. Avoir ce type d’information est crucial pour offrir un service client précis et utile.

Comment donner une présentation de démonstration interne du produit de l’entreprise ?

Créez une présentation qui couvre toutes les informations pertinentes sur les produits et services de votre entreprise. Planifiez une réunion avec le nouvel agent pour examiner la présentation. Après cela, encouragez-le à poser des questions pour confirmer qu’il comprend comment le produit fonctionne.

Quels outils utiliser pour donner une présentation de démonstration interne du produit de l’entreprise ?

• logiciel de présentation (par exemple Google Slides)

Un senior du support technique doit fournir au nouvel agent du service client un aperçu des sujets techniques complexes.

Pourquoi est-il important d’avoir une session d’aperçu technique complexe ?

Cette partie de leur formation enseignera au nouvel agent les aspects techniques du travail. Les informations qu’ils apprendront pendant ce temps seront essentielles pour eux afin de fournir un service client précis et utile qui nécessite l’utilisation de compétences techniques.

Comment avoir une session d’aperçu technique complexe ?

Arrangez une réunion pour le nouvel agent avec un senior du support technique. Le senior exposera les aspects techniques du travail et répondra à toute question que le nouvel agent pourrait avoir.

Quels outils utiliser pour avoir une session d’aperçu technique complexe ?

• questions et réponses du senior du support technique

Après avoir complété les premières étapes de la formation, le nouvel agent doit participer à une session d’examen des connaissances pour s’assurer qu’il comprend le matériel.

Pourquoi est-il important de mener une session d’examen des connaissances ?

Cela vous permet d’évaluer la compréhension du nouvel agent du matériel qui lui a été enseigné. En conséquence, vous pouvez identifier les domaines où il pourrait avoir besoin d’une formation supplémentaire.

Comment mener une session d’examen des connaissances ?

Commencez par créer une liste de questions liées au matériel qui a été enseigné au nouvel agent et envoyez-les à l’avance ou posez-les pendant la réunion. Examinez leurs réponses pendant ou après la session et fournissez des commentaires afin qu’ils puissent améliorer leurs connaissances et compétences.

Quels outils utiliser pour mener une session d’examen des connaissances ?

• logiciel d’enquête pour les questions et réponses du nouvel agent
• logiciel de partage d’écran (par exemple Google Hangouts)

Un gestionnaire du service client doit mettre en place des points de contrôle hebdomadaires avec le nouvel agent pendant le premier mois.

Pourquoi est-il important d’organiser des points de contrôle hebdomadaires ?

Parce que cela vous permet d’évaluer les progrès du nouvel agent et de lui donner des commentaires. L’objectif est de l’aider à s’adapter à son nouveau travail et de s’assurer qu’il affiche d’excellentes compétences en service client.

Comment organiser des points de contrôle hebdomadaires ?

Planifiez une réunion avec le nouvel agent pour chaque semaine de son premier mois de travail. Pendant ces réunions, vous pouvez lui demander comment il va et lui donner des commentaires sur ses progrès. Ces réunions aideront à s’assurer que le nouvel agent s’adapte bien à son nouveau travail et offre un excellent service client.

Quels outils utiliser pour organiser des points de contrôle hebdomadaires ?

• outil de planification de réunion

Un gestionnaire du service client doit mettre en place des sessions de co-travail avec le nouvel agent et ses collègues.

Pourquoi est-il important de participer à des sessions de co-travail ?

Parce que cela permet au nouvel agent de connaître ses collègues et d’apprendre comment ils travaillent. C’est une partie importante de l’aider à s’adapter à son nouveau travail et de s’assurer qu’il est prêt à commencer à traiter les demandes des clients de manière indépendante.

Comment participer à des sessions de co-travail ?

Arrangez un moment approprié pour que le nouvel agent vienne travailler avec ses collègues. Grâce à ces sessions, ils peuvent en apprendre davantage sur les politiques de l’entreprise et acquérir une expérience pratique du service client en traitant les demandes sans la pression de devoir le faire de manière indépendante.

Quels outils utiliser pour mettre en place des sessions de co-travail ?

• logiciel de partage d’écran
• logiciel de gestion de la relation client (CRM)

C’est l’étape où le nouvel agent communiquera avec les clients via une interface de chat pour la première fois, mais sous supervision.

Pourquoi est-il important de commencer leur première expérience de chat assisté ?

Un nouvel agent peut acquérir de l’expérience en traitant les demandes via chat sans la pression de devoir le faire de manière indépendante. Faire en sorte que le nouvel agent pose des questions sur le processus ou la procédure de traitement des demandes des clients est une partie cruciale de l’aider à s’adapter à son nouveau rôle.

Comment commencer leur première expérience de chat assisté ?

Un gestionnaire du service client doit commencer par donner au nouvel agent quelques demandes de clients pratiques à traiter, qui peuvent être réelles ou simulées. Une fois que le nouvel agent se sent à l’aise avec le processus, il peut alors commencer à traiter les demandes de clients en direct sous supervision.

LiveAgent offre des tutoriels et une base de connaissances qui devraient aider un nouvel agent à se familiariser avec le logiciel de help desk. Son interface bien conçue est très facile à maîtriser et la majorité des agents n’ont aucun problème à s’y adapter rapidement.

Quels outils utiliser pour commencer leur première expérience de chat assisté ?

• LiveAgent, logiciel de help desk tout-en-un

C’est l’étape où le nouvel agent se verra assigner ses premiers tickets à traiter.

Pourquoi est-il important d’assigner leurs premiers tickets ?

Cette partie de la formation du nouvel agent est cruciale car elle lui donne une chance de mettre en pratique toutes les connaissances et compétences en service client qu’il a apprises jusqu’à présent. Cela permet également au gestionnaire du service client d’évaluer ses progrès et de lui donner des commentaires sur sa performance.

Comment assigner leurs premiers tickets ?

Attendez que le prochain ticket arrive, puis assignez-le au nouvel agent. Une fois qu’il a complété avec succès le travail sur le ticket sous la supervision d’un gestionnaire, il peut alors passer au suivant.

Quels outils utiliser pour assigner leurs premiers tickets ?

• système de ticketing
• logiciel de gestion de la relation client (CRM)
• LiveAgent, logiciel de help desk tout-en-un
• outils d’enquête de rétroaction

Le nouvel agent travaillera son premier quart normal, traitant les demandes des clients de manière indépendante.

Pourquoi est-il important pour le nouvel agent de travailler sur leur premier quart normal ?

À ce stade, ils utiliseront tout ce qu’ils ont appris pendant leur formation précédente, la démonstration du produit et le travail supervisé pour travailler complètement de manière indépendante pour la première fois. C’est important car cela permet au gestionnaire du service client de voir comment bien ils sont en mesure d’appliquer leurs connaissances et compétences dans un environnement réel.

Comment travailler sur leur premier quart normal ?

Le nouvel agent travaillera son quart régulier comme tout autre agent du service client. Il traitera les demandes des clients de manière indépendante, mais le gestionnaire du service client sera toujours disponible pour offrir du soutien si nécessaire.

Quels outils utiliser pour travailler sur leur premier quart normal ?

• logiciel de gestion de la relation client (CRM)
• LiveAgent, logiciel de help desk tout-en-un
• système de ticketing
• logiciel de chat

Après que le nouvel agent a complété sa période d’essai, il est important de s’asseoir avec lui et d’évaluer sa performance.

Pourquoi est-il important d’évaluer la performance du nouvel agent ?

Cette évaluation permet au gestionnaire du service client de donner des commentaires sur les progrès du nouvel agent et d’identifier les domaines où il pourrait avoir besoin d’une formation supplémentaire. Cela donne également au nouvel agent une occasion de poser des questions ou de soulever des préoccupations qu’il pourrait avoir concernant son travail.

Comment évaluer la performance du nouvel agent ?

Le gestionnaire du service client doit s’asseoir avec le nouvel agent et examiner sa performance pendant la période d’essai. Ils doivent discuter à la fois de ce qui s’est bien passé et des domaines où une amélioration est nécessaire.

Quels outils utiliser pour évaluer la performance du nouvel agent ?

• modèle d’examen de performance