Liste de contrôle pour la mise en place d'un centre d'appels

Avant de lancer votre centre d’appels, définissez clairement les objectifs de votre entreprise. Cela vous guidera dans vos choix tout au long du processus.

Pourquoi est-il important de fixer des objectifs ?

Lorsque vous mettez en place un centre d’appels, il est facile de se disperser. Vous pourriez vouloir ajouter trop de fonctionnalités ou changer l’objectif de votre centre d’appels en cours d’implémentation. Définir les objectifs en amont vous aide à préparer un plan d’affaires et à répondre à toutes les exigences.

Comment fixer les objectifs ?

• Décidez quels produits et services vous vendrez via le centre d’appels. Il est essentiel d’avoir un objectif clair en tête.
• Déterminez la taille de votre centre d’appels. De combien d’agents aurez-vous besoin ? Pensez au minimum et à l’idéal. Cela vous aidera à estimer l’espace et le matériel nécessaires.
• Définissez le type de service client que vous souhaitez offrir.
• Réfléchissez à la façon dont votre centre d’appels s’intègrera dans l’organisation, par exemple : est-ce un département indépendant ou fait-il partie d’un autre ? Quels sont ses objectifs par rapport aux autres services, le cas échéant ?

Mettre en place votre propre centre d’appels en fonction de vos besoins est crucial, car chaque entreprise est différente et a ses propres méthodes.

Quels outils utiliser pour définir les objectifs de votre centre d’appels ?

• Asana ou des outils similaires de gestion de projet peuvent vous aider à planifier et organiser les objectifs de votre centre d’appels.
• Un logiciel de gestion de la relation client (CRM ) comme Salesforce ou LiveAgent peut vous aider à gérer vos prospects et à suivre les objectifs de chaque agent.

L’une des étapes les plus importantes pour mettre en place un centre d’appels entrant ou sortant est d’estimer le nombre d’appels qui seront effectués et reçus. Cela vous aidera à déterminer combien d’agents il vous faut, ainsi que le type de logiciel et d’équipement nécessaire.

Pourquoi est-il important d’estimer le nombre d’appels ?

Il est essentiel de savoir combien d’appels votre centre d’appels passera et recevra chaque jour, semaine et mois, afin de prévoir le personnel et l’équipement nécessaires.

Comment estimer le nombre d’appels ?

• Sonder les clients – demandez-leur quels services ils aimeraient voir proposés via un centre d’appels.
• Examiner vos historiques de service client – combien d’appels recevez-vous actuellement ? C’est un bon point de départ pour estimer le volume futur.
• Analyser les statistiques de votre site web – quelles pages génèrent le plus de trafic et que cherchent les visiteurs ? Cela vous aidera à déterminer qui sont les plus susceptibles d’appeler.

Ces trois méthodes se complètent ; il est donc crucial de toutes les utiliser pour obtenir une vision complète des appels futurs.

Quels outils utiliser pour estimer le nombre d’appels ?

• Un logiciel de centre d’appels comme Callfire, LiveAgent, ou des composeurs prédictifs comme Noble Systems peuvent vous aider à estimer le volume d’appels à venir.

Le design du centre d’appels que vous choisissez doit répondre au mieux à vos besoins et à ceux de vos clients. Il existe deux types de configuration : sur site et virtuelle. Dans le premier cas, agents, matériel et logiciel sont hébergés et gérés au sein de votre entreprise ; dans le second, tout est hébergé par un opérateur téléphonique sur un serveur distant.

Pourquoi est-il important de déterminer le type de configuration ?

Le type de configuration est essentiel pour le succès de votre centre d’appels. Chacune a ses avantages et inconvénients à considérer avant de choisir.

Comment déterminer le type de configuration adapté à mon entreprise ?

Les centres d’appels sur site conviennent généralement mieux aux entreprises ayant de nombreux besoins en service client ou souhaitant un contrôle accru sur leurs agents. Cela demande cependant plus d’espace et de matériel.

Les centres d’appels virtuels sont adaptés aux structures à budget limité ou qui proposent un service client 24h/24 et 7j/7. Aucune localisation physique n’est nécessaire, puisque toutes les données sont stockées dans le cloud, rendant l’organisation plus souple et évolutive (les agents peuvent accéder au logiciel où qu’ils soient).

Pour déterminer le type de configuration le mieux adapté, posez-vous quelques questions :

• Avez-vous des employés travaillant à distance ?
• Quel type d’équipement possédez-vous ou comptez-vous acquérir ?
• Combien d’appels prévoyez-vous de recevoir par jour/semaine/mois ?
• Quel est votre budget pour le centre d’appels ?

Répondre à ces questions vous aidera à déterminer si une solution sur site ou virtuelle est la meilleure pour votre entreprise.

Quels outils utiliser pour déterminer le type de configuration ?

• Consultez les offres de différentes solutions – par exemple, rendez-vous sur le site de LiveAgent pour voir quelles sont les possibilités et laquelle conviendrait à votre entreprise.

Les systèmes téléphoniques peuvent être coûteux, tant à l’achat qu’à l’entretien. Il est donc essentiel de choisir le système téléphonique professionnel adéquat pour un centre d’appels performant.

Pourquoi est-il important d’évaluer les coûts du système téléphonique ?

Évaluer les coûts permet de déterminer quel système est le plus adapté à votre entreprise. Il existe de nombreux types de systèmes téléphoniques, chacun avec ses avantages et ses inconvénients.

Comment évaluer les coûts d’un système téléphonique ?

Pour évaluer le coût d’un système téléphonique, tenez compte de :

• son prix d’achat
• les coûts de maintenance
• les fonctionnalités et services supplémentaires pour le centre d’appels

Il n’existe pas de réponse universelle à cette question : analysez les besoins de votre activité et le type de système qui y répond le mieux.

Quels sont les systèmes téléphoniques les plus courants ?

• VoIP (téléphonie par internet virtuelle)
• Lignes téléphoniques traditionnelles
• PBX hébergé
• IP PBX

Une fois que vous avez choisi un centre d’appels sur site ou virtuel , l’étape suivante est d’estimer combien d’argent et de personnel seront nécessaires.

Pourquoi est-il important d’estimer le budget et les besoins en personnel ?

Le budget et les ressources humaines nécessaires sont essentiels pour déterminer ce qu’il vous faut pour démarrer. Ces informations sont aussi importantes pour lever des fonds ou recruter.

Comment estimer le budget et les besoins en personnel ?

Pour estimer le budget et les besoins en personnel, prenez en compte :

• les fonds nécessaires pour la mise en place
• les coûts de fonctionnement
• le nombre d’employés requis
• le type d’employés nécessaires
• tenez compte des différents horaires, absences et congés
• gérez votre santé financière avec la gestion de trésorerie

En répondant à ces questions, vous pourrez établir un budget et un plan de recrutement réalistes.

Conseil : lorsque vous créez votre budget et plan de personnel, rappelez-vous que ces chiffres évolueront. À mesure que votre centre d’appels grandira, vous devrez peut-être embaucher plus de monde ou moderniser votre matériel. Anticipez ces évolutions pour assurer la continuité de vos opérations.

Quels outils utiliser pour estimer le budget et les besoins en personnel ?

• prévisions
• prévision du volume d’appels

Il existe de nombreux types de logiciels de centre d’appels sur le marché. Il est important de choisir celui qui convient à votre activité pour une gestion efficace.

Pourquoi est-il important de choisir le bon type de logiciel ?

Le choix du logiciel de centre d’appels est crucial, car les solutions varient en coût, mode de déploiement, maintenance, évolutivité et robustesse. Il faut trouver celle qui correspond le mieux à votre entreprise.

Comment choisir le type de logiciel ?

Tenez compte des critères suivants :

• Nombre d’agents – la quantité de logiciels nécessaires dépend du nombre de personnes qui répondront aux appels. Plus il y a d’employés, plus il faudra une solution avancée.
• Volume de données – tous les logiciels ne gèrent pas un grand volume de données. Si vous traitez beaucoup d’informations clients, assurez-vous que la solution puisse supporter la charge.
• Type de rapports nécessaires – les besoins en reporting varient selon les entreprises. Vérifiez que le logiciel propose ceux dont vous avez besoin.
• Type de service client requis – certains logiciels proposent du support client en direct, d’autres non. Le logiciel choisi doit répondre à vos attentes.

Quel type de logiciel choisir ?

• sur site – installé sur vos ordinateurs
• cloud – hébergé par un tiers et accessible en ligne
• hébergé – installé chez le prestataire
• basé sur navigateur – accessible via un site web

Une fois le type de logiciel choisi, il est temps de sélectionner un fournisseur. Il en existe de nombreux, donc faites vos recherches pour trouver celui qui vous convient.

Pourquoi le choix du fournisseur est-il important ?

Le fournisseur de logiciel que vous choisissez aura un impact majeur sur la réussite de votre centre d’appels. Assurez-vous qu’il propose les fonctionnalités et le support dont vous avez besoin.

Comment choisir un fournisseur de logiciel ?

Prenez en compte :

• Les fonctionnalités – le fournisseur propose-t-il tout ce dont vous avez besoin ?
• Le tarif – comparez les prix pour trouver la meilleure offre.
• Le support – le fournisseur propose-t-il une assistance 24/7 ?
• La scalabilité – peut-il accompagner la croissance de votre centre d’appels ?

Quels outils utiliser pour choisir un fournisseur ?

• sites comparatifs
• avis clients
• essais gratuits

Une fois votre logiciel choisi, il est temps d’optimiser ses fonctionnalités pour maximiser votre investissement.

Pourquoi optimiser les fonctionnalités ?

L’optimisation permet de tirer le meilleur parti de votre logiciel et d’améliorer l’efficacité de votre centre d’appels.

Comment optimiser les fonctionnalités ?

• Mettre en place un SVI – Le Serveur Vocal Interactif (IVR) permet aux clients de choisir le bon service via un menu.
• Configurer le routage des appels – les appels doivent être dirigés vers l’agent compétent en fonction de ses compétences et disponibilités.
• Activer l’enregistrement des appels – pour la formation et le contrôle qualité.
• Permettre la supervision des appels – les superviseurs peuvent écouter les appels et donner des retours.

Quels outils utiliser pour l’optimisation ?

• fonctionnalités intégrées de LiveAgent
• systèmes IVR
• logiciels de routage d’appels

Le recrutement du personnel adéquat est crucial pour la réussite de votre centre d’appels. Il faut trouver des personnes compétentes, motivées et capables de relever les défis du métier.

Pourquoi le choix de votre équipe est-il important ?

Votre personnel influe directement sur la qualité du service client fourni. Veillez à recruter des profils qualifiés et motivés.

Comment recruter ?

• Définir les critères du poste – compétences et qualifications requises.
• Publier des offres d’emploi – sur les job boards et les réseaux sociaux.
• Mener des entretiens – pour évaluer compétences et adéquation au poste.
• Vérifier les références – antécédents et diplômes.

Quels outils utiliser pour recruter ?

• plateformes d’emploi
• logiciels de recrutement
• outils de planification d’entretiens

La formation est essentielle pour garantir que votre équipe puisse faire face à toutes les situations, aussi bien techniques que relationnelles.

Pourquoi former son équipe ?

Une formation adéquate garantit que vos agents peuvent gérer efficacement les demandes clients et assurer un service cohérent.

Comment former votre équipe ?

• Formation produit – vos agents doivent bien connaître les produits/services.
• Formation aux soft skills – communication, empathie, résolution de problèmes.
• Simulations – exercices de mises en situation.
• Formation continue – mettez à jour les compétences dès qu’un produit ou une procédure évolue.

Quels outils utiliser pour la formation ?

• plateformes LMS
• outils de visioconférence
• exercices de jeux de rôle

Le bon équipement est indispensable pour un centre d’appels efficace : matériel, logiciel, et outils divers.

Pourquoi l’équipement est-il important ?

Un bon équipement garantit à vos agents efficacité et qualité de service.

De quoi avez-vous besoin ?

• Ordinateurs – chaque agent doit pouvoir accéder au logiciel.
• Casques audio – indispensables pour la clarté des échanges.
• Connexion internet – rapide et fiable, surtout pour la VoIP.
• Téléphones – physiques ou logiciels selon la configuration.

Quels outils utiliser pour vous équiper ?

• fournisseurs de matériel
• éditeurs de logiciels
• support informatique

L’organisation des processus est primordiale pour un fonctionnement fluide, de l’intégration des agents à la gestion des réclamations.

Pourquoi organiser les processus ?

Des processus bien structurés assurent le bon fonctionnement du centre d’appels et l’autonomie des agents.

Quels processus organiser ?

Beaucoup de processus sont à formaliser, notamment :

• intégration des nouveaux agents – accélérer leur montée en compétences
• sessions de formation – familiariser les agents aux outils et procédures
• gestion des réclamations – former les agents à leur traitement
• reporting – mesurer la réussite et suivre les données

Quels outils utiliser pour organiser les processus ?

• tableurs – pour suivre les données et organiser les informations
• outils de gestion de projet – pour suivre l’avancement des processus

Modelez la structure de votre centre d’appels sur celle de votre entreprise : cela facilitera la prise de repères des agents et la communication interne.

Comment modéliser la structure organisationnelle ?

Plusieurs options s’offrent à vous :

• par département – courant dans les grands centres, cela permet aux agents de se spécialiser
• par processus – organisation par type de tâches (service client, ventes, support technique)
• par produit/service – agents classés selon ce qu’ils prennent en charge

Quels outils utiliser pour modéliser la structure ?

• organigrammes – pour visualiser la structure et la rendre compréhensible
• solutions de visioconférence comme LiveWebinar

Définir les bons indicateurs clés de performance (KPI) peut avoir un impact considérable sur le succès du centre d’appels.

Pourquoi les KPI sont-ils importants ?

Le suivi des métriques vous permet d’évaluer la performance de votre centre d’appels et d’identifier les axes d’amélioration. Cela vous aidera à prendre des décisions fondées sur les données.

Quels KPIs suivre ?

Parmi les plus importants :

• nombre d’appels traités/reçus
• durée moyenne de traitement
• score de satisfaction client
• productivité des agents

Quels outils utiliser pour suivre les KPIs ?

• tableurs – pour suivre et organiser les données
• outils de suivi de performance – pour analyser l’évolution des KPIs
• LiveAgent – pour visualiser la performance des agents et toutes les métriques

Peu importe la rigueur de votre planification, des imprévus peuvent toujours survenir dans un centre d’appels.

Pourquoi un plan de reprise est-il essentiel ?

Un plan de reprise après sinistre permet de redémarrer rapidement votre centre d’appels en cas d’incident, limitant ainsi l’impact d’une crise sur vos opérations .

Que doit contenir un plan de reprise ?

• les étapes à suivre pour se relever d’un incident
• les personnes responsables de chaque étape
• les outils et ressources nécessaires

Quels outils utiliser pour créer un plan de reprise solide ?

• liste de contrôle d’assurance qualité pour centre d’appels

Pour garantir une expérience client homogène, il est indispensable de porter une attention particulière à l’assurance qualité.

Pourquoi les procédures d’assurance qualité sont-elles importantes ?

Elles vous permettent de suivre le niveau de service fourni et d’identifier les axes d’amélioration.

Comment mettre en place l’assurance qualité ?

• enquêtes régulières auprès des clients
• analyse des enregistrements d’appels
• audits mystères

Quels outils utiliser pour assurer la qualité du service client ?

• logiciels d’assurance qualité – pour suivre le niveau de service rendu

Avant de mettre en service votre centre d’appels entrant/sortant, il est crucial de réaliser une série de tests pour vérifier que tout fonctionne correctement.

Pourquoi les tests sont-ils importants ?

Il faut identifier et corriger tout problème avant que votre centre d’appels ne soit accessible à grande échelle. Une bonne préparation garantit un lancement sans accroc.

Que tester ?

Avant la mise en ligne, testez notamment :

• le flux d’appels
• les scripts d’appels
• le routage
• la technologie

Quels outils utiliser pour tester avant la mise en service ?

• logiciel de test de centre d’appels – pour simuler des conditions réelles et identifier les éventuels problèmes
• scripts de test – pour vérifier le déroulé des appels et des scripts