Liste de contrôle des normes de service client

C’est la base de vos normes de service client de base. Elle doit décrire comment votre entreprise fournira un support à ses clients. Soyez clair sur les procédures à suivre pour résoudre les plaintes ou les demandes.

Pourquoi une politique de service client est-elle importante ?

Elle fournit à votre personnel un ensemble clair de directives à suivre lorsqu’ils aident les clients. En conséquence, ils seront en mesure de fournir un service avec un niveau de qualité cohérent et cela facilitera la résolution des litiges par le personnel.

Comment établir une politique de service client ?

Votre politique doit inclure les éléments suivants :

• Objectifs du support client
• Cibles de satisfaction des clients
• Attentes en matière de temps de réponse
• Informations à fournir par les représentants du service client

Quels outils utiliser pour établir une politique de service client ?

Il existe une variété d’outils que vous pouvez utiliser pour aider à gérer votre politique de service client, notamment :

• Formulaires de rétroaction client
• Enquêtes de satisfaction client
• Tickets de support client
• Sessions de formation interne
• Cours de formation en ligne
• Livres électroniques et manuels

La communication transparente est importante pour un excellent service aux clients. Elle garantit qu’il n’y a pas de malentendu entre la direction et le personnel de support lorsqu’il s’agit de traiter avec les clients au quotidien.

Pourquoi la transparence est-elle importante ?

Le manque de transparence entre votre équipe de support et la direction peut créer de la méfiance. Cela peut entraver la communication, affectant négativement votre résultat net.

Comment maintenir la transparence ?

Vous pouvez le faire en tenant des réunions régulières entre la direction et le personnel. Cela permet aux deux parties de partager ouvertement les mises à jour ou les préoccupations qu’elles pourraient avoir et de maintenir la communication ouverte.

Quels outils utiliser pour maintenir la transparence ?

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

Un niveau d’information cohérent doit être offert aux clients lorsqu’ils contactent l’entreprise.

Pourquoi la cohérence est-elle importante ?

Elle aide vos clients à vous faire confiance. Il peut y avoir de la confusion chez les clients qui tentent d’accéder au support si chaque membre du personnel a une compréhension différente des politiques de l’entreprise.

Comment la cohérence peut-elle être améliorée ?

Les étapes suivantes peuvent vous aider à améliorer la cohérence de votre service client :

• Établir une politique de service client claire et facile à comprendre
• Former votre personnel à la fourniture d’une excellente assistance
• Assurez-vous que vos informations de contact sont facilement accessibles
• Surveiller la qualité de votre service via des formulaires de rétroaction et des enquêtes

Quels outils utiliser pour être cohérent ?

Il existe un certain nombre d’outils que vous pouvez utiliser, notamment :

• Liste de contrôle des normes de service client
• Formulaires de rétroaction client et enquêtes
• Scores de satisfaction des clients

Une caractéristique très importante est l’accessibilité à la liste de contrôle des normes de service client. Cela rendra pratique pour votre personnel de s’y référer chaque fois qu’ils en ont besoin, et cela facilitera également le suivi des directives énoncées dans le document.

Pourquoi l’accès facile est-il important ?

Si les normes de service client ne sont pas facilement disponibles, le personnel sera moins susceptible de s’y référer, ce qui pourrait entraîner une diminution de la qualité du service. Cela peut confondre le personnel de support.

Comment l’accès facile doit-il être géré ?

Stockez-les dans un endroit pratique, comme un dossier partagé sur le réseau de l’entreprise. Vous pouvez également les rendre disponibles en ligne ou même les imprimer afin que le personnel dispose d’une copie physique à consulter.

Quels outils utiliser pour fournir un accès facile ?

• Microsoft Word
• Google Drive

L’un des principaux objectifs des normes de service client est de s’assurer que les temps de réponse sont aussi courts que possible. Cela montre que votre entreprise se soucie de ses clients, qu’ils sont valorisés et appréciés.

Pourquoi la vitesse de réponse est-elle importante ?

Un temps de réponse moyen rapide est essentiel pour les niveaux de satisfaction des clients. Cela démontre que votre entreprise respecte le temps de ses clients.

Comment réduire votre vitesse de réponse ?

Vous pouvez le faire en mettant en œuvre un système de tickets ou en utilisant un logiciel de help desk. Cela vous permettra de suivre la progression de chaque demande de support et de vous aider à fournir des réponses rapides à toutes les demandes.

Quels outils utiliser pour réduire votre temps de réponse ?

• Logiciel de help desk
• Système de ticketing
• Logiciel de help desk LiveAgent

Il est impératif d’être poli envers vos clients à tout moment pour aider votre entreprise à établir et à maintenir une réputation positive.

Pourquoi la courtoisie est-elle importante ?

Vous devez tenir compte des besoins de vos clients si vous voulez qu’ils voient une image positive de votre entreprise. Le service client est souvent la première impression que les gens ont de votre entreprise, il est donc important de s’assurer que c’est une bonne impression.

Comment être courtois ?

Vous pouvez établir des normes de comportement des employés et fournir des cours de formation qui se concentrent sur la courtoisie et les bonnes manières. Vous pouvez également utiliser des scripts de service client.

Quels outils peuvent vous aider à être courtois ?

• Cours de formation des employés
• Cours de formation à la courtoisie
• Scripts pour les agents du service client

Pour que vos clients aient une expérience client positive et deviennent des clients réguliers, la précision et l’attention aux détails sont des facteurs vitaux.

Pourquoi la précision est-elle importante ?

Lorsque vos employés sont gentils et font preuve de ponctualité, les clients sont plus susceptibles de percevoir votre entreprise positivement.

Comment maintenir la précision ?

Vous pouvez utiliser des outils comme le logiciel de help desk LiveAgent pour surveiller de près toutes les interactions avec les clients. De plus, toutes les demandes des clients sont accessibles à partir d’une seule boîte de réception universelle. Avec ce système, rien ne sera oublié. Votre personnel peut également bénéficier de scripts de service client contenant toutes les informations détaillées dont il a besoin.

Quels outils utiliser pour maintenir la précision ?

• Scripts de service client
• Cours de formation à la précision
• Cours de formation à l’attention aux détails

Les clients préfèrent être servis immédiatement après leur demande. La meilleure solution serait d’avoir quelqu’un d’accessible 24h/24 et 7j/7 via le chat en direct pour répondre immédiatement aux demandes des clients, mais bien sûr, ce n’est pas toujours possible. De plus, une base de connaissances est un bon moyen de permettre aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes.

Pourquoi la réactivité est-elle importante ?

Si vous fournissez un service réactif, vous pouvez être sûr que toute question ou problème qui se pose sera résolu rapidement. Si un client ne reçoit pas de réponse, cela peut le faire penser qu’il est ignoré ou qu’il n’est pas important pour l’entreprise.

Comment être réactif ?

Fournissez un moyen facile pour les utilisateurs de vous contacter (comme une adresse e-mail) et assurez-vous que quelqu’un surveille toujours ce canal. Le support omnicanal est le mieux, car il permet au client d’interagir avec le help desk sur plusieurs canaux de communication. De nombreux clients préfèrent contacter un centre d’appels ou un chat en direct pour résoudre rapidement leurs problèmes.

La réactivité signifie également répondre à toutes les plaintes des clients. Assurez-vous d’avoir un système en place pour suivre les demandes et les plaintes des clients. Vous pouvez suivre les problèmes ou la progression avec les clients individuels. Un logiciel comme le help desk LiveAgent est excellent pour cela.

Quels outils utiliser pour être réactif ?

• Logiciel de gestion de la relation client (CRM) bien organisé
• Logiciel de help desk par e-mail
• Logiciel de messagerie
• Logiciel d’enquête
• Logiciel de help desk LiveAgent
• Logiciel de chat en direct

Au cours des dernières années, l’IA est devenue une solution populaire.

Pourquoi l’IA est-elle importante ?

Elle offre un certain nombre d’avantages, notamment la capacité à traiter plus de demandes à la fois et la capacité à fournir une expérience semblable à celle d’un humain pour les clients.

Comment utiliser l’IA ?

Vous pouvez intégrer l’intelligence artificielle dans votre département de support client en utilisant des assistants virtuels et diverses intégrations avec des capacités d’apprentissage automatique. Cela vous permet de fournir un niveau exceptionnel de support client, et cela aidera également à réduire la charge de travail de votre personnel de support.

Quels outils d’IA utiliser ?

• Chatbots
• Assistants virtuels

L’automatisation du service client est une partie intégrante de la fourniture d’un support de haute qualité. Elle augmente l’efficacité du travail de votre personnel. Les tâches répétitives qui peuvent être définies par des critères peuvent être effectuées automatiquement.

Pourquoi l’automatisation du service client est-elle importante ?

L’utilisation d’outils d’automatisation aide à gérer votre interaction client plus efficacement. Cela rendra également le processus moins chronophage pour vous et vos clients. L’utilisation de règles d’automatisation est bénéfique pour les volumes de tickets élevés. Elle laisse moins de place à l’erreur humaine et améliore les temps de réponse.

Comment automatiser le service client ?

Vous pouvez utiliser des outils d’automatisation pour aider aux tâches suivantes :

• Gestion des comptes clients
• Gestion des commandes
• Support et service client

Quels outils utiliser pour automatiser le service client ?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Les attentes des clients sont à un niveau record, mais elles peuvent être contrôlées à l’aide de pratiques de gestion.

Pourquoi la gestion des attentes des clients est-elle importante ?

Vous pouvez mieux répondre aux besoins de votre client si vous gardez ses attentes sous contrôle. Chaque fois que vous ne répondez pas aux attentes de vos clients, ils peuvent devenir insatisfaits. Efforcez-vous toujours de fournir le meilleur service possible, mais ne promettez pas ce que vous ne pouvez pas accomplir.

Comment gérer les attentes des clients ?

Écoutez les besoins de vos clients, puis décrivez ce qui est et ce qui n’est pas inclus dans vos normes de service. Soyez direct et honnête plutôt que de surestimer vos capacités. Lorsque c’est possible, soyez flexible, mais assurez-vous que votre équipe de service client peut gérer la demande.

Quels outils utiliser pour gérer les attentes des clients ?

• Formulaire de service client
• Enquête de suivi

N’oubliez pas que les normes de support client d’une entreprise sont souvent mesurées par le comportement des employés envers les clients.

Pourquoi une approche professionnelle est-elle importante ?

Elle aide votre personnel à établir des relations solides avec les clients. La satisfaction des clients peut être améliorée par un programme de formation des employés qui se concentre sur la communication et le comportement centrés sur le client.

Comment adopter une approche professionnelle ?

Impliquez vos employés dans la conception de votre processus de normes de service client et fournissez-leur une formation professionnelle.

Quels outils utiliser pour adopter une approche professionnelle ?

• Normes de service client
• Cours de formation des employés

Le maintien d’un plan de performance périodique pour votre équipe de support client garantit le respect des normes que vous avez établies.

Pourquoi un plan de performance est-il important ?

Les plans de performance communiquent les stratégies et les objectifs de l’entreprise. Ils aident également à améliorer la productivité et la motivation des employés, ainsi qu’à s’assurer qu’ils connaissent les objectifs de l’entreprise.

Comment créer un plan de performance ?

Établissez des objectifs et des buts liés à la performance professionnelle de votre personnel. Vous pouvez utiliser des fiches de pointage pour suivre leur progression et identifier les domaines qui nécessitent une amélioration.

Quels outils utiliser pour créer un plan de performance ?

• Asana
• Fiche de pointage
• Logiciel de gestion de projet

Il est important d’avoir un plan de formation pour vos agents de service afin de les tenir à jour avec les derniers changements.

Pourquoi le développement des agents est-il important ?

Vos agents doivent être au courant des derniers développements. Un programme de formation est vital pour que vos agents fournissent un service fiable et à jour.

Comment pouvez-vous gérer le développement des agents ?

Identifiez les domaines qui nécessitent une amélioration et créez un plan de formation autour d’eux. Vous pouvez également établir des objectifs et des buts qui amélioreront la performance de vos agents et les maintiendront motivés.

Quels outils utiliser pour le développement des agents ?

• Plan de formation
• Cours de formation pour les agents du service client

L’analyse de vos résultats vous aidera à voir quelles campagnes fonctionnent bien, lesquelles pourraient être améliorées et comment chaque campagne marketing se déroule.

Pourquoi la surveillance et le suivi des résultats sont-ils importants ?

Pour prendre des décisions éclairées, il est nécessaire de découvrir quelles méthodes de marketing sont efficaces.

Comment surveiller et suivre les résultats ?

Assurez-vous que tous les commentaires sont enregistrés correctement (le logiciel CRM est excellent pour cela) afin que vous puissiez les analyser ultérieurement.

Surveillez les analyses de votre site web pour voir combien de personnes le visitent et quelles pages elles consultent. Cela vous aidera à comprendre quel contenu est populaire et ce qui nécessite une amélioration.

Comparez vos résultats avec ceux de vos concurrents – que font-ils que vous ne faites pas ?

Quels outils utiliser pour surveiller et suivre les résultats ?

• Google Analytics
• Logiciel de gestion de la relation client (CRM) comme HubSpot ou Mailchimp
• LiveAgent