Liste de contrôle du plan de communication de crise
Une liste de contrôle complète du plan de communication de crise pour aider les organisations à se préparer aux situations inattendues. Couvre l’identification des parties prenantes, la nomination des responsables de la communication, la rédaction de modèles de messages, le choix des canaux de communication, la formation du personnel et les mises à jour régulières du plan.
Liste de contrôle du plan de communication de crise
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Un plan de communication de crise est un outil important qui peut aider les organisations à transmettre leur message efficacement en temps de crise. La liste de contrôle suivante peut vous aider à créer une stratégie complète pour atteindre vos objectifs de communication en temps de crise.
L’importance d’une liste de contrôle du plan de communication de crise
Quel que soit le secteur dans lequel vous travaillez, il est important d’avoir un plan de communication de crise en place. Une situation inattendue peut survenir à tout moment, par exemple des urgences de santé publique comme la crise du Covid-19, donc être préparé peut vous aider à communiquer efficacement et à minimiser l’impact sur votre entreprise.
L’une des caractéristiques les plus importantes de la communication de crise est la planification préalable. En prenant le temps de développer un plan de communication en temps de crise avant qu’une crise ne survienne, vous pouvez vous assurer que vous avez une stratégie claire et concise à suivre si et quand le désastre frappe. Une liste de contrôle peut vous aider à identifier les éléments clés des stratégies efficaces de communication des risques, ce qui signifie que vous serez préparé à tout.
Qui peut bénéficier d’une liste de contrôle du plan de communication de crise
Toute organisation peut bénéficier d’une stratégie de communication de crise en place. Que vous travailliez dans le secteur privé ou public, ou que vous soyez une organisation à but non lucratif, être préparé à une crise est essentiel. Une liste de contrôle du plan de communication de crise peut vous aider à commencer à développer une stratégie efficace pour le faire.
Propriétaires d’entreprise
Si vous possédez ou dirigez une entreprise, vous devez être préparé à la possibilité d’une crise. Une liste de contrôle du plan de communication de crise peut vous aider à vous préparer à réagir si le désastre frappe.
Gestionnaires
Si vous gérez une équipe de personnes, vous devez être préparé à la possibilité d’une crise. Ce sera votre responsabilité de vous assurer que tout le monde sait quoi faire et comment communiquer efficacement si une crise survient.
Employés
Si vous êtes un employé, vous devez être conscient de la stratégie de communication de crise de votre entreprise. En cas de crise, il sera important pour vous de savoir comment communiquer avec les clients, les clients et le grand public.
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Il y a quelques caractéristiques de la communication de crise qui doivent être incluses dans chaque plan. Ici, nous avons décrit ce que nous considérons comme les composants les plus importants d’une stratégie efficace de communication de crise.
Liste de contrôle du plan de communication de crise
Cela inclut toute personne qui pourrait être affectée par la crise, comme les employés, les clients, les fournisseurs, les investisseurs, etc.
Pourquoi est-il important d’identifier vos parties prenantes ?
Il est important de considérer comment chacun de ces groupes sera affecté par la crise et quels pourraient être leurs besoins et préoccupations spécifiques. Cela vous aidera à adapter votre stratégie de communication de crise pour répondre aux besoins de chaque groupe.
Comment identifier vos parties prenantes ?
Considérez qui pourrait être affecté par la crise, positivement ou négativement, et réfléchissez à qui a un intérêt direct dans le résultat. Par exemple, si vous êtes propriétaire d’une entreprise, vos employés, clients, fournisseurs et investisseurs seraient tous considérés comme des parties prenantes. Si vous êtes une organisation à but non lucratif, vos parties prenantes pourraient inclure des donateurs, des bénévoles, des bénéficiaires et le grand public.
Quels outils utiliser pour identifier vos parties prenantes ?
outil d’analyse des parties prenantes – pour créer une carte visuelle de vos parties prenantes
feuille de calcul ou tableau – pour énumérer vos parties prenantes et leurs intérêts
Il pourrait s’agir d’une seule personne, comme le PDG ou le président, ou d’une équipe de personnes.
Pourquoi est-il important d’établir qui sera responsable de la communication pendant une crise ?
Il est important d’avoir quelqu’un responsable de la communication afin qu’il y ait une chaîne de commandement claire et que tout le monde sache à qui s’adresser pour obtenir des informations. Cela aidera à s’assurer que la communication est claire et concise.
Comment établir qui sera responsable de la communication pendant une crise ?
La meilleure façon de le faire est de nommer quelqu’un, ou une équipe de personnes, avant qu’une crise ne survienne. La personne idéale pour être responsable de la communication pendant une crise est quelqu’un qui a la tête froide et qui peut penser clairement sous la pression. Elle devrait également être bonne pour communiquer avec les gens, à la fois verbalement et par écrit.
Quels outils utiliser pour établir qui sera responsable de la communication pendant une crise ?
feuille de calcul – pour énumérer les candidats potentiels au poste
calendrier de rendez-vous – pour planifier une réunion afin de discuter du rôle et de nommer quelqu’un
Une fois que vous avez déterminé qui sera responsable des efforts de communication de crise, vous devez vous assurer que cette personne comprend ce qu’on attend d’elle dans ce rôle.
Pourquoi est-il important de sensibiliser votre professionnel de la communication de crise à ses responsabilités ?
La personne responsable de la mise en œuvre de la stratégie de communication de crise doit être claire sur ses responsabilités afin qu’elle puisse agir rapidement et efficacement en cas de crise. Cela implique plus que de simplement connaître le plan – elle doit également être consciente de la stratégie de communication globale de l’entreprise et être capable de réagir rapidement.
Comment sensibiliser votre professionnel de la communication de crise à ses responsabilités ?
La meilleure façon de le faire est de vous asseoir avec lui et de passer en revue le plan en détail, en mettant en évidence ses rôles et responsabilités spécifiques. Vous devriez également lui fournir toute formation ou ressource dont il a besoin pour exercer ses fonctions efficacement.
Quels outils utiliser pour sensibiliser votre professionnel de la communication de crise à ses responsabilités ?
réunion en tête-à-tête – pour passer en revue le plan et discuter des rôles et responsabilités spécifiques
ressources de formation – pour fournir à la personne responsable les connaissances et compétences dont elle a besoin pour exercer ses fonctions efficacement
stratégie de communication – pour s’assurer que la personne responsable est consciente de la stratégie de communication globale de l’entreprise
Décidez à l’avance quels canaux (par exemple, e-mail, SMS, médias sociaux) seront utilisés pour la communication afin que vous puissiez rapidement diffuser le message lorsqu’une urgence survient.
Pourquoi est-il important de déterminer les canaux qui seront utilisés pour les efforts de communication de crise ?
Pendant une crise, il est important de communiquer avec votre équipe et vos parties prenantes en utilisant les canaux qui les atteindront le plus efficacement. Il est également important de déterminer à l’avance quels canaux seront utilisés pour la communication afin que vous puissiez rapidement diffuser le message lorsqu’une urgence survient. De cette façon, vous pouvez vous assurer que tout le monde reçoit le même message et que personne n’est laissé dans l’ignorance pendant une période de crise.
Comment déterminer les canaux qui seront utilisés pour les efforts de communication de crise ?
Considérez qui est votre public et quelles méthodes de communication il est le plus susceptible de répondre. Par exemple, si les communications internes avec les employés nécessitent une méthode qu’ils peuvent accéder facilement pendant les heures de travail, comme l’e-mail ou un système intranet. Si vous communiquez avec les clients, vous devrez utiliser une méthode qu’ils peuvent accéder à tout moment, comme les médias sociaux ou le site Web de l’entreprise.
Quels outils utiliser pour déterminer les canaux qui seront utilisés pour les efforts de communication de crise ?
feuille de calcul – pour énumérer les différents canaux et leurs publics
recherche – pour découvrir quels canaux sont les plus efficaces pour atteindre votre public (par exemple, analyse des publications sur les médias sociaux)
outil d’enquête – pour demander à votre équipe ou à votre public quels canaux ils préfèrent
outil d’analyse – examinez les données des crises passées pour voir quels canaux ont été les plus efficaces pour atteindre votre public cible
LiveAgent – pour communiquer sur tous les canaux choisis pendant une crise
C’est un bon moyen de s’assurer que toute la communication sur chaque canal est cohérente, quel que soit celui qui les envoie.
Pourquoi est-il important de créer des modèles pour les messages clés ?
La cohérence est importante dans la communication de crise car elle aide à établir la confiance avec votre public. S’ils voient le même message provenant de différentes sources, les destinataires sont plus susceptibles de croire que c’est vrai. De plus, une messagerie cohérente aidera à prévenir la confusion et à s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde.
Comment créer des modèles pour les messages clés ?
Vous devrez considérer les différents canaux que vous utiliserez et créer un modèle pour chacun. Par exemple, si vous utilisez l’e-mail, vous devriez créer un modèle de message qui peut être facilement personnalisé avec les informations pertinentes. Sur les médias sociaux, vous voudrez créer un modèle qui peut être utilisé sur toutes les différentes plateformes sur lesquelles vous êtes présent.
Quels outils utiliser pour créer des modèles pour les messages clés ?
éditeur de texte – pour rédiger le modèle
logiciel de conception graphique – pour créer un modèle visuellement attrayant
Avoir des réponses préparées aux questions fréquemment posées (FAQ) peut être un moyen utile de fournir des informations aux parties prenantes pendant une crise.
Pourquoi est-il important de rédiger une FAQ ?
Avoir une page FAQ sur votre site Web aide à prévenir la confusion et à s’assurer que tout le monde reçoit les mêmes informations. De plus, cela peut aider à économiser du temps car vous n’aurez pas besoin de répondre plusieurs fois aux mêmes questions couramment répétées.
Comment rédiger une FAQ ?
Vous devrez considérer qui est votre public et quelles questions il est susceptible de poser. Par exemple, si vous communiquez avec les employés, vous voudrez inclure des questions sur la politique de l’entreprise en matière d’urgences. Si vous communiquez avec les clients, vous devrez inclure des questions sur la façon dont la crise les affectera.
Quels outils utiliser pour rédiger une FAQ ?
éditeur de texte – pour rédiger la FAQ
outil de recherche – pour découvrir quelles questions votre public est susceptible de poser (par exemple, analyse des publications sur les médias sociaux)
Pendant une crise, les médias peuvent être un outil puissant pour diffuser des informations au public.
Pourquoi est-il important de planifier comment vous traiterez les demandes des médias ?
Bien que les médias puissent être un moyen puissant d’atteindre votre public pendant une crise, ils peuvent aussi être intrusifs et perturbateurs. En tant que tel, vous devez avoir un plan pour la façon dont vous traiterez les demandes des médias. Si vous êtes capable de contrôler le message que les médias diffusent, vous pouvez aider à vous assurer que votre public reçoit des informations exactes et opportunes.
Comment planifier le traitement des demandes des médias ?
Il y a plusieurs questions auxquelles vous devez répondre, notamment ’ Est-il préférable de nommer un porte-parole qui sera le principal point de contact pour les médias ? ‘, ’ Tiendrons-nous une conférence de presse ? ’ et ’ Devrions-nous émettre un communiqué de presse ? ’ Vous devez également réfléchir aux informations que vous divulguerez aux médias et à la façon dont vous les divulguerez.
Quels outils utiliser pour traiter les demandes des médias ?
formation – pour préparer le porte-parole désigné à communiquer efficacement votre message aux médias
éditeur de texte – pour préparer une liste des points clés qu’il devra couvrir dans les interviews
outil d’examen – pour vérifier les points clés de discussion avec l’équipe de communication de crise au préalable
En temps de crise, il est essentiel d’avoir un plan de communication avec les employés afin que tout le monde soit sur la même longueur d’onde et que des informations exactes soient diffusées.
Pourquoi est-il important de décrire un processus de communication avec les employés en temps de crise ?
Il est important de communiquer avec les employés pendant une crise afin que tout le monde sache ce qui se passe et quelle sera la réponse de l’entreprise à la crise. De plus, cela peut aider à prévenir la propagation de rumeurs et de spéculations.
Comment décrire un processus de communication avec les employés en temps de crise ?
Commencez par désigner qui sera responsable de la communication avec les employés, ce qui pourrait être le département RH ou quelqu’un en communication. Ensuite, vous devez déterminer comment vous communiquerez avec les employés – par exemple, enverrez-vous un e-mail, tiendrez-vous une réunion ou enregistrerez-vous un message vidéo ? Cela dépendra de la taille de votre entreprise et de la gravité de la crise.
Quels outils utiliser pour communiquer avec les employés en temps de crise ?
client e-mail – pour envoyer des messages via Internet
planificateur de réunion – pour organiser un moment approprié pour discuter de la crise
logiciel de webinaire – pour tenir une réunion en ligne ou enregistrer un message vidéo
Une fois que vous avez créé votre stratégie de communication de crise, il est temps de former le personnel clé au plan afin qu’il sache quoi faire en cas de crise.
Pourquoi est-il important de former le personnel clé à votre plan d’action d’urgence ?
Ce sont les personnes qui seront responsables de la mise en œuvre du plan en cas de crise. En les formant à l’avance, vous pouvez être sûr qu’ils sauront quoi faire si le désastre frappe et qu’ils sont préparés à toute éventualité.
Comment former le personnel clé à votre plan d’action d’urgence ?
La première étape consiste à identifier qui est votre personnel clé – ce sont généralement des personnes occupant des postes de direction ou de communication. Ensuite, vous devez leur fournir une formation sur le plan de communication de crise, ce qui peut être fait par diverses méthodes telles que des sessions de formation en personne, un cours en ligne ou un manuel imprimé.
Quels outils utiliser pour former le personnel clé à votre plan d’action d’urgence ?
manuel de formation – pour fournir un aperçu facilement accessible du plan de communication de crise
cours en ligne – pour fournir une expérience de formation plus interactive
formation en personne – pour s’assurer que le personnel clé comprend le plan et s’en sent à l’aise
Votre plan de communication de crise en ligne n’est pas un document statique – il doit être examiné et mis à jour régulièrement pour s’assurer qu’il reste pertinent et efficace, ainsi que stocké numériquement pour un accès facile.
Pourquoi est-il important d’examiner et de mettre à jour régulièrement votre plan de communication de crise en ligne ?
Le monde change rapidement, et quelque chose qui aurait pu être considéré comme une communication efficace en temps de crise peut ne plus l’être. De plus, à mesure que votre entreprise se développe et change, votre plan et vos objectifs de communication devront changer avec elle. En examinant et en mettant à jour le plan régulièrement, vous pouvez être sûr qu’il restera toujours à jour.
Comment examiner et mettre à jour régulièrement votre plan de communication de crise en ligne ?
Réservez du temps au moins une fois par an, ou après une autre période prédéterminée, pour examiner l’ensemble du document et apporter les modifications nécessaires. Vous devez également mettre à jour le plan chaque fois qu’il y a des changements importants dans votre entreprise, comme un changement de direction ou le lancement d’un nouveau produit.
Quels outils utiliser pour examiner et mettre à jour votre plan de communication de crise en ligne ?
examen annuel – pour avoir une perspective sur la communication de crise dans votre organisation et s’assurer que le plan est toujours pertinent et efficace
logiciel de suivi des modifications – pour conserver un enregistrement de toute modification apportée au plan au fil du temps
logiciel de gestion de projet – pour aider à coordonner le processus d’examen et de mise à jour
Conseils pour rester calme pendant une crise
Évitez de faire des suppositions
Face à une crise, il peut être tentant de faire des suppositions sur ce qui se passe et ce qui doit être fait. Cependant, cela peut souvent créer plus de problèmes qu’il n’en résout. Il est important de rester calme et d’éviter de faire des suppositions afin que vous puissiez penser clairement et prendre les meilleures décisions possibles.
Prenez des pauses régulières
Pendant une crise, il est important de rester concentré et sur la tâche. Cependant, cela peut être difficile si vous vous sentez submergé ou stressé. Si vous vous trouvez dans cette situation, prenez une pause si nécessaire afin que vous puissiez revenir au problème rafraîchi et prêt à le résoudre. Si vous n’avez pas le temps de prendre une pause appropriée, au moins faites une pause pour respirer et essayez de vous vider l’esprit pendant quelques minutes.
Évitez de prendre des décisions hâtives
Lorsque vous êtes sous pression, il peut être facile de prendre des décisions impulsives dont vous regrettez plus tard. Si possible, évitez de prendre des décisions majeures jusqu’à ce que la crise soit passée et que vous ayez eu le temps de réfléchir. Si vous devez prendre une décision, prenez votre temps et pesez toutes les options avant de vous engager à quoi que ce soit.
Menez avec transparence et honnêteté
En temps de crise, il est important d’être ouvert avec votre équipe, vos clients et le public. Soyez franc sur ce que vous savez et ce que vous ne savez pas – les gens apprécieront votre franchise et cela aidera à établir la confiance avec eux. Cela signifiera également que tout le monde reçoit des informations exactes sur ce qui se passe.
Concentrez-vous d’abord sur prendre soin de vous
Il peut être facile d’oublier vos propres besoins pendant les périodes difficiles. Cependant, il est important de prendre soin de vous d’abord et avant tout. Cela signifie vous assurer que vous mangez et dormez correctement, que vous faites de l’exercice régulièrement et que vous prenez du temps pour vous quand vous en avez besoin. Faire ces choses vous mettra dans une meilleure position pour faire face à la crise et aider les autres.
Résumé de la liste de contrôle du plan de communication de crise
Identifiez vos parties prenantes
Établissez qui sera responsable de la communication pendant une crise
Sensibilisez votre professionnel de la communication de crise à ses responsabilités
Déterminez les canaux qui seront utilisés pour les efforts de communication de crise
Créez des modèles pour les messages clés afin d’assurer la cohérence
Rédigez une FAQ pour aider à répondre aux questions courantes des parties prenantes
Planifiez comment vous traiterez les demandes des médias
Décrivez un processus de communication avec les employés en temps de crise
Formez le personnel clé à votre plan d’action d’urgence
Examinez et mettez à jour régulièrement votre plan de communication de crise en ligne
Quels sont les 5 éléments qui doivent être inclus dans un plan de crise ?
Le nom ou les noms de la ou des personne(s) qui prendra(ont) la responsabilité en cas de crise. Un aperçu clair et concis de la situation de crise et des mesures à prendre. Une liste du personnel clé et ses coordonnées. Les procédures de protection des biens de l'entreprise et des informations confidentielles. Les protocoles de communication avec les employés, les clients et les médias.
À quelle fréquence un plan de communication de crise doit-il être mis à jour ?
Il n'existe pas de réponse unique à cette question, car la fréquence de mise à jour d'un plan de communication de crise varie selon le profil de risque de l'organisation et la nature des risques auxquels elle est confrontée. Cependant, la plupart des experts s'accordent à dire qu'un plan de communication de crise doit être examiné et mis à jour au moins une fois par an.
Quels sont les avantages d'avoir un plan de communication de crise ?
L'avantage le plus évident est qu'il peut vous aider à gérer et à répondre efficacement à une situation de crise, en minimisant les dommages à votre organisation et à sa réputation. La planification préalable, qui est l'une des caractéristiques clés de la communication de crise, vous aidera également à anticiper et à vous préparer aux crises potentielles, à identifier les parties prenantes clés et à développer des messages appropriés pour chaque groupe, à gérer les informations entrantes lors d'une situation de crise, à coordonner les efforts entre les différents départements de votre organisation et à évaluer l'efficacité de votre réponse à la crise après qu'elle se soit calmée. En résumé, un plan bien pensé peut faire la différence entre surmonter avec succès une tempête et être submergé par celle-ci.
Qui devrait être responsable de la communication pendant une crise ?
Une communication claire et efficace en temps de crise est essentielle pour s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde et sait ce qui doit être fait. Bien que de nombreuses personnes pourraient potentiellement être responsables de la communication pendant une crise, il est important de choisir quelqu'un qui pourra rester calme sous la pression et transmettre toutes les informations pertinentes de manière claire et concise. Une personne qui pourrait potentiellement être responsable de la communication pendant une crise est un chef d'équipe ou un superviseur – elle serait responsable de s'assurer que tous les membres de l'équipe sont tenus au courant des développements et ont une compréhension claire de ce qui doit être fait. Une autre option serait de nommer un responsable de la communication dédié dont la seule responsabilité serait de gérer toute la communication pendant une crise – cette personne devrait être capable de gérer les situations à haute pression et avoir une bonne compréhension de la façon de communiquer efficacement avec différents publics.
Quelles sont les six étapes de la gestion d'une crise ?
Les principaux aspects de vos efforts de communication de crise doivent être : Évaluer la situation et déterminer le meilleur plan d'action. Agir rapidement pour atténuer les dommages et prévenir les pertes supplémentaires. Communiquer avec les parties prenantes clés. Gérer les médias et leur perspective sur la communication de crise de votre organisation. Traiter tout problème juridique. Évaluer la réponse à la crise et si vos objectifs de communication ont été atteints.
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